电商环境下圆通快递服务质量分析与评价

1、电商环境下圆通快递服务质量分析与评价摘 要：电子商务的迅猛发展带动了快递业的不斷前行，同时快递业也要逐渐地壮大使自己跟上电子商务的 步伐。快递企业作为服务型的企业，只有通过构建合理、完整的优质服务体系，才能招揽更多的客户，稳定 自己的地位，做大自己的品牌。本文在电子商务的背景下，对圆通快递的服务质量水平进行了分析，并运用 模糊综合评价模型对其服务系统进行了定性的评价，根据评价结果找到了圆通快递服务系统所存在的问题， 并为其发展提供了 一些借鉴性的意见。关键字：电子商务；圆通快递；服务质量；服务系统analysis and evaluation of the yto's service

2、quality ine-commerce environmentabstract：the development of the e-cornmerce has driven the development of the express industry.meanwhilejhe express industry should grow itself to keep up with the pace of the e-commerce. as a service-oriented enterprise.the express industry should build a complete se

3、rvice system in order to attract more customers.under the background of the e-commerce development,this paper analyses yto's service quality level and makes a qualitative evaluation by using the fuzzy synthetic evaluation model for yto's service system.based on the outcome of the evaluation,

4、we have found some problems in yto's service system.finally,wc have provide some views for its dcvclopmcnt.key words：e-commerce;yto express;service quality;service system近年来，随着国内经济的蓬勃发展，电子商 务业发展迅猛，网络购物逐渐成为一种时尚。热 闹非凡的网购也把快递业推上了快速发展的快 车道，各类民营快递公司应运而生。然而，电子 商务在为快递业发展提供动力的同时，同样也对 其提出了更高的要求。如今，我国的民营快

5、递公 司在电商环境下表现出了很多的不适应性，如何 提高快递业的服务质暈成为了亟待解决的问题。 圆通公司作为国内快递业的代表性企业，本文将 对其快递服务质量进行分析与评价。电子商务发展现状随着信息技术的日益完善，电子商务自 2008年开始了跨越式发展阶段。据统计，截至 2012年底，我国网购规模达到13040亿元。以 淘宝为例，2009年淘宝销售额实现1亿元，2010 年实现9.36亿元，2011年实现52亿元，2012 年则高达191亿元。从淘宝的例子中，不难发现 电子商务所蕴藏潜力的巨大。市场经济体制的不 断完善必将使电子商务的发展更加强劲，电子商 务的应用也会更为广泛，从而为快递业的发展奠

6、 定坚实的基础。通快递在电商环境下的服务质量分析2.1服务质量概述服务质量的特性一般具有功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性、文明性，只有合理地 发挥每一个特性的功用，才能提高快递的服务质 量水平。服务质量的特点表现为主观性和全程 性，服务的无形使得客户对服务质量的评价往往 是凭借自己消费后的感觉所做出的，这体现出服 务质量主观性的特点；由于服务的生产过程与消 费过程是同时进行的，这个过程反映出服务质量 是如何形成以及怎样被交付，因此它体现出服务 质量具有全程性的特点。2.2服务质量分析快递的高水平服务质量是招揽顾客的有效 措施，其也是提高快递竞争力的重要因素。要提 升圆通快递的服务质量，

7、就要对其现有的服务水 平进行分析。（1）安全性快递业屮的安全性是指服务过程对顾客货 物安全的保障程度。由于网购量的不断攀升，致 使快递业的货运量随之增长。据了解，圆通公司 的错件、遗失件相较于同行业较低，但英在货物 的分拣上存在“暴力分拣"现象，这一现象将直接 影响货物的安全性。（2）时间性吋间性是指货物运输的及吋性、准时性。圆 通快递本着“客户要求，圆通使命”的服务理念， 形成了同城当天件、区域当天件、航空次日下午 达、航空次晨达等多种服务产品。此外，圆通还 自己研发了“圆通物流全程信息监控管理系统"， 从而确保每一票快件的吋效。经济性经济性是指顾客得到不同程度的服务付费

8、 是否合理。圆通快递立足国内、面向国际，主营 50kg以内的小包裹快递业务，圆通快递的价格 在业内属于优惠型的。（4）文明性文明性是指服务过程的文明程度。据了解， 圆通快递对于售后产生问题的货物处理缓慢、不 到位，常有推卸责任给顾客的情况。快递人员无 统一的着装或企业标志，快递人员的素质参差不 齐。（5）功能性功能性是指服务发挥的作用和效能。圆通网点的 覆盖范围在业内处于中上等水平，其公司拥有8 个管理区、65个转运中心、6000余个配送网点, 服务范围覆盖国内1600余个城市，航空运输机 场达70余个，覆盖200多个城市，遍布全国各 个省。此外，圆通公司还开展了代收贷款、签单 返还等多种增值

9、服务。3圆通快递在电商环境下的服务系统评价3.1模糊综合评价模型模糊综合评价可对具有多种屈性的事物做 出一个能合理地综合这些属性的总体评判。模糊 综合评价应用模糊数学变化原理，考虑与评价对 象的相关的各种因素，进行综合的评价。其具有 模糊性、定量性和层次性的特点。由于服务质量具有主观性的特点，并且评价 结果并不是准确的定量，所以对圆通快递的服务 系统我们采用模糊综合评价模型，此模型可以较 好地解决上述问题，从而将定性的评价转为定量 的评价，使得结果更为直接和清晰。3.2圆通快递服务系统评价3.2.1圆通快递服务系统评价指标体系系统评价指标是用来度量一个系统某一方 面特性的尺度，它是度量、分析系

10、统优劣的重要 工具。系统评价指标体系是衡量系统的一整套指 标。圆通快递的服务系统评价指标体系表中一级 指标是服务质量的特性，概念比较宽泛；二级指 标是针对快递服务业情况具体设定的，较为全面 的反映了圆通快递服务系统中的各个方面。具体 内容见表一。3.2.2圆通快递服务系统评价指标权重确立权重体现了价值的相对性，根据指标在系统 中的重要程度的不同，可以以不同的权重对其加 以量化。本次采用专家打分法对表中的各个指标 进行了确立。具体内容见表二。表一圆通快递服务质量系统评价指标体系级指标二级指标评价标准安全性货物包装货物包装是否安全、美观以及另收取费用货物分拣分拣过程是否能确保货物的安全准确性货物是

11、否常出现错件、遗失件的情 况货物毁损货物是否会出现毁损状况吋间性响应速度接到订单的响应快慢配送时效配送过程的速度快慢经济性价格水准起价的高低价格弹性随猎货物重量的增加价格的涨幅 状况文明性快递人员素质快递人员能否提供令客户满意的 服务快递人员形象快递人员是否有统一着装或统一 的企业品牌标志服务管理制度快递企业的管理制度是否完善售后处理情况对出现问题的货物售后情况的反 应、处理是否及时、到位功能性服务站点覆盖率服务站点的覆盖率是否较人网络信息查询网站的货物查询信息是否完善增值服务增值服务是否合适满足顾客的特 殊服务表二圆通快递服务系统评价指标权重一级指标权重二级指标权重安全性t/j0.34货物包

12、装卩口03货物分拣um().1()准确性t/30.45货物毁损uy0.32时间性0.27响应速度卩2|0.39配送时效“220.61经济性03价格水准”3|0.69价格弹性“320.31快递人员素质”40.43文明性”40.21快递人员形象c/420.15服务管理制度（/羽0.11售后处理情况t/g().31功能性”50.05服务站点覆盖率卩5|0.41网络信息查询”520.25增值服务”530.343.2.3运用模糊综合评价进行定量化分析快递服务系统评价是一个多层次的模糊决 策问题，可以采取先对低层次因素进行评价再对 高层次进行综合评价的方法。（1）确定指标评价尺度集设圆通快递的服务系统最终

13、评价尺度分为 非常满意、满意、基本满意、不太满意和不满意 5个等级。即v=非常满意，满意，基木满意， 不太满意，不满意,并将其分值分别设定为 （5,4,32,1）。（2）模糊评价矩阵的确立根据调查问卷的结果，得出模糊评价矩阵如 下：d2 =445012501a 1a11501250950765505350575018501 9501 750m501 11 1 £ j 1 1 11 1 1-55015504015039150452015060150261501115051501215081501505515043一15067一15070一231 5015一15040一15037一皿71

14、506一15027一15023一150一一938一15045一15086一15068一15053一150427505550281504250405055450205065oh50375035h h 11 11 n15015015015020356618111501501501501502329771381501501501501501722633216150150150150150进行一级模糊综合评价4 0.23 0.43 04 0.06) /?2=v可x2=(07 0.38 0.26 0.11 0.08)/?3=u/rxd3=(0.23().3()0.27()50.05)r4=wlxd4=(

15、).ol0.100.440.260.13)& =02=(0.130.190.45050.08)因此得到模糊关系矩阵：r =(r凡他心rj0.140.230.430.140.060.170.380.260.110.080.230.300.270.150.050.070.100.440.260.130.130.190.450.150.08(4) 进行二级模糊综合评价b = mxr = (o5 0.25 0.37 0.16 0.07)(5) 确定被评价对象的评价等级按照折算标准，算出圆通服务系统的得分为 3.25分，所以结果介于基本满意和满意之间。3.3圆通快递服务系统结果分析通过上述结果看

16、出，圆通快递服务系统属于 基本满意，说明其还有较大的提升空间。从二级 指标评价结果中可以看出货物包装、货物分拣、 价格弹性、快递人员形象和售后服务服务上评分 较低。针对这些问题加以改进，一定会使圆通快 递的服务水平上升至一个新的台阶。3.4圆通快递服务系统的改进措施(1)提高企业机械化、自动化水平提高企业机械化、自动化水平不仅能从根本 上杜绝“暴力分拣”现象，还能大幅度提升货运的 时效。加强员工素质培养，提高服务水平在人才选収方面，要选择适合的人去适合的 岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一 系列的培训i,定期开展与专业技能和综合素质相 关的员工培训，把员工的素质提升上來，才能把 企业的

17、外在形象传输给顾客，提升企业的认可 度。企业的经营理念是企业指导员工进行日常 行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高 效快捷的服务，也就是为顾客节约价值。企业的 业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个也 是所有员工应有的基本常识。提高售后服务水平当出现问题后，企业处理客户问题的吋间越 短，企业的信誉度损失就越小。建立良好的信誉 度，体现服务业的诚信，树立良好的顾客口碑， 才是企业生存的王道。所以，建立完善的纠纷与 赔偿机制，妥善处理服务过程中发生的一切纠纷 与投诉，才能拥有优质快递服务品牌。注重客户关系管理对于一个服务性的企业来说，一定要站在客 户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要 的是什么，与客户之i'可做到密切配合。最好引进 先进的客户关系管理信息系统，合理地保存客户 资料，提高自身的服务水平。4结语本文研究的目的在于了解圆通快递服务质 量水平，并对其服务系统进行定性的评价，找到 其现在存在的问题，希望为其提供一些借鉴性意 见。随着快递物流市场竞争激烈程度的日益