汽车4S店客服话术

1、汽车4S店客服工作实战精典话术按工作性质客服也一般 分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包 括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客 服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题， 查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的 方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和 场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活 运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得 心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让 客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的 现象，此

2、时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和 抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适 用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方 法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞 清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使 客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马 上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直 到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免 陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别 适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想 法等方面，常常起到

3、出人意料的显著效果。 适用委婉否认法， 应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客 户，这种方法的表达句型是 是的，但是”但这种语型暗示 着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的是 而 ”句型，还可以使用 除非 ”的句型，尽量 避免出现 但是”三、转化法这种方法适用于误解所导致的 投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题 所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转 化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因 为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地 将客户误解转化。2、转化方式轻

4、松自然。这种方法运用恰 当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生 气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气 和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而 应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认 错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认 错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口， 因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一 步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延 时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认 可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。

5、有时客户提出异 议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而 应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应 用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这 种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理 睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽， 以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异 议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员 就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异 议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝

6、不能 不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。六、 客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的， 而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记 各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗 鲁无礼，也要保持关注同情； &多用类似下列的语句：（1） 谢谢您提醒，我们会注意的。（2 ）谢谢您告诉我们。（3） 我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。二

7、、处理投诉时应有 的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客 觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句 重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了； （2）我明白您的意思；（3）先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致 歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2） X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3） X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让 您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，

8、常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救， 尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会 发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有 类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知 顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心我是XX的小出现任何问题您都可以找我 ”。5、令来电者知道你有心帮 助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议 您看我们可不可以这样安排 。6、当你 必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1） X先生/小姐，真对不起，这

9、件事只 可以在情况下才可以。（2） X先生/小姐，真不好意思， 请恕我们无法办到，因为 （3） X先生/小姐，真不好意 思，这件事只怕暂时帮不了您， 因为X （4）先生/小姐， 多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件 事。（5） X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次 可以办得到。（6） X先生/小姐，您的问题我详细记录了， 我会及时反映给 XX相关部门，希望在您下次购买的时候能 处理您遇到的同类问题。 7、与顾客沟通完毕之前要有礼的 表示谢意或歉意，常用语句：（1） X先生/小姐，谢谢您的 来电。（2） X先生/小姐，谢谢您通知我们。 &若需比你 级别高的人员来处理

10、投诉，须让对方知道会找适当人选处理 有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮 助您，不过我可以请我的上司 X先生/小姐跟您谈谈，好 吗？三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问 题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切 反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法： 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理 由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方 的反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意

11、见。客户认为建议对本身 并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对 方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的 严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益， 使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满 热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不 过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户 所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见， 切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加 强。服务操作细则服务态度要求：态度诚

12、恳、热情周到、 有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态 度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、 搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答， 必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关 规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺 理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重 客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制 忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客 户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“为正确的行为或应答；“

13、X为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及 结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做 适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：V为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 : 0012 :00）时在欢迎语前加 早上好！ ” ;若是下午和晚上则按正常 您 好！”实施语音服务。常规开头语：V客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？V客户服务员：您好，请问有什么可以帮您！” V客户服务员：您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓 X是网XX客服中心打来的， 感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您

14、的资料。X不可以说： 喂，说话呀”或 喂，有什么事快说！不说我挂线 啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、 中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如节日快乐” 新年好”等。V元旦、春节，统一使用开头语为：新年好！ XX客服中心，请问有什么可以帮您！” V五一劳动节，统一使用开头语为： 劳动节快乐！ XX客服中心，请问有什么可以帮 您！” V中秋节，统一使用开头语为：中秋节快乐！ XX客服中心，请问有什么可以帮您！” V国庆节，统一使用开头语为：国庆节快乐！ XX客服中心，请问有什么可以帮您！ ”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语： V客户服务员：

15、 您好，XX客服中 心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：您好！请问有什么可以帮您？ ”（第二次），再稍停 5秒，对方无反应，则 说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来， 再见！ ”（第三次），再稍停 5秒，如客户仍无反应，则可 以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次 开头语）X不可以说： 喂，说话呀！再不说话我就挂机了 啊！” X严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候 时的回应语：V在我们已报出开头语 您好，XX客服中心欢 迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问 候，为体现生动、个性的服务，我

16、们可以根据实际情况选用 下列回应语。如当客户说 客服您好”或 小姐您好”等，客户 服务员应礼貌回应：小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？ ”或 先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以 帮您？ ”或 早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？ ” X不可以说： 喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范：遇到客户声音 微弱听不清楚时： V客户服务员在保持自己的音量不变的情 况下，婉转请求客户大声一些： 非常抱歉，我这边听不清楚， 请您大声一点，好吗？ ”应视客户的音量情况进行反复沟通， 直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可

17、以解释： 对不起！您的电话声音太小， 我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。X不可以 听不到”就直接挂机。可能用户使用免提而）无法听清客户声音时："客户服务员：非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？ ” , 如客户表示没有拿起，则 我这边听不清楚，请您拿起话筒说 话，好吗？ ” X不可以说： 喂，大声一点儿！ ”拿起话筒说 话！ ”遇到电话杂音太大听不清楚时：V客户服务员： 非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话 再打来好吗？ ”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到 客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再

18、挂机。X不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方 言客户服务员听不懂时： V如实在听不懂客户所用方言，可 先向客户说明 非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等， 我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助， 让其他同事帮助处理。 V如实在听不懂客户所用的方言，公 司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向 客户说明：非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其 他人帮您说一下，好吗？ ”；如客户仍听不明白，可重复 非 常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再 打过来，好吗？ ”，稍后5秒，如客户仍是无回应， 可挂机。 X听不明白，找其它人再打过来。

19、”就直接挂机。遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：V在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通 话、方言与客户沟通。V如客户服务员会说客户所用的方言， 客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客 户所说方言与客户沟通。 X未尝试努力与客户沟通的情况就 挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：V客户服务员： 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在 您可以听到吗？ ”（注意应循序渐进地提高音量， 不可一下将 音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）X下将声音提得很高，问 现在可以听到了吗？ ”。X直接将音量提高，继续 说业务内容。遇到没有听清楚客户所

20、述内容要求客户配合重 复时：V客户服务员：非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？ ”或：非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重 复一遍，好吗？ ” X不可以说： 喂，什么？！你说什么？”关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它 部门电话时：V客户服务员： 对不起，您能否将具体情况 和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或 请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。X 不清楚，你自己打他的手机！ ”；注意：不可以直接将本公司非公开电话 号码与联系方式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务 员时：V客户服务员：先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”

21、因业务关系同事听电话V客户服务员： 先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要 咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这 位同事听电话，可以再解释为：我们每一个同事都受过专业 的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题 需要咨询的呢？ ” V如按上述解释后，客户仍不愿意，并表 明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下 联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。V如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转 拒绝：非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他 ，（她） 好吗？谢谢您

22、对我们工作的配 合，再见！ ”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意， 需重复解释两次，并稍停 5秒后再挂机。X严禁直转接或 生硬地说 公司规定上班不能听电话 ”就直接挂机。遇到客户 善意的约会时： V客户服务员： 非常感谢！我现在正在工 作，很多客户在等待我的服务， 非常抱歉不能接受您的邀请， 再次谢谢您！ ” X不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户打错电话时： V客户服务员：您好，这里是XX客 服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。X不可以说：喂，这里是 XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”遇到客户询问自己的工号时： V

23、客户服务员： 先生/小姐，您好，我的工号是 XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。” X不可以说： 我没有工号， 有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信 息时，如：姓氏、名字， QQ号等（非工号）： V客户服务 员：您好，我的工号是 XXX，有什么问题您可以拔打 XX 客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息， 可告诉客户 您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通 报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我 的，请您放心！ ” X不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电 话！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服 务时

24、：V客户服务员： 非常抱歉，您的需求超出了我们的 服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您根据客户的需求给予适当的建议。”或 非常抱歉，XX暂时没有这项服 务，建议您根据客户需求给予适当的建议 ”。V或根据 客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例 如：客户来电咨询 请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户： 您好，这个问题请您致电中国移动客服热线 10086查询，好吗？ ” 乂不可以说： 喂，不可能的吧。”或 不 可以，完全不可以！ ”或 我不知道，你查清再打！”或 有没有搞错，这里是 XX客服中心。”遇到客户恶意的骚扰电话 时：V客户服务员： 您好，这里是 XX客服中心，如您有

25、 关于XX客服业务或服务的问题， 我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进 来，好吗？ ”若客户仍纠缠不休不肯挂线客户服务员可以在重 复三次后，再次向客户强调： 非常抱歉，您的需求超出了我 们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我 提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。x不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电 话！提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时： "客户服务员： 内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。X不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户清楚了吗？

26、”并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与 否：V请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您 重复一遍可以吗？ V您能听清楚吗？我再给您重复一遍可 以吗？ X您记下了没有，没有我再重复一遍。X不顾顾客能否记录完整，强制挂线。遇到客户提出建议时：V客户服务员：非常感谢您提出的宝贵建议， 我已记录下来并会反馈给 有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” x这些意见早就有人提过了 ” ；我们公司的规定不可以随便修改 的”等等。需请求客户谅解时：V客户服务员： 非常抱歉，请您谅解。”或：非常抱歉，让您失望了。 ”或 很抱歉给您 带来不愉快” x对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：我 们也没有办法”或 这是公司规定”或 这是业务规定”等。遇到客户致歉时：V客户服务员： 没关系，请您不必介意，如 有疑问，欢迎您随时再来电咨询。” X不可以没有回应。遇到客户致谢时