酒店各岗位考核细则

1、行政办室各岗位考核表项目考核内容分值得分评分标准1、部门任务完成 情况5(1)按照岗位职责和部门经理布置的工作任务、的按时完成得5分； 其次得3分；(3)不能完成的得1分。保质保量管 理 与2、部门内员工纪 律情况5(1)(3)全月时间内部门员工无违纪情况得5分,其次得3分，如有员工因违纪被处分的不得分。组 织 能3、设施设备维护 保养情况5(1)(3)部门物资、器材和设施设备完好无破损得 其次得3分，因此而影响工作的得 1分。5分，力 业 务 技4、招聘计划执行 度10(1) 招聘途径多样化，能补充公司的岗位缺口，并有T 的人才储备(10)(2) 招聘途径单一，能勉强满足公司岗位缺口(6)(

2、3) 无招聘途径，不能满足公司岗位缺口(3)台匕 目匕40分5、培训计划执行10(1) 能很好的按照公司的要求对员工进行培训，让员工了解公司的意图(8-10)(2) 能按要求对员工进行培训(4-7)(3) 没有按要求对员工进行培训，或者直接无培训(1-3)外语5达到酒店规定A级的得5分，B级的得3分 分，其次不得分,C级得11、表率作用10(1)(3)努力工作起到模范表率作用的得10分，其次得6-8分，再具次得0分现2、出勤率10(1)106全月按规定上下班、不迟到早退、中途不离岗的得每月超过三次迟到早退、中途离岗和缺勤得为0分实 表 现3、劳动纪律10(1)106当班时间内不干私活、在规定时

3、间内完成工作的得其次得6分，经常出现上述问题的得 0分40分4、仪容仪表5(1)按规定着装、仪容整洁、仪表端庄得5茨其次得0分。35、工作态度5(1)得5服从领导、听从指挥、工作积极认真，不计个人得失分，其次得0分。沟1、团队意识5(1)讲团结、讲奉献、树立“一盘棋 ”的思想得5分， 其次得2分。通 与 协2、与外部门的沟 通、协作5(1)分，做到有求必应，热情为其它部门服务，不要特权得5其次得3分。作20分3、部门培训组织 情况5(1)定期对员工做好培训工作，每日召开班前、班后会，对工作进行定期总结得 5分， 其次得3分。4、酒店培训参加 情况5(1)按时参加酒店组织的会议和培训学习，以及各

4、项集体活动得5分， 其次得。分。行政办公室各岗位考核表项目考核内容记分得分评分标准仪表 仪容 10分1、工服、个人卫 生5(1)外表清洁整齐(2)着黑布鞋、深色袜(3)女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆(4)男发不过耳2、综合印象5(1)落落大方，干净利落(2)整体感觉好，衣着合适(3)发式与着装相适应行为规范20分1、出勤率4(1)无迟到、早退、旷工现象(2)有事能够按规定请假(3)请假次数相对较少2、站态、行姿3(1)挺胸收腹，两眼目视前方(2)男两手后备，两脚成 30c分开与肩相平。(3)女两手交叉腹前，两脚成 30 C站立姿势。(4)行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6(1)用员

5、工手册来规范自己。(2)用规章制度来制约自己。(3)按规章制度办事。4、工作态度4(1)认真、严谨、一丝不苟。(2)当日工作当日完成。(3)谦虚、谨慎、不骄不躁。5、百谈语念3(1)礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。(2)向客人谈话不急不躁、不卑小儿。(3)语气适中，言谈适度，讲话不过火。文员业 务技能50分1、务业技能10(1) 无工作错误，并经常自觉提高(2) 需在指导下才能保证较高的工作质量(3) 工作质量低，在指导卜工作仍有错误2、工作主动情10(1) 在工作作业改善方面，经常有创意性建议并米纳(2) 偶尔有改进建议，能完成任务(3) 工作技能基本没有改善，勉强能完成任务3、档案管

6、理10(1) 档案有序，条理清楚，资料齐全，并有备份。(2) 次之(3) 再次之4、理解能力10(1) 理解力很强，对事判断非常正确，处事能力很强(2) 理解判断力一般，处理事务基本没有错误(3) 迟钝，理解判断力不良，经常无法独立处理事务5、业务量10(1) 能保质保量，按时完成任务(2) 在监督卜能完成任务(3) 在指导卜，偶尔不能完成任务质检员1、工作计划10指定每月、周、日的检查计划，按照计划逐项实施检查计划业务技 能50分2、计划落实10根据工作计划进行执行落实，将检查情况做好统计工作3、处理意见及结 果10质检经理根据工作计划的工作安排情况，落实、检查结果， 处理问题的质量，为每一

7、位质检员进行评分4、周期工作10统计每周和每月的检查工作是否在规定时间内保质保量的按 要求完成工作5、临时工作5根据经理的要求及自己的工作情况，在规定时间内保质保量 的按要求完成工作6、工作效率5(1) 检查一间宴会厅房标准用时为5分钟(2) 检查近80平米左右大厅标准用时为10分钟(3) 检查一间包厢的标准用时为3分钟(4) 检查一个厨房班组标准用时为10分钟后勤管 理员业 务技能50分1、环境和机械卫 生10各食堂经营人负责本区域内的卫生。食堂内外要有防鼠防蝇 措施，经常地、有计划地消灭嶂螂。厨房应有良好的供水系 统与排水系统。应备置密盖污物桶、厨余桶，厨余最好当夜 倒除，小在厨房内隔夜。

8、2、食品和炊具卫 生10严格执行食品卫生法、生熟、半成品分开存放。冷荤间做到 “五专”，各种炊事用具要有固定的位置，码放整齐有序，食物应在工作台上料理操作，并将生熟食物分开处理。刀和 砧板工具及抹布等，必须保持整洁。3、宿舍人员管理10非公司人员不得进出生活区的，有进出必须要有登记。4、消防安全10安全、消防设施检查、保养要到位，对违纪员工或公司安全、 消防隐患要采取适当措施制止5、10按宿舍管理规定的要求对宿舍内纪行进行监督维护，如安全 防范、房间检查有否外人留宿等，发现问题及时上报。团体协 作能力10分1、尊重领导4(1)见领导主动微笑、打招呼、问好。(2)与领导对面相遇，主动为领导让道。

9、2、团结同事3(1)见同事能够微笑、打招呼、问好。(2)和同事关系融洽。(3)和同事互帮互助。3、集体活动参加 情况3(1)积极参加集体活动。(2)为集体活动献计献策。4、酒店及部门培 训参加情况5(1)能按时参加酒店及部门组织的培训。(2)培训之后能够顺利通过考核。5、评先进及受表 扬情况5(1)被评为年度先进。(2)受宾客表扬。(3)由总办下发的表扬及表彰。餐饮部主管、领班考核表项目考核内容记分得分评分标准业 务 技 能50 分1、经营指标 完成情况15部门经济指标(全年)完成情况： (1)完成或超额完成为15分。 (2)完成90%以上为1015分。 (3)完成90%以下为110分。2、餐

10、厅日常工 作分配安排 情况5(1)安排合理、到位，餐厅运转后序：5分。(2)本合理、到位，餐厅运转基本启序34分。(3)安排一般12分。3、餐厅卫生情 况及设施设 备维护保养 情况5(1)环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，酒店卫生检查 无大差错，5分。(2)卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错34分。(3)卫生一般12分。4、餐厅服务质 量情况15(1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬15分。(2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少1314分。(3)服务一般，无特色，客人投诉较多1112分。5、处理投诉能 力5(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。(2)处理能力

11、一般，基本无造成不良影响34分。(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。6、外语5(1)通过玉台国际酒店英语 A级考核，口语熟练 5分。(2)通过玉台国际酒店英语 A级考核，口语一般 34分。(3)通过玉台国际酒店英语 B级考核，12分。现 实 表 现35 分1、出勤率5(1)上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。(2)月迟到不多于 2次，餐厅员工基本能达到要求34分。(3)月迟到不多于 4次，餐厅员工基本能达到要求12分。2、劳动纪律10(1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。(2) 基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告 59分。(3) 基本遵守劳动

12、纪律，处分不超过二次书面警告 14分。3、工作态度5(1)积极、向上、追求完美 5分。(2)基本合格，能完成餐厅日常管理工作34分。(3) 一般，基本能完成餐厅日常管理工作12分。4、表率作用10(1)严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10分。(2) 基本能严格要自己，起到表率作用59分。(3) 一般，在餐厅无威信，不能有表率作用14分。5、重大宴请及会 议接待能力。5(1)经验丰富，分配到位，检查到岗，无差错5分。(2) 分配、检查工作到位，服务无大差错34分。(3)各项工作一般，服务中经常出现大差错12分。沟 通 协 作 能 力15 分1、与厨房沟通 能力4(1)与厨师长沟通好，每天将客人

13、反馈意见反映给厨师长，与厨房共同改进菜品 4分。(2) 基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房 23分。(3) 与厨房沟通一般1分。2、与其它餐厅或部门沟通 协作能力3(1)能与其它餐厅及部门很好地沟通，使客人满意3分。(2) 基本能与其它部门沟通，完成任务2分。(3)沟通能力一般1分。3、培训参加情况4(1)酒店或部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格4分。(2) 基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。(3) 年缺课在5%以内，成绩基本合格 12分。4、部门培训实施情况4(1)每周组织本餐厅培训，保证出勤且培训效果良好4分。(2) 每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标3

14、分。(3) 每周组织本餐厅培训，培训效果一般12分。考核人：被考核人:日 期:餐饮部服务员考核表项目考核内容记分得分评分标准仪表 仪容 10分1、工服、个人 卫生5(1)外表清洁整齐(2)着黑皮鞋、深色袜(3)女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆(4)男发不过耳2、综合印象5(1)落落大方，干净利落(2)整体感觉好，衣着合适(3)发式与着装相适应行为规范20分1、出勤率4(1)无迟到、早退、旷工现象(2)有事能够按规定请假(3)请假次数相对较少2、站态、行姿3(1)挺胸收腹，两眼目视前方(2)男两手后备，两脚成 30c分开与肩相平。(3)女两手交叉腹前，两脚成 30 C站立姿势。(4) 行走目视

15、前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6(1)用员工手册来规范自己。(2)用规章制度来制约自己。(3)按规章制度办事。4、工作态度4(1)认真、严谨、一丝不苟。(2)当日工作当日完成。(3)谦虚、谨慎、不骄不躁。5、百谈语念3(1)礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。(2) 向客人谈话不急不躁、不卑小儿。(3) 语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技1、铺台布、折 口布花5(1)铺台手法正确，台布止面朝上。(2) 台布中心与餐桌中心正对， 桌布四角下垂，中线吻合。(3) 能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。2、中西餐摆台5(1)摆台规范、快速、准确(2)所用餐具正确、无破损、无污迹、手印。(3)各

16、种餐具定位与规定相符。台匕 目匕50分3、托盘5(1)五指自然分开，与托盘 6点相接。(2) 小臂与身体成90 C(3) 右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。(4) 两眼目视前方。4、斟酒5(1)右腿在前，站立客人右侧。(2)酒瓶标签朝向客人(3)瓶口与杯口相距 1cm,缓慢斟倒。(4)斟完酒后瓶口旋转 45度。(5)红葡萄酒斟1/3,白葡萄酒斟2/3,啤酒斟8分满。5、分菜5(1)站立于客人左侧， 左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。(2) 按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。(3) 分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。(4) 分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。6、

17、备餐准备情 况5(1)个人仪表仪容。(2)按要求摆台。(3)备好开餐所用物品。(4)备好所用的酒水饮料。(5) 了解当日特色、品种、数量、价格风味。(6)做好所属卫生工作。7、席间服务情 况5(1)向客人微笑致意并问好。(2)拉椅让座，送茶上毛巾。(3)站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜。(4)席间酒水服务，撤换烟缸服 务，虾蟹服务，上菜服务，果盘服务。(5) 结账服务。(6) 传菜服务。(7) 推销服务。(8) 拉椅送客服务。8、餐后收拾情 况5(1)餐桌、桌椅卫生。(2)是台后客人遗留物品。(3)先收拾布草，后玻璃器皿、比器、银器。(4)退还多余酒水。(5)清理地面卫生。(6)按要求摆放桌

18、椅及台面。9、点菜推销技 能5(1)向客人问好。(2) 介绍餐厅特色、风味特点。(3) 了解客人需求(4) 察言观色，先介绍中档菜， 再根据客人谈吐、表情介 绍名贵菜。10、外语5(1)能简单的用英文对话。(2)能够听懂客人意图。(3)能够简单的向客人解释。团体协 作能力1、尊重领导4(1)见领导主动微笑、打招呼、问好。(2) 与领导对面相遇，主动为领导让道。10分2、团结同事3(1)见同事能够微笑、打招呼、问好。(2) 和同事关系融洽。(3) 和同事互帮互助。3、集体活动参 加情况3(1)积极参加集体活动。(2)为集体活动献计献策。4、酒店及部门培 训参加情况5(1)能按时参加酒店及部门组织

19、的培训。(2)培训之后能够顺利通过考核。5、评先进及受表 扬情况5(1)被评为年度先进。(2)受宾客表扬。(3)由总办下发的表扬及表彰。工程部主管、领班考核表项目考核内容分值得分评定标准管 理 能 力40分1、表率作用10(1)能带头工作，各项表现均良好。10分(2)基本能带头工作，各项表现良好。8分(3),般。14分2、工作安 排能力10(1)安排合理，检查落实到位，保证各项工作的完成。10分(2)基本合理，能完成各项任务。8分(3),般。14分3、成本控 制5(1)管理控制各种物料的使用，尽量使物尽其用。5分(2)基本能合理控制各种物料。3分(3) 12 分4、设备设施 维护保养10(1)

20、本部门的各种设施设备使用方法正确，保养得当。10分(2)各种设施设备基本使用方法正确，能保养设备。59分(3),般。14分5、外语5(1)通过玉台国际酒店英语 A级考核。5分(2)通过玉台国际酒店英语 B级考核。4分(3)通过玉台国际酒店英语 C级考核。12分现 实 表1、出勤率10(1)无迟到早退或缺勤。10分(2)每月迟到早退或缺勤在一次以内。8分(3)每月迟到早退或缺勤在 2次或以上。14分2、劳动纪律 (行为规范)10(1)月无违纪记录，无过失单。10分(2)月过失单(包括本部门内的)在 2次以内。8分(3)月过失单(包括本部门内的)在 2次以上。14分3、仪容仪表5(1)合乎酒店员工

21、手册要求。 5分(2)基本合乎酒店员工手册要求。3分(3) 一般合乎要求。1分现40分4、环境、设 备卫生5(1)卫生良好，设备保养、卫生良好。5分(2)卫生基本合格。3分(3)卫生一般。1分5、工作态度10(1)积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分(2)态度基本积极，合乎工作要求。8分(3)态度一般，能完成工作。14分沟1、团队意识5(1)团队意识强，能主动加班加点完成工作。5分(1)团队意识基本合格，能加班加点完成工作。3分(3) 1 分通 与 协2、与其他部 门的沟通与 配合5(1)能与其它部门沟通，搞好协作、配合。5分(2)基本能与其它部门沟通、协作。 3分(3) 1 分作20分3、部

22、门培训1 组织情况5(1)定期组织本部门进行各种业务和思想培训，保证出勤及考核。5分(2)能组织本部门进行各种培训，保证出勤。3分(3) 1 分4、酒店培训 参加情况5(1)积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分(2)能参加，无缺勤，考核基本合格。3分(3) 1 分工程部维修工考核表项目考核内容分值得分评定标准业 务 量 考 核40分1、月度出工 率15由工程部调度员每周累计派工单，每月计算出维修时间，算出月 度出工率，根据月度出工率得出相应分值。2、劳动效率10由报修部门审核该维修工工作所用的时间，确认后签字，做为该 次维修的时间，工程部根据时间确认该员工的劳动效率。3、劳动强度54、成本控制

23、5维修所用的配件应物尽其用，节约为本。5、外语能力5(1)通过玉台国际酒店英语 A级考核。5分(2)通过玉台国际酒店英语 B级考核。4分(3)通过玉台国际酒店英语 C级考核。3分现 实 表 现40分1、出勤率10(1)每月无迟到早退及缺勤现象。10分(2)每月迟到早退或缺勤在一次以内。8分(3)每月迟到早退或缺勤在 2次或以上。14分2、劳动纪律 (行为规范)10(1)月无违纪记录，无过失单。10分(2)月过失单(包括本部门内的)在 2次以内。8分(3)月过失单(包括本部门内的)在 2次以上。14分3、仪容仪表5(1)合乎酒店员工手册要求。 5分(2)基本合乎员工手册要求。 3分(3) 一般合

24、乎员工手册要求。1分4、环境、设 备卫生5(1)卫生良好，设备保养、卫生良好。5分(2)卫生基本合格，设备保养良好。3分(3)卫生一般，设备保养一般。 1分5、工作态度10(1)积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分(2)态度积极、向上，合乎工作要求。8分(3)态度一般，能完成工作。14分沟 通 与 协 作20分1、团队意识5(1)团队意识强，尊重领导，团结向上，能主动加班加点完成各种。5分(2)意识较强，能加班加点完成工作。4分(3) 一般能任劳任怨加班加点完成工作。3分2、对一线的 配合意识5(1)能很好配合一线做好维修工作，态度好。5分(2)基本能配合一线，态度一般。3分(3) 12分3、

25、部门培训 参加情况5(1)部门培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分(2)部门培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3分(3)出勤一般，考核一般。12分4、酒店培训 参加情况5(1)酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分(2)培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3分(3)出勤一般，考核一般。12分保安部主管、领班考核表项目考核内容分值得分评分标准管 理 与 组 织 能 力40分1、部门任务完 成情况101)按照岗位职责和部门经理布置的工作任务、时完成得10分；2)其次得6-8分；3)不能完成的得0分。保质保量的按2、部门内员工 纪律情况101)全月时间内部门员工无违纪情况得10 £

26、2)其次得6-8分，3)如有员工因违纪被处分的不得分。3、设施设备维 护保养情况101)部门物资、值勤器材和设施设备完好无破损得2)其次得6-8分，3)因此而影响工作的得 0分。10 £4、紧急情况处 理能力51)能够沉着、冷静、有理、有节、合理合法的处理好紧急和 突发事件得5分，2)其次得0分。5、外语5£达到酒店规定、，其次不得分A级的得5 £B B级的得3 £、，C级得1现 实 表1、表率作用101)努力工作起到)2)其次得6-8 £3)再具次得0 J110 £模范表率作用的祗2、出勤率101) 全月按规定上下班、 不迟到早退、

27、中途不离岗的得10分，2)每月超过三次迟到早退、中途离岗和缺勤得为0分现40分3、劳动纪律101）当班时间内不干私活、在规定时间内完成工作的得 10分，2） 其次得6分，经常出现上述问题的得0分4、仪容仪表51）按规定着装、值勤器材佩带规范、仪容整洁、仪表端庄得5分，2）其次得0分。5、工作态度51）服从领导、听从指挥、工作积极认真，不计个人得失得5分，2）其次得0分。沟 通 与 协 作20分1、团队意识51） 讲团结、讲奉献、树立“一盘棋”的思想得5分，2）其次得2分。2、与外部门的 沟通、协作51）做到有求必应，热情为其它部门服务，不要特权得5分，2）其次得3分。3、部门培训组 织情况51

28、）定期对员工做好培训工作，每日召开班前、班后会，对工作进行定期总结得5分，2）其次得3分。4、酒店培训参 加情况51）按时参加酒店组织的会议和培训学习，以及各项集体活动得5分，2）其次得0分。保卫部保安员考核表项目考核内容分值得分评分标准业 务 技 能40分1、治安器械装 备使用情况101）能正确使用操作，无破损，碰撞和任何损坏得10分，2）其次得6-8分，3）如有损坏得0分2、消防设施设 备使用情况101）会操作、会使用、会报警、明确摆放位置，懂工作原理得10分，2）其次得5分3、紧急情况处 理能力101）到位及时，处理恰当，严格按突发事件流程操作，能灵活、机动的处理好情况得 10分，2）其

29、次得5分，3）造成不良影响得 0分4、卫生情况51） 个人卫生达到员工手册的规定标准，工作岗位及卫生区及时清扫，做好保洁工作得5分，2）其次得3分5、外语51） 达到酒店规定 A级的得5分，2） B级的得3分，3） C级得1分，4）其次得0分1、劳动纪律101）工作期间不干私活，不串刚，认真履行岗位职责，按规定完 成工作任务得10分，2） 其次得6-7分，3）有违纪行为得0分现 实 表 现2、出勤率101）符合全月考勤天数，不迟到、早退、中途不离岗的得10分，2）其次得5分3）缺勤得0分3、仪容仪表101）按规定着装、标牌、值勤器材佩带规范、仪容仪表整洁得10分2）其次得6-8分。40分4、工

30、作态度51）工作积极认真，任劳任怨不计个人得失得5分，2）其次得0分5、文明值勤情 况51）见义勇为、不怕流血牺牲、不怕得罪人、礼貌待客、值勤动 作大方得体得5分，2）其次得0分。1、服从意识51）服从领导、听从工作安排，对工作不挑不捡、认真完成工作 任务得5分，2）其次得0分。沟 通与 协作20分2、团队意识51）讲团结、讲奉献、不计个人得失得5分，2）其次得3分3、部门培训组 织情况51）按时参加部门的培训和各项集体活动，并做好学习培训记录得5分，2）其次得3分，3） 不参加者为0分。4、酒店培训参 加情况54）按时参加酒店组织的培训和组织的各项业务学习得5分，其次得3分，5）不参加得0分

31、。房务部客房主管、领班考核表项目考核内容记分得分评分标准业1、经营指标完 成情况15部门经济指标（全年）完成情况： （1）完成或超额完成为15分。 （2）完成90%以上为1015分。 （3）完成90%以下为110分。务2、客房日常工作 分配安排情况5（1）安排合理、到位，客房运转后序：5分。（2）本合理、到位，客房运转基本启序34分。（3）安排一般12分。技3、客房卫生情况 及设施设备维护 保养情况5（1）环境、客房内杯具、客房卫生间及客房员工个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差错，5分。（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错34分。（3）卫生一般12分。台匕目匕50分4、客房服务质量 情况

32、15(1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬15分。(2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少1314分。(3)服务一般，无特色，客人投诉较多 1112分。5、处理投诉能力5(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。(2)处理能力一般，基本无造成不良影响34分。(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。6、外语5(1)通过玉台国际酒店英语 A级考核，口语熟练 5分。(2)通过玉台国际酒店英语 A级考核，口语一般 34分。(3)通过玉台国际酒店英语 B级考核，12分。现实 表现35分1、出勤率5(1)上班均能提前10分钟到岗，员工也能达到标准5分。(2)月迟到不多于 2

33、次，餐厅员工基本能达到要求34分。(3)月迟到不多于 4次，餐厅员工基本能达到要求12分。2、劳动纪律10(1) 遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10(2) 基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告 59分(3) 基本遵守劳动纪律，处分不超过二次书面警告 14分3、工作态度5(1)积极、向上、追求完美 5分。(2)基本合格，能完成客房日常管理工作34分。(3) 一般，基本能完成客房日常管理工作12分。4、表率作用10(1)严于律己，在客房能起到模范带头作用10分。(2)基本能严格要自己，起到表率作用59分。(3) 一般，在客房人员无威信，不能有表率作用14分。5、VIP接待及会 议接

34、待能力。5(1)经验丰富，分配到位，检查到岗，无差错5分。(2)分配、检查工作到位，服务无大差错34分。(3)各项工作一般，服务中经常出现大差错12分。沟 通 协 作 能 力156、与前厅沟通 能力4(1)与前厅沟通好，每天将客人反馈意见反映给前厅，与前厅共同改进服务质量 4分。(2)基本能与前厅沟通，能将客人意见反映给前厅23分。(3)与前厅沟通一般 1分。7、与PA、会务 及其它部门沟通协作能 力3(1)能与PA、会务及其它部门很好地沟通，使客人满意3分。(2)基本能与PA、会务及其它部门沟通，完成任务2分。(3)沟通能力一般1分。8、培训参加情 况4(1)酒店或部门组织的培训能积极参加，

35、不缺课，成绩考核合格4分。(2)基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。(3)年缺课在5%以内，成绩基本合格 12分。分9、部门培训实 施情况4(1)每周组织本客房人员培训，保证出勤且培训效果良好4分。(2)每周组织本客房培训，培训效果基本达标3分。(3)每周组织本客房培训，培训效果一般12分。考核人:被考核人:日 期:房务部客房服务员考核表项目考核内容记分得分评分标准仪表 仪容 10分3、工服、个人 卫生5(1)外表清洁整齐(2)着黑布鞋、深色袜(3)女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆(4)男发不过耳2、综合印象5(1)落落大方，干净利落(2)整体感觉好，衣着合适(3)发式与着装相

36、适应行 为 规 范20 分1、出勤率4(1)无迟到、早退、旷工现象(2)有事能够按规定请假(3)请假次数相对较少4、站态、行姿3(1)挺胸收腹，两眼目视前方(2)男两手后备，两脚成 30c分开与肩相平。(3)女两手交叉腹前，两脚成 30 c站立姿势。(5) 行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6(1)用员工手册来规范自己。(2)用规章制度来制约自己。(3)按规章制度办事。4、工作态度4(1)认真、严谨、一丝不苟。(2)当日工作当日完成。(3)谦虚、谨慎、不骄不躁。5、百谈语念3(1)礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。(4) 向客人谈话不急不躁、不卑小儿。(5) 语气适中，言谈适度，讲话

37、不过火。业务 技 能50分业1、房门：5(1) 无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分2、 地面、天花 板、墙向5(1) 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。护墙板、地脚线：清洁、完好。地毯：吸尘干净， 无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 计5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分3、铺床5(1) 拉床、甩单：一步到位、四角饱满、平整套被子：四角饱满、平整套枕头：平整、美观，3分钟内完成，计 5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分4、家具5(1) 硬家具：干净明亮，无刮

38、伤痕迹，位置正确。软家具： 无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。抽屉：干净，使 用灵活自如，把手完好无损。计 5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分5、进房程序5(1) 完整地完成进房程序计5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分务技能50分6、电话机、灯、 垃圾桶5(1) 电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。垃圾桶：状态完好而清洁。计 5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分7、电视、电脑、 衣柜、窗户、窗 帘、空调5(1) 电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的

39、一档，音量调到偏低。壁橱：衣架的品种、数量正 确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。窗帘：干净、 完好，使用自如。窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好， 开启轻松自如。空调：工作正常，温控符合要求。计5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分8、房吧5(1) 酒水饮料、数量、品种正确，状态完好，摆放合格。计5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分9、卫生间5(1) 门：前后两向十净，状态完好。墙面：清洁、完好。天花板：尢尘、尢迹，完好尢损。地面：清洁无尘、无毛发、 接缝处完好。浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净， 浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无 霉斑，浴帘干净完好，

40、浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，镜面明净， 灯具完好。恭桶：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水 流畅。排气扇：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。计5分(2) 次之3分(3) 再次0-1分10、外语5(1)能简单的用英文对话。(2)能够听懂客人意图。(3)能够简单的向客人解释。团体协 作能力10分1、尊重领导4(1)见领导主动微笑、打招呼、问好。(3) 与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3(1)见同事能够微笑、打招呼、问好。(4) 和同事关系融洽。(5) 和同事互帮互助。4、集体活动参 加情况3

41、(1)积极参加集体活动。(2)为集体活动献计献策。5、酒店及部门培 训参加情况5(1)能按时参加酒店及部门组织的培训。(2)培训之后能够顺利通过考核。6、评先进及受表 扬情况5(1)被评为年度先进。(2)受宾客表扬。(3)由总办下发的表扬及表彰。房务部前厅 主管、领班考核表项目考核内容记分得分评分标准业务 技 能50分2. 经营指标 完成情况15部门经济指标(全年)完成情况： (1)完成或超额完成为15分。 (2)完成90%以上为1015分。 (3)完成90%以下为110分。3. 前厅日常工 作分配安排情况5(1)安排合理、到位，前厅运转后序：5分。(2)本合理、到位，前厅运转基本启序34分。

42、(3)安排一般12分。4. 前厅卫生情 况及设施设备维 护保养情况5(1)环境及前厅员，个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差 错，5分。(2)卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错34分。(3)卫生一般12分。5.前厅服务质 量情况15(1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬15分。(2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少1314分。(3)服务一般，无特色，客人投诉较多 1112分。6.处理投诉能力5(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。(2)处理能力一般，基本无造成不良影响34分。(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。7. 外语5(1)通过玉台国际酒店 A级考

43、核，口语熟练 5分。(2)通过玉台国际酒店 A级考核，口语一般 34分。(3)通过玉台国际酒店 B级考核，12分。现实 表 现35分1、出勤率5(1)上班均能提前10分钟到岗，员工也能达到标准5分。(2)月迟到不多于 2次，餐厅员工基本能达到要求34分。(3)月迟到不多于 4次，餐厅员工基本能达到要求12分。2、劳动纪律10(1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。(2)基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告59分。(3)基本遵守劳动纪律，处分不超过二次书面警告14分。3、工作态度5(1)积极、向上、追求完美 5分。(2)基本合格，能完成前厅日常管理工作34分。(3) 一般，基

44、本能完成前厅日常管理工作12分。4、表率作用10(1)严于律己，在前厅能起到模范带头作用10分。(2)基本能严格要自己，起到表率作用59分。(3) 一般，在前厅人员中无威信，不能有表率作用14分。5、VIP接待及会 议接待能力。5(1)经验丰富，分配到位，检查到岗，无差错5分。(2)分配、检查工作到位，服务无大差错34分。(3)各项工作一般，服务中经常出现大差错12分。沟 通 协 作 能 力15分1、与客房沟通能 力4(1)与客房沟通好，每天将客人反馈意见反映给客房，与客房共同改进服务质量 4分。(2)基本能与客房沟通，能将客人意见反映给前厅23分。(3)与客房沟通一般1分。2、与PA、会务及

45、其它部门沟通 协作能力3(1)能与PA、会务及其它部门很好地沟通，使客人满意3分。(2)基本能与PA、会务及其它部门沟通，完成任务2分。(3)沟通能力一般1分。3、培训参加情况4(1)酒店或部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格4分。(2)基本能参加，年缺课率在 3%以内，成绩考核合格 3分。(3)年缺课在5%以内，成绩基本合格 12分。4、部门培训实施 情况4(1)每周组织本前厅人员培训，保证出勤且培训效果良好4分。(2)每周组织本前厅培训，培训效果基本达标3分。(3)每周组织本前厅培训，培训效果一般12分。考核人：被考核人:成绩：日 期:房务部前厅接待收银考核表项目考核内容记分得分

46、评分标准仪表 仪容 10分1、工服、个 人卫生5(1)外表清洁整齐(2)着黑布鞋、深色袜(3)女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆(4)男发不过耳2、综合印象5(1)落落大方，干净利落(2)整体感觉好，衣着合适(3)发式与着装相适应行为规范20分1、出勤率4(1)无迟到、早退、旷工现象(2)有事能够按规定请假(3)请假次数相对较少2、站态、行姿3(1)挺胸收腹，两眼目视前方(2)男两手后备，两脚成 30c分开与肩相平。(3)女两手交叉腹前，两脚成 30 C站立姿势。(4)行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6(1)用员工手册来规范自己。(2)用规章制度来制约自己。(3)按规章制度办事。4、工

47、作态度4(1)认真、严谨、一丝不苟。(2)当日工作当日完成。(3)谦虚、谨慎、不骄不躁。5、百谈语念3(1)礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。(2)向客人谈话不急不躁、不卑小儿。(3)语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50 分1、工作能力15有较强的计划、组织能力，对酒店与部门布置的工作能够合 理安排；有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但 又不失灵活；工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟；对 酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创 新意识强并能够解决实际问题2、业务知识5知识面广，可胜任多种工作，对本职工作有充分认识，极少 需要指导。3、服务态度5对客主动热情、

48、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着 想、乐于助人、服务准确及时4、业务技能15工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能 超额完成工作指标，时效性强，能超期望值完成各项工作；5、服务规范5(1)能处事精确不易出错，工作有条不紊，容易使人接受。(2)基本处事精确不易出错， 工作有条不紊，基本使人接受。(3)服务规范各项表现平平。服务规范各项甚差。6、设施设备5(1)设施设备保养非常好。(2)设施设备基本能做到保养。(3)设施设备保养一般，需经常督促。团体协 作能力10分1、尊重领导4(1)见领导主动微笑、打招呼、问好。(2)与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3(1)见同事能够微笑、打招呼、问好。(2)和同事关系融洽。(3)和同事互帮互助。3、集体活动参加 情况3(1)积极参加集体活动。(2)为集体活动献计献策。4、酒店及部门培 训参加情况5(1)能按时参加酒店及部门组织的培训。(2)培训之后能够顺利通过考核。5、评先进及受表 扬情况5(1)被评为年度先进。(2)受宾客表扬。(3)由总办下发的表扬及表彰。房务部PA员考核表项目考核内容记分得分评分标准仪表 仪容 10分1、工服、个人卫 生5(1)外表清洁整齐(2)着黑布鞋、深色袜(3)女发不得过肩，