人际冲突处理

1、LOGOLOGOv 调查发现：一个人的成功调查发现：一个人的成功15%取决于智慧和技能，而其取决于智慧和技能，而其余余85%取决于有效的人际沟通所营造的取决于有效的人际沟通所营造的良好的人际关系良好的人际关系v 大多数人际冲突并不是由不可调和的矛盾造成的，而是大多数人际冲突并不是由不可调和的矛盾造成的，而是由于缺乏了解，同时又疏于有效沟通而产生的。由于缺乏了解，同时又疏于有效沟通而产生的。沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO学习目标：学习目标：v 认识冲突的类型认识冲突的类型v 明确人际冲突的定义明确人际冲突的定义v 了解人际冲突产生的原因了解人际冲突产生的原因v 识别冲突的双重性识别冲突

2、的双重性v 掌握人际冲突处理的技巧掌握人际冲突处理的技巧沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO一、 冲突的类型一一内心冲突内心冲突二二人际冲突人际冲突三三小组冲突小组冲突四四组织内冲突组织内冲突五五组织与外部的冲突组织与外部的冲突沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGOABCEDAB第一节 冲突的类型内心冲突内心冲突小组冲突小组冲突人际冲突人际冲突（一）（一）沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO一、 冲突的类型人际冲突人际冲突（二）（二）MP组织组织政府政府客户客户供应商供应商社区社区媒体媒体学校学校 组织与外界的冲突组织与外界的冲突 部门间的冲突部门间的冲突沟通中的冲突处理沟通中的冲突

3、处理LOGO第一节 冲突的类型内心冲突发生在个体自身，且常常涉及内心冲突发生在个体自身，且常常涉及目标目标和和认识认识冲突：冲突：l目标冲突目标冲突：指的是积极的和消极的：指的是积极的和消极的两种结果间两种结果间的的相互作用相互作用2.认识冲突认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为以及行为与现实存在分歧与现实存在分歧时，就产生了认识冲突。时，就产生了认识冲突。一、一、 内心冲突内心冲突沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO一、 冲突的类型内心冲突发生在个体自身，且常常涉及内心冲突发生在个体自身，且常常涉及目标目标和和认识认识冲突：冲突：1.目标冲

4、突目标冲突：指的是积极的和消极的：指的是积极的和消极的两种结果间两种结果间的的相互作用相互作用2.认识冲突认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为以及行为与现实存在分歧与现实存在分歧时，就产生了认识冲突。时，就产生了认识冲突。1. 内心冲突内心冲突沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO一、 冲突的类型人际冲突人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。值观等方面存在着分歧。通过通过“囚徒困境囚徒困境”案例可以解释这种冲突（见下页）案例可以解释这种冲突（见下页）2. 人际冲突人际冲突沟通中

5、的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO一、 冲突的类型判判3年监禁年监禁判判3年监禁年监禁否认否认否认否认判判1年监禁年监禁判判10年监禁年监禁承认承认否认否认判判10年监禁年监禁判判1年监禁年监禁否认否认承认承认 判判6年监禁年监禁判判6年监禁年监禁承认承认承认承认乙的结局乙的结局甲的结局甲的结局乙的选择乙的选择甲的选择甲的选择 囚徒困境囚徒困境2. 人际冲突人际冲突这一困境强调了个人行为和联合行为的差异。对每个人来说这一困境强调了个人行为和联合行为的差异。对每个人来说“招供招供”的态度对自己最有利，但作为关联在一起的两个人，想要得到最好的态度对自己最有利，但作为关联在一起的两个人，想要得到最好

6、的结局却是两个人都的结局却是两个人都“否认否认”。沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO一、 冲突的类型小组内的冲突不同于个体的内心冲突和人际冲突。小组内的冲突不同于个体的内心冲突和人际冲突。它涉及到它涉及到不同个体间不同个体间的冲突。的冲突。小组冲突小组冲突指的是小组内的成员相互发生矛盾，这种指的是小组内的成员相互发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效率。矛盾常常会影响小组的工作效率。3. 小组冲突小组冲突沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO一、 冲突的类型组织内冲突通常分为两种：组织内冲突通常分为两种：纵向冲突纵向冲突：指的是组织内不同级别之间的冲突，通：指的是组织内不同级别之间的

7、冲突，通常由于上司控制过于严格导致下属不满而产生。常由于上司控制过于严格导致下属不满而产生。横向冲突：横向冲突：指的是组织内同级别部门之间的冲突，指的是组织内同级别部门之间的冲突，产生原因通常是各部门只考虑自己部门的利益，而产生原因通常是各部门只考虑自己部门的利益，而不顾及其他部门的本位主义。不顾及其他部门的本位主义。4. 组织内冲突组织内冲突沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO 人际冲突冲突产生的原因通常涉及两个方面：产生的原因通常涉及两个方面：观念观念和和利益利益的不一致。可分解为以下具体不同的不一致。可分解为以下具体不同等等等等v 误解v 个性差异v 缺乏合作精神v 欠佳的绩效表现v

8、 对有限资源的争夺二、 人际冲突产生的原因v 工作方式方法上的差异v 文化及价值观的差异v 追求目标的差异v 工作中的失败v 沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO背景，经历 背景，经历对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见 工作场所工作场所个体个体个体个体二、人际冲突产生的原因v导致导致观念差异观念差异的因素的因素沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO观念差异导致观念差异导致 如何克服如何克服v急于下结论、武断急于下结论、武断 具体、避免扣帽子具体、避免扣帽子v混淆观点与事实混淆观点与事实 确定是否亲睹结果确定是否亲睹结果v成见成见 了解自己的偏见

9、了解自己的偏见二、 人际冲突产生的原因沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO图图1 1 冲突过程模型冲突过程模型感知冲突感知冲突潜在冲突潜在冲突感觉冲突感觉冲突减少合作减少合作增加合作增加合作冲突结果冲突结果公开冲突公开冲突三、 人际冲突的过程 冲突过程大致可以分为五个阶段冲突过程大致可以分为五个阶段沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO三、人际冲突的过程 冲突过程大致可以分为五个阶段冲突过程大致可以分为五个阶段一潜在冲突：组织和个体所处环境中潜伏着但尚未凸显出来的冲突，多余责权的分配、目标控制和行为相关。二感知冲突：当个体和小组开始意识到差异存在，就到了感知冲突的阶段。三感觉冲突：是可感

10、知冲突对潜在冲突的参与者情感的影响。四公开冲突：亦称为冲突的“行动阶段”，是真正的冲突五冲突结果：是指由潜在、感知、感觉和实际冲突相互作用的结果。冲突既遇有消极作用，也具有积极作用。沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGOl影响员工的心理健康l造成组织内部的不满与不信任l使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张l导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作l阻碍组织目标的实现v冲突的消极作用冲突的消极作用三、人际冲突的过程沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGOl促进问题的公开讨论l促进问题的尽快解决l提高员工在组织事务中的参与程度l增进员工间的沟通与了解l化解积怨v冲突的积极作用冲突的积极作用三、人

11、际冲突的过程沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO 人际冲突处理人际冲突处理风格风格不合作型不合作型 关注他人关注他人 合作型合作型武断武断 关注自己关注自己 不武断不武断 对抗对抗合作合作回避回避迎合迎合妥协妥协四、人际冲突的处理方式沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO1.回避：不自信且不合作2.对抗：自信但不合作3.妥协：基本合作和较自信4.迎合：合作但不自信5.合作：合作且自信v人际冲突的五种处理风格（方式）人际冲突的五种处理风格（方式）四、 人际冲突的处理方式沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO冲突处理策略及目的冲突处理策略及目的v激化v减弱v维持v避免五、人际冲突中的沟通策

12、略沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理LOGO沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理v“你的态度不端正。你的态度不端正。”v“我认为你不想完成工作。我认为你不想完成工作。6个月前你个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。在和以前仍然一样。”v“我可不想让周围的人都与我作对，要我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。么你现在把机器修好，要么你走路。”v “我不愿和王先生一起实施这个计划，我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先李先生或张先生都可以，就是不要王先生。生。”v “我本应该和你们一道来讨论这个

13、计划，我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。但现在我必须去总公司。” v对个人或问题进行评价对个人或问题进行评价v将冲突扩大化，与以前未解决的争论将冲突扩大化，与以前未解决的争论联系起来。联系起来。 v通过控制冲突结果来威胁对方通过控制冲突结果来威胁对方 v特意限制他人的选择特意限制他人的选择v出于特殊原因而打破以前的约定出于特殊原因而打破以前的约定冲突激化冲突激化的策略实例的策略实例LOGO沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理v “王先生获得这份工作，我知道你很沮王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈

14、。到好点时我们再谈。”（上司在下属没（上司在下属没有得到升迁或表扬时）有得到升迁或表扬时）v“我知道你认为你的上司不公平，但我我知道你认为你的上司不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申诉，只有经过这一程序话，可以提出申诉，只有经过这一程序后，我才会处理这个问题。后，我才会处理这个问题。”（高层管（高层管理者面对不满的员工时）理者面对不满的员工时）v“这不是一个问题，你不必这么激动，这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。我想肯定没有任何问题。”v我知道在晚班增加两个人很重要，你非我知道在晚班增加两个人很重要，你非常需要他们，

15、但我相信你能维持目前的常需要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，你们小组的协作能力强，相生产水平，你们小组的协作能力强，相信你们将继续做好这一工作。信你们将继续做好这一工作。“v拖延冲突的处理拖延冲突的处理时间时间v使用正式的规定、等级制度或其他方使用正式的规定、等级制度或其他方式控制过程来限制冲突方的行为式控制过程来限制冲突方的行为v否认冲突的存在否认冲突的存在v承认一部分问题，但忽略更重要的问承认一部分问题，但忽略更重要的问题，使冲突变得模糊。题，使冲突变得模糊。避免冲突避免冲突的策略实例的策略实例LOGO沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理v“我知道在晚班增加两个人很重要，你我知道在晚班增

16、加两个人很重要，你非常需要他们，但我相信你能维持目前非常需要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，你们小组的协作能力强，的生产水平，你们小组的协作能力强，相信你们将继续做好这一工作。相信你们将继续做好这一工作。”v“我想，我不会把事情搞糟的，在经理我想，我不会把事情搞糟的，在经理会议上我总是支持你，即使我认为不太会议上我总是支持你，即使我认为不太恰当，也会继续支持你。恰当，也会继续支持你。”（两名经理（两名经理在董事会议前碰头）在董事会议前碰头）v“我相信我们都能同意这一点：这个预我相信我们都能同意这一点：这个预算的水平与我们的期望值相当。如果你算的水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘

17、书的费用问题，我也会考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划。重新考虑我的旅行计划。”v承认承认一部分问题，但忽略更重要的问一部分问题，但忽略更重要的问题，使冲突变得模糊。题，使冲突变得模糊。v保持长期关系的规则保持长期关系的规则v论及意见一致的方面和可以让步的方论及意见一致的方面和可以让步的方面面维持冲突维持冲突的策略实例的策略实例LOGO沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理v“目前，改变整个计算机系统是我们最目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作。我想现在我们可以考虑派主要的工作。我想现在我们可以考虑派一个人去接受关于新系统维护的培训。一个人去接受关于新系统维护的培训。”v“

18、李先生虽然承诺在本月中旬发扩，但李先生虽然承诺在本月中旬发扩，但看来很困难。如果他实在来不及按时发看来很困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们。他只要能在本货，应该提前通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就不与他计较了。月底前发货，我们就不与他计较了。”v“我想在配备秘书之前就雇佣另一名财我想在配备秘书之前就雇佣另一名财务主管，我会考虑配备一名兼职秘书。务主管，我会考虑配备一名兼职秘书。”v确认已经存在的管理问题，建议从具确认已经存在的管理问题，建议从具体问题入手体问题入手v描述行为和结果，减少冲突描述行为和结果，减少冲突v从原来的位置让步从原来的位置让步减少冲突减少冲突的策略实例

19、的策略实例LOGO 总结总结沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理v 在在日常的管理事务中，许多日常的管理事务中，许多冲突都是可以避免冲突都是可以避免的。想要避的。想要避免管理过程中的冲突，管理者应该做到以下几点免管理过程中的冲突，管理者应该做到以下几点: :1.1. 承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异。问题的看法往往存在差异。2.2. 对对他人和自己都要诚实。他人和自己都要诚实。3.3. 抽出足够的时间和精力与常跟你打交道的人多进行一抽出足够的时间和精力与常跟你打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰。些

20、交流，更好地了解他们的价值观及信仰。4.4. 不要以为你总是对的，他人一定错了。不要以为你总是对的，他人一定错了。5.5. 不要对不同意你的看法的人心存敌意。不要对不同意你的看法的人心存敌意。6.6. 学会倾听。学会倾听。7.7. 为为下属发表看法和意见提供适当的渠道。下属发表看法和意见提供适当的渠道。8.8. 善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训。善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训。9.9. 学会换位思考学会换位思考LOGO 总结总结沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理v 如果某种如果某种冲突不可避免冲突不可避免地发生了，就要采取积极的、建设地发生了，就要采取积极的、建设性的措施来处理这些

21、冲突性的措施来处理这些冲突: :1.1. 否认或隐瞒。否认或隐瞒。当冲突不太严重或者冲突处于显露前的当冲突不太严重或者冲突处于显露前的平静期时，采用该方法效果教好。平静期时，采用该方法效果教好。2.2. 压制或缓解压制或缓解。掩盖矛盾，使组织重新恢复和谐，该方。掩盖矛盾，使组织重新恢复和谐，该方法只有在冲突不太严重或者冲突双方都不惜一切代价法只有在冲突不太严重或者冲突双方都不惜一切代价保持克制时，才能取得满意的效果。保持克制时，才能取得满意的效果。3.3. 支配支配。该方法依靠冲突的一方利用自身的地位和权威。该方法依靠冲突的一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也可以利用自身的权威和

22、来解决矛盾。冲突的旁观者也可以利用自身的权威和影响来调解冲突双方的矛盾。影响来调解冲突双方的矛盾。4.4. 妥协妥协。冲突双方为达到和解目的而作出一定让步。采。冲突双方为达到和解目的而作出一定让步。采用该方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。用该方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。5.5. 合作合作。双方可以通过坦诚的讨论、积极的倾听，充分。双方可以通过坦诚的讨论、积极的倾听，充分理解双方的差异，以双赢的方式处理冲突。但其前提理解双方的差异，以双赢的方式处理冲突。但其前提是足够的时间保证和冲突双方都具有较高的素质。是足够的时间保证和冲突双方都具有较高的素质。LOGO 案例分析案例分析沟通中的冲突处理沟通