Ch08-CRM客户智能

1、8.1 客户智能概述客户智能概述8.2 基于客户智能的基于客户智能的CRM8.3 基于个性化推荐的客户智能基于个性化推荐的客户智能8.4 基于知识管理的客户智能基于知识管理的客户智能21. 客户智能的含义客户智能的含义2. 客户智能的功能客户智能的功能3. 客户智能体系结构客户智能体系结构4. 客户智能系统客户智能系统3n以作用、内容和实质为焦点以作用、内容和实质为焦点咨询机构面向商业人员的培训和分析咨询机构面向商业人员的培训和分析 客户智能是指用来收集、分析和利用客客户智能是指用来收集、分析和利用客户数据的工具和战略户数据的工具和战略 n以功能的实现为焦点以功能的实现为焦点如何实现客户智能的

2、如何实现客户智能的 n以解决方案为焦点以解决方案为焦点4n客户数据管理功能客户数据管理功能 n数据分析功能数据分析功能 n客户知识发现功能客户知识发现功能 n支持企业营销功能支持企业营销功能 n为客户知识管理提供了有效的方法和理论为客户知识管理提供了有效的方法和理论 n辅助企业建模辅助企业建模 n帮助企业优化、快速制定客户发展战略帮助企业优化、快速制定客户发展战略 5671. I-CRM系统核心组件系统核心组件2. I-CRM系统架构系统架构3. I-CRM系统逻辑结构系统逻辑结构4. I-CRM系统功能系统功能81、数据仓库、数据仓库2、OLAP3、 知识发现知识发现91011系统功能系统功

3、能 客户智能客户智能内容内容/描述描述 客户资料管理统一的客户视图客户基本信息：如姓名、年龄、职业、教育程度等；客户业务信息：如广告活动、报价、产品需求、订单、发票、营业收入、合同、所需服务、已购买产品、与公司间的沟通记录、联系人等等。目标管理决策标杆客户保持率、客户利润率、客户忠诚度、客户满意度等多项目标指数的设置。决策分析客户获取营销智能 客户线索有效性分析：对比客户线索与客户的交易和营业额；商业活动有效性分析；客户份额分析；营销成本分析；渠道盈利率分析。销售智能 销售预测；盈利率分析；营业额分析。客户细分智能 根据客户消费行为特征、CLV细分客户。客户接触渠道分析 根据客户偏好选择接触渠

4、道。客户自助服务智能 支持统计：分析呼叫量、解决的问题、状况等自助服务支持； 服务合同：通过服务和维护频率决定服务/维修合同。客户支持响应分析 分析接触渠道的有效性。12系统功能系统功能 客户智能客户智能内容内容/描述描述 决策分析客户保留客户保留风险分析 通过KDD确定流失客户的特征，对现有客户分析。客户支持成本分析 通过客户特征分析，判断客户服务/支持级别。客户获利性分析 计算客户CLV。客户满意度分析从服务、质量、发货、合同等方面计算满意度指数。客户忠诚度分析根据订货数量、合同数量、业务往来年限、新客户推荐数量、钱包分额、沟通记录、付款准时率、已购买产品、价格敏感性等方面对客户忠诚度进行

5、分析。产品服务分析 确定服务趋势、产品趋势；确定技术人员价值。 产品维修分析 产品缺陷分析；产品趋势。客户增值客户需求分析 利用客户知识确定改善的机会、满意潜在需求。交叉/向上销售智能 交叉销售分析； 向上销售分析。分析报表客户知识展现将各种决策分析结果以报表形式展示。131. 电子商务推荐系统概念电子商务推荐系统概念2. 电子商务推荐系统框架电子商务推荐系统框架3. 主要推荐技术主要推荐技术4. 基于个性化推荐的客户智能框架基于个性化推荐的客户智能框架 14n电子商务推荐系统电子商务推荐系统 它利用电子商务网站向客户提供商品信息和建它利用电子商务网站向客户提供商品信息和建议，帮助用户决定应该

6、购买什么产品，模拟销售议，帮助用户决定应该购买什么产品，模拟销售人员帮助客户完成购买过程人员帮助客户完成购买过程 非个性化系统和个性化系统非个性化系统和个性化系统 15应用领域代表性的推荐系统电子商务A，Dietorecs，eBay，EFOL，entree，FAIRWIS，Ghani，Levis，LIBRA，MIAU，RIND，Ski-网页Commty search，assnt，Fab，Foxtrot，ifWeb，MEMOIR，METIOREW，ProfBuilder，QuIC，Quickstep，R2P，Siteseer，SOAP，SurfLen音乐CDNOW，CoCoA，Ringo电影CB

7、CF，Nakif，M，MovieLens，Recommend Explorer，R，Virtual revs (Tatemura)新闻过滤GroupLens，PHOAKS，P-Tango电子邮件过滤Tapestry专门查找器Expertise Recomer，Referral Web其它Campiello，ELFI，OWL16n将电子商务网站的浏览者转变为购买者将电子商务网站的浏览者转变为购买者 n提高电子商务网站的交叉销售能力提高电子商务网站的交叉销售能力 n提高客户对电子商务网站的忠诚度提高客户对电子商务网站的忠诚度 1718n协同过滤推荐协同过滤推荐 n基于内容的推荐技术基于内容的推荐技

8、术 n基于用户统计信息的推荐基于用户统计信息的推荐 n基于效用的推荐基于效用的推荐 n基于知识的推荐基于知识的推荐 n基于关联规则的推荐基于关联规则的推荐 19n基于内存的协同推荐基于内存的协同推荐 n基于模型的协同推荐基于模型的协同推荐 2021n现实需求和潜在需求分开现实需求和潜在需求分开 n集成推荐系统集成推荐系统n提高服务的主动性和销售、营销的自动化提高服务的主动性和销售、营销的自动化水平水平 n营销更有针对性营销更有针对性 n使一对一营销真正成为可能使一对一营销真正成为可能 221. 客户知识客户知识 2. 客户知识管理客户知识管理 3. 基于客户知识管理的客户智能基于客户知识管理的

9、客户智能23n客户知识客户知识指与客户有关的对企业有价值的知识指与客户有关的对企业有价值的知识n客户知识分类客户知识分类客户需要的知识客户需要的知识 关于客户的知识关于客户的知识 l客户信息知识客户信息知识l客户操作知识客户操作知识l客户隐藏知识客户隐藏知识2425比较项目比较项目CRMKMCKM理论基础关系营销、战略管理组织行为理论、认知科学和信息科学CRM和KM整合理念哲理客户的保持成本远低于获取成本清楚自己具有哪些知识及存在的知识缺口清楚哪些客户拥有哪些知识及如何激励他们合理性在企业数据库中挖掘有关客户的知识释放和整合员工有关客户服务、销售、R&D和生产流程的知识直接从客户那里获

10、取知识并分享、开发和积累强调对象客户关系的类型及关键维度知识的内涵、知识的收集、分散及创新过程客户知识的内涵、类型及来源关注视角企业与客户交互面组织内部企业与客户交互面及组织内部知识存在位置客户数据库员工、团队、公司或企业网络客户经验、客户的创造力、客户对产品和服务的满意度主要参与者客户与员工员工客户与员工26比较项目比较项目CRMKMCKM主要流程创造忠诚的和稳定的客户基、提升客户服务和维持客户关系知识创造、共享和开发在组织内和组织与客户之间产生、分发和运用客户知识目标盈利型客户的培育、巩固和扩大效率型收益、成本节约和避免重复发明与客户协作实现共同的价值创造绩效测量基于客户满意和客户忠诚进行

11、评估基于预算的绩效评价基于竞争对手的绩效评价，主要从企业的成长与革新及对客户感知价值的贡献来考察客户角色忠诚计划的吸引对象，与产品和服务建立紧密的联系产品和服务的被动接受者主动的价值创造合作者和新思想的贡献者企业角色与客户建立持久的客户关系鼓励员工与同事分享知识使客户从被动的产品服务的接受者转变成主动的价值共同创造者27客户知识获取 客户知识生成客户知识分发 客户知识使用 2829n客户智能与客户知识管理的关系客户智能与客户知识管理的关系 30311. 应用范畴应用范畴 2. 阶段应用阶段应用 3. 应用过程应用过程 32n客户分析客户分析 购买频率购买频率近期消费近期消费忠诚度分析忠诚度分析客户分类客户