丰田汽车4S店标准销售流程[内训培训手册]

1、丰田汽车4S店标准销售流程内训培训手册 报价说明与签约成交 顾客抗拒处理 报价说明的内容 报价成交的技巧 如何签定合同 与顾客道别 报价说明与签约成交的CS要点 抗拒的处理 不满 误解 存疑 顾客抗拒 抗拒产生的原因 常见的抗拒 竞争产品更便宜；比想象中的贵；我想讨价还价 我认为不需要；我负担不起；我做不了决定；未能使我信服 顾客抗拒处理 处理抗拒的原则 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案 处理抗拒的技巧 首先要预防（MOT） 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 转化法 引导法 衡量法 否认法 报价说明的内容 报价说明的主要内容： 说明商品的价格 说明保险 说明精品 说明

2、付款方法（现金/分期付款）及各种费用 报价的工具 汽车说明牌 报价表 解说板 报价成交的技巧 购买信号 “何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 汉堡包式报价法 报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方 价格最小化法 价格比较法（用于精品报价） 投资回报法（用于按揭报价） 125000 今天买还有3000元精品赠送 满足顾客需求 成交技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式 如何签约成交 让顾客明确所有的细节，也可以再次总结FTMS的优势

3、明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他/她做出了正确的选择 交易成功要掩饰自己按捺不住的喜悦心情，避免给顾客不好的感觉。 与顾客道别 如何处理“我再考虑一下”？ 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商； 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。 道别的技巧 表示遗憾 建立联系 介绍潜在顾客 假如我们和顾客协商不成，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会！ 报价签约的CS要点 报价说明时的CS要点 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等、 使用报价表准确地说明商品

4、价格 经常向上司汇报情况，获取恰当的指导 预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品 对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止 使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用 准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等） 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等 如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题 报价签约的CS要点 签约时的CS要点 认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认 记

5、录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认 签约时，要向顾客表示感谢 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈 热情交车 交车的概述 交车时的顾客心理 热情交车的目的和意义 交车准备 交车的 预约 交车区的设定 交车前的准备：人员与内容 理性的交车内容 感性的交车内容 交车时销售与售后的交接 道别技巧 热情交车的CS要点 交车时的顾客心理 来店时 商品说明时 商谈时 签约时 交车时 购买后 顾客的精神状态 交车时顾客与销售员的心理变化示意图 销售人员的精神状态 我希望我的新车能按时交货 我需要有充分的时间和

6、帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修问题 交车的目的和意义 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。 通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对FTMS的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。 交车准备 步骤 执行要点 预备物品 PDS申请 即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络 如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案 联系交车日期 确认车辆 确保举行交车仪式的场地并做好清扫 交车日、交车时间决定之后，通知顾

7、客并确认 确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证等其他材料，也提前检查妥当 确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作 销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认 登记材料 保证书 保险证书 行驶证 交车验收单 准备交车 交车准备 交车的 预约 交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间和地点 询问顾客，交车时将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调，预约交车时所需要的展厅设备 交车区的设定 确保举行交车仪式的场所，并打扫干净 交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间） 应有明显的标示牌及标准作业

8、流程的看板和告示牌 理性的交车内容 手续与文件 顾客检查验收车辆 FTMS的交车文件和工具介绍 介绍配备的使用方法 使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件 感性的交车内容 参与人员 总经理 销售经理 服务经理 服务顾问 销售人员 在场所有有空闲的员工 交车仪式 将顾客引导至交车区 介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客 与顾客合影 赠与顾客礼品 全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车当日执行步骤及要点 步骤 执行要点 预备物品 将车

9、辆移动到交车场所 注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎 各项费用的清算 依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明 递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙） 关于保修及售后服务的说明 关于免费检修时期（5000KM，10000KM）的说明 务必邀请S/A出席 S/A与销售员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言对顾客进行说明，说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片，递交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管 目送顾客到车辆看不见为止 向经理报告交车活动 使用TACT完成“交车完成输入” 在一周内

10、与顾客联系，感谢购买并询问使用情况 安全注意事项 车主手册 保险证 行驶证 保证书 钥匙 实车说明清单 照相机 交车验收单 出迎、问候 至接待桌处进行说明 S/A的出席 实车说明 交车仪式 目送顾客离开 TACT输入和顾客保险管理 交车时销售与售后的交接 介绍售后服务部门 向顾客介绍服务顾问 介绍服务部的营业时间 介绍如何预约修车 介绍FTMS的服务网络 售后服务内容介绍 售后跟踪的告知 售后跟踪的方法： 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知 其他活动（售后参与） 道别技巧 衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车 做好交车准备，这

11、是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车意识仪式 交车CS要点 售后跟踪和服务 售后跟踪和服务概述 顾客跟踪准备 顾客跟踪的方法 顾客跟踪的CS要点 售后服务的主要内容 基本顾客的维系和管理 售后服务的CS要点 销售准备 售后跟踪和服务概述 售后的顾客心理 “我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。” 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 售后跟踪的目的和意义 老顾客的维系 新顾客的开发 基本顾客群的定义 有望客户 基盘客户 潜在客户 售后跟踪和服务概述 成交阶段 设定购买标准阶段

12、 想要购买阶段 具有购买意识阶段 无需求阶段 成交信号 就一些最后的细节进行谈判 对所有的选择方案与可能性都有兴趣 对交货与售后追踪的步骤感兴趣 明确自己的需求 提问时更自信 注重一些关键时刻 对一些供应商建立起信心 就价格与销售条款进行谈判 有兴趣了解多种方案 想了解产品特征及带来的益处 与其他竞争者比较 没有购买标准，不清楚确切的需求 有兴趣听取相关计划 开始考虑其他解决方案 想了解产品特征 对比购买后的变化 没有兴趣会面 满足现状 不愿意说话或谈判 咨询时没有确定目的 顾客跟踪准备 顾客离去后的动作 做好计划，通过 、信件与顾客定期保持联系。 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客 确认联系顾客的次数 将联系工作规范化，何时做何事 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客 交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务 重视与购车顾客建立日常联系 A卡：向来店里的客户做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡。 C卡：来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做C卡片。 顾客跟踪动作的规范 与顾客保持联系的规范化 顾客数据库的资产化及售前与售后的共享 跟踪服务的责任明确化 顾客情报的交接 顾客跟踪的方法 跟踪 DM/电子邮件 亲自拜访 顾客跟踪的CS要点 基础顾客信息要规范详尽真实将定期联系顾客的工作规范化将