销售顾问礼仪培训教材

1、服务流程一服务流程一 展厅接待展厅接待学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象学习单元二学习单元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪汽车销售展厅接待的商务礼仪学习单元三学习单元三 来店顾客的心理分析及其应对方法来店顾客的心理分析及其应对方法学习单元四学习单元四 做好来店、来电及意向顾客的管理做好来店、来电及意向顾客的管理学习单元五学习单元五 汽车销售人员的职业素质汽车销售人员的职业素质 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可随着

2、社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负

3、面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。定一种愉快和满意的基调。一、仪容、仪表一、仪容、仪表随着社会的进步，人们越来越重视仪容、仪表，因此仪表美是自尊自爱和随着社会的进步，人们越来越重视仪容、仪表，因此仪表美是自尊自爱和尊重别人的体现。尊重别人的体现。学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象下一页

4、下一页返回返回（一）仪容的含义（一）仪容的含义仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌，更具体的仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。要求仪容自然美。它是指仪容的先大条件好，大生丽质。尽管

5、以相貌取要求仪容自然美。它是指仪容的先大条件好，大生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先大美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。人不合情理，但先大美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰，要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。特别是对于汽车销售人员直接和顾客相接触，其具有得有备而来，自尊自爱。特别是对于汽车销售人员直接和顾客相接触，其具有良

6、好的职业形象不但能让自己有自信，更能给顾客留下最好的印象，以便促成良好的职业形象不但能让自己有自信，更能给顾客留下最好的印象，以便促成其交易成功其交易成功学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。表里如一。（二）仪表的含义（二）仪表的含义仪表是指人的外表

7、，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服仪表是指人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、素。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、仪态等的协调优美；二是指经过修饰打扮以后及后大环境的影响形成的美；三仪态

8、等的协调优美；二是指经过修饰打扮以后及后大环境的影响形成的美；三是指其内在美的一种自然展现是指其内在美的一种自然展现（三）仪容、仪表修饰的原则（三）仪容、仪表修饰的原则（1 1）仪容修饰的原则）仪容修饰的原则学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、大方、典雅。它包括如下方面：修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、大方、典雅。它包括如下方面：头发的修饰。要干净，常理、常洗、常梳、常整；长短要适宜，男士头头发的修饰。要干净，常理、常洗、常梳、常整；长短要适宜，男士头发一般发一般7cm7cm左右，

9、前不及额，侧不及耳，后不及领；女士头发不长于肩，如长于左右，前不及额，侧不及耳，后不及领；女士头发不长于肩，如长于肩就要做技术处理，或盘起来、给起来或梳起来；要做到发式自然，不能将头肩就要做技术处理，或盘起来、给起来或梳起来；要做到发式自然，不能将头发染成五颜六色，发型的选择要时尚、大方、得体，不能标新立异。发染成五颜六色，发型的选择要时尚、大方、得体，不能标新立异。胡须的修饰。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是胡须的修饰。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士

10、因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除并予以治疗。毛，应及时清除并予以治疗。鼻毛的修饰。鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不要让鼻涕或别鼻毛的修饰。鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西允塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现的东西允塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回清洁的口腔。牙齿洁自，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持清洁的口腔。牙齿洁自，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持每天早、中、晚三次刷牙。另外在会见顾客之

11、前忌食蒜、韭菜、腐乳等让口腔每天早、中、晚三次刷牙。另外在会见顾客之前忌食蒜、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西发出刺鼻气味的东西手部的修饰。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样手部的修饰。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。如果手的的手语、手势。如果手的“形象形象”不佳，整体形象就会大打折扣。对手的具体不佳，整体形象就会大打折扣。对手的具体修饰应注意三点：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲。修饰应注意三点：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲。（2 2）仪表修饰的原则）仪表修饰的原则生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是生活

12、中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的人们交往中的“第一印象第一印象”。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：适体性原则。要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身适体性原则。要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回时间（时间（TimeTime）、地点（）、地点（PlacePlace）、场合（）、场合

13、（OccasionOccasion）原则。简称）原则。简称T. P.OT. P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。环境氛围、特定场合相协调。整体性原则。要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，整体性原则。要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采适度性原则。要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技

14、适度性原则。要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。（四）汽车销售人员的仪容仪表规范（四）汽车销售人员的仪容仪表规范汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，印象往往会决定交易的成败，学习单元一学习单元一 塑造良好

15、的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你所推销的产品有了好感。如何把顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你所推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢? ?销售人员的仪表、销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。（1 1）仪表规范）仪表规范汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和

16、衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢得好感，能否得到顾仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢得好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼节来注意，同时也代表了企业的形象。事，更应该作为一种礼节来注意，同时也代表了企业的形象。仪表不仅仅是汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问仪表不仅仅是汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对汽车销售人员来说，题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统

17、一。当然，对汽车销售人员来说，注意仪表绝不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整注意仪表绝不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。洁、大方、自然即可。学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回l忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖过皮鞋）l忌衬衫放在西裤外l忌不扣衬衫扣l忌西服袖子比衬衫袖子长l忌西服的衣、裤鼓鼓囊囊l忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）l忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）l忌穿浅色袜子 男性着装男性着装 西装八忌西装八忌l要拆除衣袖上的商标

18、要拆除衣袖上的商标l要熨烫平整要熨烫平整l要扣好纽扣要扣好纽扣l要不卷不挽要不卷不挽l要慎穿毛衫要慎穿毛衫l要巧配内衣要巧配内衣l要少装东西要少装东西 男性着装男性着装 西装七原西装七原则则l公司统一着装公司统一着装l以套装为佳以套装为佳l不可过分暴露不可过分暴露 女性着装女性着装 衣、衣、裙裙l除凉鞋及拖鞋以外均可除凉鞋及拖鞋以外均可l配穿长统或连裤丝袜，颜色配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙口边得短于裙口边 女性着装女性着装 鞋、鞋、袜袜l面部修饰面部修饰l肢体修饰肢体修饰l发部修饰发部修饰l化妆修饰化妆修饰 仪容礼仪仪容礼仪洁净、卫生、自

19、然洁净、卫生、自然l面部修饰面部修饰l肢体修饰肢体修饰l发部修饰发部修饰l化妆修饰化妆修饰 仪容礼仪仪容礼仪手臂手臂 卫生、不要长指甲卫生、不要长指甲 腿部腿部 修剪趾甲、不要光修剪趾甲、不要光 腿、不要露腿、不要露趾露跟趾露跟l面部修饰面部修饰l肢体修饰肢体修饰l发部修饰发部修饰l化妆修饰化妆修饰 仪容礼仪仪容礼仪 确保头发的整洁确保头发的整洁 慎选发型慎选发型 注意头发的美化注意头发的美化l面部修饰面部修饰l肢体修饰肢体修饰l发部修饰发部修饰l化妆修饰化妆修饰 仪容礼仪仪容礼仪 淡雅、适当化淡雅、适当化妆妆（1 1）销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注）销售人员的衣着

20、打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，意个人的性格特点；三要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等。总之，外貌整洁、干净利头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象（2 2）举止规范）举止规范汽车销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此就必须注汽车销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可

21、直接表明意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。（3 3）谈吐规范）谈吐规范作为一名汽车销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合作为一名汽车销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。

22、具体体现在以下几个方面：本礼节。具体体现在以下几个方面：学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；谈话时可与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞

23、足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打扯扯、拍拍打打交际中要给对方说话机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让交际中要给对方说话机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，请等一等，我可以提个问题吗我可以提个问题吗?”?”，“请允许我插一句请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。不耐烦等误解。与顾客交谈要注意对方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事与顾客交谈要注意对方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉

24、快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题引起对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回另外，谈话对象超过另外，谈话对象超过3 3人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力人时，应不时与在场人攀谈几句，不要

25、只把注意力只集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，只集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然二、肢体语言二、肢体语言站姿、走姿和手势等这些肢体语言已经是礼仪的象征，汽车销售人员会用站姿、走姿和手势等这些肢体语言已经是礼仪的象征，汽车销售人员会用肢体语言表达肢体语言表达 其所要表达的意思则被认为是有涵养的文明人，反之会被认为其所要表达的意思则被认为是有涵养的文明人，反之会被认为粗俗，没有礼貌缺乏修养，会在汽车销售中遇到不该有的麻烦。因此

26、，肢体语粗俗，没有礼貌缺乏修养，会在汽车销售中遇到不该有的麻烦。因此，肢体语言在汽车销售工作中是十分重要的，应该努力学习和掌握尺度。言在汽车销售工作中是十分重要的，应该努力学习和掌握尺度。（一）站姿的标准（一）站姿的标准站立的效果：女士要站的优雅；男士要站的稳重。正确的站姿应该注意以站立的效果：女士要站的优雅；男士要站的稳重。正确的站姿应该注意以下几点：下几点：学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回挺胸收腹抬头。挺胸能使人身体宽厚，也显得英姿勃发，充满力量。收挺胸收腹抬头。挺胸能使人身体宽厚，也显得英姿勃发，充满力量。

27、收腹既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，这种站立姿态，显得很稳定、腹既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，这种站立姿态，显得很稳定、很平衡。挺胸的方法是双肩略向后用力，平时多做上肢运动，增强胸肌、背肌、很平衡。挺胸的方法是双肩略向后用力，平时多做上肢运动，增强胸肌、背肌、腹肌的力量。抬头时，头正直，腰部用力，背脊挺直，不要弯腰或垂头，不要腹肌的力量。抬头时，头正直，腰部用力，背脊挺直，不要弯腰或垂头，不要显出委靡不振或松松夸夸的样子，两臂自然下垂或双手叠放靠在腰下，眼睛平显出委靡不振或松松夸夸的样子，两臂自然下垂或双手叠放靠在腰下，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服

28、务的姿态。视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。下颌微收，目视前方，视线与眼睛同高，眼睛看前方下颌微收，目视前方，视线与眼睛同高，眼睛看前方1 m1 m左右。向上向左右。向上向下都会使印象减弱，显得不沉着。下都会使印象减弱，显得不沉着。女士的站姿有两种：一是双脚呈女士的站姿有两种：一是双脚呈V V字形（字形（图图1-1 1-1 （a a） ），即膝和脚后），即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离应为两拳；二是双脚呈跟要靠紧，两脚张开的距离应为两拳；二是双脚呈Y Y字形（字形（图图1-11-1（b b） ），即），即双腿并拢，左脚跟从右脚中部斜伸出去，与右脚构成一个双腿并拢，左

29、脚跟从右脚中部斜伸出去，与右脚构成一个Y Y字形。女性站姿要有字形。女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种种“静静”的优美感。的优美感。学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回 站立时，双手相握或叠放于腹前。双脚可站立时，双手相握或叠放于腹前。双脚可在一一条腿为重心的前提下，稍许叉开。在一一条腿为重心的前提下，稍许叉开。仪态礼仪仪态礼仪 女性站女性站姿姿男士的站姿（男士的站姿（图图1-21-2）男士站立时，双脚

30、可并拢，也可分开，双脚与肩）男士站立时，双脚可并拢，也可分开，双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后或身前半步但上体仍需保持正直，同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开太大。站立时若空着手，可双手在下不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开太大。站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手放前、放后均可以。体交叉，右手放在左手上，双手放前、放后均可以。（二）走姿的标准（二）走姿的标准男士的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身男士的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，

31、两肩不摇，步态稳健。不动，两肩不摇，步态稳健。女士走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视女士走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，直，抬起头，眼平视，脸有笑容，

32、双臂自然前后摆动，学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回 站立时，双手相握，叠放于腹前，或相握于身后。站立时，双手相握，叠放于腹前，或相握于身后。双腿可以叉开，大概与肩部同宽。双腿可以叉开，大概与肩部同宽。仪态礼仪仪态礼仪 男性站男性站姿姿l 身躯歪斜身躯歪斜l弯腰驼背弯腰驼背l趴伏倚靠趴伏倚靠l双腿大叉双腿大叉l半坐半立半坐半立l浑身乱动浑身乱动仪态礼仪仪态礼仪 不良站不良站姿姿肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约

33、是横向距离大约是3 cm3 cm左右。步度就是每走一步，两脚间的距离标准：如果左脚左右。步度就是每走一步，两脚间的距离标准：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑（行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑（图图1-31-3（a a） ）。）。两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横

34、着一排，也两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形（不要有意无意地排成队形（图图1-31-3（b b） ）走路时一般靠右侧，与顾客同走时，要让顾客走在前面；遇通道比较狭走路时一般靠右侧，与顾客同走时，要让顾客走在前面；遇通道比较狭窄，有顾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让顾客通过，窄，有顾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让顾客通过，但切不可把背对着顾客。但切不可把背对着顾客。学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页下一页下一页返回返回图图1-31-3返回返回遇有急事

35、或手提重物需超越行走在前的顾客时，应彬彬有礼地征得顾客遇有急事或手提重物需超越行走在前的顾客时，应彬彬有礼地征得顾客同意，并表示歉意。同意，并表示歉意。（三）坐姿的标准（三）坐姿的标准正确的坐姿（正确的坐姿（图图1-41-4）是身体坐在椅子的）是身体坐在椅子的2/32/3处，上身保持正直，两手自处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女销售人员着裙时双胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女销售人员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。与人

36、交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。得只转动头部，上身仍需保持正直。（四）手势（四）手势手势是一种最有表现力的一种手势是一种最有表现力的一种“体态语言体态语言”，它是服务人员向顾客做介绍，它是服务人员向顾客做介绍谈话，引路，指示方向等常用的一种形体语言。手势要求正规，得体，适度，谈话，引路，指示方向等常用的一种形体语言。手势要求正规，得体，适度，手掌向上。在指引方向时，手掌向上。在指引方向时，学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页

37、上一页下一页下一页返回返回图图1-41-4返回返回应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，手势是虚心的、诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并切忌以手指或笔尖直接指向客人。不能漫

38、不经心地一扔，并切忌以手指或笔尖直接指向客人。在销售过程中汽车销售人员要运用恰当的手势，以免带来不必要的在销售过程中汽车销售人员要运用恰当的手势，以免带来不必要的麻烦。麻烦。 学习单元一学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页上一页返回返回在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更容易地和来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更容易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛顾客进行交流并理解其

39、要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪（一）握手礼节（一）握手礼节在现代社会中，文明得体地见面礼仪，显地日益重要。往往人与人在现代社会中，文明得体地见面礼仪，显地日益重要。往往人与人之间的情感交往也是从细微中流露，而见面握手，也是最常见的一种礼之间的情感交往也是从细微中流露，而见面握手，也是最常见的一种礼仪。可以说握手是交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。行握手礼仪。可以说握手是交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。行握手礼时，距离顾客约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，时，距离顾客约一步，上身稍前倾，两足

40、立正，伸出右手，四指并拢，拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇2 23 3下，礼毕即松开，行握手下，礼毕即松开，行握手礼时应注意以下几点。礼时应注意以下几点。学习单元二学习单元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪汽车销售展厅接待的商务礼仪下一页下一页返回返回标准的握手礼仪标准的握手礼仪 握手是社交场合使用最多的一种礼节。营销人员与消费者握手是社交场合使用最多的一种礼节。营销人员与消费者初次相识、重逢、告别等都要握手以示礼貌与尊重。握手初次相识、重逢、告别等都要握手以示礼貌与尊重。握手的方式是多种多样的，握手的力量、姿势与时间长短，往的方式是多种多样的，握手的力量、

41、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同态度与礼遇。美国著名往能够表达出握手人对对方的不同态度与礼遇。美国著名盲人作家海伦盲人作家海伦凯勒曾说过：凯勒曾说过：“我握过许多的手，虽然无我握过许多的手，虽然无言却极有表现力。有的人握手能拒人千里，握着这样的手，言却极有表现力。有的人握手能拒人千里，握着这样的手，如同和凛冽的北风握手一样，使人感到寒冷；而和有的人如同和凛冽的北风握手一样，使人感到寒冷；而和有的人握手如同和灿烂的阳光握手，它使你感到温暖。握手如同和灿烂的阳光握手，它使你感到温暖。” (1)(1)场合一般在见面和离别时用。冬季握场合一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊

42、重对方。当手不洁手应摘下手套，以示尊重对方。当手不洁或有污渍时，应事先向对方声明并致歉意。或有污渍时，应事先向对方声明并致歉意。握手后，有意无意地掏出手帕来擦手都是握手后，有意无意地掏出手帕来擦手都是不礼貌的。一般应站着握手，除非生病或不礼貌的。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。 (2)(2)谁先伸手一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、谁先伸手一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人

43、、赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好您好”，“见到您很高兴见到您很高兴”等。等。 (3)握手方式和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准(如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女

44、士的手指部分)。时间13秒钟，轻轻摇动13下。而对年轻女士切忌双手相握，即所谓“三明治式”握手，而且一般待女方先伸手时，才与之握手。 (4)握手力量轻重根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。 (5)握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头致意，或微微鞠躬，也是很礼貌的。 (6)与几个人见面握手时一般应按由近(身旁)及远的顺序分别握手，注意不要交叉、不能跳跃。 与男士握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太紧，以不产生与男士握手可适当重些，以示

45、友情深厚，但又不宜握得太紧，以不产生手疼为宜。手疼为宜。 与女士握手时，可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。与女士握手时，可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。 与男士握手时，应把帽子、手套脱掉，在社交场合女士如果戴薄纱手套与男士握手时，应把帽子、手套脱掉，在社交场合女士如果戴薄纱手套或网眼手套，可不必将手套摘下。或网眼手套，可不必将手套摘下。 如身体不适或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。如身体不适或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。 如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握手，切忌抢着握和交叉握手。如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握手，切忌抢着握和交叉握手。学习单元二学习单

46、元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页上一页下一页下一页返回返回l 正常垂放正常垂放l与人握手与人握手 仪态礼仪仪态礼仪 手、臂礼手、臂礼仪仪销售员的基本手势销售员的基本手势l 正常垂放正常垂放l与人握手与人握手 仪态礼仪仪态礼仪 手、臂礼手、臂礼仪仪注意先后顺序注意先后顺序尊者在先尊者在先注意力度大小注意力度大小注意时间长度注意时间长度时间时间3-53-5秒为宜秒为宜注意握手方式注意握手方式右手握对方手掌的右手握对方手掌的大大 部分，目视对方眼睛，部分，目视对方眼睛， 手上下晃手上下晃动两三下动两三下l 眼神眼神l笑容笑容 仪态礼仪仪态礼仪 表情神态礼表情神态礼仪仪

47、注视客户的双眼注视客户的双眼时间较短时时间较短时注视客户的面部注视客户的面部时间较长时时间较长时注视客户的全身注视客户的全身距离较远时距离较远时注视客户的局部注视客户的局部为客户服务时为客户服务时眼神礼仪眼神礼仪 (1)不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 (2)与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的3060，这叫“社交注视”。 (3)眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60，属于超时型注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 (4)眼睛注视对方的时间低于整个交谈时问的30，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑

48、或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 (5)眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 (6)恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，称“亲密注视”。 l 眼神眼神l笑容笑容 仪态礼仪仪态礼仪 表情神态礼表情神态礼仪仪保持微笑保持微笑汽车销售人员为他人进行介绍时的介绍顺序和注意事项如下。汽车销售人员为他人进行介绍时的介绍顺序和注意事项如下。先把顾客向主人介绍之后，随即将主人再介绍给顾客。先把顾客向主人介绍之

49、后，随即将主人再介绍给顾客。在一般情况下，应先把男子介绍给女士之后，再把女士介绍给男子在一般情况下，应先把男子介绍给女士之后，再把女士介绍给男子应先把年轻的身份低的介绍给年长的、身份高的，然后再把年长的身份应先把年轻的身份低的介绍给年长的、身份高的，然后再把年长的身份高的介绍给年轻的、身份低的高的介绍给年轻的、身份低的在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给身份高者，在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者同级、同身份、同年龄时

50、，应将先者介绍给后者介绍时，要把被介绍的姓名、职衔（职位）说清楚介绍时，要把被介绍的姓名、职衔（职位）说清楚向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。膀或胳膊。学习单元二学习单元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页上一页下一页下一页返回返回一般的手势礼仪一般的手势礼仪 (1)大小适度在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的

51、视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 (2)自然亲切与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。 (3)避免不良手势与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢些，能让双方彼此记住介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢些，能让双方彼此记

52、住二、接电话礼仪二、接电话礼仪电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话销售，能够使公司的整体工作效立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话销售，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此公司的相关人员非常有必由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此公司的相关人员非常有必要掌握一些电话

53、的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。来电目的、确定来电者的身份等。（一）左手持听筒、右手拿笔（一）左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与顾客进行电话沟通过程中往大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样电往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给

54、顾客带来不适。学习单元二学习单元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页上一页下一页下一页返回返回为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如地达到与顾客沟通的目的。这样就可以轻松自如地达到与顾客沟通的目的。（二）电话铃声响过两声之后接听电话（二）电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此很多人都把电话当作板的责备，因此很多人都把电话当作“烫手的

55、山芋烫手的山芋”，抱有能不接电话就尽量，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟顾客进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼不接电话的情绪。实际上，跟顾客进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃响三声之后仍然无人接听，顾在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃响三声之后仍然无人接听，顾客往往会认为这个公司员工的精神状态不佳客往往会认为这个公司员工的精神状态不佳（三）报出公司或部门名称（三）报出公司或部门名称在电话接

56、通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，例如，部门的名称，例如，“您好，这里是某某公司您好，这里是某某公司”。学习单元二学习单元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页上一页下一页下一页返回返回随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：问：“喂，找谁，干嘛喂，找谁，干嘛?”?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好顾客问好（四）确定来电者身

57、份（四）确定来电者身份接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大公司接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦（五）听清楚来电目的（五）听清楚来电目的了

58、解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么；是否可以代为转告；是者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么；是否可以代为转告；是否一定要指名者亲自接听；是一般性的电话销售还是电话来往。否一定要指名者亲自接听；是一般性的电话销售还是电话来往。学习单元二学习单元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页上一页下一页下一页返回返回公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话

59、就心不在焉，并对电话的内容做记录，以便帮助顾客解决问题焉，并对电话的内容做记录，以便帮助顾客解决问题（六）注意声音和表情（六）注意声音和表情接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。打电话时要注意保持不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。打电话时要注意保持一个好的心情，虽然对方看不到你，但是从你快乐的语调中也会被你

60、所感染，一个好的心情，虽然对方看不到你，但是从你快乐的语调中也会被你所感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在打电话给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在打电话时也要抱着时也要抱着“对方看着你的心态对方看着你的心态”去与之交流。倘若没有微笑，表情僵硬地对去与之交流。倘若没有微笑，表情僵硬地对着电话讲话，对方从电话中听到的声音也许就是平淡的、呆板的，甚至是不愉着电话讲话，对方从电话中听到的声音也许就是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的，对方肯定感觉不到你的诚意。因此，需要注意以下细节。快的，对方肯定感觉不到你的诚意。因此，需要注意以下细节。学习单元