物业ISO程序文件

1、狮城怡安（上海）物业管理有限公司程序文件汇编PROCEDURE DOCUMENTATION（符合IS09001 : 2015标准要求）文件编号：MPS-QP版本：C/0编制：文件编委会审核：批准：分发号：受控状态：2020.03.29 发布2020.04.20 执行MPS SHANGHAI CO ., LTD狮城 怡安修改页版本/状态：C/0MPSZ2 02第1页共1页NO早节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期目录第1页共1页狮城 怡安版本/状态：C/0程序文件MPSQP狮城怡安（上海）物业管理有限公司程序文件目录序号名称主题词MPS-QP-1文件控制程序批准、更新、标识、发放、外来、作废

2、等。MPS-QP-2记录控制程序标识、贮存、保护、检索、保存期、处置。MPS-QP-3质量目标及体系策划控制程序目标、过程、准则、资源、测控、分析、改进。MPS-QP-4管理评审控制程序各方面输入、评审会、评审报告、改进。MPS-QP-5人力资源控制程序能力要求、意识教育、培训、评价效果。MPS-QP-6基础设施和工作环境控制程序建筑、设备、基础及附加设施、环境管理。MPS-QP-7服务实现策划程序新物业项目及物业质量活动策划。MPS-QP-8与顾客相关的过程控制程序广告、合同、标书等确定和评审。MPS-QP-9采购提供控制程序供方评疋、米购资料、米购验证。MPS-QP-10服务提供控制程序服

3、务项目清单；标准、队伍和监测及装置确认； 标识、顾客财产、防护；服务计划、沟通处置、调度、检查、考核；小区入住、租赁、装饰、公约、收费、仓库； 清洁、绿化、保安、消防、工程维护、便民、 文体、档案、各种有偿服务。MPS-QP -11顾客沟通与满意度测量程序计划、沟通及投诉处理，测满意度、数据汇报。MPS-QP -12内部审核程序内审员（组）、年计划、实施计划、检查表、记 录、不合格报告、内审报告。MPS-QP -13过程和服务的监视和测量程序服务质量检查、抽检、考核、评定、物品验收。MPS-QP -4不合格控制程序物品及服务不合格评定、隔离、标识及处置。MPS-QP-15内部沟通及数据分析控制

4、程序信息沟通、汇集、统计技术分析、再沟通。MPS-QP -6纠正和预防措施控制程序改进体系计划、纠正和预防不合格项目、验证。MPS-QP-17设计和开发控制程序新服务项目的调研、设计、开发、评审、验证 确认、更改。狮城怡安文件控制程序章节4. 2. 3怡安文件控制程序章节4. 2. 3版本/状态：C/0MPS QP 01第1页 共6页1. 0 目的通过对与质量体系有关的文件进行控制，确保相关工作所使用有效文件， 使公司的各项工作依据正确的指示进行。2. 0 适用范围本程序适用范围包括：1）质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、三级文件等；2）适当的、适用的外来文件；3）各种证书、证明、记录、

5、表单等；4）行政文件及参考资料。3. 0 定义说明3. 1三级文件：对某项具体工作进行规范的作业指导文件， 包括工作标准（对主观）、管理标准（对客观）、管理规定、规程、流程、检验规范及考评 办法、技术资料等；证明、证书、记录、表单等。3. 2 外来文件：指中央、上海颁发的与公司业务相关的法规（三级文件）；客户提供的图纸、合同、文书及样品（也属顾客财产类）。3. 3 行政文件及参考资料：行政管理及参考有效，不统一编号、统一更改的非受控文件。4. 0 主要职责4. 1一级、二级文件由公司文编小组编写、送审批；部门文件（三级文件）由部门内文编小组成员编写、送审批等；4. 2 质量管理部文件管理员负责

6、公司所有质量体系文件及与其相关资料原件 的收集、分类编号、整理、存档保管、发放和更改。4. 3 各部门经理负责部门文件的控制及管理。4. 4 管理者代表、总经理负责审核和批准文件。5. 0 程序内容5. 1文件的制定、审核、批准及控制。版本/状态：C/0MPS QP 01第2页 共6页文件发布前得到批准，以确保文件是充分的、适宜的。5. 1.1编制（更改）、审核、批准、控制的职责表文件类别编制或更改审核批准控制部门质量手册（一级） 程序文件（一级） 部门文件（三级） 技术文件（三级） 行政文件（三级）公司文件编委会 公司文件编委会 部门文编组成员 相关技术人员相关人员管理者代表 管理者代表 部

7、门经理相关工程师 相关人员总经理总经理管理者代表部门经理部门经理质管部质管部 相关部门 相关部门 相关部门注：特种文件-记录、表单格式是随文件产生5. 1. 2 公司行政文件经总经理（副总经理）批准后，由行政部负责发放、 管理，收发由发文簿及收文簿记录。5. 1. 3 外来文件，一般由上级公司、分承包方、客户提供、或由公司员工 通过不同渠道获取，经主管领导审核认可，报管理者代表批准后， 由公司行政部统一登记、复印、盖“外来文件”章、发放和管理,编列外来文件清单，每年一次，会同有关部门核查其（版本）有 效性。5. 1. 4 记录、表单等控制，参见记录控制程序 MPSQP 02。5. 1. 5 特

8、殊情况下，如公司质量体系结构发生较大变化，物业管理有重大 事故发生，新的标准颁布等，必须对文件进行评审与更新，并报总 经理再次批准。5. 2 文件的分类、编号质量管理部及其他部门负责将公司文件按以下方式统一分类、编号：1）质量手册MPS QMI表示质量手册公司英文缩写文件控制程序MPS QP 01版本/状态：C/0狮城 怡安章节4. 2. 3第3页共6页2) 程序文件MPSQP 程序编号 表示程序文件公司英文缩写3) 作业指导书(质量计划、办法、规定、规程等)MPS 2 顺序号 表示记录、表单 组代码 处代码 部门或人员代码 公司英文简称1. 公司文件的发文编号由狮城怡安 +部门代号+年号+顺

9、序号组成，年号用全 称，外加中括号。以公司名义发的文件由行政部统一编号。以各管理处名义 的发文，文件的编号由狮城怡安+物业项目管理处代号+年号+顺序号，并自 行编号。狮城怡安文件控制程序章节4. 2. 3版本/状态：C/0MPS QP 01第4页 共6页1）文件发文编号规则: 组织名称：狮城怡安年号：用全称，外加中括号顺序号：用三位数表示，001, 002,部门及人员代码：总经理 M，副总F,管代D;质管部Z,行政部X，财务部A , 市场部S,人资部R，运作部丫，企发部Q,信息部T;工程处G,项目处W; 客户服务组K，物业事务组B，工程组G,行政财务组 A。5）合同（标书）MPS HT - 合

10、同类别：F-服务合同（标书）；T-投标合同；Z-租赁合同文件控制程序章节4. 2. 3版本/状态：C/0MPS QP 01第5页共6页6)5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.5.狮城 怡安行政文件MPSXZ I序号行政文件公司英文简称本公司行政文件由行政部主管。3 文件的发放3. 1文件分为原版和受控副本、非受控副本，受控副本仅限在公司内部使用， 非受控副本一般是为某种需要提供副本给客户或公司以外的人员使用。3. 2质量管理部经理负责根据公司的具体情况制定文件发放登记表报管 理者代表批准。公司确保在使用处能获得适用文件的有效版本。3. 3质量管理部文件管理员负责，将文件复印后，盖红色“受控

11、”，并给出分发号，按文件发放登记表上规定发放，由领用人签字。非受控文件 不盖印章，但领用时仍需领用人登记签名。4 文件的保管和借阅4. 1文件的受控原版由质量管理部及相关部门文件管理员存档保存。4. 2使用中的文件的受控副本由各部门文件使用人负责保管。4. 3如公司内部员工需要暂时借阅某种质量体系文件，应到质量管理部文件管理员处办理借阅和归还手续，并填写文件借阅登记表。5 文件的有效性控制5. 1为确保公司与质量体系有关文件的有效性能够得到控制，对版本号采用英文字母A、B、C 表示顺序；修改状态用阿拉伯数字 0、1、2 表示修改次数，一般当文件修改页数超过四分之一时，需更改换版本。5. 2质量

12、管理部应分类收集、编制全公司文件控制清单，文件清单应及 时表达各种受控文件的类别、名称、编号、版本、修改状态、编制部门。狮城怡安文件控制程序章节4. 2. 3版本/状态：C/0MPS QP 1第6页 共6页当文件更新后，相应文件控制清单每季度至少更新一次。5. 5. 3公司内所使用的质量体系“受控”文件，各部门不得自行复印。5. 6 文件的更改5. 6. 1质量体系的文件的更改，其更改的原因由各相关部门提出，并填写文 件审批/更改申请表，按公司规定审批，并交与质量管理部文件管理员。5. 6. 2文件的更改一般由其原审批部门审批，如因某种原因必须指定其他部门 审批时，该部门需获取审批所需依据的背

13、景资料，以保证修改之适宜性。5. 6. 3文件管理员接到更改的文件后，应更新受控原件，填写修改页，并复 印更改页，按文件发放登记表交给所有的受控文件管理员或持有人 换回原页，更改应保持文件的清晰和易于识别。文件的非受控副本不受 修改的控制。5.7文件作废处理5.7.1作废的文件经审批之后，行政部、质管部集中统一销毁。5.7.2对于已作废的受控文件原件，若因法律和积累经验需保留等应交由文件管理员加盖“作废”印章后保存。7.0记录7.1文件审批/更改申请表MPSZ2017.2修改页MPSZ2 027.3作业指导书清单MPSZ2037.4文件发放登记表MPSZ2047.5文件借阅登记表MPSZ205

14、7.6文件控制清单MPSZ2 067.7外来文件清单MPSX2017.8收文簿MPSX2 257.9发文簿MPSX2 26版本/状态：C/0MPSQP 02第2页共2页1. 0 目的通过对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制，以 保证各种记录的正确实施和质量体系有效运行。2. 0 适用范围该程序于全公司所有质量活动结果的记录， 包括合格供方的档案的管理3. 0 引用文件3. 1 质量手册MPS QM第424节：记录的控制。3. 2文件控制程序MPSQP 014. 0 职责4. 1 质量管理部负责公司记录的设置、标识、编目。行政部负责保存和处置4. 2 各部门经理(物业项目管理处

15、经理)负责本部门记录的设置、标识、收集、装订、归档保管。5. 0 程序5. 1 记录、表单的标识(编号方式)按文件控制程序规定执行。5. 2 质量活动的部门(按公司记录一览表中规定)应负责在制定文件时确定 相关的记录、表单格式、内容及编号。5. 3 记录应反映的主要内容a) 记录表格的名称，表明该记录的类别、性质及作用。b) 记录的日期，反映实际发生质量活动的日期。c) 记录的项目，表明具体质量活动或产品的有关细节。d) 数据或描述反映质量程度的信息或报告的结论。e) 填写记录的部门表明质量活动涉及的范围。f) 责任人如记录者、审核者、批准者等。g) 编号使记录连续可查。5. 4 记录的使用要

16、求。狮城、怡安记录控制程序 章节4. 2. 4本公司记录、表单格式由各部门随文件上报质量管理部，质管部文件管 理员收集一份正本空白表予以保存，并负责编制公司记录一览表。各使用表格人员应按正式表格要求，认真填写表中各项内容，字迹清楚, 不得漏项、漏填年份、漏写人名，确保记录完整有效。5. 5 记录的保护与检索各部门（含物业项目处）负责收集、按月将记录装订成册，并加上封皮 标明年、月，以利于检索。记录应加以妥善保存，防潮、防虫咬。5. 6 记录的保存期及处置本公司所有记录的保存期，按公司记录一览表规定实施管理。到期 由资料管理员提出申请，须经主管部门领导同意，方可交行政部统一集 中清理销毁。5.

17、7 记录表格的更改根据实际需要，当现用记录表格形式不适应工作时，可由相应部门提出 更改申请，填写文件审批/更改申请表并附上新的样式，由主管领导 批准后，交质量管理部统一更改，并修改相应程序文件或作业指导书， 参见文件控制程序。5. 8 为便于记录表格的控制，每份记录、表格、清单附在程序或工作指导书后面。6. 0 记录6. 1文件审批/更改申请表MPSZ2016. 2公司记录一览表MPSZ207裤狮城质量目标及体系策划程序章节5. 4版本/状态：C/0MPS QP 03第1页共4页1. 0 目的对实现公司的质量方针，对质量目标及质量管理体系策划。2. 0 范围适用于对确保实现质量方针和目标的过程

18、、资源加以识别和策划。3. 0 职责3. 1 总经理根据公司的质量方针，组织策划质量目标，识别体系必需的过程，提供必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文 件。3. 2管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。3. 3质管部负责组织各部门进行质量目标及管理体系过程的策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。3. 4各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。4. 0程序4. 1 质量目标策划4. 1. 1为实现公司的质量方针，公司总的质量目标：创建1-2个优秀小区；消 防系统完好率99.9%，小区建筑及供水、供电设备完好率 99.9%,电梯 完好率99.9%;业

19、主投诉回复率100%，处理率100%，业主对管理服务 的评议、调查表回收率达 60%，满意率70%以上；杜绝因管理责任造 成的重大刑事案件、盗窃案件和火灾事故。维修及时率达到95% ;维修质量合格率达到90%。4. 1. 2职能部门、各层次应根据公司总目标进行分解，转化为各部门每月、每 季度或每半年度具体的工作质量考核目标及对外服务项目满意率，例 如：a) 工作质量评分：100分(包括完成率、准确率、及时率、工作纪律、协 作精神、文明卫生、节约、合理化建议、出勤等)，制定应该达到的目标 分数；b) 对顾客服务质量：顾客满意度至少达到“较为满意” 一档；顾客有无切质量目标及体系策划程序章节5.

20、4版本/状态：C/0MPS QP 03第2页共4页狮城 怡安合实际的投诉、反映，服务有否责任性过失等。c) 各部门应在部门管理工作手册中对上述要求进一步说明、分解，如市场部可考核开发客户、小区数量；考核业主有无不满反映、服务上有无失误； 工作纪律、学习成绩、出勤等目标。目标要使部门员工正确理解并遵照执 行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。4. 2进行质量管理体系策划的时机a) 按照质量管理方针、目标，建立、改进质量管理体系；b) 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时；c) 公司的资源配置、市场情况发生重大变化；d) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。e) 针对具体

21、的服务、项目或合同的质量策划执行服务实现策划程序 。4. 3 质量管理体系策划的内容总经理应对实现质量目标所需过程及资源加以识别和策划。策划的内容：a) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活 动，并作出相应规定；b) 识别为实现质量目标所需建立的过程(活动)的资源配置；c) 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；d) 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体 系的有效性和效率；e) 策划的结果(包括变更)应形成输出文件，如部门质量目标、三级文件： 作业指导书、质量计划等。4. 4 质量管理体系策划

22、输出文件的编制原则a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其它质量体系文件的内容协调一致；狮城怡安质量目标及体系策划程序章节5. 4版本/状态：C/0MPSQP 5第1页共3页b） 已有的质量文件（如程序文件）的内容可被引用，并根据特殊的要求增 加新的内容。4. 5 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放4. 5. 1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制，经管理者 代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。4. 5. 2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制 人、审核人、批准人、发布及实施日期。4. 6

23、 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改4. 6. 1各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并 将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。4. 6. 2质管部 对质量策划实施情况进行检查和验证， 协调相应的资源，并填写 质量策划实施情况检查表报告总经理。4. 6. 3质量策划的更改a）质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文 件审批/更改申请，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行;b）在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整对职 责作出相应的变更，以确保体系正常运作。4. 6. 4质量策划所形成的相关文件（如质量计划），由各部门

24、保存、质管部 负责汇总存档。5. 0相关文件MPS QP 01MPS QP 07MPS Z201MPS Z208章节5. 45. 1文件控制程序5. 2服务实现策划程序6. 0主要记录6. 1文件审批/更改申请表6. 2各部门质量目标分解表狮城MPSZ2 096. 3质量策划实施情况检查表6. 4各部门质量管理体系策划输出文件狮城 怡安管理评审程序章节 5. 61. 0 目的确保本公司质量管理体系持续、充分、适宜和有效地满足IS09001: 2000 标准的要求和本公司质量方针和目标的期望。2. 0 适用范围本程序适用公司对质量管理体系和质量方针、目标的综合评审，3. 0 相关文件3. 1质量

25、手册MPS QM第5.6节：管理评审。4. 0 主要职责公司总经理对管理评审负责，并亲自负责组织实施；质管部负责准备。5. 0 程序内容5. 1 管理评审频次5. 1. 1正常情况下，管理评审每年不得少于一次，管理评审的频次在每年度评审计划中给出，一般在每年十二月份至来年元月份。5. 1. 2特殊情况下，如公司质量体系结构发生较大变化， 物业管理有重大事故发生等，由公司总经理决定进行适时的管理评审。5. 2 管理评审计划及审批5. 2. 1质量管理部在根据公司质量体系运作情况及实际情况，提前一个月制定评审计划，评审计划内容包括：1) 管理评审目的；2) 管理评审的依据；3) 管理评审的内容；4

26、) 管理评审的准备工作要求；5) 管理评审的时间安排。5. 2. 2管理评审计划报总经理审批后进行实施，并抄送各部门经理及各物业项目管理处经理。5. 3 管理评审的组织狮城怡安管理评审程序章节5. 6版本/状态：C/0MPSQP 04第2页 共3页 由总经理亲自组织管理评审并签署评审报告，各部门经理及各物业项目 管理处经理参加并报告主管及贯彻体系的工作情况，通常以会议的形式 进行管理评审，由质量管理部负责具体安排和督促准备工作。5. 4 管理评审的输入5. 4. 1质量方针、目标的贯彻、达到和适宜性情况。5. 4. 2内部质量体系审核结果。5. 4. 3重大的纠正措施和预防措施的实施方法及结果

27、。5. 4. 4物业管理的业绩和服务质量的合格状况。5. 4. 5客户的投诉及反馈信息。5. 4. 6公司内外的改进建议。5. 4. 7以往管理评审的纠正和预防措施跟踪情况。5. 5 管理评审的实施5. 5. 1公司部门经理及各物业项目管理处经理将质量体系文件的运作情况进行总结汇报，对纠正和预防措施实施方法及结果进行书面总结。5. 5.2运作部要将在管理中出现的问题经过整理提出，并将分类整理的客户的投诉向评审组汇报。5. 5. 3管理评审结果由质量管理部经理编写 管理评审报告，内容必须真实 地 对公司质量方针、目标和质量体系的有效性、适宜性、充分性作出评价并提 出改进计划及资源调整部署，报总经

28、理批准。5. 6管理评审发现不合格按照纠正和预防措施程序执行，执行结果由质量管理 部向总经理汇报.5. 7管理评审的签到表由质量管理部统一存档保管，保存期按记录控制 程序所规定的期限保管。6. 0记录6. 1管理评审计划MPSZ2106. 2 管理评审报告狮城怡安 MPSZ2 11管理评审程序章节5. 6版本/状态：C/0MPSQP 05第1页共4页6. 3纠正和预防措施报告MPSZ2 12MPSX2-02狮城怡安人力资源控制程序章节6. 26. 4签到表1. 0 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力和意识要求，并进 行培训和考核，以满足岗位工作要求。2. 0 适用范围本程序适用

29、于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用人 员，必要时，还包括外包的服务人员。3. 0 相关文件3. 1质量手册MPS QM第6.2节：人力资源；3. 2 上海市特种作业人员安全技术考核管理实施细则；3. 3员工培训规定 MPS-R1-03;工作、服务绩效综合考评办法MPS-Z1-03。4. 0 职责4. 1人力资源部a） 负责编制各部门（经理及以上级别）负责人的岗位职责及入职要求；b）负责公司年度培训计划的制定及监督实施；c）负责上岗基础教育；d）负责组织对培训效果进行评估。4. 2 各部门a） 编制本部门员工各种与质量有关的岗位职责及入职要求；b）负责本部门员工的岗位技能培训。4

30、. 3管理者代表负责审核岗位职责及入职要求、公司年度培训计划。4. 4总经理负责批准岗位职责及入职要求和公司年度培训计划。5. 0程序狮城怡安5. 2人员能力人力资源控制程序章节6 25. 2. 1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教 育、培训、技能、经历是甚至是体质等方面考虑。5. 2. 2各部门负责人编制本部门岗位职责及入职要求，报管理者代表审核、 总经理批准。5. 2. 3人力资源部编制各部门负责人岗位职责及入职要求，报管理者代表 审核、总经理批准。部门（处及处以上）负责人应至少满足下列条件两 项：a）具备相关专业的技术职称；b）大专以上学历，并已工作二年以上；

31、c）受过相关的职业培训；d）具备三年以上相关工作经历。5. 2. 4岗位职责及入职要求经审批后，作为人力资源部选择、招聘、安排 人员的主要根据。5. 3 意识和培训5. 3.1应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，按本公司员工培训 规定，分别对各级领导、新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人 员、内部审核员等的岗位制定并实施培训计划。5. 3. 2新员工培训a）公司基础教育：包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、团队精 神、质量、安全、环保和顾客至上意识、相关法律法规、质量管理体系 标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由人力资源部组织进行；b）部门基础教育：学习本部门工作文件的

32、主要内容，由所在部门负责人组织 进行；c）岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全 事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，狮城怡安人力资源控制程序章节6. 2版本/状态：C/0MPSQP 05第3页 共4页 并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。5. 3. 3在岗人员培训：按培训计划，每年至少应对在岗员工至少进行一次全 面的岗位技能培训和考核。5. 3. 4特殊工作人员资格要求及培训a) 认真执行员工培训规定，人力资源部会同相关部门根据具体情况制定特殊岗位人员名单，报总经理批准后执行；b) 物业项目处经理及以上级别物业管理的领导、 档案管理、电工、驾

33、驶员、 安全消防员等需取得国家、地方授权部门相应的上岗合格证书；c) 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。d) 人力资源部按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格方可 上岗。5. 3. 5转岗人员培训(同5. 3. 2b,c)5. 3. 6通过教育和培训，使员工意识到：a) 公司通过员工去满足客户和法律法规要求的重要性；b) 违反这些要求所造成的严重后果；公司鼓励、承认员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。5. 3. 7评价所提供培训的有效性a) 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性， 评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b) 每年第

34、四季度人力资源部、工会组织各部门培训负责人及员工代表，召 开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建立，以使更好 制定下年度的培训计划；c) 人力资源部加强对员工日常工作业绩的评价，按员工绩效考核办法， 可随时对各部门员工进行现场抽查， 对不能胜任本职工作的员工，应通 知相关部门及时暂停其工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力 与其从事的工作相适应。狮城怡安人力资源控制程序 章节6. 2第4页共4页版本/状态：C/0MPS QP 063. 8人力资源部负责建立、保存员工培训档案，证明员工的能力4 培训计划及实施4. 1每年11月各部门上报人力资源部下年度的培训申请单，根据公司 需求

35、及下年度各部门培训申请单，人力资源部于12月制定下年度的年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），报 管理者代表审核，总经理批准后下发各部门，并监督实施。4. 2每次培训各相关部门应填写员工培训档案，记录培训人员、时间、 地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核 卷宗等缴人力资源部存档。4. 3各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准，由相关部门组织实施5 当培训满足不了岗位对能力的要求时，可通过其它措施，例如招聘等, 以获得满足要求的人员。由人力资源部负责进行。0记录MPSR201MPSR202MPSR203MPSR2041培训申请单2年度

36、培训计划3员工培训档案4特殊岗位人员名单狮城怡安5各类考核、考试的卷宗5.5.5.5.5.5.6.6.6.6.6.6.基础设施及工作环境控制程序章节6. 3; 6. 4版本/状态：C/0MPS QP 06第1页共6页1. 0目的确定并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施，确定并管理为实现 服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2. 0适用范围适用于为实现产品符合性所需的设施， 如工作场所、硬件和软件、工具和 设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因 素进行控制。3. 0职责3. 1工程处主管负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。3. 2小区经理、工程组、物业事务组

37、、客户服务组、行政 /财务组分别在各自的业务范围内对实现服务符合所需的工作环境进行控制。4. 0程序4. 1基础设施的确定公司为实现产品符合性活动所需的设施包括：工作场所（办公场所、服务 接待场所维修场所等）、服务设施（包括软件和硬件，如计算机管理网络、 通讯设施、运输设施、水、电、气供应设施、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如清洁、维修用的设备和工具等）。4. 2根据建设部全国物业管理示范住宅小区标准，应加强对业主及住户的 房屋及维修的管理。努力做到：a）房屋外观完好、整洁，执行公共部位保洁规程的有关规定；b）建筑物有明显标志及方向指引，执行服务提供控制程序有关规定；c）房屋完好率应达

38、到98%以上；d）无违规搭建建筑；e）封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行楼宇入住和装 修规定的有关要求。狮城怡安基础设施及工作环境控制程序章节6. 3； 6. 4第2页共6页版本/状态：C/0MPS QP 06f) 房屋零星修理及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度；g) 代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行物 业管理费收缴控制的有关条款；h) 房屋资料档案齐全，便于查阅，执行楼宇入住和装修规定的有关规定。4. 3根据建设部全国优秀管理住宅小区标准，对于各类服务设施的管理应 做到：a) 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；b) 设施运行正

39、常，有正常的保养、检修制度；c) 运行人员严格按照操作规程执行；d) 电梯按规定时间运行；e) 居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫 生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；f) 消防系统设备完好，可随时启用；g) 煤气、燃气运行正常。中央空调住宅冬季居室温度不低于16°C。4. 4 设施的提供4. 4. 1设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收接管领导小组的 工程组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不 到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程处 主管复核存档。4. 4. 2设施的采购：工程处主管根据使用

40、部门的要求及公司发展的需要，填写 服务设施配置申请表，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、 单价、数量等，报总经理批准后，由行政部安排具体实施采购。4. 4. 3采购设施的验收a) 采购的设施，工程处主管组织使用部门进行安装调试， 确认满足要求后， 狮城怡安基础设施及工作环境控制程序 章节6. 3； 6. 4第3页共6页由工程处主管和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、 型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。 设施验收 单由工程处主管保管。b）验收不合格的设施，工程处主管与供方协商解决，并在设施验收单 上记录处理结果。4. 4. 4设施的登记建帐4. 4. 4.

41、 1验收合格的设施由工程处主管进行编号，在设施管理卡上登记， 并建立设施档案，填写服务设施一览表。4. 4. 4. 2设施的分类编号。工程处主管根据设施对物业服务的重要性分类， 按类别编号：（住房编号标识按服务提供控制程序执行）。a）一级设施：对客户生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、发电 机、高压配电柜、通风设施、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动 报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件 等。编号为：MPS-I-XXXb）二级设施：对客户生活、工作有一般影响的设施，如有线电视和卫星接 收 系统、对讲门铃系统、污水处理设施、低压配电柜、大型健体娱乐 设施等。编号

42、为：MPS-II-XXXc）三级设施：对客户生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如吸尘器、 空调器、电脑、除草机、电、气焊设备、台钻、潜水泵等。编号为：MPSJII-XXX工程处主管负责按照规定挂设施标识卡，规定设施责任人，并在设施 管理卡上登记。4. 5 设施的使用、保养和维修a） 工程处经理组织编写工程处（组）管理工作手册包括工作标准、操 狮城怡安基础设施及工作环境控制程序章节6.3; 6. 4第4页共6页作规程，发放给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用 的设施 必须有操作规程，相关操作人员应由工程处主管组织培训、 考核 合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有

43、相应的国家 授权管理机构颁发的上岗证书方可上岗；b）、二级服务设施的运行，可作记录的项目应由操作者按规定填写相关运行记录；C） 工程处经理制定设施日常检查表，规定保养项目，频次，发给使用部 门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程处经理每季度汇总设 施日常检查表，整理、考核、入档并作为制定年度检修计划的依据；d） 工程处主管每年12月制定下年度的设施年度维修保养计划，发至各 部门执行；e） 日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写设施检修单报工程组（处）检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施就有使用部门负责人 签字验收方可使用。维修员应将检修情况记录在相应的设 施管理卡上。需外包维修

44、的设施，应执行采购控制程序中对供方评定的有关规定， 并由工程处主管安排外修；f）现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；g）工作场所的管理由在该场所工作有相关部门管理， 确保适宜的工作条件。4. 6 设施的报废a）对无法修复或无使用价值的设施，由工程处填写设施报废单，一、二 级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写设施报废单报工程处主管批准报废。工程处主管在设施管理卡及服务设 施一览表中注明情况；b）报废的设施应挂黑色报废牌。狮城怡安基础设施及工作环境控制程序章节6 .3;6.44. 7工作环境版本/状态：C/0MPS QP 06第6页共6页MPSQP 09MPSQP10MP

45、SYG1 01MPSYG2 01MPSYG2 02MPSYG2 03MPSYG2 04MPSYG2 05MPSYG2 06MPSYG2 07章节 6 .3;6. 4项目处经理、工程组、物业事务组、行政/财务组、客户服务组根据各自 的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活人和物的因 素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施， 创造 良好的工作环境，包括:a）配置适用的办公用房、接待厅并根据服务需要适当装修，树立良好的企业 形象，公布服务项目、收费标准，公布服务承诺；b）配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；c）工程处主管对供水、电、风设施及维

46、修室、控制值班室等实行定置管理,要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动 法规的要求；d）为业主和住户提供清洁、优美的生活环境。5. 0相关文件5. 1全国优秀管理住宅小区标准5. 2全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则5. 3采购提供控制程序5. 4服务提供控制程序5. 5工程处（组）管理工作手册（三级文件）6. 0主要记录6. 1服务设施配置申请单6. 2设施验收单6. 3设施管理卡6. 4服务设施一览表6. 5设施日常检查表 6. 6设施年度维修保养计划6. 7设施检修单蘇狮城基础设施及工作环境控制程序版本/状态：C/0MPS QP 06第8页共6页6. 8设施报

47、废单MPSYG2 08狮城版本/状态：C/0服务实现策划程序MPSQP 07章节7 . 1第1页共3页通过对公司服务实现的策划作出规定，使服务实现的活动有序，从而确保达到所要求的质量。2. 0 适用范围适用于公司所有物业重大质量活动的策划。3. 0 相关文件3. 1质量手册MPS QM第7.1节：服务实现的策划。3.2与顾客相关过程控制程序 MPS-QP-084. 0 主要职责4. 1 公司总经理负责竞投物业项目管理活动的策划，并由市场部经理组织编制方案并请总经理批准项目质量计划。4. 2 副总经理负责物业管理中新的服务项目开拓活动的策划，运作部、各部 门和各物业项目管理处配合工作。4. 3

48、各物业项目管理处经理负责物业管理中服务质量改进、提高的项目活动计划。5. 0 程序内容5. 1服务实现计划分三大类：1) 物业管理中新的服务项目的开拓；2) 物业管理中服务质量的改进、提高的项目活动；3) 竞投物业管理项目标。5. 2 成立物业重大质量活动策划小组5. 2. 1公司总经理要组织有关人员成立活动策划小组，并填写 活动策划小组人员名单。5. 2. 2市场部根据房地产物业管理有关部门单位的推荐或物业市场的招标信息，了解该物业及其发展商的初步情况，填写物业项目汇报表报总 经理，由总经理根据具体情况决定竟投与否。狮城怡安服务实现策划程序章节7 . 1版本/状态：C/0MPSQP 07第2

49、页 共3页5. 2. 3总经理决定投标，市场部派员到开发商实地进行调查，填写物业项目 情况表，按与顾客相关过程控制程序规定进行标书评审。5. 3 重大质量活动的目标和计划书的编制5. 3. 1每项重大质量活动开展前，活动负责人主持制定活动的目标，以及活动验收准则。5. 3. 2根据制定的活动目标，由活动负责人召集有关人员制定，确保目标实现的具体实施计划。5. 3. 3实施计划应对整个质量活动过程作出详细的安排，包括活动过程阶段的划分、实施步骤以及资料需求计划，包括人（人员安排）、财（资金需求计划）、物（场所设施的需求）三大方面。5. 3. 4如投标物业项目，必须根据新接物业的性质、用途等因素，

50、并参照地方 有关法规制定合适的管理方案。5. 4 实现活动资源的保证5. 4. 1根据实施计划中的资源需求计划，由财务经理具体落实资金，活动负责 人具体落实人员、场所设施等以保证活动资源，为活动的组织实施提供 前提保证。5. 4. 2活动资源落实后，由活动负责人填写 活动资源落实情况表。5. 5 组织实施5. 5. 1在活动实施过程中，各配合单位和员工应认真按照计划执行，保证活动顺利进行。5. 5. 2在活动的进行中活动负责人要对活动的进展状况进行记录，填写活动进展情况记录表。5. 6 总结活动结束时，活动负责人要对整个活动作全面的总结，对在活动中表现 突出，配合积极的单位和个人要进行表彰，对

51、妨碍活动的情况要提出批 评和纠正。活动负责人要将活动总结报告以书面呈报公司领导，经领导 褓狮城服务实现策划程序章节7.1版本/状态：C/0MPSQP 07第3页 共3页审批后交质管部文件管理员处存档狮城怡安版本/状态：C/0与顾客相关过程控制程序章节7. 2MPS QP 086.0支持文件6.1项目质量计划MPSS1037.0记录7.1活动策划小组人员名单MPSS2 017.2活动资源落实情况表MPSS2 027.3活动进展情况记录表MPSS2 037.4活动总结报告MPSS2 047.5物业项目汇报表MPSS2 057.5物业项目情况表MPSS2 06通过对公司物业管理的服务合同、标书、投标书，以及对客户的物业服 务承诺文件的评审进行控制，确保公司的物业服务质量满足客户的要求， 符合公司的实际。2. 0 适用范围本程序适用于公司的所有物业管理服务的合同、标书和承诺文件。3. 0 相关文件3. 1质量手册MPS QM第7.2节：与顾客有关的