酒店前台服务意识培训资料

1、解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身 处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什 么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个 性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？ 一般要通过四种形式来表现。第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最人的可能去满足他们。这些 个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、 眼尖、口灵、脚勤、手快。第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店 帮助，如果此时服

2、务准确到位，客人将永远难忘。第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人 所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现 代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务, 才能让客人把满意上升为惊喜。化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量 如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉

3、中接受到优 质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很人程度上影响着他对整个酒店服 务的印彖，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的 人员，包扌舌前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充 分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工 在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重 要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店

4、员工服务中的微笑 只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另 外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结 尾。技能到位服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个 方面和各个坏节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言 表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分 菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好 的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人

5、员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期塑的 基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。效率到位效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加 快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就 餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便 他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此， 尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表

6、现。同样，如果两位情人正在默默对 视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种 对服务节奏的准确把握。方式到位一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服 务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒 店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身 上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了 不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。还有，如呆不是正式

7、的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的11味、 偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。细节到位高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印彖，为客人II 11相传打卜较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他 送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生口时,就通知有关管理人员送来一个生口蛋糕, 带上温馨的祝福：有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都 是细节到位的表现。但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事 情时，总是有服务员来敲门问房间是否需

8、要打打和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位 的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现酒店个性化服务元素个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与酒店间 的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要 求：熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个 性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些 特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客 人提供服务。所

9、以，服务的执行者一一服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程, 必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。熟悉、了解相关业务知识。酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要 为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动 态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识, 应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。具备超前意识。"想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时, 服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时

10、，房间内人数为5 人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要 其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告 诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是 外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。在 最短时间内减少与客人的陌生感。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后， 服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近 与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。个性化服务要具有

11、持续性。不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化 服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他 服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以 前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的 回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行 记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的 需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是

12、饭店知名度和美誉度在社会公众中不 断提高的有力保证。一个酒店个性化服务的故事 去年的参考消息曾经上刊登了两遍！在一个风雨交加的夜晚，一对夫娈来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光 了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班， 所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的， 当然，不需要花钱。”三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人 吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希塑小伙子能够做这家酒店的总 经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。”酒店服务意识

13、培训一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣 的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质屋，是指酒店为宾客提供的服务适合 和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店 竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅 是管理的综合体现，而且直接影响着经营效杲。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一 是物的因素：二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的"顾客” 意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾

14、客至上''必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工 以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服 务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客 满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店 业认为服务就是SERVICE （本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S-Snule （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent （出色）：其含

15、义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R-Readv （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Iiwitmg （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临。C-Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情 服务的氛围。E-Eye （眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心 理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务

16、员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾 客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服 务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量 应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以卞五个方面阐述什么 是服务工作者

17、的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三 个部分：一是设施设备的质量：二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分 为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感, 服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也 就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺 的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒 店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要

18、的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度, 也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、 行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形彖上 要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆 艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有 正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚

19、自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得 客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和 习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务 要做到：（1）认真负贵。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事， 无论事情人小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗 位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最 重要的爭，按顾客要求认真办好。（2）积极

20、主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前， 要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐， 事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情 诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多人，都保持不急躁、不厌烦, 镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发 生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现 客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开II之前，效果超乎顾客的期望

21、之上，力求 服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄, 待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意 表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、据塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的 态度。3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如卞几类：（1）语言知 识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7） 商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟

22、悉酒店的基本情况，具体内容如卞：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要人事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过 哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联 系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些 主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，

23、并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、 “三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会口常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。 如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包扌舌服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度

24、标准，操作 规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到 良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最人的特点就是面对人，而人 是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因 此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功 的。5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不 等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业 务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，

25、人家在部门的岗位 技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾 客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务 员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重 要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是

26、服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告 诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗II。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死 盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员 应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡 漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而 坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或 桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个

27、方面，注意聆听可以显示出对客人 的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家S员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。酒店服务从细节开始在酒店服务中有一个非常著名的公式100-1=0,它揭示了饭店服务中的一条真理：由于酒店 服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失 误都

28、会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之 劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取 决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无 小事”的意识在口常服务中，几乎找不到能称之为人事的工作，但小事有一件做不好，都会 直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使 人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执 行，是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做 起管理者的带头作用在任何工作中

29、、任何时候都是有效的。例如在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的 服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒 杯空着了。同时在酒店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人 会感到他在该酒店受到了特殊待遇，从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说，成功与 失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在亳厘之间，就在细微之处，而管理者的身先士卒， 往往会起到事半功倍的效果员工素质很重要细节服务是一项经常性、口常性的工作，和员工 的素质密不可分。首先细节服务需要员工有敏锐的观察力和判断力，有良好的职业修养和职 业道德

30、，其次还要有良好的服务技能。如在客房服务中，经常会遇到客人散落在桌上写过字 的纸和吃剩下的食品等情况，处理时就需要有很好的判断力企业文化的潜在作用人是需要精 神支柱的，细节服务需要企业文化的潜移默化。从另一方面说，细节服务也可以丰富企业文 化，细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于 自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作细节服务贵在坚持要使员工在一 段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每 刻、对每一位宾客都能做到这一点。如果哪家酒店能坚持做到这一点了，那么这一家酒店一定是一家具有一流服务水平的酒 店。

31、所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.酒店员工思想培训一：如何看待我们工作1:应该如何看待我们的工作？工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来发展打下 良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识，但在工作中，我们用劳动换取经 验、知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学 习的正确的东西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作， 达到更高的境界。2：尊重自己的职业不管我们作那一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一 个连自己都不尊重自己的人用甚麽去要求别人尊重他？坚

32、信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会 像那些我们现在羡慕的人一样生活，只要我们努力。要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊 重我们的工作、我们的职业，我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力，有所成就。 一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他 们没有工作的使命感，不会想着“这件事必须我来完成“，这是我的贵任，而他们的结局也 必定暗淡一生，甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。3：以正确的心态对待工作用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好

33、的东西化为己用。眼光看到远处，看到人局，而不是仅仅看到自己。如果一个人只可以看到自己，不考虑别人 的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会有得到别人的帮助的，同样, 一事当前，先考虑自己利益也是不对的，将心比心，换位思考才是正确和理智的思维模式, 也更利于事情的解决。我们在工作会遇见和客人、和同事之间的矛盾需要处理，这是就更要求我们用正确的心态去 对待，在客人失礼的时候把理让给客人，在和同事将要发生矛盾的时候想想“他为什麽会这 样？ “，我有做得不对的地方吗？只有做一个会替别人想的人，别人才会也替他考虑，大家 才会和睦，工作也越来越顺畅。如何看待我们现在自身的状况这是一个关于如何

34、给自己定位的问题，我们必须知道自己的自身状况，我想如何？我有什麽 技能？我可以如何？任何不顾自身状况的理想最终只能是幻想。我们人家都是刚刚走出家门，踏上社会的，经验少，技能也不多，可以为我们的人生加分的, 只有一件事，那就是努力工作，增长才干和经验，提升职位和工资，达到发展。除此之外任 何投机取巧的手段都没有效呆。这样的阶段必然会带来这样的感觉，那就是觉得工资低，老 板不好，同事难相处等等。但我们有没有想过，我和比我工资高的人有什麽差别？为什麽会 出现这样的事？一个可以看到自身和别人差别的人无疑可以把握自己的自身定位，找到自己和别人的差距， 进而学习和弥补。等到你的经验、资历、还有技能都达到了

35、你想要的职务所要求的高度，你 自然而然的就会得到它，并得到物质上的回报。三：如何看待明天 还记不记得我们小时候的梦？你当初想做什麽来着？还有你的理想？我们曾经豪气千云地说，我想要如何.那末今天，你的理想究竟实现了 几个？他们还在你心中吗？他们是在你心中沉睡还是早已经跑得不知所踪了？既然我们曾经有过理想，那我们又为那曾经的理想作了多少？努力过多久？如果你曾经有过 理想，但放弃了，为什麽？在现在的社会，理想可以用很多标准来衡量，你想创办一家公司，想拥有100万美元，想去 一个美女为妻，都是理想，那么你做了多少？你所做的爭情令你离你的理想越来越近了吗？两个年轻人，同一年从学校毕业，都是21岁，在同一

36、单位上班，上班后工资都是800元， 我们暂且将其成为甲、乙吧，在他们所处的城市，由400元可以满足生活必需，甲的做法是 反正年轻，吃光用光，反正下一月还有钱花：乙则不同，每月存款200元，200元，很小的 一个数字似乎，似乎没有什麽意义，但他坚持这样做。两年以后，甲、乙的工资都升到了 1200元，此时甲还是以前的政策，不存或者存钱后再很 快的时间里又花掉，而乙存储他工资的25%,即300元。以后增工资、升职位，甲、乙都会保留其各自的习惯或者习惯的一部分，但可以看到，甲、 乙形成了两种不同的理念，有计划和没计划，有理想和没理想。到了 28岁，甲、乙同在的公司老总进军新的产业，原来的公司低价让原单

37、位内部人员出资 承包，此时甲的存款时1.6万元，而乙的已经达到6.4万元，承包的首期费用是5万元。乙 经过努力，以良好的企业策划、经营理念说服了公司，对公司进行承包，自己当了老板。也 成了甲的老板。机会属于每个有理想，并且在为自己的理想作准备的人。假如乙没有为创业而积攒、努力的 想法，从一开就和甲一样过着没有计划的口子，他怎麽会有仅凭着自己的力量就看创自己的 事也?酒店专业化服务源于专业化培训（酒店培训文章） 笔者曾经入住过一家专业化水准很高的人酒店，对其周到、体贴的专业化服务至今记忆犹新。 那家酒店有一群专业水平很高的饭店服务人员，上至总经理、主管，下至前台服务员、行李 员、门童，他们经常自

38、豪地说的一句话就是：“我是专业的。”在口复一口的工作中，这句 话始终是支撑他们服务精神的一种力量。令这家酒店员工最为自豪的不是其酒店豪华的装 饰，也不是其高档的设施，而是他们将顾客当作“上帝”的服务精神、令顾客有一种宾至如 归感觉的极为专业的服务水准。在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店 业中胜出，其很人程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活 中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展, 入住酒店的客人除对酒店的硕件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业 化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者 吸引新客户、留住老客户获取双贏的制胜法宝。那么，酒店从业者究竟该以什么样的方式，为自己的“上帝”提供专业化的服务，获 取客户的青睐并贏得回头客呢？提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服 务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个坏节 都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化服务写入酒店 的规章制度，以行政的手段要求员工