来电来访及客户界定制度Q改

1、湖墅观止客户来电、来访规范及客户认定制度（一）来电接听规范1 .基本规定1.1 三方公司同时在售楼处前台安排各自接电人员，所有来电由各自接待人员按A、B、C顺序轮流接待。1.2 接电的工作时间为早上 9:00至下午17:30点。1.3 当有一方在热线电话三声响完仍没能及时接听时，另一方可代为接电， 跳过的机会不予补偿，期间所接电的客户归属实际接电一方。1.4 客户打热线点名找业务员者，由对方公司审核后，本次接电不计入轮巡 次序；如果该销售人员不在现场，接起电话的销售人员将老客户电话留 下，告知销售经理，由销售经理安排其业务员给老客户回电，不允许长时间占用热线电话。1.5 如果来电方未明确表示自

2、己不是以购房者身份打来的本通电话，则无论其询问任何问题都视为一次正常接电。1.6 来电客户表明为市调人员，经审核后，当值接听一方公司安排末接人员 接听。当值人员可以补接一通来电。如无法审核该客户身份时则视为新 客户处理，当次接电判为有效。1.7 当热线接起无声时，电话由对方公司审核后，当值接电一方可重新接热 线。1.8 当来电客户明确说联系过，但不记得销售是谁，经三家核查后没有记录， 该客户视为新电客户，由当时接电人员继续跟进，当次接电判为有效。2 .其他要求：2.1 接电的其他基本要求参照案场管理规范。2.2 接电双方必须及时在公共接电登记表上依次登记接电情况，公共接电表由常规工作责任方负责

3、留存并在每天下午5点前将原件报送至甲方营销部存档。2.3 公共接电表上的电话信息需至少登记客户电话的前三位和后四位，其他信息正常登记。2.4 每天接电后，各乙方销售秘书将每天来电统计表电子版统一发至甲方营销秘书处进行汇总，由甲方营销秘书统一管理。（二）、现场销售接访细则规定1、鸿兴大光、合盈、恒远三家公司接访顺序按 1：1：1的比例每家一个 轮流接访制。2、接访时项目现场由三家公司按 A、R C接访顺序轮流出3名置业顾问 在前台备访，3、当有客户到访时，须由一接和二接询问客户以确认其归属， 一接问好, 二接审核的原则（标准说辞为：一接：您好，欢迎光临湖墅观止！二 接：请问您是第一次来吗？之前我

4、们的置业顾问有没有通过电话或短 信的形式和您联系过吗？请问您是通过什么渠道了解到我们项目的？）。4、如客户从未来电且是首次来访，二接需将客户自然引导给一接，一接 应直接给客户做讲解。5、如果是以前联系过（来电或来访）湖墅观止项目的客户，二接应立即 询问客户以前是哪位置业顾问接待（听）的：6、待客户确认置业顾问姓名后，二接应将该客户引导给之前接待的置业 顾问跟进。如该置业顾问不在现场，则由其所属公司的销售经理处理。7、如果客户表示联系过，但记不得置业顾问的名字，客户在回忆时，置 业顾问不得引导客户回忆，由二接公司置业顾问记录客户电话后五 位，通知乙方三家后台秘书查询客户信息：若一家公司已有录入记

5、录，将客户全号电话发至该置业顾问置业顾 问手机上，与客户核对全号码无误方可进行接待，当值一接人员继 续补接一组新访客户；若出现多家公司都有记录，甲方秘书审核电子（纸质）大轮接待表 后，按录入时间的先后顺序，同在保护期内，由先录入客户的公司 销售员进行接待；如超出有效期内的则由一接公司置业顾问按新访 轮序接待。若三家公司都未查出录入记录，该客户视为新访客户，由当值一接 人员按新访轮序接待。8、如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法：问路、推销业务、广告公司、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理 费、借用售楼部电话、进入售楼部等人寻找朋友或亲戚等与销售无 关的人员不视为新访客户；如客户进入售楼处后，

6、讲明不需要销售人员跟进，也按接访名额计算。 后该客户要求销售人员作推介，则仍由原第一接访公司人员跟进此 客户；如客户进入售楼处后，经过询问，明确为市调人员的，由接访公司主 管安排轮序末位销售人员进行接待；如未明确为市调人员，则视为 新访客户接待；严禁在售楼处以外（如接待中心外围场所、停车场、样板房、小区内、 会所等区域）接待客户，如客户咨询楼盘情况，置业顾问只能让客户 自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递名片或 找指定置业顾问帮客户介绍；销售员派单前须向甲方进行报备，派单 须在项目现场视线范围以外的区域。老客户到售楼部找销售人员，但该销售人员不在或已离开其代理公司 项目团队，

7、该客户则由原代理公司主管安排销售人员跟进，不作新 客户处理；9、销售人员正在与客户洽谈成交过程中，另一方的销售人员除正常打 招呼外，不得以任何理由通过与该客户交谈、通电话、或其他任何 形式阻碍成交，或恶意抢客；10、严禁为争取客户之销售权属而刻意伪造客户入场资料者（或客户未 来现场，销售员私自将该客户以来访的形式登入客户大表）；11、严禁在售楼处和案场公共区域因客户归属问题发生争执，在客户面 前争吵；采用现场争吵零容忍制度；12、凡有因销售人员服务态度不好造成客人投诉的，经开发商现场经理 查实视情节轻重，交由其所属代理公司现场经理另行安排其它销售 人员接待并给予公开通报批评。在未经双方同意的情

8、况下，金网络、 易居、中广信公司置业顾问均不能以任何方式联络对方的客户；13、后台销控由现场甲方销售经理保留，代理公司销售经理可查后台销控，销售人员不得自行或带客户查询销控；14、鸿兴大光、合盈、恒远公司任何一方在湖墅观止项目服务过的工作 人（包括销售、后台、策划）自动离职或被辞退的，其他公司于本 项目不得录用；15、各代理公司的销售人员，如有任何问题，必须通过其所在公司的销 售经理或负责人与甲方销售经理进行汇报，不得私自沟通；16、原则上不允许客户在没有销售人员陪同的情况下，独自参观样板问或示范区。1.1 处罚规则：详见第七条。1.2 其他要求其他要求1.2.1 接访的其他基本要求参照案场管

9、理规范。1.2.2 接访三方必须及时在公共接电登记表上依次登记接电情况，公共接电 表由常规工作责任方负责留存并在每天下午 5点前将原件报送至甲方 营销部存档。乙方公司各留复印件一份。1.2.3 公共接访表上的电话采用前三位、后四位的登记方式，其他信息必须 全面；公共接访表上新访、约访客户均需登记于公共接访表上。1.2.4 每天接访后，各乙方销售秘书将每天来访统计表电子版统一发至甲方 营销秘书处进行汇总，由甲方营销助理统一管理。1.2.5 销售现场门口是客户接待的起始点，在销售现场外遇到新的客户，应 该引导来访客户到售楼处前台咨询。任何在销售现场外的地方接待客 户、递名片、派单或找其它销售人员帮

10、该客户介绍的行为都被视为违 规。一经发现并查实，对相关人员所属乙方每次罚款500元，并将此 客户交予甲方经理进行分配。1.2.6 公司领导及相关接待工作：在甲方营销经理无明确安排的情况下，由 一访销售经理根据甲方现场负责人要求安排接待工作，其他接访方根据需要做好配合；特殊安排除外。1.3 处罚规则任何由于违反上述规定和要求而影响售楼处的正常销售秩序的行为，视情况给予一方或多方乙方处罚，每次罚款 500元。（三） 客户界定及投诉1基本规定1.1 销售乙方如发生撞单现象，客户确认以甲方销售系统登记日期先后为主， 如甲方销售系统发生故障，则以公共来电、来访登记表、纸质约访、 跟踪记录表来确认客户归属

11、，公共来电、来访登记表、纸质约访、 跟踪记录表各四份，甲方保留一份，各家乙方保留一份。销售乙方如发 生撞单现象，客户确认以客户系统录入时间为准。保护期为30天。1.2 销售人员于首次接触日后 7日内对录入甲方销售系统的每组客户进行一次 跟进、追踪，根据纸质约访、跟踪记录表进行确认。1.3 成交客户以认购书、合同（此处再次提醒：认购后客户不得随意更名，尤 其要坚决杜绝直系亲属关系以外的更名）上确认的姓名为准。客户系统是 认购前客户的审核依据。认购后，归属认购方销售员，且对方公司不得要 回该业绩，认购当日不得恶意抢单。如客户提出不认可当时接待的业务员， 则由该业务员所属公司内部调配人员跟进。1.4

12、 关系户的界定：由开发商指定乙方公司接待的关系客户，后期成交时不计入代理公司的整 体的业绩；客户和销售接触完项目后，联系到开发商转为关系客户的，后期成交计入 代理公司的整体销售业绩（因甲方原因特殊情况除外）；1.4 其他要求1.4.1 销售人员之间存在争议的情况，应向各自的销售经理汇报。销售员 发生争执后，乙方协商解决。如需甲方介入解决则以甲方的评判为 唯一标准，并不排除将与事销售员清除出场的结果。乙方销售员在监控范围内争吵并发生肢体接触的现象，须交由甲方处理，并以甲方的评判为唯一标准。1.4.2 三方公司销售人员均不能以任何方式私下联络对方的已接待客户， 一经发现查实后由各方公司协商解决。并

13、以客户系统录入时间为依 据判定客户归属，其他各方不再提出异议且不再追踪客户。1.4.3 因销售人员服务态度不好造成客户投诉的，如该客户要求更换销售人员，则由该销售所属公司销售经理协调解决，安排该销售所属公司其他销售负责接待。1.4.4 销售过程中若出现两组业务员因争抢客户造成现场混乱，影响现场正常销售秩序的，甲方有权对与事销售进行处罚或清除出场。1.4.5 乙方销售公司擅自篡改客户归属认定的依据，一经发现并核实，对该公司处以3000元罚款，同时当事人离场处罚。1.5 处罚规则1.5.1 任何由于违反上述规定和要求而影响售楼处的正常销售秩序的行为，视情况给予一方或多方乙方处罚，每次罚款500-3

14、000元。1.5.2 处以以上处罚的同时，甲方现场主管可以要求相关人员做出相关书 面检查说明以及整改措施。五、客户来电、来访规范及客户认定制度（一）来电接听规范1 .基本规定1.1 三方公司同时在售楼处前台安排各自接电人员，所有来电由各自接待人员按A、B、C顺序轮流接待。1.2 接电的工作时间为早上 9:00至下午17:30点。1.3 当有一方在热线电话三声响完仍没能及时接听时，另一方可代为接电， 跳过的机会不予补偿，期间所接电的客户归属实际接电一方。1.4 客户打热线点名找业务员者，由对方公司审核后，本次接电不计入轮巡 次序；如果该销售人员不在现场，接起电话的销售人员将老客户电话留 下，告知

15、销售经理，由销售经理安排其业务员给老客户回电，不允许长时间占用热线电话。1.5 如果来电方未明确表示自己不是以购房者身份打来的本通电话，则无论其询问任何问题都视为一次正常接电。1.6 来电客户表明为市调人员，由对方公司审核后，当值接听一方公司安排 末接人员接听。当值人员可以补接一通来电。如无法审核该客户身份时 则视为新客户处理，当次接电判为有效。1.7 当热线接起无声时，电话由对方公司审核后，当值接电一方可重新接热 线。1.8 当来电客户明确说联系过，但不记得销售是谁，经三家核查后没有记录，该客户视为新电客户，由当时接电人员继续跟进，当次接电判为有效。2 .其他要求：2.1 接电的其他基本要求

16、参照案场管理规范。2.2 接电双方必须及时在公共接电登记表上依次登记接电情况，公共接电表由常规工作责任方负责留存并在每天下午 5点前将原件报送至甲方营 销部存档。2.3 公共接电表上的电话信息需至少登记客户电话的前三位和后四位，其他信息正常登记。2.4 每天接电后，各乙方销售秘书将每天来电统计表电子版统一发至甲方营 销秘书处进行汇总，由甲方营销秘书统一管理。（二）、现场销售接访细则规定1、鸿兴大光、合盈、恒远三家公司接访顺序按 1:1:1的比例每家一个 轮流接访制。2、接访时项目现场由三家公司按 A、R C接访顺序轮流出3名置业顾问 在前台备访，3、当有客户到访时，须由一接和二接询问客户以确认

17、其归属，二接审核 的原则（标准说辞为：二接：您好，欢迎光临湖墅观止！请问您是第 一次来吗？之前我们的置业顾问有没有通过电话或短信的形式和您 联系过吗？请问您是通过什么渠道了解到我们项目的？）。4、如客户从未来电且是首次来访，二接需将客户自然引导给一接，一接 应直接给客户做讲解。5、如果是以前联系过（来电或来访）湖墅观止项目的客户，二接应立即 询问客户以前是哪位置业顾问接待（听）的：6、待客户确认置业顾问姓名后，二接应将该客户引导给之前接待的置业 顾问跟进。如该置业顾问不在现场，则由其所属公司的销售经理处理。7、如果客户表示联系过，但记不得置业顾问的名字，客户在回忆时，置 业顾问不得引导客户回忆

18、，由二接公司置业顾问记录客户电话， 通知 甲方秘书查询客户信息：若一家公司已有录入记录，将客户全号电话发至该置业顾问置业顾 问手机上，与客户核对全号码无误方可进行接待，当值一接人员继续补接一组新访客户；若出现多家公司都有记录，甲方秘书审核电子（纸质）大轮接待表 后，按录入时间的先后顺序，同在保护期内，由先录入客户的公司 销售员进行接待；如超出有效期内的则由一接公司置业顾问按新访 轮序接待。若三家公司都未查出录入记录，该客户视为新访客户，由当值一接 人员按新访轮序接待。8、如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法：问路、推销业务、广告公司、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理 费、借用售楼部电话、进

19、入售楼部等人寻找朋友或亲戚等与销售无 关的人员不视为新访客户；如客户进入售楼处后，讲明不需要销售人员跟进，也按接访名额计算。 后该客户要求销售人员作推介，则仍由原第一接访公司人员跟进此 客户；如客户进入售楼处后，经过询问，明确为市调人员的，由接访公司主 管安排轮序末位销售人员进行接待；如未明确为市调人员，则视为 新访客户接待；严禁在售楼处以外（如接待中心外围场所、停车场、样板房、小区内、 会所等区域）接待客户，如客户咨询楼盘情况，置业顾问只能让客户 自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递名片或 找指定置业顾问帮客户介绍；销售员派单前须向甲方进行报备，派单 须在项目现场视线范围以

20、外的区域。老客户到售楼部找销售人员，但该销售人员不在或已离开其代理公司 项目团队，该客户则由原代理公司主管安排销售人员跟进，不作新 客户处理；9、销售人员正在与客户洽谈成交过程中，另一方的销售人员除正常打 招呼外，不得以任何理由通过与该客户交谈、通电话、或其他任何 形式阻碍成交，或恶意抢客；10、严禁为争取客户之销售权属而刻意伪造客户入场资料（或客户未来现场，销售员私自将该客户以来访的形式登入客户大表）；11、严禁在售楼处和案场公共区域因客户归属问题发生争执，在客户面 前争吵；采用现场争吵零容忍制度；12、凡有因销售人员服务态度不好造成客人投诉的，经开发商现场经理 查实视情节轻重，交由其所属代

21、理公司现场经理另行安排其它销售 人员接待并给予公开通报批评。在未经双方同意的情况下，鸿兴大 光、恒远、合盈公司置业顾问均不能以任何方式联络对方的客户；13、后台销控由现场甲方销售经理保留，代理公司销售经理可查后台销 控，销售人员不得自行或带客户查询销控；14、鸿兴大光、合盈、恒远公司任何一方在湖墅观止项目服务过的工作 人（包括销售、后台、策划）自动离职或被辞退的，其他公司于本 项目不得录用；15、各代理公司的销售人员，如有任何问题，必须通过其所在公司的销 售经理或负责人与甲方销售经理进行汇报，不得私自沟通；16、原则上不允许客户在没有销售人员陪同的情况下，独自参观样板问或示范区。1.6 处罚规

22、则：详见第1.3。1.7 其他要求1.7.1 接访的其他基本要求参照案场管理规范。1.7.2 接访三方必须及时在公共接电登记表上依次登记接电情况，公共接电表由常规工作责任方负责留存并在每天下午 5点30前将原件报送至 甲方营销部存档。1.7.3 公共接访表上的电话采用前三位、后四位的登记方式，其他信息必须 全面；公共接访表上新访、约访客户均需登记于公共接访表上。1.7.4 每天接访后，各乙方销售秘书将每天来访统计表电子版统一发至甲方 营销秘书处进行汇总，由甲方营销助理统一管理。1.7.5 销售现场门口是客户接待的起始点，在销售现场外遇到新的客户，应 该引导来访客户到售楼处前台咨询。任何在销售现

23、场外的地方接待客 户、递名片、派单或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违 规。一经发现并查实，对相关人员所属乙方每次罚款500元，并将此客户交予甲方经理进行分配。1.7.6 公司领导及相关接待工作：在甲方营销经理无明确安排的情况下，由 一访销售经理根据甲方现场负责人要求安排接待工作，其他接访方根据需要做好配合；特殊安排除外。1.8 处罚规则1.8.1 任何由于违反上述规定和要求而影响售楼处的正常销售秩序的行为，视情况给予一方或多方乙方处罚，每次罚款 500-3000元。1.8.2 处以以上处罚的同时，甲方现场主管可以要求相关人员做出相关书 面检查说明以及整改措施。（三）客户界定及投诉1基本规定1.1 销售乙方如发生撞单现象，客户确认以甲方销售系统登记日期先后为主， 如甲方销售系统发生故障，则以公共来电、来访登记表、纸质约访、 跟踪记录表（即销售人员客户跟踪日记）来确认客户归属，公共来电、来访登记表甲方保留一份。销售乙方如发生撞单现象，客户确认以客户 系统录入时间为准。保护期为30天。1.2 销售人员于首次接触日后 7日内对录入甲方销售系统的每组客户进行一次 跟进、追踪，根据纸质约访、跟踪记录表进行确认。1.3 成交客户以认购书、合同（此处再次提醒：认购后客户不得随意更名，尤 其要