凯德商用媒体询问及采访应对流程_2021.1.3

1、凯德商用媒体询问及采访应对流程_2021.1.3 凯德商用 媒体询问及采访应对 概述 与媒体及公众保持公开、及时的沟通对于凯德商用至关重要。对媒体的管理及与媒体的良性沟通能够： · 强化凯德商用作为亚洲领先的购物中心开发商、拥有者及管理者的地位； · 向利益相关方及公众传播清晰、准确的信息； · 保持凯德商用的企业信誉并避免对于公司名誉的损害； · 尽可能减少谣言及猜测。 如何应对媒体询问 紧急询问 对于媒体的紧急询问应做到快速处理，这些询问包括： - 紧急事件，如火灾、洪水/大面积漏水、电梯事故、炸弹威胁等 - 对于租户、顾客及其他利益相关方投诉的询问

2、 - 对于购物中心员工不端行为的询问 请注意：对于记者的询问，尤其是发生在购物中心的紧急事件，如若不谨慎处理，会导致凯德商用品牌声誉的损害。尤其是在社交媒体时代，新闻无论真实与否，都会快速传播。 相对紧急询问 相对紧急询问指的是未来 24-48 小时需要给记者答复的媒体询问： - 记者需要企业提供信息，以便于他们未来撰写稿件时使用 处理紧急媒体询问 时间就是一切！ - 如果 marcoms 接到记者致电询问，marcoms 应记录记者的详细联系方式并请记者通过电子邮件发送相关问题以便进一步跟进询问。请勿在电话中提供任何细节，不要擅自表达自己的观点，否则被错误引用的风险极大。记者会在你不知情的情

3、况下将你的话引用。请谨记，与记者之间，所谓"非正式、不引用'的对话几乎不存在，即使与记者在电话上的闲聊也可能被引用报道。 - 一旦得到询问细节，marcoms 应起草答复，并通过 mall gm rgm 的审核，抄送 am 和 corp comms。请注意，草拟回复的内容应坦诚，切忌遮遮掩掩。重要信息的回复详见"媒体口径'部分。 - corp comms 审阅回复后，发给相应各区域管理层通过审核 - 如果 marcoms 接到记者询问，请告知记者该询问的答复已在准备中 - 当审核完成后，marcoms 应将最终确认的回复用电子邮件形式发送给记者（抄送 cor

4、p comms） - 发送邮件之后，marcoms 应致电该记者，以确保该记者已经接受到该回复并强调凯德商用在解决该问题上所做出的积极行动。 请注意 如果不谨慎应对媒体的询问，无论该事件当场处理得多么完善，仍会造成一定程度上的企业声誉损失 在购物中心内， 如果事件发生时，有记者恰好在场或接到爆料后立即赶到并请求 marcoms 立即给予回复： - marcoms 应立即与记者交换名片。 - 立即简要说明 已经 核实 的事实。在事件不清楚或尚未核实时，不要做任何推测性的传播。谨记您的话随时可能被引用。 - 要强调我们最关注的是公共安全和人身安全。 - 告诉记者目前情况还在了解中，随后会给予回复。

5、 - 如果记者仍旧追问更多信息，礼貌地请他们将问题通过电子邮件的形式发送给 marcoms。 - 不要使用"无可奉告'之类的字眼回答记者的问题，否则这类用词也会出现在记者的报道中。同时，记者和公众会认为公司在试图隐瞒真相。另外，谨记，记者随时可以在不通知你的情况下引用你的话。 - 请不要命令记者离开现场或购物中心 （除非出于安全考虑，你正在疏散现场人群）。 - 不要试图阻止记者采访租户或顾客 （除非出于安全考虑，你正在疏散现场人群）。当记者采访租户或顾客时，或是在购物中心范围内进行摄影摄像时，marcoms 应在现场陪同，并注意问题和回答。在必要的情况下，marcoms 应出

6、面纠正采访中出现的错误信息。 如果在现场接到电台或电视采访的请求： - 请与 corp comms 确认采访的要求。这次采访机会或简短引述也许是传播公司声音的良机。在某些情况下，可能会抵消顾客/租户的负面评论。 - 如果决定拒绝接受采访，请有礼貌地拒绝，表示你们当前最紧急的考虑是公共安全/租户的运营，你需要先去解决这些问题。告诉记者稍后将会发布详细媒体声明，并立即发送给记者。 如果记者执意要发布报道或者他们在 marcom 不在场的情况下在购物中心内逗留并继续发布报道，且发布了负面报道： - 请立即通知 corp comms 和区域管理层，并提供媒体报道全文。 - corp comms 应立即

7、确认媒体及记者名字和联系方式以获得更多信息。 - 如果出现了不实报道，corp comms 应立即通过电子邮件的形式告知记者，并请对方做更正说明。 媒体口径 marcoms 在撰写媒体口径时应简洁（不超过一页纸）并遵循以下要点： - 提供事件简要描述，包括"人物、事件、原因、时间、地点及事情如何发生的' - 如果事件的原因已确定，请简要陈述。请避免使用专业术语或技术语言。 - 如果事件的原因尚未查明，请向记者表示事件原因正在调查之中，不要进行推测性传播。 - 请做到"以人为本' 对租户、顾客及员工给予关注。如果有人员伤亡，应表示同情，但不要承认 cma 存在

8、过失，这将由公司的保险公司进行处理。 - 显示我方采取的主动措施，如购物中心提供的协助、为租户和顾客提供的后续处理方案等。 - 结尾时应强调公司在努力或将努力避免这类事件的再次发生。 媒体口径示例： 2021 年 2 月 1 日上午约 10 点，因突降大雨，我购物中心排水系统阻塞，导致b1 层两家店铺进水。我司立即隔离受影响区域并启动清洁预案，打扫受影响区域。 我司正在调查排水系统堵塞的原因以防止此类事件的再次发生。同时我们也积极与受影响租户合作，使他们尽快重新营业。购物中心内未受影响区域营业未受到影响。 回复 媒体的公众 评论 专栏 栏 快速对媒体的公众评论专栏（纸质或电子版）做出应答对我们

9、至关重要。推迟回复只会导致我们在公众面前留下错误的印象。我们须尽力确认事实，并于三个工作日内在相关媒体上刊登我们的回复。 - 一旦 corp comms 或 marcoms 看到相关信息，应立即通过电子邮件的形式告知项目 cmo 以开展调查。 - marcoms 本着"以人为本'和采取主动措施的态度起草回复内容，并得到 mall gm rgm 的确认，抄送 am 和 corp comms. - corp comms 审核回复内容并经得各区域管理层确认。 - 一旦回复内容确认，marcoms 须通过电子邮件的形式将回复发送给该公众评论专栏，并抄送 corp comms。 - 监测回复内容在媒体上的刊登情况。 处理非紧急的媒体询问 s 如果 marcoms 接到记者询问，应记录记者的详细联系方式并请记者通过电子邮件发送相关问题。 s 详细了解采访的内容和回复截止时间。 s 确认处理该询问后着手草拟回复，完成后发给 mall g