客户现场服务行为规范

1、1目的为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高 客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服 人员学习和参考。2适用范围本规范适用于公司装配调试售后服务部。3职责严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象。4内容和要求4.1 术语和定义客户现场指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。现场服务指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。现场服务人员指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。基本行为准则精神风貌仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。衣着整洁、大方

2、，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。服务礼仪联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。出入房间、上下电梯，应让客户先行。进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼。进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈中拨 接电话要征得客户同意。进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位上落座，客户招待烟茶、糖果 要向客户致谢，未经客户同意严禁吸烟。在客户现场未经许可不能乱动

3、客户的资料、书籍和办公设备。与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事 情要做好书面记录，以示尊重和重视。与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某客户冷落在一边。养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。语言规范推行普通话，少说方言。声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语。工作作风对待工作诚信、守时，廉洁自律。严格按照

4、岗位职责及工作规程的要求开展工作。养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。对待客户言而有信，不随意承诺。工作中善于协作，有团队精神和集体意识。工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟， 精益求精。对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。不在QQ微信、邮件或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象 的问题。与客户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。 同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不

5、能现场解答，应记下客户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复客户。在处理问题时，全面细致的向客户了解存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承 诺客户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求客户 的理解和支持。问题解决后，及时向客户作详细汇报。无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、施工现场以及办公室玩计算机 游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上网；严禁未经客户许可，私自使用客 户资源，借客户的东西应及时归还。在客户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时，须经客户同意后方可使用。遵守客户的作息时间,在施工现场作息时间与客户的作息时间相同。如客户提供住

6、宿的，注意保持住宿环境的清洁卫生，遵守客户方的宿舍管理制度。项目施工完成后,现场服务人员负责将现场服务工作中的各类文档统一提交技术 部归档。服务结束现场服务人员结束现场服务工作返回公司，需征得客户的同意。现场服务人员结束现场服务工作（设备维护、版本升级）离开客户现场后，3天内须向客户主动询问设备运行情况。坐、立、行的宜与忌坐姿宜忌坐直东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动站姿宜忌站直无精打米地站着脚保持安静，两脚略微分开。来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧双臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、头和下颌抬起驼背、低头走姿宜忌步伐坚定、利落脚步拖拉、沉重迟

7、缓双臂自然摆动八字脚（鸭子步）身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆4.2 服务常用语“请”“谢谢”“对不起”“感谢您的支持”“好的，我们马上就去做”“希望我们能共同发展”“您放心，这件事交给我做吧”“能否帮我”“我们会尽力的”“这样做，您看可以吗”“为了确保设备的稳定运行，请根据东立德相关的规范要求进行操作”“您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”“没关系”“不用客气”“您的意见很重要”“我们公司的成长离不开大家的支持”“欢迎到公司指导工作”“欢迎您提出宝贵意见”“再见”4.3 服务禁用语不负责的话“我不管”、“我管不着”、“与我无关”“我也没办法”“我不知道”“我没空”“反正我做不了”“我是新来的，这我不懂”“有问题？重新启动就得了”“这事你不懂”“小问题，不用管它”“小问题，你们自己就能搞定”“不付费，就不去”埋怨的话“开发人员/销售人员，怎么这样”“这合同是怎么签的”“公司是怎么搞的”“怎么连这点小事他们都做不好”指