礼仪培训1112

1、周国荣四川蜀府酒店管理有限公司一切从一切从 开始开始Part one 心理状态心理状态影响着我们的影响着我们的行为，更影响行为，更影响着我们行为的着我们行为的结果！结果！坚持一下坚持一下就能成功就能成功 态度态度 决定决定 成败！成败！员工形象代表着员工形象代表着企业企业的形象的形象。良好的仪表既是对他人的尊重，又良好的仪表既是对他人的尊重，又是自信的来源，更是企业是自信的来源，更是企业 形象的展现形象的展现 。提升你的竞争力由提升你的竞争力由“头头”开始，好的形象是你事业开始，好的形象是你事业成功的一半成功的一半 。有这么一则故事： 一位日本大型跨国公司的女总裁，因为工作繁忙没来得及梳妆打扮

2、就出席了一个重要的社交活动，当她着工衣并稍显零乱的照片出现在报纸上的时候，人们立即猜测她怎么了？是否公司出现了什么问题，于是，公司股票急剧下跌，最后导致女总裁的辞职才平息风波。 据报载：美国客商与我国某医疗机械场决定合作生产输液管，外商到车间参观时，厂长向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。 正式签约那天，厂长只接到客商的来信：“一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且我们生产的是用来治病的输液管，人命关天请原谅我的不辞而别。” “一口痰”引发的深思以小见大以小见大就是做细节就是做细节服务 - serviceS- sincere 诚恳诚恳E- efficient 效率效率R- ready

3、 to service 随时准备为客人服务随时准备为客人服务V- visible & valuable 看得见的有价值的设施和服看得见的有价值的设施和服务务I - information 提供信息资料提供信息资料C- courteous 礼貌待人礼貌待人E- excellent 追求完美追求完美服务意识服务意识 登台亮相登台亮相 角色转换（要忘记进入岗位前的脾气，不角色转换（要忘记进入岗位前的脾气，不耍性格。）耍性格。） 微笑（以微笑待人，微笑处理问题）微笑（以微笑待人，微笑处理问题） 多元化角色。多元化角色。角色定位角色定位角色角色 目标目标 服务提供者服务提供者使客人满意使客人满意

4、解决问题的人解决问题的人将问题圆满解决将问题圆满解决亲善大使亲善大使客人与同事感觉亲切热情客人与同事感觉亲切热情企业产品的代表企业产品的代表能从你身上看到企业品牌能从你身上看到企业品牌沟通者沟通者了解客人需求并使客人理解你了解客人需求并使客人理解你展示者展示者展示出企业产品的优势及你个人的风范展示出企业产品的优势及你个人的风范企业员工企业员工为企业做出自己的贡献保护企业名誉和利益为企业做出自己的贡献保护企业名誉和利益终生学习者终生学习者使自己不断成长和进步使自己不断成长和进步帮助他人的人帮助他人的人尽己所能让他人更快乐尽己所能让他人更快乐学习礼仪必要性职业礼仪是社会化了的道德行为规范职业礼仪是

5、社会化了的道德行为规范 职业礼仪是一种德行行为，是一个职业礼仪是一种德行行为，是一个人的内在修养和素质的外在表现。礼仪人的内在修养和素质的外在表现。礼仪也可以说是一种在人际交往中进行沟通也可以说是一种在人际交往中进行沟通的技巧。的技巧。G 职业礼仪是职业人在职场这个特定范围内职业礼仪是职业人在职场这个特定范围内所要讲究的行为规范。职业礼仪的专业性、所要讲究的行为规范。职业礼仪的专业性、特殊性决定了它比生活礼仪和社会礼仪有特殊性决定了它比生活礼仪和社会礼仪有更多、更严格的更多、更严格的“规矩规矩”。A 是职业人对己、对人、对工作负责任的体是职业人对己、对人、对工作负责任的体现。现。 职业礼仪是一

6、种道德职业礼仪是一种道德什么是什么是“礼”，有哪些内容？，有哪些内容？仪表仪表是一个人的精神面貌是一个人的精神面貌和内在素质的和内在素质的外在表现。外在表现。主主要指指人们的容貌、服饰、要指指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。姿态、风度、举止等。礼貌礼貌人与人之间人与人之间在交往接触中，在交往接触中，相互表示敬重和相互表示敬重和友好的友好的行为规范行为规范礼仪礼仪一个一个区域区域内人们交往时内人们交往时所认同的所认同的准则和行为规范，准则和行为规范，如礼宾仪式、礼貌礼节要求如礼宾仪式、礼貌礼节要求礼节礼节在交际场合相互表在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以

7、及给予必要协候、慰问以及给予必要协助和照料的助和照料的惯用形式惯用形式Part two首因效应首因效应 人们第一次接触客观事物而留在头脑人们第一次接触客观事物而留在头脑中较为深刻的具体形象，也叫中较为深刻的具体形象，也叫第一印象第一印象。 作为一种心理现象，它对人们关于某作为一种心理现象，它对人们关于某事物总印象的形成具有较强的影响力，并事物总印象的形成具有较强的影响力，并往往决定着人际交往中双边关系的好坏和往往决定着人际交往中双边关系的好坏和人们对某一事物的接受与否，也称人们对某一事物的接受与否，也称第一印第一印象决定论象决定论。第一印象的产生要素你的外表你的外表 （1 1）服装（）服装（2

8、 2）个人面貌）个人面貌（3 3）身高（）身高（4 4）发色）发色你的语言内容你的语言内容你如何展示自己你如何展示自己（身体语言及语调）（身体语言及语调）55%38%7% 我们永远没我们永远没有第有第二二次机会给次机会给客人良好的第一客人良好的第一印象！印象！ 检查自己的形象，是否可以展现出自己最好的一面，为自己带来自信。 检查自己的形象，是否可以代表企业的形象。 你是最你是最棒的，你棒的，你知道吗！知道吗！ 1 1、仪表、仪表 仪表者外观也仪表者外观也 2 2、表情、表情 第二语言，此时无声胜有声第二语言，此时无声胜有声 3 3、风度、风度 优雅的举止优雅的举止 4 4、服饰、服饰 教养与阅

9、历的最佳写照教养与阅历的最佳写照 5 5、谈吐语言、谈吐语言 低音量低音量 慎选内容慎选内容 礼貌用语礼貌用语 6 6、待人接物、待人接物 诚信为本诚信为本 、遵法守纪、遵法守纪 遵守时间遵守时间形象形象六六要素要素TPO着装原则着装原则T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间穿着要注意年代、季节和一日的各段时间P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的 状况。状况。因此，服装大致可分为：因此，服装大致可分为：上班型上班型通常恪守传统通常恪守传统社交型社交型通常追求新颖通常追求

10、新颖休闲型休闲型通常图个舒服通常图个舒服专用型专用型严格遵照岗位要求严格遵照岗位要求 各类自成一体，不可混淆。各类自成一体，不可混淆。男士发型 干净整洁干净整洁 不宜过长，最短标准不得不宜过长，最短标准不得剔光头剔光头 前部头发不遮住自己的眉前部头发不遮住自己的眉毛毛 侧部头发不盖住自己的耳侧部头发不盖住自己的耳朵朵 不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领后面的头发不超过衬衣领子的上部子的上部此外，不留长发、不烫发、此外，不留长发、不烫发、不染发。不染发。面部修饰l剔须修面，保持清洁。l商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。男士着装规范男士着

11、装规范男士着装男士着装三个三三个三原则：原则：三色原则三色原则角色定位，代表档次角色定位，代表档次三一定律（三一定律（鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包）三位一色三位一色三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）（以下错误不出现）袖口商标袖口商标正规场合不穿白袜正规场合不穿白袜夹克配领带夹克配领带短袖配领带（除非是制服）短袖配领带（除非是制服）很失礼哦！很失礼哦！很好哦！很好哦！ 要穿齐腿肚子的长袜子。无论是坐着或是要穿齐腿肚子的长袜子。无论是坐着或是站着的时候，从裤子到袜子到鞋，连起来都应站着的时候，从裤子到袜子到鞋，连起来都应该是看不到腿的。这是很有礼貌的穿法。这个该是看不到腿的。这是很有礼貌的

12、穿法。这个穿法在冬天和夏天是一样的。穿法在冬天和夏天是一样的。职场女性服饰要求:l 衬衣要洁净，下摆掖入裙腰之内。衬衣要洁净，下摆掖入裙腰之内。l 忌忌赤脚，不穿袜子赤脚，不穿袜子l 忌忌三节腿（恶性分割）：半截裙、三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿一截半截袜子、露腿一截l 半高跟黑皮鞋、袜子肉色或黑色、半高跟黑皮鞋、袜子肉色或黑色、袜口入裙且无损坏袜口入裙且无损坏O我们应爱惜制服，使其清洁我们应爱惜制服，使其清洁整齐。整齐。O同样程度的关注是标志着我同样程度的关注是标志着我们对客人服务的关怀备至。们对客人服务的关怀备至。女士发型 将蓬松的烫发约束起来，修剪成比将蓬松的烫发约束起来，修

13、剪成比较短的刘海后稍偏分，刘海应高于眉毛，较短的刘海后稍偏分，刘海应高于眉毛，梳理整齐，梳理整齐， 职业简洁干练。职业简洁干练。 长发挽起，长刘海梳到脑后，是时长发挽起，长刘海梳到脑后，是时下上班族比较喜爱的经典发髻，最大特下上班族比较喜爱的经典发髻，最大特点：束发方便点：束发方便 且气质出众。且气质出众。 直短发，斜梳固定短刘海，露出耳直短发，斜梳固定短刘海，露出耳朵，显得精神、干脆。短发女士不宜烫朵，显得精神、干脆。短发女士不宜烫发，显得过于浮躁不够职业和稳重。发，显得过于浮躁不够职业和稳重。 化妆修饰化妆修饰J选择适合你肤色的化妆品颜色，气味不宜浓烈。选择适合你肤色的化妆品颜色，气味不宜

14、浓烈。J小心使用粉底液与粉饼，不要在脸上涂得太厚，或小心使用粉底液与粉饼，不要在脸上涂得太厚，或显得过白，自然为宜。显得过白，自然为宜。J沿唇线涂口红，根据自己的唇色选择唇膏，不宜太沿唇线涂口红，根据自己的唇色选择唇膏，不宜太淡或太红，千万不要太夸张。淡或太红，千万不要太夸张。J用眼影和眼线来强调眼睛。用眼影和眼线来强调眼睛。J适当用睫毛膏，不要把睫毛粘到一起。适当用睫毛膏，不要把睫毛粘到一起。J修眉时应拔掉多余的眉毛，修出精致的眉型。修眉时应拔掉多余的眉毛，修出精致的眉型。J指甲不宜太长，不能涂抹有色指甲油。保持指甲无指甲不宜太长，不能涂抹有色指甲油。保持指甲无污垢。污垢。J 女士女士发型体

15、现自然大方，发长过肩应盘起用黑发型体现自然大方，发长过肩应盘起用黑色的头花网住，刘海不宜色的头花网住，刘海不宜 过长，挡住视线。过长，挡住视线。男士男士发型发型 要求短平发，发脚长度不能要求短平发，发脚长度不能 盖及耳部中部与衣领。发色盖及耳部中部与衣领。发色 应接近自然发色。应接近自然发色。J 适当选用自然淡雅香型的香水。适当选用自然淡雅香型的香水。J 工作时间进餐避免食用气味刺工作时间进餐避免食用气味刺 激性较强的食品，如葱、蒜、激性较强的食品，如葱、蒜、 榴莲等，使口腔有异味。榴莲等，使口腔有异味。 化妆修饰化妆修饰职业形象职业形象 职业形象，是指你在职场中公众面职业形象，是指你在职场中

16、公众面前树立的印象。它是通过你的前树立的印象。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。的专业态度、技术和技能等。具体包括外在形象、品德具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这修养、专业能力和知识结构这四大方面。四大方面。用心学用心学服务礼仪服务礼仪Part three 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 获取回报获取回报 调节情绪调节情绪 “你对别人微笑你对别人微笑,别人别人也会回报你微笑也会回报你微笑” “笑比哭好笑比哭好” 微笑服务的魅

17、力微笑服务的魅力展示你的微笑展示你的微笑微笑微笑 是一种语言，表现在眼和嘴上是一种语言，表现在眼和嘴上 微笑微笑 传递给客户的信息是：传递给客户的信息是： 热情的欢迎；热情的欢迎； 高兴见到你；高兴见到你； 祝你愉快；祝你愉快； 时刻提供帮助；时刻提供帮助； 有话可对我说：有话可对我说：请不要犹豫；请不要犹豫； 是是的，我能帮你。的，我能帮你。当你选择放弃微笑的权利时，你将给当你选择放弃微笑的权利时，你将给客户传递以下信息：客户传递以下信息： 我不容易接近。我不容易接近。与身体的结合与身体的结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合微笑的三结合当你在微笑时，当你在微笑时，你的眼睛也要

18、你的眼睛也要“微微笑笑”，眼睛的笑容有两眼睛的笑容有两种：一是种：一是“眼形笑眼形笑” （初级）；一是（初级）；一是“眼眼神笑神笑”（高级）（高级）要：微笑着说要：微笑着说“早上好早上好”、“您您好好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：光笑不说不要：光笑不说或光说不笑或光说不笑n面部表情、手面部表情、手势、等肢体语言势、等肢体语言的配合。的配合。 说说“”，让，让嘴的两端朝后缩，微张嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，的程度，这时可感觉到颧骨被拉这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。向斜后上方。 相同的动作反复几相同的动作反复几次，直到感觉自然为

19、止次，直到感觉自然为止像空姐一样微笑 铅笔法铅笔法要点：要点：露出露出8颗牙齿为宜颗牙齿为宜情绪记忆法情绪记忆法要点：要点：回忆美好回忆美好的事物的事物意思理智训练意思理智训练要点：要点：职业道德职业道德要求，必须要求，必须高级微笑高级微笑要点：要点：发自内发自内心真诚的笑心真诚的笑 拿一支笔，用牙齿轻轻横咬拿一支笔，用牙齿轻轻横咬住，对着镜子，摆出普通话住，对着镜子，摆出普通话“一一”音的口型，注意抬高嘴角两端音的口型，注意抬高嘴角两端（以露出（以露出8颗牙齿为宜）。记住颗牙齿为宜）。记住这时的面部和嘴部的形状，这就这时的面部和嘴部的形状，这就是最适合的是最适合的“微笑微笑”。 微笑服务是服

20、务人员职业道微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信须按要求去做，坚信“顾客是顾客是第一第一”、“顾客至上顾客至上”的理念，的理念，即使有不愉快的事也不能带到即使有不愉快的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。工作中去，学会过滤烦恼。 借助借助“情绪记忆法情绪记忆法”辅助辅助训练微笑，即想象生活中最训练微笑，即想象生活中最令人高兴、最有趣的事情脸令人高兴、最有趣的事情脸上就会自然流露出笑容。上就会自然流露出笑容。练练 习习 取一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜取一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子或同事，想最让自己高兴的事。于是，整子或同事，想最

21、让自己高兴的事。于是，整个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。 然后放松面部肌肉，嘴唇恢复自然，目然后放松面部肌肉，嘴唇恢复自然，目光中仍含有微笑，即是光中仍含有微笑，即是“眼神笑眼神笑”的境界。的境界。 学会用眼神与客户交流，这样你的微笑学会用眼神与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。才会更传神、更亲切。评选微笑大使！评选微笑大使！表表 情情 神神 态态 我们在工作之中我们在工作之中的表情神态如何，在的表情神态如何，在服务对象看来，往往服务对象看来，往往与对待对方的态度直与对待对方的态度

22、直接相关。接相关。喜欢哪一个？ 视线视线向下表现向下表现权威感和权威感和优越感优越感 视线向上视线向上表现服从与表现服从与任人摆布任人摆布 视线视线水平表现水平表现客观和理客观和理智智讨论 在我们与客人沟通时，是否应该有目光注视？ 目光注视在谈话中应当占多少百分比？ 如果要与客人目光接触，可以连续注视对方多长时间？ 怎样的注视范围比较舒适？心理学家的实验结果 人们视线相互接触的时间，通常占人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的交谈时间的3060。如果超过。如果超过60，表示彼此对对方的兴趣可能大于交，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于谈的话题；低于30，表明对对方本人表明对对方本人

23、或话题没有兴趣。或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般人连续注视对方的时间在的人外，一般人连续注视对方的时间在1-2秒钟内。秒钟内。目光接触秘笈目光接触秘笈生客生客熟客熟客不生不熟客不生不熟客“生客看大三角、熟客看倒三角、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。不生不熟看小三角。”交交 谈谈 礼礼 仪仪您好、请、谢谢、对不您好、请、谢谢、对不起（很抱歉）、再见起（很抱歉）、再见 正确使用十字敬语正确使用十字敬语 首先就必须发音正确、首先就必须发音正确、清晰易懂。清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。亦不

24、宜太慢。 最后要注意的是语调。最后要注意的是语调。注意声音注意声音别忘了别忘了微笑微笑！ （一）有声语言寒暄与问候 1、宣暄者，应酬之语是也。 2、不同场合的寒暄语： “你好！”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”、 “久仰”、 “幸会”;（二）无声语言致意 1、举手致意 2、挥手道别（三）注意中外文化差异：（“去哪啊？”之类）应问候什么人应问候什么人 ？ 客人、上级、同事客人、上级、同事什么时候该问候什么时候该问候 ？ 欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、 回应声、送客声回应声、送客声 怎样问候？怎样问候？ 三米原则、三米原则、 面带微笑、目光专注、主动以敬语

25、问面带微笑、目光专注、主动以敬语问候候 谈话时要正面视人。谈话时要正面视人。 谈话要尊重别人，调和意见。谈话要尊重别人，调和意见。 客户关系七不问（年龄、婚姻、收入、客户关系七不问（年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、健康状况）住址、经历、信仰、健康状况） 尽量少开玩笑或使用幽默语言。尽量少开玩笑或使用幽默语言。 谈话要看准时机，留有余地。谈话要看准时机，留有余地。 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言言 。正确称呼正确选用称呼语正确选用称呼语1 1、职务性称呼：李处长、张经理等、职务性称呼：李处长、张经理等 2 2、职称性称呼：刘教授、职称性称呼：刘教授 3

26、 3、行业性称呼：老师、大夫、医生、行业性称呼：老师、大夫、医生 4 4、性别性称呼：、性别性称呼： “ “小姐小姐”、“女士女士”或或“先生先生”，“小小 姐姐”是称未婚女性，是称未婚女性，“女士女士”是称已婚女是称已婚女性。性。6 6、注意几种称呼：、注意几种称呼：正式场合不称正式场合不称“小姐小姐” ” ；不要滥用泛称，避免不礼貌称呼语不要滥用泛称，避免不礼貌称呼语 最稳妥的做法最稳妥的做法不耻下问不耻下问聆听礼仪 自然赋予我们人类一自然赋予我们人类一张嘴张嘴, 两只耳朵两只耳朵.也就是让也就是让我们多听少说。我们多听少说。 -苏格拉底苏格拉底倾听礼仪倾听礼仪 集中注意力，真心诚意地倾听

27、；集中注意力，真心诚意地倾听； 要有耐心，不能随便打断别人的讲话；要有耐心，不能随便打断别人的讲话； 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给 讲话者以鼓励；讲话者以鼓励； 适时给予反馈。适时给予反馈。 李先生请朋友吃饭，来了三位，还有一位没来，于是。该来的该来的还没来还没来“难道我是不该难道我是不该来的倒来了。来的倒来了。 “对不起，我有对不起，我有点儿事，失陪点儿事，失陪了。了。”“不该走的不该走的走了。走了。”“难道主人是说我该难道主人是说我该走却赖着不走？走却赖着不走？”“我也有点儿事，我也有点儿事，也该走了。也该走了。” “他们俩真多他们俩真多心，我说

28、的又不心，我说的又不是他俩。是他俩。”“原来说原来说的是我的是我呀。呀。”最后。最后。 服务人员在与客人交流时，话说得服务人员在与客人交流时，话说得好不好将直接影响到服务的品质好不好将直接影响到服务的品质他人喜欢的语句 用用“我理解。我理解。” ” 平息别人不满平息别人不满 用用“我会。我会。” ” 表达帮助意愿表达帮助意愿 用用“您能。您能。” ” 提出要求提出要求 说说“为了。为了。” ” 以节约时间以节约时间 说说“您可以。您可以。”来代替说来代替说“不不” 用用“我我” ” 代替代替“你你” ” 来纠正错误来纠正错误说话技巧 说话要热情、真诚、有耐心；说话要热情、真诚、有耐心； 把握好

29、语气、语调、语速；把握好语气、语调、语速； 措辞要简洁、专业、文雅；措辞要简洁、专业、文雅； 语言表意明确语言表意明确非语言沟通的主要形式非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通肢体语言肢体语言：头语、手势、身姿（动：头语、手势、身姿（动/ /静）静）脸部表情脸部表情：微笑、眼睛：微笑、眼睛眼神目光眼神目光：眼睛是心灵的窗户：眼睛是心灵的窗户人际距离人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（、常规距离（08-1508-15米）米） C C、礼仪距离（、礼仪距离（15-3515-35米）米） D D、公共

30、距离（、公共距离（3535米）米）非语言沟通的主要形式非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制时间控制：预约、现场控制：预约、现场控制仪表环境仪表环境：个人服饰、沟通环境：个人服饰、沟通环境人体接触人体接触：握手、碰杯、其它：握手、碰杯、其它语音语音/ /语调语调/ /语气语气：辅助语：辅助语 不要指望客户清楚地告诉我们他们不要指望客户清楚地告诉我们他们需要什么，只有我们用心去看，去观察需要什么，只有我们用心去看，去观察和感知，才能预测出客户的真实想法，和感知，才能预测出客户的真实想法，探询到他们的真实需要。探询到他们的真实需要。 1、会看的员工能够更高效地工作，减

31、、会看的员工能够更高效地工作，减少麻烦。少麻烦。 2、会看的员工能更快知道客户需求，、会看的员工能更快知道客户需求，促成交易。促成交易。 看的价值看的价值倾听与理解客人服务人员应具备的三大技巧微笑着，眼睛微笑着，眼睛看着客人听看着客人听准确的提问准确的提问准确简练准确简练的复述的复述听事实和听情听事实和听情感感与顾客靠得更近的五个最佳时机当客人突当客人突然停下脚然停下脚步时。步时。当客人长时当客人长时间凝视某服间凝视某服务项目时务项目时当客人抬头当客人抬头四处张望时四处张望时当客人主当客人主动与服务动与服务人员的眼人员的眼光相碰时光相碰时当客人主当客人主动询问时动询问时 总体礼仪要求总体礼仪要

32、求1、真诚微笑，热情接待。、真诚微笑，热情接待。2、主动问候，称谓准确。、主动问候，称谓准确。3、态度和蔼，善解人意。、态度和蔼，善解人意。4、有问必答，适度推销。、有问必答，适度推销。5、灵活处事，巧于婉拒。、灵活处事，巧于婉拒。6、方便客人，真诚致谢。、方便客人，真诚致谢。前台接待礼仪应用要点前台接待礼仪应用要点1、三米原则，真诚微笑，主动敬语问候。、三米原则，真诚微笑，主动敬语问候。2、尽早记住客人名字，尊称到位。、尽早记住客人名字，尊称到位。3、语音语调适中，吐词清楚。、语音语调适中，吐词清楚。4、客人较多时，按先后顺序接待客人，同时、客人较多时，按先后顺序接待客人，同时也要做到也要做

33、到“接一答二照顾三接一答二照顾三”，不能忽视，不能忽视任何客人。任何客人。5、认真倾听客人要求，应对语言不能出现、认真倾听客人要求，应对语言不能出现“不了解、不清楚不了解、不清楚”等含糊的语句。等含糊的语句。6、双手递送单据。、双手递送单据。始终微笑，与客人适当目光交流始终微笑，与客人适当目光交流递送帐单礼仪递送帐单礼仪我们该如何给客人递送账单我们该如何给客人递送账单上身前倾上身前倾帐单文字正对着客人帐单文字正对着客人如果客人签单，应将笔套打开，笔尖对着如果客人签单，应将笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人自己，然后以左手递给客人搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪电梯门开时，用手遮挡住电梯门或

34、按住开门电梯门开时，用手遮挡住电梯门或按住开门 按钮，不使电梯关门过快。按钮，不使电梯关门过快。用另一只手引导客人进入电梯。用另一只手引导客人进入电梯。进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲前往进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲前往的楼层。的楼层。如果中途比客人先离开电梯，应对客人说如果中途比客人先离开电梯，应对客人说“再再见见”。让女士先出入电梯。让女士先出入电梯。出入客房的礼仪出入客房的礼仪无论门是关着或开着，进入时都要先敲门，无论门是关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。得到允许后再入内。敲门时，先按门铃敲门时，先按门铃,再每隔再每隔2-3秒敲三下，同秒敲三下，同时报出自己

35、的身份。时报出自己的身份。离开客人房间时，应礼貌地倒退两步，离开客人房间时，应礼貌地倒退两步， 道别后轻轻把门关上。道别后轻轻把门关上。礼仪要求1、走路轻盈2、敲门准确3、通报身份清晰、准确4、站位规范客房清洁服务礼仪客房清洁服务礼仪F 按进出客房礼仪进出客房。按进出客房礼仪进出客房。F 一般在客人外出时进行清扫，如客人在房间内，应当礼一般在客人外出时进行清扫，如客人在房间内，应当礼貌征求客人意见，清洁时，貌征求客人意见，清洁时， 应敞开客房房门。并减少进出客应敞开客房房门。并减少进出客房次数，动作迅速，严格按标准规范进行。房次数，动作迅速，严格按标准规范进行。F 严格区分抹布使用范围，分类摆

36、放。严格区分抹布使用范围，分类摆放。F 使用过的杯子一定要更换，且不能在客房内清洗杯具。使用过的杯子一定要更换，且不能在客房内清洗杯具。F 未经客人同意，不随意处置任何写有字的物件。未经客人同意，不随意处置任何写有字的物件。F 尊重客人隐私和住宿习惯。不能改变客人物品摆放的位尊重客人隐私和住宿习惯。不能改变客人物品摆放的位置。置。礼仪要求：1、按时清洁。2、保证质量。3、尊重客人住宿习惯。公共区域清洁服务礼仪公共区域清洁服务礼仪G 应保持专业的工作状态，走路轻盈，动作熟练。严格遵应保持专业的工作状态，走路轻盈，动作熟练。严格遵守安全作业规范，清洁质量符合标准。守安全作业规范，清洁质量符合标准。G 选择合适的时间清洁公共区域，尽量避开客流高峰。选择合适的时间清洁公共区域，尽量避开客流高峰。G 重复倒烟灰、擦尘、拖地、整理公共休息区域等项工作重复倒烟灰、擦尘、拖地、整理公共休息区域等项工作应当及时，不易被客人察觉。应当及时，不易被客人察觉。G 在客人频繁出入的地方保洁，应当随时礼让客人。在客人频繁出入的地方保洁，应当随时礼让客人。G 在客人谈话的区域，应当暂时停止清