酒店服务概论-前厅部

1、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1面向二十一世纪旅游管理专业教材面向二十一世纪旅游管理专业教材前厅部前厅部高等教育出版社旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2 前厅部概述前厅部概述 第一节第一节 前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的地位、作用及主要任务第二节第二节 前厅部的机构设置及设计前厅部的机构设置及设计旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3前厅部概述 学习目的：学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅

2、部各班组的基本职能。了解前厅部各班组的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用 （一）概念（一）概念 前厅部（前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5（二）地位和作用（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗；

3、是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务 客房预订客房预订 入住登记入住登记 礼宾服务礼宾服务 房态控制房态控制 账务管理账务管理 信息管理信息管理 客房销售客房销售旅游管理专业课

4、程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7第二节 大堂与总台的设计图1-5 酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）酒店大堂（上海：金茂君悦酒店） 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8 一、大堂一、大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。是客人进店后首先接触到的公共场所。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9一个良好的酒店大堂应该具备下列条件一个良好的酒店大堂应该具备下列条件酒店入口处要有气派、有吸引酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。力，有迎接

5、客人的气氛。大堂宽敞舒适，其建筑面积与大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米例。约为平方米间。间。大堂有一定的高度，不会使人大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采感到压抑，最好为天井式的，采光良好。光良好。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。空气清新，温度适宜，空调不会使人空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。感到头疼。有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种背景

6、音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。灯光柔和。 有足够的湿度有足够的湿度旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11 地面面层美观。最好为大理石或优地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁质木地板，既豪华美观，又便于清洁位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见显而易见旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟旅游管理专业课程教学电子教案

7、旅游管理专业课程教学电子教案13旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案14 大堂设计要特别注意的事项大堂设计要特别注意的事项不要盲目追求空间的气派、宏伟不要盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围大堂要强化文化氛围中国大饭店中国大饭店旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案15二、总服务台二、总服务台 总服务台简称总服务台简称“总台总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。外币兑换等综合服务的场所。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案16为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼

8、大厅。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。楼和二楼进行。总台的位置总台的位置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案171.总台的外观总台的外观 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为通常，其理想高度为cmcm，柜台内侧有工作台，其，柜台内侧有工作

9、台，其台面高度为台面高度为cmcm，宽，宽cmcm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要这时总台的高度只需要cmcm左右即可。左右即可。半圆型半圆型直线型直线型L型型总台设计要考虑两个因素总台设计要考虑两个因素旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案18旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案19 2.总台的大小总台的大小 总台的大小是由总总台的大小是由总台服务项目和接待人数台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水尤其是计算机的

10、应用水平等决定的。从发展的平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。用，总台将日益小型化。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案20礼貌待客礼貌待客贯彻贯彻“首问制首问制”规范行为举止规范行为举止使用标准的服务用语使用标准的服务用语做好交接班做好交接班前厅接待人员的注意事项前厅接待人员的注意事项旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案211.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？前厅部的地位和作用表现在哪些方面？2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。前厅部组织

11、机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。3.简述前厅部各班组的职能。简述前厅部各班组的职能。4. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做哪如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前厅部些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。经理，请他向你介绍一下他的工作情况。5. 前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理如前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理如何去使用和开发这些资源。何去使用和开发这些资源。复习思考题复习思考

12、题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案226. 举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。7. 预测对于管理工作为什么很重要？如果没有做预测的话，谁会受预测对于管理工作为什么很重要？如果没有做预测的话，谁会受到影响？到影响？8. 为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好管理工作很有帮助？管理工作很有帮助？9. 在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？不同的方法处理吗？10. 如果你