ok制度与流程培训

1、讲师：谭富友讲师：谭富友一、时间一、时间开闭店节点开闭店节点二、注意事项二、注意事项垃圾处理垃圾处理环境保洁环境保洁同业者合作同业者合作非营业时间管理非营业时间管理价签管理价签管理商户橱窗管理商户橱窗管理仓库管理仓库管理商品退换货注意事项商品退换货注意事项三、日常工作对接三、日常工作对接卸货平台及物品进出管理卸货平台及物品进出管理维修服务维修服务促销推广活动促销推广活动文件和费用单文件和费用单员工营运要求员工营运要求宣传行为管理宣传行为管理惩罚措施惩罚措施会员卡使用注意事项会员卡使用注意事项安全秩序服务安全秩序服务一、时间节点一、时间节点营业时间1 正常营业时间正常营业时间: 10:00-22

2、:00 营业时间上如有变化，将以运营中心营业时间上如有变化，将以运营中心 通知为准。通知为准。 特殊商户，需商户书面申请，运营中心批准同意后方可执行。特殊商户，需商户书面申请，运营中心批准同意后方可执行。员工通道开放时间2 1717号号消防消防楼梯楼梯开放开放时间为：时间为： 9：0022：30 2 2号号消防消防楼梯开放时间为楼梯开放时间为： 24小时小时 进出路线：进出路线：消防楼梯消防楼梯-后勤通道后勤通道-商铺商铺照明时间3 特特殊商户如需殊商户如需延长照明时间延长照明时间，须提前向运营中心书面申请，须提前向运营中心书面申请 公区照明时间为：公区照明时间为：09:45-22:15电梯开

3、放时间4 货梯开放时间：货梯开放时间：08:0022:00 部分货梯部分货梯24小时开放小时开放 扶手梯开放时间为：扶手梯开放时间为：09:4522:15 客梯开放时间为：客梯开放时间为：09:4522:15 （中影、（中影、KTVKTV旁边客梯除外）旁边客梯除外） 开闭店节点5开开店时间店时间l9 9：0000 开启员工通道，营业员统一着装戴好工牌列队进场开启员工通道，营业员统一着装戴好工牌列队进场l 9 9：2525 运营中心组织营业员在各楼层大厅或指定的位置集合运营中心组织营业员在各楼层大厅或指定的位置集合l 9 9：3030-9-9：40 40 由运营中心主持召开由运营中心主持召开晨晨

4、会会l 9 9：4 40 0-9-9：5555 营业员打扫卫生、整理货品营业员打扫卫生、整理货品l 9 9：5555-10-10：2020 播放迎宾曲播放迎宾曲，站在门口右侧微笑迎宾，站在门口右侧微笑迎宾闭店时间闭店时间l2121：4 45 5 播放送宾词、送宾曲。播放送宾词、送宾曲。l2121：505022:022:05 5按标准站姿，在商铺门口两侧送宾按标准站姿，在商铺门口两侧送宾l2222：10102222：3030营业员离场，运营中心开始清场营业员离场，运营中心开始清场就餐时间就餐时间l当班营业员的就餐时间为当班营业员的就餐时间为3030分钟分钟, ,营业员应该避开顾客高峰期营业员应该

5、避开顾客高峰期l午餐午餐时间段时间段为：为：1111：00-1300-13：3030，晚餐，晚餐时间段时间段为：为：1717：00-1900-19：3030二、注意事项二、注意事项垃圾处理1 垃圾房位置：垃圾房位置：设置在停车场设置在停车场B2层层 垃圾垃圾分类：分类：建筑垃圾建筑垃圾、生活垃圾生活垃圾 垃圾垃圾清运要求：清运要求：必须袋装化，必须袋装化，从后勤通道从后勤通道送入垃圾房送入垃圾房并并投放投放到到垃圾桶垃圾桶内内，不得乱摆乱放不得乱摆乱放 餐厨垃圾餐厨垃圾：必须密封装运，确保无异味、无滴漏，保持环境卫生必须密封装运，确保无异味、无滴漏，保持环境卫生 严禁乱扔垃圾，违者将要求清理并

6、承担由此造成的损失，严禁将有毒、严禁乱扔垃圾，违者将要求清理并承担由此造成的损失，严禁将有毒、有害、有放射性、有挥发性等有机物投放进垃圾房，违反上述要求的，有害、有放射性、有挥发性等有机物投放进垃圾房，违反上述要求的，运营中心有权进行处理。运营中心有权进行处理。环境保洁2保洁公司定期对所有公共区域及各洗手间保洁公司定期对所有公共区域及各洗手间等等进行进行日常清洁及维护、垃日常清洁及维护、垃 圾清运和四害消杀圾清运和四害消杀 保洁公司定期保洁公司定期对对玻璃幕墙外部、各商铺玻璃外立面玻璃幕墙外部、各商铺玻璃外立面进行进行清洁工作，商清洁工作，商户应给予积极配合。户应给予积极配合。玻璃内立面由商户

7、自行负责清洁玻璃内立面由商户自行负责清洁 餐饮后厨餐饮后厨人员进入公区必须更换鞋子，避免把污渍带入公共区域人员进入公区必须更换鞋子，避免把污渍带入公共区域仓库管理3 仓库消防要求仓库消防要求，必须必须符合消防相关法律法规的规定符合消防相关法律法规的规定，仓仓库内必须配备灭火器，如有危险品原料（如酒精、蜡烛库内必须配备灭火器，如有危险品原料（如酒精、蜡烛等）应向运营中心报备审批等）应向运营中心报备审批同意同意后方可存放使用后方可存放使用 仓库内卫生须符合仓库内卫生须符合JJMALLJJMALL（坚基购物中心）（坚基购物中心）的有关要求的有关要求 JJMALLJJMALL（坚基购物中心）有偿提供仓

8、库服务（坚基购物中心）有偿提供仓库服务商户价签管理4n 须按照国家及物价部门的管理规定，做好价签标识工作须按照国家及物价部门的管理规定，做好价签标识工作n 新品上架，应立即新品上架，应立即更换更换物价部门认可的标价签，避免货、签不符现象出现物价部门认可的标价签，避免货、签不符现象出现n 当有相关部门检查时，应主动当有相关部门检查时，应主动配合配合相关相关部门的检查部门的检查n 餐饮商户须制作菜单，明码标价餐饮商户须制作菜单，明码标价同业者合作5 不可出现价格战、相互诋毁、等恶性竞争行为，需共同营造和谐的经营不可出现价格战、相互诋毁、等恶性竞争行为，需共同营造和谐的经营 环环境境 商户因自身原因

9、与同业经营者发生上述情况或其他纠纷时，由商户自行处商户因自身原因与同业经营者发生上述情况或其他纠纷时，由商户自行处理及承担责任，如给理及承担责任，如给JJMALLJJMALL（坚基购物中心）或顾客以及其他商户造成不（坚基购物中心）或顾客以及其他商户造成不良影响的，应服从运营中心人员的安排良影响的，应服从运营中心人员的安排商户橱窗管理6自租赁线向租赁空间内延伸的自租赁线向租赁空间内延伸的1 1至至3 3米的空间属于设计控制区。由于这一区米的空间属于设计控制区。由于这一区 域的导入性位置，在域的导入性位置，在色彩、灯光、标志、商品陈列等色彩、灯光、标志、商品陈列等方面运营中心有权要方面运营中心有权

10、要求商户作出调整求商户作出调整 商户不得擅自在橱窗及玻璃门张贴海报或贴纸商户不得擅自在橱窗及玻璃门张贴海报或贴纸 不能摆放招聘广告，不应出现如不能摆放招聘广告，不应出现如特卖场、清仓大处理、跳楼价等特卖场、清仓大处理、跳楼价等信息字信息字眼的广告眼的广告 定期须更换橱窗设计以增加新鲜感吸引顾客定期须更换橱窗设计以增加新鲜感吸引顾客非营业时间管理7商户应按租赁合同及本手册规定的时间结束营业，营业结束后确保关商户应按租赁合同及本手册规定的时间结束营业，营业结束后确保关水、关电、关气、店门上锁，重要商品须锁至保险柜内水、关电、关气、店门上锁，重要商品须锁至保险柜内 在闭店后，商铺内不得有人员逗留，如

11、商户中有顾客因购物、用餐情在闭店后，商铺内不得有人员逗留，如商户中有顾客因购物、用餐情况至使无法闭店，请况至使无法闭店，请通知通知运营中心，以便妥善安置运营中心，以便妥善安置如有加班需如有加班需求时求时，由商铺负责人，由商铺负责人/ /授权人授权人在当天营业结束前至运营中心在当天营业结束前至运营中心填写填写加班申请表加班申请表，经经运营中心运营中心批准后方可执行批准后方可执行非非营业营业时间时间加班活动区域加班活动区域仅限于商铺内及局部相关范围内工作，严仅限于商铺内及局部相关范围内工作，严 禁进入其禁进入其它它区域区域商品退换货注意事项8 商品自出售之日起商品自出售之日起7 7日内日内，不影响

12、第二次销售，凭有效购物凭证不影响第二次销售，凭有效购物凭证，应为顾客办理退货手续应为顾客办理退货手续，1515日内，可以办理换货手续日内，可以办理换货手续（法律规（法律规定有更长的退换货时间的按法律规定执行）定有更长的退换货时间的按法律规定执行） 对符合退、换货要求的顾客，各商户应对符合退、换货要求的顾客，各商户应热情、及时、礼貌地热情、及时、礼貌地为为顾顾客办客办 理退、换货手续，严禁冷淡或怠慢顾客理退、换货手续，严禁冷淡或怠慢顾客退换应符合国家相关法规的要求，对于有争议的退换，如因处退换应符合国家相关法规的要求，对于有争议的退换，如因处理不当导致顾客投诉理不当导致顾客投诉，应积极配合相关部

13、门处理，应积极配合相关部门处理收银管理9 收银位置：收银位置：1 1楼、楼、2 2楼、楼、3 3楼楼3 3个楼层设有收银台个楼层设有收银台 收银时间：收银时间：9:00-22:009:00-22:00 收银原则：只收银、不负责退货收银原则：只收银、不负责退货 销售小票：凭销售小票到收银台买单销售小票：凭销售小票到收银台买单会员卡使用注意事项10 VIPVIP卡办理地点：卡办理地点：服务中心和一楼的临时会员办理展厅服务中心和一楼的临时会员办理展厅 VIPVIP卡使用：卡使用：商户不得拒绝商户不得拒绝VIP卡的使用卡的使用VIPVIP卡积分：卡积分：购买货品时在购买货品时在VIP卡中积分，办理该笔

14、退货时必卡中积分，办理该笔退货时必 须相应的退积分须相应的退积分VIPVIP卡安全：卡安全： 商户不得将商户不得将VIP卡信息进行泄露，将在交易过程卡信息进行泄露，将在交易过程 中或其他途径获知的中或其他途径获知的VIP卡持卡人的信息和交易数据披露给卡持卡人的信息和交易数据披露给第三方第三方三、日常工作对接三、日常工作对接商户商户/ /公司授权和公司授权和JJMALL(JJMALL(坚基购物中心）日常工作的对接人坚基购物中心）日常工作的对接人授权人1授权人：授权人：维修服务2JJMALLJJMALL（坚基购物中心）提供（坚基购物中心）提供部分的部分的工程维修服务，商户报修至运营工程维修服务，商

15、户报修至运营中心，中心，属于免费的属于免费的，则不收取任何费用，则不收取任何费用，属于收费的属于收费的，商户承担相关，商户承担相关维修费用，维修价格参照维修费用，维修价格参照JJMALLJJMALL（坚基购物中心）有偿服务收费价（坚基购物中心）有偿服务收费价目表目表标准收取，标准收取， JJMALLJJMALL（坚基购物中心）出具收费凭据（坚基购物中心）出具收费凭据公共区域设施的保养和维修是由公共区域设施的保养和维修是由JJMALLJJMALL（坚基购物中心）负责，包括（坚基购物中心）负责，包括 定期安排有关机电设备的维护和检修等定期安排有关机电设备的维护和检修等商铺需要大力支持与配合商铺需要

16、大力支持与配合JJMALLJJMALL（坚基购物中心）或其指定的第三方（坚基购物中心）或其指定的第三方维修公司对商铺内公共设施进行的维修，不得借故刁难和阻扰维修公司对商铺内公共设施进行的维修，不得借故刁难和阻扰 促销推广活动3u JJMALLJJMALL（坚基购物中心）举办各类节日和季节性主题活动或整体促销活（坚基购物中心）举办各类节日和季节性主题活动或整体促销活动，各商户需对活动给予支持，各商户有义务利用自有渠道（例如：会动，各商户需对活动给予支持，各商户有义务利用自有渠道（例如：会员系统等）对活动进行推广，以求活动效果达到最佳员系统等）对活动进行推广，以求活动效果达到最佳u 重大重大节节假

17、假日日，需提前策划和准备，需提前策划和准备文件及费用单4u 每月定期发放每月定期发放缴费通知单缴费通知单，须及时转交公司，须及时转交公司u 各商户收到相关费用通知单时，请注意按时缴纳，以避免产生滞各商户收到相关费用通知单时，请注意按时缴纳，以避免产生滞 纳金纳金u 重要事件，需以书面文件为准重要事件，需以书面文件为准宣传行为管理5促销及场地活动规定促销及场地活动规定u 如需使用广告位如需使用广告位推广推广，须提前向运营中心提交，须提前向运营中心提交广告位申请表广告位申请表，由，由 运营中心运营中心审批审批确认后方可进行确认后方可进行商户宣传物摆放管理规定商户宣传物摆放管理规定u 商户的促销资料

18、如需放置于商户的促销资料如需放置于DMDM资料架，需提前一日提交资料架，需提前一日提交广告位申请表广告位申请表及相关样刊至运营中心，运营中心将在三个工作日内反馈审核意见，通过及相关样刊至运营中心，运营中心将在三个工作日内反馈审核意见，通过后宣传物料可放置于运营中心指定位置后宣传物料可放置于运营中心指定位置u 未经运营中心许可，商户不得在其商铺外玻璃窗内外、橱窗、玻璃幕墙未经运营中心许可，商户不得在其商铺外玻璃窗内外、橱窗、玻璃幕墙、外墙上张贴或悬挂招贴、海报、广告灯装置等宣传物、外墙上张贴或悬挂招贴、海报、广告灯装置等宣传物商户自用宣传的规定商户自用宣传的规定u 各商铺因自用宣传需使用各商铺因

19、自用宣传需使用JJMALLJJMALL（坚基购物中心）公共区域接受外单位（坚基购物中心）公共区域接受外单位采访、拍照、录制的采访、拍照、录制的，须提前向运营中心书面申请，审批同意后方可进，须提前向运营中心书面申请，审批同意后方可进行，期间须服从运营中心监督和管理行，期间须服从运营中心监督和管理安全秩序服务6l JJMALL（坚基购物中心）提供突发事件处理等方面的培训，帮助掌握必（坚基购物中心）提供突发事件处理等方面的培训，帮助掌握必要之安全知识和技能，并每年安排演练要之安全知识和技能，并每年安排演练l 物品进出，须填写物品进出，须填写放行条放行条，并严格按照指定路线进出，并严格按照指定路线进出

20、l 送货人员、送外卖及快递人员须从后勤通道进入送货人员、送外卖及快递人员须从后勤通道进入JJMALL（坚基购物中心）（坚基购物中心）l 在非营业时间临时进入在非营业时间临时进入JJMALL（坚基购物中心）的人员，须登记个人资料（坚基购物中心）的人员，须登记个人资料后，方可经员工通道出入后，方可经员工通道出入卸货平台及物品进出管理7货物装卸区设于货物装卸区设于B1/B2B1/B2层，停车场开放时间为：层，停车场开放时间为： 2424小时小时开放，送开放，送货时间段为：货时间段为：2222：00-0900-09：0000餐饮商户须处理好鲜冷等含水质的食品运送，谨防运送包装滴漏，保持餐饮商户须处理好

21、鲜冷等含水质的食品运送，谨防运送包装滴漏，保持卸货平台清洁，严禁占用消防通道卸货平台清洁，严禁占用消防通道商户在卸货区域装卸货物需立即运走，严禁使用卸货平台作为仓储等用商户在卸货区域装卸货物需立即运走，严禁使用卸货平台作为仓储等用途，违者将予以警告及处罚。途，违者将予以警告及处罚。卸货平台及物品进出管理7凡为华润超市送货的车辆应从越王广场地下车库闸口出入，不得从其他凡为华润超市送货的车辆应从越王广场地下车库闸口出入，不得从其他 闸闸口出入，进入停车场的所有送货车辆应排队进入卸货区卸货，服从现场管口出入，进入停车场的所有送货车辆应排队进入卸货区卸货，服从现场管理人员指挥。理人员指挥。运送货物使用

22、的小推车，需符合对运送货物使用的小推车，需符合对JJMALLJJMALL（坚基购物中心）的物业基础（坚基购物中心）的物业基础设施成品的保护要求。设施成品的保护要求。 进出货物不得使用客用电梯进出货物不得使用客用电梯 凡从凡从JJMALLJJMALL（坚基购物中心）调出物品商户须填写（坚基购物中心）调出物品商户须填写放行条放行条，由商户指，由商户指定的负责人定的负责人 签字或签字或 盖章，由运营中心签字审批后，并从进出路线进出，出场盖章，由运营中心签字审批后，并从进出路线进出，出场前必须接受运营中心商管员的检查，与前必须接受运营中心商管员的检查，与放行条放行条核对确认后方可放行。核对确认后方可放

23、行。营运要求8l 商户营业人员必须遵守职业道德规范，克己奉公，忠于职守，做到全心商户营业人员必须遵守职业道德规范，克己奉公，忠于职守，做到全心全意为顾客服务。在销售中做到买卖公平、文明经商、礼貌待客。全意为顾客服务。在销售中做到买卖公平、文明经商、礼貌待客。l 商户营业人员在营业过程中，应注意仪容仪表行为规范，不留怪异商户营业人员在营业过程中，应注意仪容仪表行为规范，不留怪异 发发型、不染怪异发色，同时应注意面部的清洁与适当的修饰，保持良好的型、不染怪异发色，同时应注意面部的清洁与适当的修饰，保持良好的精神面貌。精神面貌。l 商户营业人员工作时间内不得在商铺内就餐、吃东西，在公共区域吸烟商户营业人员