梦游症患者调查报告.doc

1、梦游症患者调查报告- 神病人情况列入每月高危人群情况研判报区综治办，以便上级部门及时掌握。严格落实精神障碍患者的监护职责。各村要对每名精神障碍患者落实 1至 2名家属或者亲属作为监护人，关心精神病人的思想和生活状况。精神障碍患者发病期间，监护人必须迅速采取果断措施实施严格监管。要分解责任，明确专人，落实专人对本辖区内精神障碍患者的包保责任，落实关爱措施，帮助他们解决生产生活中的实际困难。有些患者家庭经济困难，治疗费用对于特别严重的及时向公安部门备案，社区民警协助管控。（三）切实加强相关治安防范措施。各村对本辖区内出现急性发作的易肇事肇祸的精神障碍患者，要采取有效措施和办法，确保对精神障碍患者进

2、行及时救治。若有危害人民群众生命财产安全的行为，要迅速与派出所和街道联系，采取坚决措施果断处臵。坚决防止发生危害社会的严重后果。2 - 点关怀救助。各村、社区成立相关工作领导小组，建立肇事肇祸等严重精神障碍者服务管理工作联席会议制度。党的十八大提出全面建成小康社会的奋斗目标，要求在改善民生和社会创新管理中加强社会建设，完善和创新特殊人群管理服务。各相关单位要进一步增强责任感和使命感，按照“以人为本、服务为先”的原则和“应治尽治、应管尽管、应收尽收”的要求，把这项工作放到更加重要的位臵，切实抓好抓紧抓出实效。（二）加强组织领导，完善服务管理工作体系要按照属地管理的原则，针对每一名严重精神障碍患者

3、建立一个联合服务管理小组，组长由村委会干部担任，成员由医务室人员、综治专干担任，负责开展监测、预警、救治、救助、服务、管理等工作。（三）加强信息沟通，完善诊断评估和信息交换机制各村（社区）及相关单位要及时掌4 - 助安置和康复能力村（社区）要充分发挥基层综合服务管理平台作用，依托精神卫生医疗机构及各类精神疾病康复机构，积极开展社会化、综合性、开放式精神疾病康复工作，为居家严重精神障碍患者提供治疗康复服务和人文关怀。（八）加大保障力度，完善服务保障机制街道综治办及各村（社区）及时落实对“三无”、流浪乞讨精神患者以及无监护人、家庭贫困等精神病患者的救治救助措施，优先为其办理残疾证、低保证，切实从头

4、上杜绝精神病人肇事肇祸，同时配合有关部门做好严重精神障碍患者的康复、评残等工作。（九）加强检查监督，严格落实责任街道将严重精神障碍者的服务管理工作纳入经济社会发展规划，制定制度计划与实施方6 -4、我们会提供免费咨询服务：您是否同意： 是否5、我们会提供双向转诊服务：您是否同意： 是否6、您对我们的服务与管理有什么要求吗？患者姓名：监护人签字：宝泉岭社区卫生服务中心：慢性病管理负责人：赵长海篇3：20_精神病院社会实践报告虽然自己是学心理学的，但是自己从来没有进过精神病院，也没有接触过精神病人。在精神病院一个星期的学习之后，我加深了对他们的了解，不再是理论上的了解。其实精神病人并非我们想象中的

5、可怕，他们发病时自己并没有自制力和意识，他们在药物控制下能够把病情稳定，但在这期间，他们将被进行封闭式的治疗，在医院里进行统一的生活作息生活。在这里，他们与外界完全隔离，因为特殊的原因，只有家人来8 -有的药物的控制下，病人虽然不会乱打乱闹，但是有的病人还是没有自理能力，有的患者需要要护士亲自来喂。有时病人不愿吃饭，但是医生有责任不能让病人一直饿着，这是，就只能几个护士一起喂他们吃饭，一般是两个护士拉着他的手，一个护士一口一口的为他饭，如果有一天有两三个不吃饭的患者，护士就要忙上一大早上。有的病人一天就呆呆的坐着，什么都不会做，什么都要护士照顾。在实践期间，我遇到一个新来的患有紧张型精神分裂症

6、的人，他就一直保持一个姿势，医生给他打针，他就一直坐着，看着一个地方，手脚不断的发抖，衣服脏了，护士叫一个乐于帮助人的患者拉着他去换衣服，但过了一会儿他出来，他刚换的衣服全是湿的，护士有的帮他换一套。有的患者在药物控制下精神是正常，但在出院后，不久病又发作，又回到医院，如此反反复复，有的病人直接是常年在医院。在医院，住院的病人主10 - 球拍，乒乓球桌，但是羽毛球，乒乓球基本上没有人去玩，体操也没人带病人做。平时患者们就是看看电视，听一下音乐，并且听的歌并没有心理治疗效果。有的会绕着那个小小的花园不断的步行，以锻炼身体。大部分人都是静静地坐着，有几个活跃的病人会互相讲话，。应为在药物的控制下，

7、大部分人能够有清醒的意识，他们认为自己同其他精神病人没有什么好说的。我与几位精神病患者交流，从他们口中，我了解到，他们认为自己现在一切都好，其他的人都是精神病患者，他们总是痴痴呆呆的坐着，同其他人没有什么好说的，同他们交流还不如自己坐着。正是因为每个人都有这种想法，精神病患者们不会主动找人交流，殊不知自己在别人看来也是个痴痴呆呆的坐着的精神病患者。我觉得医院的医护人员可以教病人进行一些活动，多鼓励病人之间进行交流。特别是一些精神状态好的病人，教他们一12 -近年来，国家对精神病给予了重视，加大了对医药费的报销率。但是仍然存在很多问题：第一，虽然国家增加了对精神病患者医药费的报销率，但是，精神病

8、的治疗是个非常漫长的过程，少则住院十几天，多则住上一年多，有的甚至常年住院。这些医药费费在国家报销后也是一笔非常大的数字，再加上伙食费；第二，精神病患者出院后需要持续用药，不然病情就会复发，有的甚至终身服药，但是，在非住院期间，医院对于门诊病人的医药费是不报销的。这也是一笔非常大的开支；第三，由于治疗精神病的药大多昂贵，特别是新研发的副作用小的药，很多贫困的家庭为了节省开支，一般会选择老药而非新药，这对病人本身也是一种伤害。虽然存在很多问题，但是我们看到，国家队精神病患者越来越重视，我们相信，不久之后，有关精神病的防治会有更好的改善，社会会更加关注这个被忽视的弱势群体。14 -在精神病院实践期

9、间，收获很大，同时也很感谢医院医生们对我的照顾，帮助我能顺利完成实践工作。16住院患者满意度调查分析p 报告住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将20_年度上半年住院病人满意度调查进行分析p 。一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人进行填写，不识字的可由陪护人员代写，或者由护士根据患者要求进行填写，并现

10、场统一收回。二、问卷说明：此问卷调查表，总共包括19项，及患者的建议，20_上半年度共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份，所答项目100有效，据调查结果统计，上半年度住院患者平均满意度为95。 其中满意度最高的为服务态度，满意度最低的病区卫生。三、存在的问题：1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率，没有给病房带来舒适洁净的环境。2、健康教育方面，患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。 四、改进措施：1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会。规定星期一，星期三，

11、星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学习。3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。 20_年患者满意度调查总结 医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对

12、不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放病人满意度调查表、护理工作满意度调查表；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。 通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。2、个别病人不知道主管医生、主管护士。3、输液时护士不能经常巡视。4、病人对护理技术操作不满意。5、门诊患者反映收费室收费速度慢。6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。 7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。病人意见与建议： 1、希望护士能经常到病房与病人沟通。2、希望服务再热情点。3、能够加快

13、收费速度。 整改措施： 1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。 6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 20_年我院病人回访率达100；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98。患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指

14、导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。杨础中心卫生院患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。本次调查以发放患者满意度调查表的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。经统计：表1 对医院的意见调查表就医环境 收费制度技术水平 医疗设施 医德医风 合计 好（合理）27 21 25 28 30 131较好（较

15、合理）2 7 5 3 17一般3 1差（不合理）合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术

16、有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。 表2对窗口科室的调查表导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间合计 好（短） 26 27 25 27 26 24 26 181较好（较短）3 4 3 2 3 3 21一般1 1 1 2 2 7差（长）合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31

17、份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。表3医技科室的调查表检验师的服务态度 检验师的技术水平 检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平 药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平 放射检查报告是否及时B超室服务态度 B超技术水平 B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平 CT报告是否及时合计 好（及时） 较好（较及时）2623 24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 3452 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14差

18、（不及时）1 1 11 1 6合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。 表4对临床医生的调查表诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平 同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意合计 好 30 29 29 27 29 31 25 27 227较好 1 2 1 2 1 3 4 14一般1 2 1差合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主

19、任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。表5对护士的调查表护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平 护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度合计好 30 30 29 29 28 29 175较好 1 1 1 1 2 1 7一般1 2差合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据了例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强

20、。总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足，应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。患者满意度调查一 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各

21、阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。 1 引言 随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。2 国外医院顾客满意度测

22、评研究现状 顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下: 2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系 研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系 研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系 学者分析p 影

23、响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。 2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究 研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。 3 中国医院顾客满意度测评研究 我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。 3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系 韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研

24、究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。3.2 分科室进行病人满意度研究 唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析p ”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。3.3

25、医疗服务品质满意度研究 唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析p 了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析p 法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。3.4 医疗服务满意度模型的研究 周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模

26、型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。3.5 医院顾客满意度测评体系研究 唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。 国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象

27、主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。二.满意度调查目的：满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见，了解周边社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对4 性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反馈的手段。1.了解病人评价服务质量的意愿服务营销学家认为，“顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构的主要目的是

28、就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求。其实，病人对社区医疗服务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。2.提高社区医疗机构的医疗服务水平服务营销学家认为，“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。”例如：在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67的顾客会再次选择这一服务。通过病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改进，则会直接起到提高社区医疗服务质量的作用。3.评价改进

29、以后的服务质量水平在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务5 质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。 三.满意度调查方法：1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。2.访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患者说出其就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到满意。但比较费时、费力。 3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱，请患者

30、将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并及时回复患者。定期对投诉情况进行汇总、上报。 4.电话回访：对已出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。 四.调查表的设计5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最佳医护人员提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式。根据不同的岗位共设计了13种调查表，分别为6 住院医生、住院护士、麻醉医生、手

31、术室护士、门诊护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室。5.2 调查指标的确定：调查指标的确定是满意度调查成功与否的关键。调查指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵3。总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5个方面作为二级指标即第二层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计出1317项三级指标。三级指标的选用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查

32、指标，从而促进工作的不断完善。5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。我们通常对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统计分析p 。5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意程度。住院调查在晚上6：008：30这一时段，患者答卷时的干扰少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更认真，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最佳时间4。5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的纽带作用，

33、又可以避免科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进行解释，影响患者的正常答卷，使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观性和公正性。严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。 五.调查结果的统计分析p 1 结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满意度量表中每个项目（或条目）采用5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度，而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次赋予15分，将“不了解”视为中性应答，赋值为3分。各项目赋值后计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区间标度法，标度区间

34、为20100分，分别对应“很不满意”至“很满意”。2 结果的分析p ：对调查表中反映“不满意”或“很不满意”的项目，用表格的形式进行统计分析p ，分别计算其满意率，反馈给相关科室，作为科室下月服务改进的重点项目。3 意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及电话随访等不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容。8 六.医疗服务满意度调查中存在的问题分析p 1 在调查的组织设计上存在不足 卫生部在全国综合医院分级管理标准里规定满意度85，在医院评审时实行满意度不达标一票否决。20_5年是“医院管理年”，卫

35、生部发布的医院管理评价指南里规定：社会对医疗服务满意度90。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务满意度都做出了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施。尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定，也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须达到一定的满意度水平，否则将面临严厉的处罚。在这样的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服务满意度被作为考核医院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根。目前的医疗服务满意度调

36、查并没有把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象。如果要避免这种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季）就诊的病人（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求，从数据库9 中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量，并对服务质量的变化进行动态的

37、分析p 比较，为医院管理和卫生服务评价提供准确、客观的依据。 2 调查对象的局限性 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统一、详细的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性。这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理。少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的可比性。 3 调查主体不当 目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方面：医院、卫生行政

38、部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者。由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同，医疗服务满意度调查的目的应该是反馈病人的真实意见，但是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行，调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何获得较高的满意度成了调查的首要目的。正是由于调查的目的已10 经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此

39、应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。4 调查量表的设计缺乏科学性部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，“无论是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足”。由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特

40、别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回避病人非常关心的医疗结果、费用等方面，使得大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显。5 调查方法缺乏科学性当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有说服力，达不到调查的目的。医院进行的医疗服务满11 意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的。采

41、用这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高，但其后果却是可能产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的病人数据库，使得独立调查机构和研究学者也就根本没有办法按照科学的方法进行调查。6 对调查结果的解释过于简单化医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关项目的具体分析p 。而且都去追求非常高的满意度，这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素，以改进医疗服务的质量。目前，很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断。为了更直观、更科学地说明调查结果，应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔细的分析p 。7 重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣。当然，由于样本不能代表总体，调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结果没有说服力，在管理中运用就可能既不能服众，也不能达12 到改善医疗服务质量的目的。医疗服务满意度调查既是开展卫生服务评价的重要方式，也是医院实行动态管