世界一流饭店组织检查标准

1、“世界一流酒店组织”酒店检查报告客房预订检查内容是否不适用电话总机1.是否在三声铃响之内接听电话？ 2.如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意？ 3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报酒店名称、并表示提供协助？4.如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒？5.职员有否将电话正确转接到有关部门？6.如果转接的电话无人接听，总机是否在六声铃响后即告知客人？7.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？8.接听电话的背景是否无噪音、无干扰？9.职员的语音是否清晰、语调是否亲切？10.职员在转接电话之前有否与客人作口头确认？检查项目： 共10项检查得分：100%接受预订1.是否在三声铃响之内接听电话？2

2、.如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意？3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称、并表示提供协助？4.如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒？5.接听电话的背景是否无噪音、无干扰？6.职员有否确认入住日期及退房日期？7.职员有否向客人详细介绍有关的房间种类？8.职员有否描述各类房间的区别（如位置、面积、房内设施等等）？9.职员有否向客人详细介绍各类适用的房价？10.职员有否立即查看房态？11.如果客人要求的日期酒店已满房，职员有否建议其它日期？12.职员有否询问来电人的姓名？13.如果有必要，职员有否确认来电人姓名的拼写？14.职员有否询问来电人的地址？15.职员有否询问来电人的电话

3、号码？ 16.职员有否询问来电人的传真号码？17.职员有否查询该订房是私人性质还是公司性质？（仅对城市酒店适用）18.职员有否清楚说明房价及其所包含的项目（税、服务费、餐膳等等）？19.职员有否询问客人需要吸烟或非吸烟房间？（适用于超过100间客房的酒店）20.职员有否询问客人预计抵馆时间？21.职员有否说明酒店规定的入住时间?22.职员有否询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐？23.职员有否询问客人是否需要汽车服务？24.在接听电话过程中及完毕时，职员有否复述及确认订房的所有细节要求？25.职员有否提供预订号码或订房职员姓名等参考资料？26.职员有否向客人致谢？职员表现27.职员的言辞是否清晰

4、明了？28.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？29.在询问订房的有关资料时，职员是否谦恭有礼、并主动提供协助？30.职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？31.在预订完毕时，职员有否报上自己的姓名，以备客人日后需要其帮忙？财务结算32.职员有否要求客人预付订金或提供订房担保资料？33.如果客人提供信用卡作担保，职员有否复述信用卡号码以作确认？34.职员有否说明酒店的订房取消规定？硬件状况 - 订房确认书35.职员是否主动提出将发出订房确认书？36.是否在24小时之内收到订房确认书？37.确认书是否使用酒店信纸打印？是否包括了订房的所有细节要求？38.确认书里的资料是否全部正确？39

5、.确认书里有否宣传酒店的餐饮设施？40.确认书里有否说明酒店的订房取消收费规定？检查得分（共40项）：总台服务 - 入住登记检查内容是否不适用入住登记1.能否在客人抵达30秒内招呼客人？2.能否在5分钟内完成所有入住登记手续？3.职员有否热情、友好地问候客人？4.职员有否向客人表示提供协助？5.职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？6.有否为客人预先准备登记卡？登记卡上是否已包括所有预订时已提供的资料（如地址等）？7.登记卡上的资料是否全部正确？8.有否与客人确认退房日期？9.有否递上酒店专用笔供客人填写其它资料？10.（如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明），职员是否主动询

6、问客人需要吸烟或非吸烟房？11.（如果酒店提供该项服务），职员有否向客人提供一份国际或国内报纸？12.职员有否主动提出帮助客人订餐或确认订餐？13.职员有否安排行李服务？14.有否安排职员陪同客人上房（介绍房间设施）？15.职员有否预祝客人入住愉快？16.如果客人入住时房间尚未准备好，会否引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料？17.在客人等候房间期间，职员有否定时向客人报告进展情况？财务结算18.职员有否与客人核实付款方式？19.职员有否刷印客人的信用卡？20.职员有否核对信用卡卡主姓名是否与订房相符？职员表现21.职员是否穿着干净、平整的全套制服？22.是否所有职员都佩带名牌？23.职员

7、是否仪容整洁？24.职员有否与客人保持眼神交流？25.职员是否微笑服务？态度是否亲切友好？26.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？27.在服务过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？硬件状况 - 接待处柜台28.接待处的柜台是否干净、整洁？29.接待处柜台后面是否整洁？物品是否摆放整齐？检查得分（共29项）：总台服务 - 退房结帐检查内容是否不适用退房结帐1.能否在客人来达柜台30秒内招呼客人？2.能否在5分钟内完成所有退房结帐手续？3.职员有否热情、友好地问候客人？4.职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？5.职员有否核实客人的房号？6.职员有否核实客人临退房前

8、的消费，并如数记入客人的帐单内（房间酒吧、早餐等）？7.职员有否打印帐单并呈给客人核对？8.职员能否快捷、准确地完成各项收款手续？9.职员有否询问客人是否需要把信用卡付款单钉附在帐单上？10.有否把帐单整齐地放进帐单夹或信封里再交给客人？11.职员有否询问客人是否需要协助搬行李？12.职员是否曾询问客人是否入住愉快？13.职员有否提出欢迎客人再次入住？14.职员有否向客人致谢？财务结算15.帐单上的是否清晰分列各项明细？16.帐目是否准确、完整？17.能否按客人要求提供帐目的详细资料？18.职员有否与客人确认付款方式？19.如果客人用信用卡付款，职员有否递上酒店专用笔？职员表现20职员是否穿着

9、干净、平整的全套制服？21.是否所有职员都佩带名牌？22.职员是否仪容整洁？23.职员有否与客人保持眼神交流？24.职员是否微笑服务？态度是否亲切友好？25.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？26.在服务过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？硬件状况 - 前台柜台28.收款处的柜台是否干净、整洁？29.收款处柜台后面是否整洁？物品是否摆放整齐？检查得分（共28项）：陪同客人上房检查内容是否不适用陪同客人上房1.在上房途中，职员有否谦恭有礼地与客人交谈？2.在介绍酒店餐饮设施时职员是否有说明营业时间？3.职员有否指出房内暖气、空调调节器的位置？4.职员有否介绍客房电话的使用

10、方法？5.职员有否指出房内电脑调制解码器/ISDN线的位置？6.如果房内酒吧摆放在不显眼的位置，职员有否给客人指出来？7.职员有否介绍酒店的洗衣/干洗服务？8.职员有否指出房间照明总开关的位置？9.职员有否指出风筒的摆放位置？10.职员有否介绍送餐服务的菜单？11.职员有否解释房内传真机的使用方法？12.职员有否介绍酒店的健身、理疗设施？13.职员有否询问客人是否需要其它协助？14.职员有否向客人致谢？职员表现15.职员是否穿着干净、平整的全套制服？16.是否所有职员都佩带名牌？17.职员是否仪容整洁？18.职员有否与客人保持眼神交流？19.职员是否微笑服务？态度是否亲切友好？20.职员对其工

11、作常用英语是否熟练、流利？检查得分（共20项）：门童/行李员服务 - 客人抵馆检查内容是否不适用客人抵馆1.从早上7:00 到晚上7:00是否有门童/行李员在位？2.员工有否为抵达的客人开车门？3.员工有否热情、友好地问候客人？4.员工有否帮助客人搬行李？5.员工有否为客人推开酒店大门？6.员工有否询问客人的姓名并把客人介绍给接待处？7.如果没有直接把客人引领到接待处，员工有否为客人指引接待处的位置？8.酒店门口是否清洁干净、无任何垃圾碎屑？行李服务9.行李是否在客人入住后10分钟内送到客人房间？10.员工有否轻敲客人的房门？11.员工有否礼貌、友好地问候客人？12.在为客人服务过程中，员工是

12、否至少一次使用客人的姓名？13.员工有否把行李放在行李架/行李凳上？14.职员有否询问客人是否需要挂起西装袋？15.职员有否向客人致谢？员工表现16.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？17.员工是否穿着干净、平整的全套制服？18.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？19.是否所有员工都佩带名牌？20.员工是否仪容整洁？21.员工有否与客人保持眼神交流？22.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？23.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？24.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？25.员工有否随时照顾客人的需求？检查得分（共25项）：门童/行李员服务 - 客人离馆

13、检查内容是否不适用客人离馆 1.行李组是否在三声铃响之内接听电话？ 2.如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意？ 3.员工接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称、并表示提供协助？ 4.员工有否确认行李数量？ 5.在交谈过程中，员工有否至少一次使用客人的姓名？ 6.员工有否向客人致谢？ 7.如果不能按时上房收取行李，行李组有否电话通知客人并落实新的时间安排？上房收取行李 8.行李员能否在客人电话预约后10分钟内到房间收取行李？ 9.员工有否轻敲客人的房门？10.员工有否礼貌、友好地问候客人？11.在为客人服务过程中，员工有否至少一次使用客人的姓名？12.员工有否询问客人是否需要订车？13.职

14、员有否向客人致谢？交通安排14.员工有否主动为离馆的客人找车送行？15.员工有否把客人的行李装到车上？16.员工有否替客人开车门？17.员工有否向客人致谢并预祝客人旅途愉快？员工表现18.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？19.员工是否穿着干净、平整的全套制服？20.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？21.是否所有员工都佩带名牌？22.员工是否仪容整洁？23.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？24.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？25.员工有否随时照顾客人的需求？检查得分（共25项）：宾客服务检查内容是否不适用客户服务 1.是否在三声铃响之内接听电话？

15、 2.如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意？ 3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称、并表示提供协助？ 4.职员有否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用？ 5.能否在客人到柜台后30秒内招呼客人？ 6.职员是否热情、友好地问候客人？ 7.职员能否即时联系到计程车公司或租车服务公司？ 8.职员能否向客人推荐各种类型的餐厅？ 9.职员有否积极推销酒店的餐厅？10.职员有否主动询问客人是否需要为其预订餐位？11.职员对酒店附近的景点设施是否熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所等等）？12.职员能否协助客人作下一程的旅程安排（如飞机、计程车、轮船等）？13.礼宾处有否提供最新的各类宣传资料？

16、14.职员能否免费提供附近区域的地图，并在上面准确指出有关地点的路线方向？15.是否所有的留言、传真均能在收到后15分钟内送到客人手上？16.是否所有书面留言均写在酒店专用留言纸上？内容是否清楚？字体是否清晰？17.职员是否尽其所能为客人办事？18.职员能否尽量不把客人推给其它部门处理？19.职员的工作岗位是否一直保持整齐有序？职员表现20.职员是否穿着干净、平整的全套制服？21.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？22.是否所有职员都佩带名牌？23.职员是否仪容整洁？24.职员有否与客人保持眼神交流？25.职员是否微笑服务？态度是否亲切友好？26.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？27.在服务

17、过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？检查得分（共27项）：电话总机 - 叫醒服务检查内容是否不适用预约叫醒服务 1.是否在三声铃响之内接听电话？ 2.如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意？ 3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称、并表示提供协助？ 4.职员有否在交谈过程至少一次使用客人的姓名？ 5.职员有否复述各项细节，确保已正确理解客人的要求？ 6.职员有否向客人致谢？ 7.职员有否向客人道晚安？职员表现 8.职员的言辞是否清晰、明了？ 9.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？10.职员在询问有关叫醒服务的细节时，是否谦恭有礼、并主动提供协助？提供叫醒服务

18、11.是否在预约时间5分钟内提供叫醒服务？12.提供叫醒服务的职员有否使用恰当的问候语？13.职员提供叫醒服务时有否使用客人的名字？14.职员提供叫醒服务时有否报告当时的时间？检查得分（共14项）：客房服务 - 客人抵达检查内容是否不适用客人抵达 1.房间面积是否超过20平方米？ 2.地毯是否刚吸尘、无污迹、状况良好（铺设良好、不陈旧、无破损等等）？ 3.客人抵达时房内温度是否宜人？ 4.房内空气是否清新、无异味？ 5.房内是否有空调/暖气调节器？能否正常使用？ 6.床裙是否干净、整洁？ 7.床头板是否干净、状况良好？ 8.床单是否干净、无任何污迹或破损？ 9.床罩/床垫/床毯是否干净、状况良

19、好？10.房内的布艺家具是否无污迹、无灰尘、状况良好？11.是否所有家具的表面均一尘不染、干净整洁？12.是否所有画框均干净、无尘？13.是否所有的窗户均干净、无污迹？14.窗帘是否干净？安装是否完好？垂挂是否整齐？状况是否良好？15.天花及风口是否干净、无尘？16.是否所有墙面均干净、无磨损？17.门框是否干净、无尘？18.是否所有照明灯具均干净、无尘？19.房门能否自动关合？20.安全锁或防盗链是否状况良好？21.有否清晰标注消防及紧急事故处理程序？22.废纸蓝是否干净、状况良好？23.阳台是否打扫干净？24.阳台家具是否干净、状况良好？25.客人抵达时冰桶是否已装满？26.是否有“请勿打

20、扰”灯/指示牌？27.挂在门上的指示牌是否干净、状况良好？28.如果是吸烟房，睡房内是否放置了干净的烟灰缸并配上火柴？29.是否所有的镜子均干净、无污迹？30.服务指南是否装订整齐、无涂鸦、无折角？服务指南的基本内容31.有否包括电话使用方法及有关收费？32.是否有酒店餐厅的具体介绍？33.有否以英文字母顺序列出酒店所有宾客服务项目？34.是否所有资料均适时、准确？文具夹：35.是否有传真纸？36.是否有含酒店台头的信纸？37.是否有酒店专用信封？38.是否有客人意见卡？衣橱：39.衣橱是否干净、无磨损、无灰尘、无垃圾碎屑？40.衣橱是否备有带裙钩的衣架？41.衣架是否整齐排列？挂钩是否均同一

21、朝向？42.每个衣橱的衣架数量是否相同？43.衣架的款式是否相配？44.有否提供领带架（仅适用于城市酒店）？45.如果有电子保险箱，箱体是否干净？是否有使用指南？46.是否有房间酒吧？床头柜、书桌、桌子及抽屉：47.床头柜及书桌上是否有电话？有否配备留言夹和铅笔？48.是否所有抽屉均可轻易拉开和关合？49.是否所有抽屉均清洁干净、无灰尘、无垃圾碎屑？50.书桌的设计是否符合办公需要？51.是否所有电话均可正常使用？52.有否提供电脑解码设备（仅适用于城市酒店）？53.风筒能否正常使用？洗衣套包：54.洗衣套包是否摆放整齐？55.洗衣套包里有否包括洗衣袋和价目表？电视、CD播放机、放像机：56.

22、电视机是否干净、无污迹？57.遥控器能否正常使用？58.电视机是否已正确调频？59.是否有CNN/SKY频道？60.有否提供介绍电视频道节目的印刷品？61.如果房内提供付费电视，是否有清楚的使用说明？62.如果房内有娱乐设备（CD播放机或放像机），能否正常使用？是否有清楚的使用说明？63.房内是否有时钟？如果有，时间是否正确？灯光照明：64.卫生间及卧室里的所有照明灯具能否正常使用？65.床的两侧是否均有床头灯？66.书桌上是否有台灯？67.起居间是否有直接的光源？68.卫生间的光线是否合适？卫生间69.卫生间面积是否至少6平方米？70.卫生间的门能否正常开合？71.卫生间里是否完全没有任何霉

23、点？72.是否所有夹缝、边角均干净、状况良好？73.天花及所有墙面是否干净？74.是否所有瓷砖均干净、无裂缝？75.淋浴间、浴缸、脸盆是否干净？76.淋浴间、浴缸、脸盆的龙头有否擦拭亮净？77.浴帘或浴室门是否干净、状况良好？78.淋浴间、浴缸、脸盆能否正常排水？79.脸盆的拔塞能否正常使用？80.是否有电须刨的插头？81.卫生间是否有电话？82.电视/收音机能否正常调节音量？83.垃圾桶有否加盖？是否干净？84.有否提供备用的厕纸卷？85.是否提供整盒纸巾？纸巾盒是否干净？86.有否为每位入住客人均提供浴袍？87.浴袍是否干净、无污迹、状况良好？88.有否为每位入住客人均提供拖鞋？89.有否

24、提供两只玻璃水杯？水杯是否加盖、或用胶纸包裹、或者放在杯垫上？90.有否提供足够的面巾、浴巾及方巾？91.是否所有的毛巾均干净、无污迹、状况良好？92.是否有加热毛巾架？93.洗手台台面是否清洁、干爽？94.浴缸上是否放有一块浴垫？95.卫生间的地面是否清洁干净、无垃圾杂屑？96.座厕是否干净、状况良好？97.卫生间的电话是否干净？话机线有否理顺？98.所有卫生间备品是否摆放整齐？卫生间备品种类：99.在脸盆、浴缸及淋浴间里是否摆放了全新的香皂？100.是否有含护发素的洗发液？101.是否有全新的泡泡浴液？102.是否有全新的护手、护肤露？103.是否有浴帽？104.是否有化妆棉球？是否用罐装

25、着？105.是否有女宾袋？礼物、赠品106.如果有鲜花，是否新鲜？107.如果有果蓝，有否提供洗手盅？108.是否所有的食品均新鲜？109.有否提供合适的餐具和器皿？110.是否所有杂志均已及时更新？检查得分（共110项）：客房服务 - 开夜床检查内容是否不适用夜床服务1.夜床服务是否在每晚6时至10时间提供？2.如果房间显示“请勿打扰”，有否在门下放一张列明联系电话的卡片？3.如能见到服务员，她是否穿着全套制服、仪容整洁？4.服务员是否态度亲切、动作标准、娴熟？5.有否移开或折起床罩？6.床罩是否整齐叠好放在柜里，而非放在地上？7.有否翻开床单并平整折好？8.有否摆放床边垫及拖鞋？9.有否完

26、全、整齐地拉合窗帘？10.服务员有否开亮床头灯？11.服务员有否在显眼的位置摆放早餐的送餐牌？12.有否倒空垃圾桶？13.有否倒空及清洁烟灰缸？14.有否收拾整理房间，把所有房内备品放回原位？15.有否折叠客人的衣服并整齐摆放？16.是否所有鞋子均整齐地成双摆放？17.是否没有碰触任何零钱或珠宝？18.有否补充文具夹？19.有否把用过的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？20.有否把报纸、杂志摆放整齐？21.有否替客人打开电视柜？22.有否把电视遥控器放在床头柜上？23.有否更换用过的毛巾？24.有否清洁和更换卫生间的水杯？25.有否根据客人要求更换卫生间备品？26.有否整理客人的私人梳妆用品？2

27、7.有否清洗脸盆？28.有否清洁座厕？29.有否清洁卫生间地面？30.有否清洁浴缸和淋浴间？检查得分（共30项）：客房服务 - 客房清洁检查内容客房清洁1.客房清洁是否在每天下午2时前完成？2.如能见到服务员，她是否穿着全套制服、仪容整洁？3.服务员态度是否亲切？动作是否标准、娴熟？4.如果客人要求服务员稍后再回来清洁房间，服务员是否遵从？5.如果房间显示“请勿打扰”，服务员有否遵从？6.地毯有否吸尘，不留任何垃圾碎屑？7.有否收拾整理房间，并把所有房间备品放回原位？8.床铺是否平整？ 床单是否干净、无污迹、无破损？9.窗帘是否整齐拉合？10.有否倒空和清洁废纸蓝？11.阳台是否干净？12.有

28、否更换用过的文具？13.有否更换用过的洗衣袋？14.有否倒空和清洁所有的烟灰缸？15.有否更换任何烧坏的灯泡？16.有否替客人折叠衣物并摆放整齐？17.是否所有鞋子均整齐地成双摆放？18.是否没有碰触任何零钱或珠宝？19.有否把报纸、杂志摆放整齐？20.有否把用过的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？21.有否收起挂在门把上的指示牌并把其放回原位？22.有否更换用过的毛巾？23.新换的毛巾是否干净、状况良好？24.有否挂好浴袍？25.（如果客人要求的话），有否更换用过的房间备品？26.有否更换和清洁卫生间的水杯？27.（如果客人要求的话），有否补充厕纸和面巾纸？28.有否整理客人私人的梳妆用品？2

29、9.有否清洗浴帘/浴室门？30.有否清洁浴缸/淋浴间？31.卫生间地面是否干净、无任何垃圾杂屑？32.座厕和厕板是否干净？33.卫生间的洗手台台面是否清洁、干爽、无任何垃圾杂屑？34.是否所有浴缸、淋浴间、脸盆的龙头均擦拭亮净？35.镜子是否干净、无污迹？检查得分（共35项）：管家服务 - 公共场所检查内容是否不适用走廊1.是否所有的墙面、门扇、地脚线均干净清洁、状况良好？2.是否所有挂画均干净、无尘？3.是否所有窗帘均干净清洁、悬挂整齐？4.是否所有布艺家私均无任何污迹、状况良好？5.桌面装饰和摆设是否无任何灰尘？6.公共场所的地毯 /瓷砖是否清洁干净、无任何污迹、状况良好？7.窗户、镜子是

30、否干净、无污迹？8.有否定时清走送餐的餐具？9.有否及时清走客房的布草及清洁用具，而不是留在走廊里？10.是否所有灯具、灯座、灯罩均干净、无尘？11.是否所有照明灯具均能正常使用？12.花卉摆设及其所用的花瓶是否干净、无垃圾碎屑？13.是否所有酒店指示牌均清洁干净、状况良好？14.是否所有走火通道及消防设施均清晰标注？15.楼梯是否干净、无阻塞？16.是否所有黄铜器具均擦拭亮净？17.是否所有办公室、工作间均关着门，不让公众看到？18.酒店员工在过道走廊是否尽量低声交谈？公用电话：19.电话亭是否干净清洁、状况良好？20.话机能否正常工作？21.话机旁有否提供留言夹及铅笔？22.有否提供最新的

31、电话号码指南？衣帽间、更衣室：23.是否所有照明灯具均能正常工作？24.卫生间是否无任何异味？25.地毯 /瓷砖是否清洁干净、无任何垃圾碎屑？26.墙纸 /瓷片是否完好、无破洞、边缘无破损？27.座厕是否干净？能否正常使用？28.有否提供足够的厕纸？29.有否提供女宾袋？30.更衣室内的墙纸是否无刮痕、无撕裂、无涂鸦？31.更衣室的门后是否有挂衣钩？32.垃圾筒是否干净、没装满？33.脸盆和洗手台是否干净？34.皂液盒/洗手香皂是否干净？皂液盒是否装满？35.是否有足够的擦手毛巾或擦手纸？36.镜子是否干净、无污迹？电梯：37.公用电梯是否干净？地板和墙面是否无任何磨损？38.照明灯具是否干净

32、？能否正常运作？39.镜子、黄铜器具是否清洁干净？有否擦拭亮净？40.电梯能否正常运作？检查得分（共40项）：洗衣服务检查内容是否不适用洗衣套包 1.每周是否有5天可以提供当天干、湿洗衣服务（仅适用于商务酒店）？ 2.是否每周7天均提供熨烫服务（仅适用于商务酒店）？ 3.洗衣单上有否注明服务时间？ 4.洗衣单上有否列明收取和送还衣物的注意事项？ 5.洗衣单上有否注明收取衣物的联系电话？ 6.洗衣单上有否清楚列明各项收费标准？ 7.洗衣套包里是否有洗衣袋？ 收取衣物 8.是否在客人提出要求后10分钟内即上房收取衣物？ 9.服务员有否轻敲房门？10.服务员有否礼貌、友善地问候客人？11.在为客人服

33、务过程中，服务员有否至少一次使用客人的姓名？12.服务员有否与客人确认洗衣单已放在洗衣袋里？13.服务员有否告知客人送还衣物的时间？14.服务员有否向客人致谢？送还衣物15.是否所有衣物均在规定时间内送还客人？16.如果送还时间有延误，有否立即通知客人？17.如果仅需要熨烫服务，能否在收取衣物一小时内即可交还客人？18.有否交还所有衣物？19.如果附有帐单，上面是否清楚列明各项明细及总额？20.是否所有衣物均已恰当洗涤？21.是否所有衣物均已恰当熨烫？22.如果衣物上的污迹未能去除，有否附上一张印刷的卡片，上面列明原因，以知会客人？23.是否所有悬挂衣物均套在优质衣架上交还（非铁线类衣架）？2

34、4.挂在衣架上的衣物有否套上塑料袋？25.折叠衣物是否放在盒子/ 蓝子/ 盆子里？26.如果衣物上的纽扣丢失或松脱，有否替客人补上？27.如果衣服有法式袖口，有否用夹子夹好？28.衣物上是否完全没有任何别针、回形钉等？29.是否所有衣物均已摘除洗衣牌？30.袜子是否成双地折叠好？31.如果房间显示“请勿打扰”，会否在门下放一张卡片，列明服务员的联系电话？检查得分（共31项）：早餐服务检查项目是否不适用客人抵达餐厅 / 带位 1.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？ 2.能否亲切、友善地问候客人？ 3.迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用？ 4.迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区

35、？ 5.迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁？ 6.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？ 7.迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌？ 8.迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？ 9.迎送员有否为客人打开餐巾？10.如果有盖子的话，迎送员有否移开盖子？11迎送员有否向客人呈上餐牌？12.迎送员有否向客人介绍如何用餐（如：客人享用自助早餐应自行取食物等）？服务13.侍应是否在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶？14.能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶？15.是否在客人就座1分钟内即询问客人需要什么果汁？16.是否自动提供冰水？17.（如果早餐包含面包），是否提供一蓝面包并放在餐桌

36、上？18.在请客人点菜时，侍应是否表现出其清楚了解餐牌上的菜式及烹调原料？19.侍应是否首先请女士点菜？20.点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流？21.如果客人不从餐牌上点菜，侍应能否满足客人合理的要求？22.点菜时，侍应是否询问了所有细节（如主盘的调料、拌菜等等）？23.点菜时，是否自动提供烤面包？24.侍应有否询问客人对烤面包的喜好？25.侍应有否询问客人需要什么时候上烤面包（在主食前上或与主食一起上）？26.早餐是否在点菜后10分钟内上桌？27.如果餐碟较烫，侍应有否提醒客人？28.上菜时，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放？29.是否完全按菜单上菜？30.有否自动提供所

37、有合适的调料（烧汁、茄汁、胡椒粉等）？31.（从瓶中倒出后），调料是否盛在适当的容器里？32.侍应有否根据要求更换刀叉？33.如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上？34.是否在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟？35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内即为客人重新添加？36.在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？37.是否每次客人掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸？38.在客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？费用结算 - 呈上帐单39.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？40.帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？4

38、1.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？42.侍应是否立即收取客人付帐的款项？43.侍应有否正确找回零钱？44.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？45.如果客人用信用卡付款，有否核对客人的签名？员工表现46.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？47.员工是否穿着干净、平整的全套制服？48.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？49.是否所有员工都佩带名牌？50.员工是否仪容整洁？51.员工有否与客人保持眼神交流？52.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？53.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？54.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？55.员工有否随时照顾客人的需求？产品状况 - 自助餐食品台56.自助餐的摆设是否吸引人？57.自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑（台后和台面？）58.是否所有难辨认的食品都附上了清晰的标签？59.食品标签是否干净、外观统一？60.是