服务员日常行为规范及服务标准

1、精品文档服务员日常规范及服务标准、仪容仪表要求：1）头发： 女：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；长发需用 统一的发夹盘起。男：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；勤洗头。保持发型干净、自然、大方、清爽。2）面部表情： 女：精神饱满，表情自然，面带微笑，保持清雅淡妆，干净、大方。 男：精神饱满，表情自然，面带微笑不留鬓角、胡须。保持面部清爽、不油 腻。3）着装要求： 女：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋 袜符合标准，并保持干净、光亮。 男：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋 袜符合标准，并保

2、持干净、光亮。4）饰品要求：1、不带卡通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。2、上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。3、女士可带耳钉，但不可带有吊坠的耳环。男士则什么都不行。5）卫生要求：1、保持口气与体味的清晰。2、班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。3、个人卫生“五勤”：洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。4、养成勤剪指甲的习惯，不涂指甲油。5、勤换工作服，勤洗头，保持无异味、无头屑。6）站姿要求：1 、正确的站姿应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，表情自然、面带笑容，保持随时为客人服务的姿态。2、其下颌应微收，目视前方，胸部

3、稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3 、男士站立时，双脚可并拢，也可分开，分开时双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时可相互更替，但上体仍需保持正直，站立时双手交叉于身后，右手放在左手上。4、女士站姿有两种：一是双脚呈V' 字型，即膝盖和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚呈“丁”字形，把重心放在一只脚上，另一只脚过前，但双腿仍需绷直。女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺轻盈、娴静，给人一种静' 的优美感。双手交叉与小腹前，右手放于7）微笑要求：服务离不开微笑，微笑是拉近与客人距离最有效的方式。客人到店里不单单

4、只是填饱肚子。需要得到精神上、情感上、事业的满足与肯定。我们的微笑应该是亲切、自然、大方、始终如一的。、基本礼貌用语1 欢迎下载精品文档1、称呼语：小姐、夫人、先生、女士2、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好4、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了7、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意8、道谢语：谢谢、非常感谢9、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？10、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务程序与标准程序标准1. 按客人所点

5、的食物，准备相应的刀、叉、匙更等餐具2. 把餐具整齐地摆放在托盘上，餐具要保持干净、无污渍、无水 迹、无指印、无破损3.用左手托盘，站在客人的右侧，按客人所点的食物，为客人摆放或1 ?餐前的准备 工更换餐具作4.摆餐具时须礼貌地向客人示意，按刀、更、叉的顺序由内向外摆放或更换餐具（餐具的摆放标准）5.摆放或更换餐具时，一次只允许手拿一件餐具，先撤掉不使用的餐具放回托盘里，然后将所需的餐具按标准在台面上摆放好6. 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主1. 根据所点食物的种类，数量及出菜的顺序，由服务员到工作间取食物2. 根据客人的进餐速度及每道菜的准备时间，服务员应提前 515 分钟通知厨

6、房准备好下一个食物2. 取食物3.核对食物名称、数量、客人的特殊要求及所配的汁酱、配与食物订单是否一致4.核对无误后，热的食物须用保温盖盖好，配备好食物所需的碟垫、花纸及酱汁。5.尽可能使同台的客人同时获得各自所点的每一道食物6.将已取的食物在服务订单上作好记录2欢迎下载精品文档1.按订单上的台号、由当班安排在厨房的专职服务员用托盘将食物及配料、汁酱从厨房传送到店面，食物应放在店面的工作台上，并清楚的交给当班服务员2.服务员要重新检查菜名、台号，确认无误后把食物迅速送至客人的餐台上，上食物时服务员应站在客人的右侧，使用右手（必要时用双手）送上食物3. 上食物3.上食物时必须留意所有食物摆放的方

7、向要正对客人4.食物放上台后，有盖子的需揭开盖子，并迅速把盖子翻转，以免蒸馏水滴在台面上或客人身上5.如盛食物的碟子较热，需提醒客人注意温度6.礼貌地请客人慢用* 根据客人用餐的时间，控制好上菜速度，随时留意客人的动态，提供必要的服务，要主动征询客人对食物的意见，随时向店面及厨 房主管反映、服务程序与标准1 ?餐前准备工作1. 清洁卫生工作2. 餐具准备1. 清洁公共区域 - 店面至厨房通道及店面员工所使用的厨房内公共地方，由管事部负责于每天店面营业结束后安排清洗， 通道及地面要保持干净，无工作用餐或杂物堵塞2. 清洁店面区域A: 店面门口范围及店面内地面、天花、墙壁、饰物、镜子及植物由管家部

8、负责清扫，店面区域要干净、整齐、无尘、无异物、无污渍B: 餐台面，椅子、工作柜台、储物至，由店面服务员负责清洁，餐台面、椅子须清洁干净及摆放整齐，工作柜/ 台或储物室物品要分类摆放整齐，保持干净。1. 餐具的管理A: 银器、瓷器、不绣钢及玻璃器皿由店面指定专人负责管理，全部餐具必须分类登记，定期盘点B: 早、晚班要清洁餐具，严格落实餐具清点制度和交接班制度。2. 餐具的清洁A: 餐具由管事部员工负责清洗，清洁后的餐具必须光洁、无污渍、无 水渍、无破损B: 银器、不锈钢及玻璃器皿由店面员工负责擦拭C: 银器、不锈钢器皿要用温水加柠檬片擦拭D:玻璃器皿要用热水擦拭E: 擦拭餐具时，左手用口布的一角

9、包裹餐具的把手，右手用口布的另外一角擦拭，要避免用手直接接触擦拭好的餐具F: 擦拭后的餐具表面要光洁、无污渍、水迹和指印，并确保餐具 完好无损1. 餐前要清洁各类汁酱瓶，每次用完汁酱后都要清洁，保持瓶身3欢迎下载精品文档3. 各种汁酱及配清洁、干净，汁酱标志完好，瓶盖口要用纸巾擦拭干净，补充 各料的准备工类汁酱至瓶子容量的 1/3作2. 每周对盐、椒瓶进行清洁，并补充盐 / 椒（标准分量为瓶的 2/3容量），必须确保装入瓶内的盐、椒无异物、无结块，盐/ 椒瓶表面干净、无油渍及指印。1.各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾的数量根据店面的实际操作需要配备，店面各地段的服务员专人自行负责补

10、充。2.将各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾等分类存放在工作柜 / 台，并按操作需要将使用频繁的用具放于易取和明显的位置。4.工作柜/台的 准 3.每天定时清扫工作柜 / 台，在存放或补充各种餐具用具、用品、汁备工作酱、配料、布草等物品时，须同时检查工作柜/ 台的卫生， 保持清洁。4. 每天开餐前按标准要求补充工作柜 / 台里物品A: 汁酱及配料包括：急汁、芝士粉、酱油、榄油、醋、茄汁、辣椒 汁、胡椒磨、芥茉、白糖、黄糖、代糖等。B: 服务用品包括：台布、餐巾、各类银器、瓷器、不绣钢及玻璃器皿（玻、瓷、银器须铺垫专用的布巾）C:客用品包括：纸巾、牙签、搅棒等。单1.每天由店面带位员负

11、责准备餐单、特别介绍餐单和酒水单，采5. 菜单及酒水单按店面座位数量准备，或按要求摆放在每张餐台前。准备2.带位员需每天检查各种采单、酒水单，确保清洁干净、无破损、无污渍。2、点单服务程序标准1. 按客人的人数准备相应数量的菜单1. 准备菜单2.菜单必须保持整洁、干净、无破损1. 打开餐单的第一页，站在客人的右侧，用右手送呈给客人，服务时2. 送呈菜单应礼貌的向客人示意，并说：“先生/ 小姐，这是您的菜单”3. 推荐1. 推荐食物的基本要求：A: 熟悉本店所提供菜式的风味特点B: 了解各种食物的基本烹调方法、制作原料及原料产地C:掌握食物与酒水搭配的技巧D:掌握食物的基本价格E: 熟悉每天厨师

12、特别推荐菜式的风味特色2. 推荐食物的基本技巧：4欢迎下载4. 下菜单5 ?电脑入单精品文档A: 判断客人的国籍、年龄和饮食习惯，给予适当的食物介绍B: 给客人推荐每天的厨师特别介绍C:给客人推荐代表店面特色的食品D:给客人推荐时令特色的食品E: 推荐食物时要突出食物的质量、风味和营养成分，切勿以食物 的价格去推荐F: 应给予客人充足的时间阅读菜单和选择菜式，切勿催促客人1. 准备笔和台迹纸，当客人示意点菜时应礼貌地询问客人：“先生/小姐，请问我可以为你点菜吗？2. 站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，询问清楚客人所需的 食物和特别要求，注意声调要适中，不能影响其他客人交谈3. 为客人提供菜式

13、搭配的建议4. 准确记录客人所需的食品及对食品的要求5. 按顺时针方向，以女士优先、先濒后主的次序为客人下食物订单6. 复述订单的内容，以取得客人确认7. 收回菜单并向客人致谢8. 将客人所点的食物名称输入电脑1. 将日期、时间、用餐人数、台号和服务员姓名输入电脑2. 按西餐食物服务顺序，将客人所点的食物内容逐一归类3. 每类食物之间须用隔线分开4. 各种食物须按负责出品的厨房（如冷厨、热厨）分类开单5. 菜单上注明各种食物所配的汁酱和配料6. 菜单须注明各种肉类食物（如牛扒、羊扒等）制作的生熟程度。7. 菜单须注明客人的各种特别要求8. 如客人需要分单，须在电脑特别注明9. 将电脑打印单放在

14、厨房打荷台上供服务食物使用3、咖啡、茶的服务程序标准1. 撤去客人用完甜品的餐碟后，询问客人是否需要咖啡或茶2. 服务员必须清楚了解咖啡、茶的品种、特点及售价1. 推荐咖啡、茶 3. 站在客人的右侧提供服务，按顺时针方向进行，女士优先，先兵后主4. 如客人点咖啡，要询问客人需要热的或冻的以及配鲜奶或忌廉奶5. 如客人点茶，要询问客人需要水果茶还是花茶。1. 按西餐服务工作的基本技巧一“饮品服务”中“咖啡、茶的服务标2. 咖啡、茶的服 务准”服务客人4、结帐的服务5、欢送客人的服务6 建立客人资料档案5欢迎下载精品文档四、营业结束后的工作程序标准1?检查台面的摆设，确保物品齐全、整洁。1、检查店

15、面 的摆2 ?检查餐椅，确保摆设整齐，椅子座垫上无杂物。放3?检查店面陈列台 / 柜/ 架，确保物品、装饰品齐全及摆放整齐。1 ?安排员工擦拭、清洁店面使用的餐具，并将餐具分类摆放在餐具柜3、清点餐具内2?安排员工清洁清点店面使用的不锈钢器具、碟子等并做好记录1 ?检查餐具、器具等，确保数量齐全，检查及整理配料、酱汁及其它4、服务台物品。2?检查操作台和水吧，确保碟子、不锈钢刀叉、杯子等器具。3?检查水吧、操作间的垃圾桶有没有当天清理掉。1?检查中确保店面的餐具、物品、用具分类摆放整齐，并锁好餐6、检杳店面、具柜/ 架操作间餐具 柜2 ?检查并确保厨房内管事部餐具全部清洗完毕，并分类整齐摆放架在餐具柜 / 架上，将餐具柜锁好7、检查店面音1. 关闭店面音响设备响设备2?清点音乐牒 / 带，并将音乐牒 / 带收起、锁好1.统计当天的营业额，包括就餐人数、酒水收入和食物收入2.完成当天的营业报告，包括营业情况、特别事件、客人意见、&营业报告工 作特别推广统计等。3.根据店面营业情况和营运用品的存货填写有关物品提货