旅游业的性质和旅行社的职能

1、第五章 旅游业-旅游业的性质和旅行社的职能内容提要 旅游业指的是使旅游主题和客体能够接近与结合的条件、信息、移动手段和逗留设施等。旅游业是一个有一系列经济部门和非经济部门共同组成的巨大商业集团。为旅游者提供服务，使旅游业的共同职能。在旅游供求活动中旅行社是发展旅游和接待旅游者的中介组织，是现代旅游业的三大支柱之一。学习重点 识记旅游业旅游产品的概念；理解旅游业的性质和特点，分析服务是旅游产品的核心内容；研究提高服务质量的途径和方法，初步掌握旅行社经营活动的一般规律。 学习难点 旅游业的性质和旅行社的职能。参考书目 1、（美）朱卓仁等著。林乐腠译。旅游业（第一章 旅游的结构）。海南人民出版社，1

2、987年1月第一版2、（英）A·J·伯卡特等著。张践等译。西方旅游业（第二部分 对旅游业的分析）。同济大学出版社，1990年12月第一版3、孙尚清主编。中国旅游经济研究（经营篇 旅行社经营管理）。人民出版社，1990年9月第一版4、谢彦君著。基础旅游学（第三章 第四节 旅游业）。中国旅游出版社，1990年10月第一版5、王伟编著。服务通论 （第一章 服务心里原理）。 中国旅游出版社，1993年9月第一版思 考 题 1、旅游业究竟在何种意义上可以成为一种产业。谈谈你的认识？2、为什么说旅游业具有“投资见效快”的行业特点？3、怎们理解服务是旅游产品的核心内容？4、旅游服务的特点

3、是什么？5、比较中外旅行社的类型划分。6.旅游业的性质7.旅游业的特征8.旅游产品的特点9.旅行社的业务方式10.旅游区(点)的定义第五章 旅游业第一节 旅游业的概念一、什么是旅游业旅游业概念的形成过程，是随着旅游业的产生、发展并逐步成熟的过程。如前所述，旅游业并非与旅游活动同步产生的。旅游业是在近代产业革命之后，大众旅游成为世界潮流，大众化的旅游消费推动了旅游业的形成与发展。1.旅游业不同于普通产业过去，有人把旅游业等同于旅行社业。在我国，也曾有人认为只有旅游局和旅行社才算旅游业部门。也有人认为，旅游业的产品是由一系列相互有关的行业共同提供，体现了旅游业所具有的综合性特点。但这一供给取向的定

4、义对于旅游业在何种意义上构成一项产业的问题，并没有作出很好的回答。为了全面认识旅游业的概念，我们有必要对“产业”一词有所了解。“产业”（Industry）是指“其主要业务或产品大体相同的企业类别的总称”。这一解释表明，一个产业是由同类企业构成的。这些企业之所以属于同类企业，是因为他们都经营相同的业务或生产相同的产品。正因为如此，无论是从微观的企业角度看，还是从较为宏观的角度看，他们为经营该种业务或生产该类产品所作的投入和因此而实现的产出，都可以准确的测算和确定。所以，在传统上，人们一直都将这些条件作为划定产业的标准。 显而易见，旅游也距离这些标准相去甚远。这是因为： 第一，旅游业是综合性的产业

5、。她的产业边界很不明确。旅游业并非由同类企业所构成，这些企业的业务或产品自然也不尽相同。内容涉及“吃、住、行、游、购、娱”生活的各个方面。行业涉及餐饮、住宿、交通、银行、通讯、文化、加工、邮政、文物、宗教、农业、林业、公安、市政、环卫等等。饭店经营的业务不同于航空公司，旅行社的业务也不同于饭店。诸如此类的情况在旅游业中到处可见。第二，旅游业的投入和产出被相关行业消解（刘聪2003）。许多旅游企业的服务对象都不仅限于旅游者或游客。因此，该业务的投入中除了对旅游业务的投入之外，实际上还有一部分是对非旅游业务的投入。例如航空公司的乘客除了外出的游客外，还有大量外出定居就业者。饭店除了主要接待游客之外

6、，也接待本地人的会议、社交娱乐甚至住宿。不要说去测算这两部分投入各自所占的比例，就是把这事实上的两种投入区别开来也是非常困难的。因此，该业务的投入中除了对旅游业务的投入之外，实际上还有一部分是对非旅游业务的投入。不要说去测算这两部分投入各自所占的比例，就是把这事实上的两种投入区别开来也是非常困难的。同理，要准确地测算该旅游企业因旅游业务而实现的产出（而不是该企业全部业务的产出）几乎也是不可能的。从宏观上看，旅游并非一个界限分明的产业，其产品由诸多相关的产业或行业共同提供。所以，在测算和确定旅游业的投入和产出时，人们也只能通过对有关的交通运输业、住宿业、饮食业、旅行社行业等产业的投入、产出情况进

7、行调查、分析和综合，从而估算出旅游业的投入和产出。第三，旅游业是对相关产业的重新组织，产生新的效益。例如饭店企业隶属于传统上早已独立存在的住宿业，航空则隶属于交通运输业等等。绝大多数旅游企业实际上都隶属于某一传统的标准产业。或许正是由于这些原因，在世界上绝大多数国家颁布的标准产业分类中，甚至在联合国公布的国际标准产业分类中，都没有将旅游业列为单独的立项产业。在我国的国民经济部门分类标准中，也没有“旅游业”的字样，而是将与之有关的活动划归“住宅、公用事业和居民生活服务业”一类。所以，经济学家普遍认为，从理论上讲，旅游业不能构成一项标准的产业。但是，在实践中，旅游业却是一项实际存在着的产业。虽然各

8、国在自己的产业划分标准中将旅游也作为一项产业单独立项，但在本国经济发展规划中都将旅游业纳为其中一项重要内容。在这些国家中，例如西班牙、希腊、意大利等国，旅游业实际上早已成为国民经济中举足轻重的力量。这些事实说明，旅游业作为一项产业，实际上是客观存在的。旅游业不像其他产业那样界限分明的情况同样也是其特点的反映。尽管这些产业或行业的主要业务或产品有所不同，但在涉及旅游方面，它们都有一个共同之处，即便利旅游活动，通过提供各自的产品和服务满足同一旅游者的需要，从而他们的不同产品也就在总体旅游产品的前提下统一了起来。2旅游业的定义因此，如果要给旅游业下一定义，旅游业就是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便

9、利条件并提供其所需要商品和服务的综合性产业。同其他传统产业的定义相比，旅游业的定义有两点明显的不同之处：第一，这一定义是需求取向的定义，而非供给取向的定义；第二，旅游业作为一项产业，其界定标准是其服务对象，而不是业务或产品。 二、旅游业的构成1.“三大支柱”说根据联合国的国际标准产业分类，同时在对从事旅游业务的具体部门加以分析的基础上，可以将旅游业划分为三个主要的部分，即旅行社专门为游客服务的旅游中介行业；交通客运部门现代旅行必须依赖的旅游交通行业；以旅馆为代表的住宿业部门。属于这三个部门的企业因而也构成了三种类型的旅游企业。在我国，人们通常将旅行社、住宿业和交通运输业称为旅游业的“三大支柱”

10、。2.“五大部门”说也有人认为，旅游业是以旅游目的地（主要是国家或地区）为单位来划分的。例如中国的旅游业、香港地区的旅游业等等。因而从国家或地区的旅游发展角度来看，旅游业则主要由五大部分组成。即除了上述三个组成部分之外，还包括游览场所经营部门和各级旅游管理组织，我们不妨将这种观点称为“五大部门”说。这种观点认为，就一个旅游目的地的旅游业而言，上述五个部分之间存在着共同的目标和不可分割的相互联系，这便是通过吸引、招徕和接待外来旅游者促进旅游目的地的经济发展。虽然其中某些组成部分，如旅游目的地的各级旅游管理组织，不是以直接营利为目的的企业，但它们在促进和扩大商业性经营部门的盈利方面起着重要的支持作

11、用。实际上，从旅游者的旅游活动（食、住、行、游、购、娱）来看，构成旅游业组成部分的并不仅是上述五项。按照我国目前的情况，旅游业的构成应包括下列各类企业：旅行社、住宿业、餐馆业、交通客运业、游览娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业。各级旅游管理机构和旅游行业组织虽非直接营利企业，但由于前述原因，亦应纳入旅游业的构成之中。3. 直接和间接旅游企业所谓直接旅游企业是指有赖于旅游者的存在而生存的企业，其典型代表便是旅行社、交通客运企业和旅馆企业。那些虽然也为旅游者提供商品和服务，但其主要供应对象并非旅游者，或者说旅游者的存在与否并不危及其生存的企业可称之为间接旅游企业，如餐馆和游览娱乐企业便属此类。由此

12、我们不难看出，对旅游业构成的一般看法是建立在直接为旅游服务的企业这一基础上的，而较为全面看法的基础则既包括直接旅游企业，也包括间接旅游企业，同时还包括支持发展旅游的各种旅游组织。 三、旅游业的性质1.旅游事业与旅游业事业。指有明确目标、活动范围、方法手段并能有所作为的人类社会活动的总和。(王兴斌)旅游事业。就是通过大规模发展消遣性旅游以提高人们社会活动的总和.从国家的角度来看，推动和促进旅游发展的工作乃是一项有着众多目的的事业，旅游业则不同于旅游事业。二者的区别在于，旅游事业并非以发展经济为惟一目的；而旅游业作为一项经济产业，其根本目的在于通过对旅的推动、促进和提供便利服务来从中获取经济收入。

13、旅游业的主要构成是各类旅游企业。所谓企业乃是以盈利为目的并需要进行独立核算的经济性组织。同样，由这些企业构成的旅游业也必须进行经济核算。此外，我国也把旅游业列入国民经济的组成部分，而不是将其列为文化产业，所有这些都说明，旅游业从根本上说是一项经济性产业。政府主导型战略.当前，我国旅游业的发展坚持“政府主导型的旅游发展战略”，政府在整个旅游业的发展过程中起到非常重要的作用。因为:旅游业是一体现政府政策的政治性较强的行业。旅游业的活动要接受国家旅游政策的指导，要遵循并有义务贯彻执行国家规定的其他有关方针政策。特别是我国的国际旅游业，需要执行和体现我国的对外政策、侨务政策和战略政策，需要配合改革开放

14、工作宣传有关的方针政策和我国社会主义现代化建设的伟大成就。旅游业是一项综合性很强的产业,需要政府的宏观组织与微观协调。尤其是我国实行尚未完全成熟的市场竞争,有些领域尚属于垄断经营,更需要政府发挥作用。政府主导不能代替经济的规律.但是，我们不能用政治性较强这一特点去掩盖和混淆旅游业作为经济性产业这一根本性质。2.旅游业是经济的跳板和动力由于旅游在国民经济体系中位于需求一端，从一般意义上来说，不会产生新的供给，只是对生产流程的一个纵向的扩展，对现有的产品体系的一个再组织的过程。在这个过程中，生产活动分成前后相继的两个阶段，在有形生产的基础上拓展无形需求的空间。一旦这种活动脱离了前面一个阶段，成为一

15、个独立的过程，就演变成为一个纯粹的需求因子，不再具有供给的品格和特征，成为吸纳社会需求的消费过程，加大储蓄向投资转化的力度和数额，增大国民经济发展的经济流量。因此，旅游在国民经济中的作用更多地体现在为产业部门搭建跳板，促进社会产品由生产到价值实现的惊险一跃，加快从供给到需求的转化过程，是一种经济发展的推动力，一股经济繁荣的促进力量。张吉林1999这个论述接触到了旅游业的功能和实质。前文所述，旅游业没有一个明确的产业界限，它是对现有资源和传统产业的有效的整合与组织，使之产生新的能量和价值。但这种价值的实现建立在规模化经济的基础上。作为一种遍及社会诸多领域的大规模的经济活动，旅游业不可能直接建立在

16、零星的消费倾向上。必须要有市场的培育和发展，有一定的消费规模作基础，才能谈到产业化的发展。分散的旅游需求只能产生若干旅游活动，形不成产业发展的规模。只有消费群体形成以后才能构成有效的市场需求，激活产业发展的关节。旅游业在经济发展中的作用恰恰就是对需求的拓展和组织，其根本特征是以一个以市场为中介，对旅游需求和供给要素进行再组织的过程。”张吉林1999 四、旅游业的基本特点旅游业除了具有经济性产业这一根本性质以外，还具有同其他产业不同的特点：旅游业具有经济性。发展旅游业的根本目的是为了取得经济效益，旅游业本身那就由旅行社业、以饭店为代表的住宿业和交通客运业等众多的以盈利为目的并进行独立核算的经济组

17、织构成的。所以，经济性是旅游业最根本的属性，是旅游业的核心和实质。第二，旅游业具有综合性。旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性大产业，其综合性是由旅游活动的综合性决定的。这种综合性的特点，同一个旅游目的地对旅游业一定实行全行业管理。 第三，旅游业具有投资见效快的特点，为什么说旅游业具有“投资见效快”的行业特点?(1)旅游经营是一种极为特殊的现象，旅游业赖以吸引客源的多数旅游对象恰恰是原来就已经存在的客观环境，旅游业只是把利用起来，变无效资源、无用资源为有效资源、有用资源，（因为旅游资源本身已经形成，它的生产成本比较小）完全凭旅游业投资建造出来的景观并不多见。如山西吉县的黄河壶口

18、瀑布、江苏昆山市的周庄镇、北京天安门广场升旗仪式等都不是为旅游而生，却为旅游所用。这样，旅游资源的自身价值就不是旅游业的成本。（2）旅游业通过为旅游者的旅游活动提供服务来促成旅游主体与客体的结合，这种媒介作用决定着旅游业的经营成本旅游企业提供专项服务的总成本，它包括企业必须购置的设施、设备以及管理费用等。第四，旅游业是劳动密集型行业。判断劳动密集型行业是指工资成本在全部营业成本中所占的比重的高低所决定的。由于旅游企业的产品是以提供劳务为主的旅游服务，同其他行业相比较，不存在销售成本或较低，从而使工资成本在全部营业成本中所占的比重较高。正是如此，旅游业才被称为劳动密集型企业第五，旅游业具有服务性

19、，旅游业为旅游者提供的劳务是一种能够用于交换的特殊商品，这种特殊商品同通常商品一样具有使用价值，而生产这种特殊商品的进程那就服务。(1)什么是服务？服务就是“服务是一方能够向另一方提供的，基本上是无形的功效或利益，而不导致任何所有权转移的行为”。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。一个公司对市场的供应通常包含某些服务在内。这种服务成分可能是全部供应；的较小部分，也可能是全部供应的较大部分。纯粹有形商品(如肥皂、牙膏)；伴随服务的有形商品(汽车、冰箱)；有形商品与服务的混合(餐饮)；主要服务伴随小物品和小服务(航空运输服务)；纯粹服务(精神疗法、按摩)。 (2)服务有四个特点：

20、无形性。在被购买之前，它是看不见、摸不着、听不到、尝不到、闻不出的。不可分离性。服务的产生与消费是同时进行的。可变牲。服务质量取决于由谁来提供以及在何时何地提供。易消失性。服务不能储存。 (3)服务是旅游产品的核心：(1)尽管各种旅游行业在性质上有所区别，但对旅游者来说，旅游业中的大多数企业和组织，都具有一个明显的共同特征，即它们都是为旅游者的旅游活动提供服务。 (2)旅游业虽然是经济生产行业的组合，但它提供的产品具有无形性特点。除餐饮产品和现场生产的旅游购物品外，旅游业一般不进行实物产品的生产。它的作用是通过服务促成各种实物产品的价值交换和价值实现，将各种社会产品组合为某种吸引消费者的气氛和

21、环境。 (4)旅游服务的特点是什么? 综合性。一是旅游消费须在一定时间段内完成，需要各种不同服务环节紧密衔接，如旅游活动的日程安排。二是因为受到旅游者多样化需求(行、游、住、食、购、娱、卫等)的驱动，参加团体旅游的客人将一切事务都委托给旅行社。)直接性。一般实物产品从生产到消费并不是直接完成的，必须经过流通环节。而旅游企业提供的是人对人、面对面的服务，其生产与消费是同步进行的。 (3)情绪性。虽然提供服务都有一套客观标准和规定程序，但每一次服务的提供都是一个崭新的服务过程，它会受到服务者和被服务者的情绪影响。服务属于一次性消费，中途不能退换，所以要求服务“一下子做得正确”。(4)时间性。服务的

22、价值实现是同时间联结在一起的，具有不可逆性。服务中途不能退换，价值无法储存。(5)应变性。旅游服务人员必须根据消费者个性、需求和具体环境广积极主动地提供服务。(6)艺术性。服务既是科学，也是艺术。如餐饮的法式服务就要求有表演性和艺术性；美国花旗银行要求其员工提供的服务要做到“ART”准确性(Accuracy)、反应性(Responsive·ness)、时间性(Timeliness)o旅游的本质是综合性的审美活动，所以服务要有艺术性，给人精神上的愉悦和审美享受。（5）对于旅游企业来说，如何才能提高自己服务的质量?(1)要有做好工作的愿望。旅游部门不仅要在招收新职工时注意他们的职业兴趣和

23、事业jb，同时要加强对现有职工的敬业教育，培养和激发他们做好工作的愿望。(2)要有做好工作的条件。旅游服务是有关从业人员借助必要的设施、设备来提供妁，因此设施、设备质量的好坏在一定程度上也影响到旅游服务产品质量的高低。设施、设备质量主要是指提供服务所凭借的设施设备等物质条件必须经常保持完好的使用状态。 (3)要有做好工作的本领。即服务知识和技能，旅游企业需要注意对员工不断进行业务知识和技术技能的培训。(4)要有严格的保证措施。这类措施主要包括服务规范、工作规章和检查制度。服务规范和工作规章的制定是为了使服务工作有据可依，以便能够符合和满足服务质量的内部标准。企业还要有一套严格的检查制度，对违反

24、服务规范和岗位制度的行为要予以教育和惩处，保证服务规范和规章的切实执行。那么从经营者的角度检查和控制服务质量的依据是什么？（1)旅游服务产品的质量标准是由外部标准和内部标准两方面构成的。所谓外部标准使之能够满足顾客的期望，也就是顾客满意（服务的艺术性）。所谓内部标准是指能够符合并满足服务工作本身的规范和标准。（服务的科学性）（2）高质量的服务（也就是所谓的优质服务）是指在符合服务标准的基础上，满足顾客的期望。“以标准为基础，以个性为核心”。只有持之以恒地按照规定的工作标准为顾客提供服务，并在态度和行为上使顾客感到满意，才能符合服务产品的高质量标准（优质服务）。所以服务的内部标准是基础，服务的外

25、部标准是目的或结果。第六，旅游业具有依赖性。（极其脆弱又极易恢复）其表现：一是一个国家或地区旅游业成功的基本条件，是它所拥有的旅游资源的数量多少和质量高低，是这些旅游资源坐落的地理位置及其能否使旅游者进的来、散的开、出的去，是旅游客源的人们对这些旅游资源的了解和感知；二是表现为旅游业的生存和发展依赖于国民经济；三是表现为旅游业的生存和发展以依赖有关行业和部门的通力合作和协调发展；四是表现为旅游业的生存和发展依赖于自然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。我们了解旅游业的依赖性特点，要明确它是一个较为敏感而且脆弱的产业，同时也是有一定风险性的产业。如果一个国家或地区把它视为唯一经济支柱，一旦发生

26、巨大波动，其后果是不堪设想的。第七，旅游业具有带动性。方能带动其他直接或间接为旅游者提供服务的产业全体的发展。因此是一业兴、百业兴。 第八，旅游业具有外向型（涉外性）。现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或涉外性。 第九，旅游业具有季节性。一个国家或地区的旅游产业的季节性同该国或地区的旅游活动密切有关，而且是旅游活动的季节性所决定的。但，游览人文旅游资源通常不受季节的限制。 第二节 旅行社 一、什么是旅行社从行业的角度讲，旅行社应该属于旅行代理业。一方面为旅游接待企业（景区、饭店、旅游商店、旅游交通等）代理营销业务，另一方面也接受旅游者委托而办理的各种旅行手续。

27、所以，旅行社是典型的旅游中介组织（日本称其为“斡旋业”）。从行业工作的特点看，旅行社是为旅游者提供服务的行业，欧美国家称为“TRAVOL SERVISE”（旅行服务）。为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，1996年10月，我国国务院正式颁布了旅行社管理条例。条例解释， “旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”这里所称的旅游业务“是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。所以，按照1996年11月国家旅游局发布的旅行社管理条理实行细则，凡是经营上述旅游业务的营利性企业，不论其使用的具体名称是旅游公司，还是旅游服务公司、

28、旅行服务公司、旅游咨询公司等其他称谓，都属于旅行社企业。 二、旅行社的分类 提供与旅游有关的服务是旅行社企业的基本职能，只不过由于各国旅行社行业发展水平和经营环境的不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工情况存在着较大的差异，这种差异决定了各旅行社企业的经营范围是不同的。因此，人们往往需要将旅行社划分为不同的类型。 1.外国的旅行社分类 这里所谓外国旅行社分类主要是指欧美国家中旅行社的分类。在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，即是经营批发业务还是经营零售业务，将旅行社划分为两大类： （1）旅游批发商(Tour Whole Saler)。低价批量预定交通、住宿、旅游设施和景点使

29、用权，并将其组合成整套旅游产品（旅游线路、项目和日程）以包价批发形式出售给旅游经营商。根据法律规定，旅游批发商不与旅游者发生直接关系，既不出售也不从事接待业务。我国目前不存在此类旅行社。 (2)旅游经营商(Tour Operator)。通过自己的零售网点或代理商向公众销售旅游产品的经济组织。他们从旅游批发商中购买旅游产品后，负责组织团队和具体旅游接待服务。根据旅游产品中规定好的日程表，以提供陪同、导游员的服务形式为其经营的基本手段。(3)旅游代理商(Tour Agent)。是以上旅行社和旅游交通、饭店等企业向旅游者销售旅游产品、交通票据、预定客房等的中介组织。主要工作是负责旅游宣传、推销和旅行

30、服务。旅行代理商的具体零售业务包括： 1）为潜在旅游者提供有关旅游点、客运班次、旅游公司产品及旅游目的地情况的咨询等等； 2）代客预订（交通、食宿及游览和娱乐门票等）； 3）售发旅行票据和证件； 4）陈列并散发有关旅游企业的旅游宣传品；5）向有关旅游企业反映顾客意见。旅行代理商提供的服务是不向顾客收费的，其主要收入来自被代理企业支付的佣金。 以上只是对以欧美国家为代表的世界上多数国家中旅行社类型的基本划分。实际上，有不少旅行社既是经营批发业务，也从事零售业务。托马斯·库克公司便是其中的典型代表。 2.我国的旅行社分类 我国的旅行社分类不同于欧美国家。在1996年以前，我国曾将旅行社划

31、分为三类，即一类旅行社、二类旅行社和三类旅行社。根据有关规定，一类旅行社的经营范围是从事对外招徕和接待海外游客来大陆旅游，二类旅行社的经营范围是从事接待由一类旅行社和其他涉外部门组织来华的海外游客；三类旅行社只能经营国内旅游业务。 随着1996年我国旅行社管理条理（简称条理）的颁布，我国对旅行社的分类作了新的调整。条理中按照不同旅行社的经营范围，将我国的旅行社划定为两类，一类是国际旅行社，另一类是国内旅行社。 (1)国际旅行社。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。具体业务内容包括： 1）招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其安排交通

32、、游览、住宿、饮食、购物、娱及提供导游等相关服务； 2）招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务； 3）经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到规定的与我国接壤的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务； 4）经国家旅游局批准，招徕我国居民到外国和港澳台地区旅游，为其安排领队及委托接待服务； 5）经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续； 6）为旅游者代购、代订国内外交通客票、提供行李服务； 7）其他经国家旅游局规定的旅游业务。 (2)国内旅行社。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。具体业务内容包括： 1）招徕我国旅游者在国

33、内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务； 2）为我国旅游者代购、代订国内交通客票，提供行李服务； 3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。 我国旅行社类别的划分是出于国家对旅游业行使宏观管理、确保旅游接待质量的目的而作出的规定，而不是根据各旅行社在业务方面的自然分工所进行的归纳。实际上，除了在业务内容是否涉外方面有所不同外，各类旅行社的业务职能并无根本区别。同欧美国家的旅行社相比，我国的旅行社既经营“批发”业务，也经营零售业务。在批发业务方面，我国的旅行社同欧美国家中的旅行社并无大的不同，都是设计和组织产品、形成旅游线路，并在产品成本的基础上适当加价推出

34、销售。但在零售业务，特别是在代理预定方面，我国的旅行社同很多外国的旅行社都有差异。主要表现在我国旅行社在代理这类业务中，多是向顾客收取手续费而一般 不向被代理企业收取代理佣金。 三、旅行社的作用旅行社在旅游业中的主要作用表现在以下几个方面： 第一，旅行社是旅游活动的组织者，旅行社不直接承担“生产”旅游产品的任务，但它把各地各类的旅游产品和产品要素组合成多种多样的形式，适应不同游客多样化的需求。其具体工作内容就是编排日程计划，组合成路线产品的形式供游客选择和消费。从旅游者需求角度来看，特别是对团体旅游而言，旅行社发挥着作旅游活动组织者的作用。这种组织作用是从托马斯·库克开始的。以团队出

35、游为主要形式现代大众旅游的迅速发展，同旅行社这种组织作用的推动是分不开的。人们只要选定旅游目的地，其他一切活动皆可由旅行社负责组织安排。因此，使用旅行社的旅游服务，参加由旅行社组织的旅游已成为现代大众旅游者外出旅游，特别是外出作国际旅游的常规化模式。此外，旅行社在将自己组织的包价旅游项目及线路出售给顾客之后，并不意味着组织工作的完成。旅游者旅游活动的开展以及各有关旅游企业之间的联系衔接，仍有赖于旅行社进行组织和协调。因此，旅行社不仅为旅游者组织旅游活动，而且在旅游业各组织部门之间起着组织和协调的作用。第二，旅行社是旅游者与旅游目的地之间联系的中介者。旅行社是旅游地和游客市场之间联系的桥梁。她了

36、解和传导信息，沟通旅游地与客源市场的相互了解，为游客提供咨询，反馈市场变化动态。拉近了旅游地和游客市场的距离，完成了供给与需求之间平稳地对接，促进了旅游市场的活跃与繁荣。作为旅游活动的组织者，旅行社同旅游业其他各部门也有密切的联系，应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门或企业最新的发展和变化情况传递到旅游市场去，以便于并促进购买者购买。作为旅游产品的重要销售渠道，旅行社始终处于旅游市场的最前沿并首先直接同旅游者接触，熟知旅游者的需求变化和市场动态，这些信息若能及时提供给各相关部门或企业，会对他们的经营管理起到指导作用。 第三，旅行社是旅游产品的销售者。由于旅游活动的“异地性”特征，旅游地产

37、品很难直接地对游客销售。旅行社身处游客市场所在地，对游客的需求把握比较准确，对市场比较敏感。他们的促销是旅游销售最重要的形式。旅游业中的交通运输部门、以旅馆为表达的住宿业部门以及其他旅游服务部门虽然也直接向旅游大众出售自己的产品，但其相当数量的产品都是通过旅行社销售给旅游者的。在现代大众旅游的情况下，旅游产品各组成部分的生产者经常不直接与消费者发生购销接触，而是通过旅行社这一中间媒介完成销售工作。远在他乡的潜在旅游者则可通过旅行社了解和购买旅游目的地的各项旅游产品。因此，旅行社不仅在客源地与目的地之间架起联系的桥梁，而且也为目的地旅游产品生产者沟通了销售渠道。 正是由于旅行社在了解需求及指导供

38、给方面的重要作用，决定了旅行社是旅游业中的前锋。 第四：为旅游者提供其它服务。如兑换外汇、办理信用卡、发行旅游支票等 四、旅行社的业务 旅行社的业务，根据旅游者的组织形式不同，可以分为组织接待团体旅游和安排接待散客旅游两种形式；根据旅游产品所包含的内容不同，可以分为全包价旅游、部分包价旅游以及提供单项旅游服务等几方面业务内容。1.团体旅游业务(1)团体旅游。按照国际惯例，所谓团体指参加旅游的旅游者至少为15人的旅游团。一般而言，团体旅游都选择包价形式的旅游产品。（2）包价旅游。包价旅游的概念始于综合包价旅游，即我国旅行社业内人士所称的全包价旅游。1）综合包价旅游。综合包价旅游指旅行社经过事先计

39、划、组织和编排活动项目，向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。一般规定旅游的日程、目的地、交通、住宿、饮食、游览的具体地点及服务等级和各处旅游活动的安排，并以总价格的形式一次性地收取费用。在西方国家中，人们称这种综合包价旅游为“Package Tour”或“Inclusive Tour”。前者最初主要指有关旅游活动项目方面的集合包揽；后者则强调费用方面的全包价格。但目前这两种说法已经通用，不再有实际意义上的区别。 2）综合包价旅游的由来。早在托马斯·库克首次组织团体出国旅游的活动中，便已蕴涵有包价旅游的初步概念。但是实际真正第一次提出包价旅游这一概念的是英国的“劳动者旅行协

40、会”。1922年5月，该协会组织旅行团去法国诺曼底旅游时，明确提出的名称便是“包价度假”（All-in-Holiday），即价格中包括了行、宿、食、游有关的一切费用，历时一周者每人收费5英镑，历时两周者每人收费8英镑。 3）综合包价旅游的内容。20世纪60年代中期大众旅游兴起以来，团体包价旅游迅速发展普及。目前，我国旅行社接待的入境旅游以及所组织的我国居民出境旅游，大都是团体包价旅游。我国从事国内旅游业务的旅行社在组织人们外出旅游时也都采用了包价的形式。团体包价旅游的服务项目通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮食、固定的市内游览用车、翻译导游服务、交通集散地接送服务、每人20公斤的行

41、李服务以及游览场所门票和文娱活动入场券等。 4）综合包价旅游的普及的原因。团体包价旅游之所以能够迅速普及和发展，从旅游者需求方面来看，主要出于两个原因：第一，它们所提供的全程活动安排使旅游者感到发表安全，可以免除旅游者的一切后顾之忧；第二，由于组织这种旅游的旅行社是成批购买旅游床位、交通客票及其他旅游供应产品，因而在价格上享有优惠折扣。旅游者自己安排的旅游无论如何赶不上旅行社提供的包价便宜。从旅行社供给方面来看，则主要是由于包价旅游产品便于实行批量生产，可以提高工作效率，从而有利于旅行社扩大经营。 5）综合包价旅游的发展。随着时间的推移和市场需求的变化，包价旅游的概念和旅行社组织包价旅游的做法

42、也有了新的发展。目前，在包价的内容方面，实际上并非所有的包价旅游都将旅行全程的食、宿、行、游等包括在内。例如，有的包价旅游只包括交通和食宿，有的在每日餐食中只包其中的一餐，另外也有只包交通的情况，等等。这是我国旅行社业内人士所称的小包价旅游。目前，这种小包价旅游在我国包括的主要服务项目是：从国内出发到目的地的交通；在目的地的住宿；在目的地期间的早餐。而导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等项目旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择。 总之，根据使需要及包价产品对市场的吸引力，包价产品的内容可以灵活设计。但下列内容一般均不在包价范围之列：旅游证件的登记费和手续费；意外事故保险费；机场税；行李保险费

43、；行李超重费；计划外的旅游项目和私人花费。2.散客旅游业务(1)什么是散客旅游业务。散客是相对于团体而言的，主要指个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社购买单项旅游产品或旅游线路产品中的部分项目。但实际上，有些旅游散客也委托旅行社为其专门组织一套综合旅游产品。例如有的散客也要求有关旅行社为其安排一整套全程旅游；有的则根据自己的意愿和兴趣，提出自己的旅游线路、活动项目及食宿交通的方式和等级，要求旅行社据此协助安排；有的则要求旅行社提供部分服务，例如要求提供交通食宿安排，而不需要其他服务等等。所以，在一定意义上，他们所购买的也是一种包价旅游。同一般包价旅游所不同的是，这

44、里要求旅社所包的是旅游活动项目内容的安排，而不是总体价格，因而对于具体的项目安排的协商定价。所以，散客旅游的费用要比同样内容的团体包价旅游昂贵。 (2)接待散客是旅游地接待条件成熟的重要标志。接待散客旅游者人数的多少是一个旅游目的地的接待条件成熟程度的重要标志。因为同团体游客相比，散客数量的增长通常要求该目的地的接待条件更加完备和更加便利。近些年来，世界上散客旅游正呈现出一种逐渐扩大的发展趋势。在来华旅游的海外游客中，散客的数量也有了很大的增长。这主要是因为散客旅游在内容上选择余地较大，旅游活动比较自由，不像随团体旅游那样受固定安排的限制，能满足旅游者的个性化需求。特别实在旧地重游或者掌握了旅

45、游目的地基本信息的情况下，由于人们已对该目的地的情况有所熟悉，因而更乐于自由自在地独来独往。总之，散客旅游的兴起是旅游者心理需求个性化、国际旅游者旅游经验意趣丰富和信息与科技的推动等因素综合作用的结果。在我国，由于目前交通状况、语言障碍和信息网络等方面的原因，可能会在一段时间内滞后于世界散客旅游的发展水平，但散客旅游作为一种发展趋势却是不容置疑的。 目前，我国旅行社业务中的选择旅游和委托代办业务就是主要针对散客的需要开办的。所谓选择旅游是指旅行社将到访地的众多散客临时组合成团去某一目的地旅游，再根据每个人要求提供的项目分别计价和收费。这种临时组成的团体到达该目的地后，便自行解散，不复成团。在委

46、托代办业务方面，目前承办的委托业务包括： （1）当地委托，即客人抵达目的地后有关预订房间、租雇车辆、提供翻译导游等服务项目的委托； （2）单项委托，即客人提出某种服务项目的委托； （3）联程委托，即游客一次性地在出发点提出按时抵离几个地方的旅行服务要求； （4）国际委托，即游客出国或途经某个国家所需要提供的旅行服务； （5）电报、电话、函件联系的有关问讯和委托代办的业务。代办业务则主要是根据客人的要求，提供翻译导游、代定旅馆房间、代租汽车、代办旅游签证、代购各种票据，以及机场、车站、码头抵离接送等服务项目。3、散客业务的特点：（1）批量小 （2）批次多；（3）预订期短（4）服务质量要求高 （5

47、）变化多4、散客业务与团队业务的区别是：（1）旅游行程计划与安排不同 （2）付费方式不同，现付。（3）价格不同，价格高（4）人数不同 （5）自由度不同五.我国旅行社的发展现状（论文介绍）中国旅行社发展现状     改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。     （一）行业发展为就业提供了巨大空间   &#

48、160; 我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展，也为就业提供了广阔的空间。截止到2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为19.24万人，比1991年底增加了13.72万人，年均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业机会292.96万个，

49、成为巨大的就业空间。     导游人员作为旅游业的形象大使，十年间从业人员的数量也有大幅度增长。1994年起，导游人员的资格考试对社会开放，截止到2001年底，全国取得导游资格证书的人数已达到15万，比1991年底增加了13.2万多人，扩大了近8倍，年均增长23.62，相当于提供了75万个间接就业机会。预计今年年底取得全国导游资格证书的人员数量将达到20万。除此之外，临时导游和景区（点）的导游人员数量也增长较快，导游已经成为一项社会热门职业。据了解，仅北京市2001年报考导游的人数就达到13800人。    （二）为拉动经济

50、增长起到了积极作用     我国的旅行社是从有组织地接待国际入境旅游者的发展模式开始的，九十年代中期以后，随着我国人民生活水平的不断提高和可自由支配收入的增加，特别是每年增加了三个“黄金周”的假期，国内旅游异军突起，旅行社组织国内旅游以更强劲的增长势头发展。另外，随着我国对外开放步伐的加快，以及国家对出境游政策的调整，我国出境旅游的发展也很快，旅行社组织出境旅游也成为了一个亮点。旅行社在旅游行业中的龙头地位日益显现，其对经济的拉动作用是非常明显的。一是在扩大内需中起了积极的作用。据统计，2001年度，在国内旅游方面，全国旅行社组团和接待达9410.56万

51、人次，占国内旅游人数的12%，旅行社组织的国内旅游业务收入为331.33亿元，占全国国内旅游收入的9.41%。在入境旅游方面，全国旅行社接待入境旅游者1453.64万人次，占全年入境旅游者总数的16.33%，旅行社组织入境旅游业务收入为150亿元，约占全部国际旅游收入的10.16%。在出境旅游方面，全国旅行社组织出境旅游人数为369.53万人次，占中国公民出境人数的30.45%。二是旅行社的投资对经济增长也有促进作用。旅行社是综合性比较强的行业，具有较强的关联带动作用。同时，还具有较高的投入产出率。2001年底全国旅行社资产总额达到415.47亿元，同比增长13.55%；负债总额为199.08

52、亿元，同比增长2.07%；所有者权益总额为216.39亿元，同比增长26.64%；注册资本金额为130.63亿元，同比增长15.39%。三是拉动了国内生产总值。2001年，全国旅行社营业收入为589.80亿元，占旅游业总收入4995亿元的11.8%，相当于国内生产总值的0.61%，但旅行社营业收入的增长为25.51%，远远大于全国GDP的增长速度，可以预见，旅行社行业在GDP中占的比重将越来越大。四是对财政收入的贡献率呈上升趋势。2001年度，全国旅行社实缴税金为7.63亿元，占全国财政收入16371亿元的0.0466%，结汇7.85亿美元，同比增长38.94%，占旅游外汇收入的4.4%。旅行

53、社对财政收入的贡献表现为三个阶段，第一个阶段收入主要在旅游经营企业和个人手中，第二个阶段地方财政开始增加，第三阶段中央财政开始增加，目前我国旅行社还处于第一阶段，随着我国旅行社行业的发展，对各级财政的贡献将越来越大。    （三）不断开发新产品满足旅游者的需求  近年来，为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，我国旅行社加大了市场开发力度，在产品设计、营销手段、客户关系、品牌塑造等方面引入了新理念，实现了新发展。产品由过去的单一的文化观光产品为主逐步发展到观光旅游、度假旅游、特种旅游种类齐全、结构完整的格局，满足了不同层次旅游者的需求，促进了旅行

54、社行业的发展。 在观光旅游产品方面，我国的文物古迹、山水风光、民俗风情最能反映东方文明和神州风韵，这类产品具有垄断性，而且内容丰富，已形成相当的规模，成为我国旅游产品在世界上竞争的长久优势。适应市场的需求，旅行社大力开发了观光旅游产品，使我国的观光产品有了长足的发展。一些旅游产品参团人员踊跃、经久不衰、形成了品牌。如九寨沟之旅、长江三峡游、西部之旅，云南周末团、海南周末团等。  在度假旅游产品方面，1992年，国务院正式批准在中国开办12个国家旅游度假区，由此拉开了发展度假旅游产品的序幕。之后，又有一批省市级旅游度假区开始兴办，加上城市周边的度假地，初步形成了比较适应国际国

55、内多层次需求的度假产品体系，家庭度假、乡间度假、海滨度假、周末度假、节日度假己形成比较成型的市场。     旅行社开发的专项旅游产品比较新颖、独特、别致。如以中国历史文化名城为脉络的古城新貌、以青山秀水和乡村风情为主题的乡村旅游、丝绸之路游、长城之旅、马拉松团、西南少数民族风情游等几十个品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司积极应对市场需求，针对入境游客推出了夜游北京、中医保健、北京婚礼等入境旅游产品；中国旅行让总社的出境游产品在国内首家突出个性化服务的分团型旅游方式，以及北京-香港天天出团、“海上生明月”等特色产品，在国内市场上推出了“红色之旅-

56、革命圣地参观团”、高考学生“放飞自我、回归自然”系列团等。广之旅国际旅行社股份有限公司适应旅游者不同年龄、不同兴趣、不同需求推出了豪华旅游团、亲子团、蜜月团、长者团等。     特种旅游产品近年来发展也很快，形成了品种多样、规模较大的特点。如修学旅游产品、滑雪旅游产品、商务会议旅游产品、自驾车旅游、文化体育交流等，外国人来华自驾车旅游今年1-10月经国家旅游局审批的就达到42个团2007人次。广之旅根据旅游的特点，推出了高文化含量的特种团，如修学团、滑雪团、烹饪团、自驾车团、球迷团、音乐欣赏团、科普旅游团等。    

57、0;随着我国的改革开放的不断深入以及我国旅游事业的发展，中国公民出国旅游目的地国家不断增加，出境旅游产品也得到较大的发展，到目前为止，主要出国旅游产品有新加坡、马来西亚、泰国等22个国家和地区的数十条线路，主要分布在东南亚地区，也包括东亚、欧洲、大洋洲、非洲的部分国家。中国旅行社开发的边境旅游产品主要有中俄边境、中朝边境、中越边境、中老边境、中缅边境等旅游产品。    （四）更加注重企业形象和服务质量     随着我国旅行社行业的对外和对内开放，旅行社市场竞争的加剧，大多数旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服

58、务水平和服务意识，一批服务水平高的企业逐步脱颖而出，成了市场竞争中的佼佼者。     一是旅行社加强了内部科学管理。大多数旅行社在认真贯彻执行国家旅游局出台的旅行社出境旅游服务质量、国内旅游合同范本、出境旅游合同范本等法规规章的同时，加强了内部质量管理。通过对直接影响旅游服务质量的过程的控制，对地接社的选择与评价、出国领队管理、导游陪同规范、顾客投诉处理、门市部服务要求等容易存在隐患问题的环节加强了管理，使旅行社的质量有了明显的提高。如中旅首都旅行社对社内各部门的经营管理情况进行了全面、细致的调查，确定涉及服务质量的各个过程和环节，并以文件的形式加以规定，从而达到“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有据可查”。有些旅行社还加强了企业内部精神文明建设，营造了健康向上、生动活泼的企业氛围。  二是旅行社企业重视品牌的树立。“品牌揽顾客、质量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成广泛影响。如广之旅国际旅行社股份有限公司，在1994年就在全行业率先导入CI，实施名牌战略，采用琅琅上口而又有丰富含义的“广