酒店前厅部服务用语及行为规范培训手册

1、前厅部员工行为规范第一章、 礼仪姿态一、礼仪：1、礼节；是人们日常生活中，特别是交际场合相互表示尊重，祝颂，致意，问候，慰问以及必要协作和照料的惯用形式。礼节往往向他人表示敬意的礼式上表现出来，像鞠躬，点头握手。接吻都属礼仪的一总形式。1、礼仪的要求；仪表端庄恰当称呼轻操熟练主动问候热情迎颂规范服务2、礼貌的定义；是人们日常交往相互表示尊重，友好规范，是人与人之间相处的意念和行动。礼貌的具体要求；遵守秩序言而有信尊老敬贤待人和气仪表端庄讲究卫生3、礼节礼貌的注意事项； 注意别人的风俗习惯和忌讳。 不要讥笑别人的举止行为。 客人提出意见需要聆听接受，并及时汇报。 遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要

2、以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。 发生误会时应耐心解释，不可罗嗦，强词夺礼，指责客人。 客人不主动握手，不要与客人握手。 对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着不正的客人。 对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。 切勿在客人面前谈论公司营业状况，上司及工作。4、服务工作中常见的礼仪。 问候礼；阁下 / 女士您好，欢迎光临 时间性问候；阁下 / 女士早上好，晚上好。5、礼仪的分类；称呼礼应答礼迎送礼操作礼握手礼鞠躬礼致意礼接吻礼二、姿态：1、微笑： 眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。眼中充满感情地注视着对方，唇微闭，唇角微向面颊两侧轻轻向上拉，要求发自内心的微笑。2、基本站

3、姿： 头正、颈直，两眼平视前方，面带微笑，肩平，收腹，两臂自然下垂。女士双手食指自然交叉于体正前，右手在上、左手在下；男士双手自然下垂贴于两腿裤缝处，面带微笑。男员工双脚后跟相碰，成 60 度角；女员工双脚后脚相碰，成45 度 V形。司仪官左手自然下垂，放于体侧；右手拿权杖，上臂贴于身侧，小臂与上臂成90 度，双脚后跟相碰，成60 度角。站立时忌讳：弯腰驼背 , 摇头晃脑 , 东倒西歪 , 不倚不靠，不翘首弄姿。应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣裤或搓脸，弄头发，脚打拍子。3、基本走姿： 行走时上身保持站立标准，目光平视，头正颈直。身体重心可稍向前，落于前脚趾上。走路动作要轻快而有节奏，

4、不可有躬腰，只看地面、晃肩摇头的不良动作。上臂带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折 35 度，抽后摆 45 度，大腿带动小腿， 步伐自然迈出，身体要平稳。手不能插入衣袋内；如遇领导、宾客、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。行走时步伐要适中，女性多用小步，穿裙子时双手稍提裙摆两侧。行走时忌讳：急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大的声响或不抬脚跟拖地走；行走路线弯曲，抢道而行。走路忌八字步，也不要多人一起并排走，两人可横排走，两人以上纵列走。并行时忌讳勾肩搭背。行走时不得吹口哨或跺脚， 不得将任何物件放下腋下； 切忌大步流星，严禁奔跑。无论在任何地方，严禁大声说笑或手舞足蹈。4、变向行走：

5、行走时保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事问候时微笑点头致意。当与客人告别时退步，不可扭头就走，应后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转。5、蹲姿：女员工用高低式大小蹲姿。大蹲姿：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲；小蹲姿：女士在站位的基础上，见到客人，双手交叉放于体前右侧，右腿迅速后撤，与左脚成七字步，右脚尖与左脚跟相隔57CM；双腿微曲，头向前下躬30 度；男员工用单膝跪地式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右膝点地，右脚跟提起，两腿之间可有适当的距离。6、手势：右手护胸礼用于表示“请” ，要求一：左手微握半实拳放于体

6、后，右手五指并拢，拇指贴于食指第三关节处，贴于左前胸（心的位置），微点头；要求二：左手手势不变，右手五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方，目视客人，面带微笑，由护胸式自然摆出，与身体在同一水平面，手臂与身体成75 度。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头。需要禁忌的手势：不能背后指指点点，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人， 不能当客人的面前用手指找鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。7、鞠躬礼： 分两种：男士由站立姿势变化，左手微握半实拳放于体后，右手五指并拢，拇指贴于食指第三关节处，贴于左前胸（心的位置），

7、头向下躬 45 度，鞠躬动作控制在4 秒左右，待客人离已两至三步距离时，方可起身；女士在站位的基础上（小蹲式）：见到客人，双手交叉放于体前右侧，右腿迅速后撤，与左脚成七字步，右脚尖与左脚跟相隔 57CM；双腿微曲，头向前下躬30 度；（大蹲式）：大蹲姿：见到客人，右腿迅速后撤，左小腿垂直于地面，全脚着地，双手稍提衣裙的两侧，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲；并向前下躬 30 度，点头致意。第二节：仪容仪表1、男员工：头发、面部：上班时间不可留怪异头型，不可染发，头发长度不得长于 3 厘米，保持头发干净，不可有异味，保持发型整洁，不凌乱。可以打少量发胶、定形水。不可留胡须，化妆，保持面部干净。服装：员

8、工上班时间必须穿着员工制服，下班时间不可穿着员工制服外出。员工服装保证每星期清洗两次， 上班时间员工制服不可有异味、污渍、褶皱、过于肥大，紧小。员工服装穿着时，保持服装整洁，衣领不可敞开，。领结、领带、佩戴时不可带歪或过于松散。穿着裤子时，不可过低、过高、过肥、过瘦配以黑色皮带。上衣兜、裤兜、不可放过多或过重的东西。员工上班时必须穿着黑色皮鞋，黑色袜子。其它：员工工牌号佩戴，必须佩戴在左兜外侧上方。员工上班时间不许佩戴项链、耳环、手链、手镯、腰链、戒指（结婚戒指除外）。不可留指甲，涂指甲油，喷香水、吃异味食品。服务员仪容仪表：女员工：头发、面部：上班时间不可留怪异头型，不可披肩散发，染发，不可

9、佩戴怪异头花，发卡。保持头发干净，光滑，无异味，保持发型不凌乱。面部保持干净，不可画浓妆，涂深色口红。服装：员工上班时间必须穿着员工制服， 下班时间不可穿着员工制服外出。员工服装保证每星期清洗两次， 上班时间员工制服不可有异味、污渍、褶皱、过于肥大，紧小。员工服装穿着时，保持服装整洁，衣领不可敞开，。领结、领带、佩戴时不可带歪或过于松散。穿着裤子时，不可过低、过高、过肥、过瘦配以黑色皮带。上衣兜、裤兜、不可放过多或过重的东西。员工上班时必须穿着黑色皮鞋，黑色袜子、肉色袜子。其它：员工工牌号佩戴，必须佩戴在左兜外侧上方。员工上班时间不许佩戴项链、耳环、手链、手镯、腰链、脚链、戒指（结婚戒指除外）

10、。不可留指甲，涂有颜色的指甲油、脚趾甲油、喷香水、吃异味食品。第三节：标准规范一、服务中的七大要领： 1、仪态端庄 2、眼神要专注 3 声音要柔和 4、微笑要真诚 5 、耐心要持续 6 、应对要得体 7、礼节要周到二、服务中的七个主动：1、主动迎送宾客 2、主动介绍消费项目 3、主动拉椅让座 4、动照顾老幼病残 5、主动为特殊客人服务 6、主动征求客人的意见 7、主动与有关部门联系掌握客情三、服务的八大纪律：1、不得向客人索取小费2、不得诽议客人及其他员工3、不得从事任何形式的色情服务4、不得擅离工作岗位5、不得与客人发生任何冲突6、不得藏匿顾客及他人遗留的物品7、不得依偎墙壁和吧台8、不得挪

11、用或私自使用客用备品四、十个一点：脑筋活一点，脾气小一点，胆量大一点，微笑露一点，说话轻一点，动作快一点，嘴巴甜一点，做事多一点，理由少一点，效率高一点，（奉献多一点，私心少一点）五、服务的基本标准：笑、问、让、轻、记、察笑：代表友善，祥和，能融洽关系，有利于服务的开展，微笑反应出服务员的美好心灵和高尚情操，折射出全体员工的良好素质。要求：1、在场地见到客人要报以微笑2、眼神要露出愉快的表情3、经常保持微笑，不可沮丧六、问：在场内遇到客人或对客服务前都要主动问候，要求：1、在场内遇到行动中的客人，应主动止步让路，问好“阁下、女士，您好”！也可根据时间进行问候。2、遇到客人离开本营业部门或下楼时

12、，应说“阁下、女士，请慢走”客人离开时应说“欢迎下次光临”七、让：在营业区内遇见客人要礼让，以示对客人的尊敬。要求：1、 当对面遇到客人时， 在距离客人 1 米外的地方停靠在一边并鞠躬问候，示意客人先走，等客人行出后再离开。2、当客人在身后走来时，立即停下来，在侧面为客人让路并鞠躬，不可与宾客抢道而行。3、遇到急事需要超过宾客时，应先停下来对宾客说一声“对不起，请问可以借过一下吗？” 在征得客人同意后， 要表示感谢，然后再走。4、引领客人时，应走在客人的右前方，根据客人行进的速度大约保持在一步半距离5、工作人员在场内行走时，尽量靠墙右边一侧八、轻：“三轻”轻言、轻行、轻放九、记：记住每位熟客的

13、基本情况，消费情况，以便更好服务（如姓名、容貌、消费规律）记住客人的特殊要求（如用水杯喝茶）十、察：指服务员应及时观察客人的需求动向，一旦发现客人有所需求，要及时提供相应的服务。1、当客人看酒水牌，立即向客人介绍2、当客人的水杯、酒杯快空时，问客人是否添加。3、察觉客人有需求时，应立即向前询问。十一、处事十法：遇到矛盾冷静些；碰到困难坚强些；了解事情全面些；处理事情慎重些；小事小非糊涂些；原则问题明智些；遇到讽刺忍耐些；受到委屈强智些；等人接物热情些；日常工作细致些。第四节、规范细则1、员工每天要按时上下班，不得迟到、早退、不参加班前例会和其它会议，不得私自调换班。2、上下班从员工通道出入，当

14、班时间不能擅离工作岗位。不能有接打私人电话、吃零食、看书报以及其它一切与工作无关的事。更不能有随地吐痰、乱写乱画等破坏会馆环境的行为。3、员工当班时间要工装干净，头发梳理整齐，手指甲要修剪，仪容整洁；女士化淡妆，涂淡红色口红，要配戴工牌，饰物配戴只限于结婚信物，严禁酒态上班。4、员工对同事、客人要有礼貌，不许对客人有品头论足、当面顶撞、言语污秽等一切失礼行为。5、不能随意移动、使用和擅取客人物品。不得使用会馆为客人提供的任何设备用品。不得取食宾客的送菜，生果和饭品，包括宾客的剩余。6、要爱惜会馆财物，不得浪费，经常保持会馆内一切用品及设备完整，遇有破损， 要立即向主管报告。未经允许不得擅自操作

15、会馆内的任何贵重设备，一旦损坏照价赔偿。7、员工必须绝对服从上级工作指令及调度安排，如认为不合理之处应先服从后向上级领导投拆。8、作好交接班的记录。9、当与客人相遇时，员工应看着客人的眼睛，微笑并在客人问候我们之前，给客人以问候。10、如在通道中与客人相遇，员工应移到边上问候客人，当客人从对面走来并要经过你时， 要主动给客人主动让路并礼貌的与客人打招呼！13、员工在转向或走向客人时，应使用积极地、谦恭的身体语言，与客人的身体接触只能暂时握手。14、如有客人问路，员工应张开手掌指示，而不应用手指指示，同时至少陪客人走出一小段。15、在与客人或员工之间进行交谈时，应谨慎而不被他人听到。16、员工不

16、应在公开场合讨论任何有关客人的话题，也不应透漏客人的姓名给外人。17、任何情况下， 我们都应在半分钟之内向那些需要我们关注的客人示意我们的关注。18、如果在电梯里我们遇到客人，应问候客人，并为后上来的客人按楼层键。19、见到小孩时，员工也应把他们当成独立的人来称呼，在与他们交谈时，应弯下腰，尽量平视与对方说话。20、即使客人很感兴趣，员工也不应与对方进行过长的私人交谈。21、所有客人都应一视同仁的对待，不分散客、团体、性别或地域。22、如果员工之间不得不当着客人的面，用对方不懂的语言进行交谈时，我们应先向客人致歉。23、所有的员工必须熟悉饭店的各种设施之后，方能与客人接触。24、所有的员工都应

17、知道饭店的历史。25、我们应尽可能地以客人的头衔和姓名称呼客人。26、称呼客人姓名时，应谨慎而诚恳，在交谈时，不宜多次称呼客人的姓名，但在交谈结束后，往往应称呼客人的姓名。27、一旦看到客人一边走，一边拿着行李、购物袋或体积很大，显得很重的东西时，我们应主动提供帮助。28、对客人给予的合作或帮助，我们应表示感谢和赞赏。29、一旦我们向客人承诺了需要跟进的事，我们必须向对方提供一个相应的时间表并严格遵守。30、永不向客人说“不行”（除非是违法的事情），我们应时刻替客人着想，并提供各种变通的方案，以帮助客人。31、我们每个员工必须对遇到的客人的要求，一管到底，不可以把客人支来支去，如完成客人的要求

18、实在超过了你的权限或能力，也应亲自把客人的要求介绍给相应部门的员工。32、当有客人提出抱怨和投诉时，我们应仔细聆听，真诚地对给客人带来的不便表示歉意，千万不要当着客人的面指责其他员工，应负起责任立即解决， 或将客人的意见做相应的转达这样客人就不必自一遍又一遍地重复自己的不满。33、遇到宾客面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。服务员应先开口，主动问号打招呼，称乎要得当，以尊敬开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热请。对于熟客要注意称呼客人姓氏。 招呼客人是可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。34、与客人对话时宜保持1 米左右的距离，要注意使用

19、礼貌用语，注意“请”字当头“谢”不离口，表现相互对客人的尊重。35、对客人的话要全神贯注用心去听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人）要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手下的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉， 左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。36、对客人的问讯应圆满回答，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。37、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐

20、意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。应说：“好的，我马上就来（办） ”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢？38、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见， 无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了” ，不能一声不响的就开始工作。39、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。40、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时， 应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意， 同时要给客人一个解决问题

21、的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受了重视，并得到了应有的帮助。41、在原则性、较明确的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，及不违犯酒店规定， 也要维护顾客的自尊心， 切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1、新闻式：如：“请问 ”2、请求式：如：“请你协助我们 ”讲明情况后请客人协助）3、商量式：如：“ 你看这样看好不好？”4、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”42、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，

22、打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后） 表示感谢时，一定要回答“请别客气”。43、对于客人的困难， 要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。44、若遇某问题与顾客有争议，客婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。五、服务用语注: 所有岗位都是用对讲机进行预警服务（例：皇家卫队队员报男/女几位，是沐浴还是住宿？通知到营业区各个岗位）。一、基本公共礼貌用语1、基本礼貌用语 14 字：您好、您请、谢谢、再见、对不起、没关系。2、称呼语：阁下、小姐、夫人、太太、阁下、同志、首长、那位阁下、那位女士、那位首长。3、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4、问

23、候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。5、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、祝你旅途愉快、恭喜发财。6、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。7、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。8、道谢语：谢谢、非常感谢。谢谢你的光临，谢谢您买单9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。10、征询语：请问您有什么事？（我能为你做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够 ）？请您 好吗？11、服务中的四种禁语 ；1、

24、蔑视语；你行么，看你那样。2、烦躁语；别管我我很忙。3、否定语；不行，没有。4、斗气语；想好了么。二、区域岗位服务专业用语：1、迎宾员服务用语 ：亲切问候：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、再见，欢迎您下次光临！2、大堂私人管家服务用语：阁下您好，欢迎光临道乐蒙恩国际俱乐部！您共几位？请随我来！这边请，请您换鞋。阁下您请坐，我为您介绍一下我们的服务项目，好吗？阁下请您办理一下住宿手续，好吗？您的房间在×楼，您这边请，祝您休息愉快！阁下您好！这边的区域是美容美发室。 我们的美容美发师会为您提供干沐头和发型修剪、沐面美容服务。哦，您这边请！（引导客人前去）您请坐，请稍候。3

25、、【前厅接待员的服务用语】阁下、小姐，您好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好 / 欢迎光临 / 本店 / （企业名称）”，请您 / 请几位 / 几位阁下请这边换鞋 / 这边坐下换鞋，阁下，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或者“阁下，您是否擦鞋？/ 您/几位的皮鞋需要保养一下吗？ / 您的鞋垫脏了，需要更换 /换一付/ 新的吗？ / 给您换付新的好吗？阁下，本店皮鞋保养 / 更换鞋垫×元” /谢谢老板！阁下，这是您手牌，请拿（带）好/ 请拿（带）好您的手牌，阁下，这边请 / 几位，男浴在这边，请跟我来您 /几位洗好 /祝您 / 几位洗浴愉快！男浴服务员，迎接 / 欢迎 / 接待贵宾&#

26、215;位” 阁下，您洗好了？ / 休息好了？ / 您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，阁下，请问您的手牌是多少号？阁下，您一个人来的吗 / 您的朋友还没出来吗？您现在就需要/ 准备结帐 / 阁下是您买单吗？小姐、 阁下请慢走 / 您走好！欢迎您下次光临 / 感谢光临”】。4、【总台收银员的服务用语】阁下，您好，您休息好了吗，您洗好了吗，阁下，您的朋友都下来了吗，阁下，您总共消费了×元，阁下，收您×钱，阁下，找您×钱，这是找您的零钱，×钱，请点收，请收好，阁下，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早

27、改正；阁下，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，阁下，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，阁下要喝水吗？阁下，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临。对不起阁下，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗，（现在给您拿鞋的话，）容易造成我们收银混乱，请您多多理解，多多原谅。5、【咖啡厅人员服务用语】 ：阁下您好，您是否来点儿饮料或茶水。我们这里茶的种类有XXXX、XXXX饮料有 XXX、XXXX、XXXX您几位来一壶吗？好，谢谢，请您稍等，马上就来！这是您点的茶水（或饮料），请您慢用，有事请吩咐 !好的，请稍

28、等！欢迎您下次再来。6、【前厅鞋吧员的服务用语】 ：阁下您好，你的皮鞋需要保养一下吗？/ 阁下，帮您把鞋擦一下吧/阁下，您的鞋子脏了，需要帮您把皮鞋保养或处理一下吗？/ 阁下，皮鞋美容收费××元/ 谢谢老板 / 阁下您好，您对我们的服务还满意吗？ / 阁下您慢走，欢迎下次光临！7、【商务中心接待员服务员礼貌用语】：很高兴为您服务！请问我能为您做些什么吗？ / 好的，我马上为您办理！ / 请您出示您的证件，谢谢/ 好的请稍等，您可以边座边等，我为您泡杯咖啡您看好吗！谢谢欢迎您再次光临，为您服务我很荣幸。8、【礼品部接待员礼貌用语】 ：阁下、小姐、您好欢迎光临！ / 很高兴为您

29、服务！请您随意挑选您喜欢的物品！好的，请稍等! 我马上为您服务！好的，我马上为您包装好！请您拿好，欢迎您再次光临！9 和、【美容美发厅服务员接待员服务用语】 ：阁下、小姐、阁下欢迎光临！请问我能为阁下做些什么吗？我们这里有离子烫烤瓷烫。 。等，您看您喜欢做哪一种！ 好的您这边请！请问您喜欢干洗还是喜欢湿洗！好的，我马上为您服务！ 谢谢为您服务我很荣幸，欢迎您再次光临！三、各种场景服务用语：（适合于前厅部所有工作人员）1、应答顾客呼唤的词句，分别说： “好的，阁下 / 女士”、“我马上就来，阁下 / 女士”2、让客人等待之后应说： “对不起，让您久等了”。3、为顾客服务时用语： “您好，请问您需

30、要什麽？” “请稍等，我马上（通知服务员）给您送到”5、当顾客需要你提供东西时，马上回答：“可以，阁下 / 女士”、“我马上就去拿，阁下 / 女士”、“马上就拿来，阁下 / 女士”6、当不能提供顾客所需的东西时， 说：、“对不起，我们没有了”7、一时未能肯定是否能提供顾客所需时，应答： “请您稍稍等，阁下/ 女士，让我找一找（问一问） ”，确认东西后，这样回答顾客： “对不起阁下 / 女士，让您久等了，我们有”。8、自我介绍：“我叫，X号服务员，随时为您服务”“、我是号服务员，随时为您服务”9、当顾客向你道谢时，应回答： “别客气”、“您太客气了”、“您不用客气，这是我应该做的” 、10、“谢

31、谢您的夸奖”、“愿意为您服务”“没关系，您不用客气”11、当顾客向你道歉时，应回答： “没关系”、“不介意”、“没事”12、给顾客让路时：如顾客说“劳驾” ，你应回答：“对不起”13、当顾客征求你可否拿走某物件时，你应该说： “没问题，阁下 / 女士，让我帮助您”、“可以，请拿走吧，您别客气”、“当然，别客气” 14、当不能答允顾客的要求时，你应该说： 、“非常对不起，根据公司规定我们不能那样做” 、“非常抱歉，我们不允许这样做” 、“我们公司的政策不允许，非常抱歉”15、当顾客由于客气而给你赏物时，应大方地回答：“不用，谢谢，您太客气了”、“您实在太客气了，但是我们不能要，谢谢”16、婉拒顾

32、客的要求时，说： “实在在对不起”、“很抱歉”17、要中断与顾客谈话时，说： “对不起，有人找我，祝您愉快，阁下/ 小姐”、“祝您愉快，阁下 / 小姐”18、当顾客因他的缓慢、拙劣而面露尴尬时，应该这样说： “阁下 / 女士，请不要着急”19、当要打断顾客的谈话时，应说： “对不起，打扰一下” 、“可以跟您说句话吗？”20、当顾客催促你时，说： “对不起，让你久等了，马上就来”21、当向顾客展示单据等物时，说： “这是您的，阁下 /女士“22、当接听打进行来的电话时，要富有感情地说：“早上好/下午好 /晚上好。（店名），我是号服务员”23、按受顾客投诉或批评时，要注意倾听，不要争辩，应说：“谢谢您把这件事告诉我，阁下/ 女士”“谢谢您的意见，我马上报告上级”24、处理麻烦问题时，说： “非常抱歉，一定是有什么错误，我很抱歉”、“对不起，我将立刻查清这件事”25、当你不明白时， 应说：“对不起，我不太清楚， 我去问一下经理”、“对不起，我不太明白，您能示意一下吗？”26、指路或问路：“请一直朝前走”、