完整的沟通-20100813

1、新奥集团股份有限公司新奥集团股份有限公司 ENN Group Co., Ltd.1完整的沟通完整的沟通职业发展中心职业发展中心二一年八月二一年八月2课程目标课程目标目标目标1 1 理解什么是完整的沟通理解什么是完整的沟通目标目标2 2 体验如何做到完整的沟通体验如何做到完整的沟通目标目标3 3 演示如何放下完整沟通的障碍演示如何放下完整沟通的障碍3课程结构图课程结构图2.2.什么是完整什么是完整的沟通的沟通完整的沟通完整的沟通一、什么是完一、什么是完整的沟通整的沟通二、如何做到二、如何做到完整的沟通完整的沟通1.1.什么是完整什么是完整状态状态1.1.做到完整的做到完整的表达表达2. 2. 做

2、到真正的做到真正的聆听聆听1. 1. 突破舒适区突破舒适区2.2.扩展思维背景扩展思维背景3.3.放下你的抱怨放下你的抱怨四、学以致用四、学以致用案例分析与情案例分析与情景演练景演练4.4.完结未完结的完结未完结的事事5.5.学会醒觉学会醒觉三、如何放下完三、如何放下完整沟通的障碍整沟通的障碍4下图里有什么动物？下图里有什么动物？51. 什么是完整状态什么是完整状态完整就是完全，没有缺欠完整就是完全，没有缺欠不完整就是不完全，有缺欠不完整就是不完全，有缺欠61. 什么是完整状态什么是完整状态（1 1）物体、人际关系或沟通都有完整状态，完整的状物体、人际关系或沟通都有完整状态，完整的状态是最稳定

3、最有效的状态。态是最稳定最有效的状态。（2 2）不完整的物体、人际关系或沟通是不稳定的，必不完整的物体、人际关系或沟通是不稳定的，必然引起注意直到达到完整状态。然引起注意直到达到完整状态。（3 3）长期不完整的人际关系或沟通必然使人际关系失长期不完整的人际关系或沟通必然使人际关系失去力量。只有达到完整状态，才能重新恢复有力量的去力量。只有达到完整状态，才能重新恢复有力量的人际关系。人际关系。7 请找出你工作和生活中不完整的物体、人际关请找出你工作和生活中不完整的物体、人际关系或沟通的例子？应该怎样做才能使其完整？系或沟通的例子？应该怎样做才能使其完整？思考思考1. 什么是完整状态什么是完整状态

4、 你的例子你的例子分享分享82. 什么是完整的沟通什么是完整的沟通 完整的沟通包括：完整的沟通包括：形式上的完整：发出信息和接受信息形式上的完整：发出信息和接受信息内容上的完整：专业、精确、有效内容上的完整：专业、精确、有效完整的沟通要做到：完整的沟通要做到：（1 1）发出信息者要保证接受信息者能完整的收到信息；）发出信息者要保证接受信息者能完整的收到信息；（2 2）接受信息者要保证能够向发出信息者澄清完整的信）接受信息者要保证能够向发出信息者澄清完整的信息内容；息内容；（3 3）发出信息者和接受信息者共同确认沟通结束。）发出信息者和接受信息者共同确认沟通结束。9 模拟老李和小赵的两段对话模拟

5、老李和小赵的两段对话练习练习2. 什么是完整的沟通什么是完整的沟通对话一对话一老李：我发给你的邮件你收到了吗？老李：我发给你的邮件你收到了吗？小赵：没有，你什么时候发的？小赵：没有，你什么时候发的？老李：就是今天早上，你怎么就没收到呢？别耽误事儿老李：就是今天早上，你怎么就没收到呢？别耽误事儿 呀！呀！小赵：我今天早上看邮件了，你真发了吗？地址是不是小赵：我今天早上看邮件了，你真发了吗？地址是不是 写错啦。写错啦。老李：不可能，一定是你没有仔细，看漏了。老李：不可能，一定是你没有仔细，看漏了。小赵：你到底发的是什么信息啊？小赵：你到底发的是什么信息啊？老李：你回去看看就知道了！老李：你回去看看

6、就知道了！10 模拟老李和小赵的两段对话模拟老李和小赵的两段对话练习练习2. 什么是完整的沟通什么是完整的沟通对话二对话二老李：我发给你的邮件你收到了吗？老李：我发给你的邮件你收到了吗？小赵：没有，你什么时候发的？小赵：没有，你什么时候发的？老李：就是今天早上，邮件是关于组织机构调整的研讨老李：就是今天早上，邮件是关于组织机构调整的研讨 方案，核心是这样的方案，核心是这样的 你还有什么问题吗？你还有什么问题吗？小赵：暂时没有了，我回办公室就赶快再检查一遍邮小赵：暂时没有了，我回办公室就赶快再检查一遍邮 件，如果还没有收到，我会给你打电话的。件，如果还没有收到，我会给你打电话的。老李：好！即使收

7、到了你看过以后有问题也欢迎随时给老李：好！即使收到了你看过以后有问题也欢迎随时给 我打电话讨论。我们共同理清思路才能做好工作我打电话讨论。我们共同理清思路才能做好工作小赵：好，谢谢！小赵：好，谢谢！老李：不客气！老李：不客气！11 小组讨论，听客服录音，分析对话中哪里体现了小组讨论，听客服录音，分析对话中哪里体现了完整沟通中的专业、精确、有效？完整沟通中的专业、精确、有效？练习练习 讨论结果讨论结果分享分享2. 什么是完整的沟通什么是完整的沟通 以上两段对话完整吗，为什么？以上两段对话完整吗，为什么？分享分享12课程结构图课程结构图2.2.什么是完整什么是完整的沟通的沟通完整的沟通完整的沟通一

8、、什么是完一、什么是完整的沟通整的沟通二、如何做到二、如何做到完整的沟通完整的沟通1.1.什么是完整什么是完整状态状态1.1.做到完整的做到完整的表达表达2. 2. 做到真正的做到真正的聆听聆听1. 1. 突破舒适区突破舒适区2.2.提高思维背景提高思维背景3.3.放下你的抱怨放下你的抱怨四、学以致用四、学以致用案例分析与情案例分析与情景演练景演练4.4.完结未完结的完结未完结的事事5.5.学会醒觉学会醒觉三、如何放下完三、如何放下完整沟通的障碍整沟通的障碍13 不完整的表达：不完整的表达： A. A. 不充分不充分 - - 明天你讲课明天你讲课 B. B. 不精确不精确 - - 问路问路 C

9、. C. 轻易改变沟通对象轻易改变沟通对象 你告诉他了吗你告诉他了吗? ? D. D. 依赖性沟通依赖性沟通 您看这件事情怎么办？您看这件事情怎么办？ E. E. 不直截了当不直截了当 - - 过于看重氛围过于看重氛围 F. F. 没有实质内容贡献没有实质内容贡献 - - 出租车司机认路出租车司机认路 G. G. 只专注于对方的错误只专注于对方的错误 - - 你的字体不对你的字体不对 H. H. 过于固执己见过于固执己见 我对你错我对你错1. 做到完整的表达做到完整的表达14完整的表达：完整的表达：A. A. 有实质内容的贡献，专业、精确、有效。有实质内容的贡献，专业、精确、有效。B. B.

10、不陷入对错的争执中，关注问题的解决。不陷入对错的争执中，关注问题的解决。C. C. 第一时间和第一责任人沟通。第一时间和第一责任人沟通。1. 做到完整的表达做到完整的表达15固有的聆听模式固有的聆听模式:对对/ /错错 应该应该/ /不应该不应该好好/ /坏坏 我已经知道了我已经知道了同意同意/ /不同意不同意 这同我有何关这同我有何关为什么为什么 2. 做到真正的聆听做到真正的聆听16练习练习我知道我知道分享分享练习的体会练习的体会2. 做到真正的聆听做到真正的聆听练习练习这是我的意见，这是我的意见这是我的意见，这是我的意见分享分享练习的体会练习的体会172. 做到真正的聆听做到真正的聆听1

11、. 你的固有的聆听模式是什么？你的固有的聆听模式是什么？2. 你将如何放下你固有的聆听模式？你将如何放下你固有的聆听模式？思考思考小结：小结：A. A. 放下对错，放下固有的聆听模式放下对错，放下固有的聆听模式B. B. 如果纠结于我对你错，就牺牲了赢的可能性如果纠结于我对你错，就牺牲了赢的可能性C. C. 没有对错，只有行得通行不通，行不通就转移没有对错，只有行得通行不通，行不通就转移18你听到了什么？你听到了什么？逐字逐句重复你所听到的话逐字逐句重复你所听到的话白白帽子聆听：按照字面意思来聆听帽子聆听：按照字面意思来聆听关注事实关注事实练习练习2. 做到真正的聆听做到真正的聆听小李，每次我

12、在部门会上问大家小李，每次我在部门会上问大家“谁愿意承担此项工谁愿意承担此项工作作”时，你都是第一个举起手的。你积极主动的工作时，你都是第一个举起手的。你积极主动的工作态度非常令我敬佩，我非常支持你竞聘部门副主任的态度非常令我敬佩，我非常支持你竞聘部门副主任的职位。职位。 小王，这项工作我上个月就交代给你了，可你到现在小王，这项工作我上个月就交代给你了，可你到现在还没有完成，又没有及时向我汇报进度，你的责任感还没有完成，又没有及时向我汇报进度，你的责任感和专业精神跑到哪里去了。和专业精神跑到哪里去了。19你听到了什么？你听到了什么？你听出的字面背后的含义和感受你听出的字面背后的含义和感受红红帽

13、子聆听：听出字面背后的含义和感受帽子聆听：听出字面背后的含义和感受练习练习2. 做到真正的聆听做到真正的聆听小李，每次我在部门会上问大家小李，每次我在部门会上问大家“谁愿意承担此项工谁愿意承担此项工作作”时，你都是第一个举起手的。你积极主动的工作时，你都是第一个举起手的。你积极主动的工作态度非常令我敬佩，我非常支持你竞聘部门副主任的态度非常令我敬佩，我非常支持你竞聘部门副主任的职位。职位。 小王，这项工作我上个月就交代给你了，可你到现在小王，这项工作我上个月就交代给你了，可你到现在还没有完成，又没有及时向我汇报进度，你的责任感还没有完成，又没有及时向我汇报进度，你的责任感和专业精神跑到哪里去了

14、。和专业精神跑到哪里去了。202. 做到真正的聆听做到真正的聆听事实事实 你对事实的演绎你对事实的演绎（附加含义）（附加含义）事实事实 -“发生了什么发生了什么”你对事实的演绎你对事实的演绎 -“附加含义附加含义”212. 做到真正的聆听做到真正的聆听每个人都不可避免的对事实加以演绎。每个人都不可避免的对事实加以演绎。专注于事实是什么，你对事实的演绎是主观的可以放下专注于事实是什么，你对事实的演绎是主观的可以放下如果你要附加含义的话，就赋予积极的附加含义如果你要附加含义的话，就赋予积极的附加含义22 一次沟通不愉快的经历，想想事实是什么？一次沟通不愉快的经历，想想事实是什么？你的故事是什么？你

15、的故事是什么？分享分享如何做到真正的聆听：如何做到真正的聆听： 放下自己固有的聆听模式，放下对错；关注事实，放下自己固有的聆听模式，放下对错；关注事实，赋予积极的附加含义。赋予积极的附加含义。2. 做到真正的聆听做到真正的聆听23课程结构图课程结构图2.2.什么是完整什么是完整的沟通的沟通完整的沟通完整的沟通一、什么是完一、什么是完整的沟通整的沟通二、如何做到二、如何做到完整的沟通完整的沟通1.1.什么是完整什么是完整状态状态1.1.做到完整的做到完整的表达表达2. 2. 做到真正的做到真正的聆听聆听1. 1. 突破舒适区突破舒适区2.2.提高思维背景提高思维背景3.3.放下你的抱怨放下你的抱

16、怨四、学以致用四、学以致用案例分析与情案例分析与情景演练景演练4.4.完结未完结的完结未完结的事事5.5.学会醒觉学会醒觉三、如何放下完三、如何放下完整沟通的障碍整沟通的障碍24 我是泰山，森林之王我是泰山，森林之王 我叫老虎过来，我叫老虎过来， 我叫狮子过来，我叫狮子过来， 我叫野猪过来我叫野猪过来, , 喂，你好！简尼，喂，你好！简尼， 对不起，我刚才没听见对不起，我刚才没听见 练习练习1. 突破舒适区突破舒适区251. 突破舒适区突破舒适区 我有十个小手指，我有十个小手指， 十个小脚指十个小脚指 大大的眼睛大大的眼睛 翘翘的小鼻子翘翘的小鼻子 细细的小蛮腰细细的小蛮腰 还有尖尖的小屁股还

17、有尖尖的小屁股 嘿，小子们，别碰我，嘿，小子们，别碰我， 等我长大了再说等我长大了再说练习练习26突破舒适区突破舒适区1. 突破舒适区突破舒适区害怕害怕 尴尬尴尬 羞耻羞耻 面子不好看面子不好看27你突破舒适区，勇于沟通的例子。你突破舒适区，勇于沟通的例子。你将如何突破舒适区，进行沟通。你将如何突破舒适区，进行沟通。不管三七二十一，先做了再说不管三七二十一，先做了再说分享分享1. 突破舒适区突破舒适区28回回 报报代代 价价对对/ /错错支配支配/ /回避被支配回避被支配证明自己有理证明自己有理/ /否定他人否定他人赢赢/ /输输健康健康幸福美满幸福美满完整的自我表达完整的自我表达活力活力爱爱

18、2. 放下你的抱怨放下你的抱怨你将如何放下你的抱怨？你将如何放下你的抱怨？思考思考29练习练习 与你的同伴分享一个你反复出现的抱怨，找出与你的同伴分享一个你反复出现的抱怨，找出它带给你的回报与代价。它带给你的回报与代价。分享分享1. 你的抱怨是什么？你的抱怨是什么？2. 它带给你的回报与代价是什么？它带给你的回报与代价是什么？2. 放下你的抱怨放下你的抱怨和大家分享和大家分享30任何沟通都是在一定的思维背景下进行的。不仅要关注你的沟通目任何沟通都是在一定的思维背景下进行的。不仅要关注你的沟通目的，还要关注你沟通的思维背景，这才是完整的沟通的，还要关注你沟通的思维背景，这才是完整的沟通3. 扩展

19、思维背景扩展思维背景31国家国家社区社区公司公司朋友朋友家庭家庭个人个人3. 扩展思维背景扩展思维背景32找出一个你和领导同事或家人沟通的例子找出一个你和领导同事或家人沟通的例子你沟通的目的是什么？你沟通的目的是什么？你沟通的思维背景是什么？你沟通的思维背景是什么？你沟通的结果是什么？你沟通的结果是什么？你要如何扩展你的思维背景才能使你的沟通更你要如何扩展你的思维背景才能使你的沟通更完整？完整？练习练习3. 扩展思维背景扩展思维背景33 未完成的事情一直活在你的潜意识中，影响者你的未完成的事情一直活在你的潜意识中，影响者你的现在和未来现在和未来 直到你直接面对、处理那些未完成的事情，表达你直到

20、你直接面对、处理那些未完成的事情，表达你的情感，清除潜意识里的的情感，清除潜意识里的“垃圾垃圾”，未完成的事情才被，未完成的事情才被“放下放下”，你才能够有力量活在现在，你才能够有力量活在现在 4. 完结未完成的事完结未完成的事34我一直不敢对你说的是我一直不敢对你说的是我一直责备你的是我一直责备你的是我想感激你的是我想感激你的是我想和你创造全新的关系是我想和你创造全新的关系是我将放下我将放下我将努力我将努力我邀请你我邀请你练习练习 给你的领导，同事，家人，朋友的一封信给你的领导，同事，家人，朋友的一封信4. 完结未完成的事完结未完成的事分享分享你的信你的信355. 学会醒觉学会醒觉 醒觉醒觉

21、 CONSCIOUSCONSCIOUS做做 DODO 选择选择 CHOICECHOICEDDDDC CC C 发现发现 DISCOVERDISCOVER36课程结构图课程结构图2.2.什么是完整什么是完整的沟通的沟通完整的沟通完整的沟通一、什么是完一、什么是完整的沟通整的沟通二、如何做到二、如何做到完整的沟通完整的沟通1.1.什么是完整什么是完整状态状态1.1.做到完整的做到完整的表达表达2. 2. 做到真正的做到真正的聆听聆听1. 1. 突破舒适区突破舒适区2.2.提高思维背景提高思维背景3.3.放下你的抱怨放下你的抱怨四、学以致用四、学以致用案例分析与情案例分析与情景演练景演练4.4.完结

22、未完结的完结未完结的事事5.5.学会醒觉学会醒觉三、如何放下完三、如何放下完整沟通的障碍整沟通的障碍37四、学以致用四、学以致用案例分析案例分析与与情景演练情景演练38 练习练习案例分析与情景演练案例分析与情景演练小李是采购部主任，负责公司生产零部件的采购工作，小李是采购部主任，负责公司生产零部件的采购工作，这次公司需要紧急采购一批生产零部件，小李立刻提交这次公司需要紧急采购一批生产零部件，小李立刻提交采购合同给财务部主任老王，老王把小李的合同退回来，采购合同给财务部主任老王，老王把小李的合同退回来，并告诉小李他写的合同不符合财务制度要求，小李同意并告诉小李他写的合同不符合财务制度要求，小李同

23、意修改合同，但同时也担心修改合同可能要耽误生产零部修改合同，但同时也担心修改合同可能要耽误生产零部件的采购，如果你是小李，你打算如何同财务部主任老件的采购，如果你是小李，你打算如何同财务部主任老王沟通？王沟通？情景一情景一39 练习练习案例分析与情景演练案例分析与情景演练这次组织机构调整，老李的岗位从公司的副总工程师变这次组织机构调整，老李的岗位从公司的副总工程师变为副总工程师兼任新成立的下属分公司的总经理，总公为副总工程师兼任新成立的下属分公司的总经理，总公司工程部分的工作由总经理助理负责。老李一方面对于司工程部分的工作由总经理助理负责。老李一方面对于分公司的总经理工作感到兴奋，一方面又对自

24、己仍然担分公司的总经理工作感到兴奋，一方面又对自己仍然担任的副总工程师工作被总经理助理代管感到困惑。我不任的副总工程师工作被总经理助理代管感到困惑。我不还是副总工吗，为什么不让我管工程了？老李的领导是还是副总工吗，为什么不让我管工程了？老李的领导是位强势的总经理，老李犹豫了几次，一直不敢和总经理位强势的总经理，老李犹豫了几次，一直不敢和总经理沟通。如果你是老李，你打算怎样同总经理沟通？沟通。如果你是老李，你打算怎样同总经理沟通？情景二情景二40 练习练习案例分析与情景演练案例分析与情景演练老张是公司负责政府关系的副总经理，同政府各个相关老张是公司负责政府关系的副总经理，同政府各个相关部门的关系

25、维护的非常良好。为了带领新人，老张最近部门的关系维护的非常良好。为了带领新人，老张最近把公共关系维护的工作交给小王，过了一段老张发现小把公共关系维护的工作交给小王，过了一段老张发现小王的公共关系维护费用显著增加。了解之后发现小王认王的公共关系维护费用显著增加。了解之后发现小王认为要维护好关系就要送礼请客，花钱是没办法的事情。为要维护好关系就要送礼请客，花钱是没办法的事情。如果你是老张，你打算如何同小王进行沟通？如果你是老张，你打算如何同小王进行沟通？情景三情景三41 练习练习案例分析与情景演练案例分析与情景演练老赵加盟公司已经九年了。职位已经是某成员企业的副老赵加盟公司已经九年了。职位已经是某成员企业的副总经理。在加盟公司的前七八年，老赵工作非常投入，总经理。在加盟公司的前七八年，老赵工作非常投入，为公司做出了非常大的贡献。可是最近一年，老赵认为为公司做出了非常大的贡献。可是最近一年，老赵认为钱也赚了一些