小额贷款公司催收严禁行为准则补充的具体内容.doc

1、小额贷款公司催收严禁行为准则补充的具体内容（一）关于第一款"严禁在工作场合恶语议论评价或辱骂客户"的补充1. 严禁在通话过程中主动攻击、威胁、挑衅（将问题升级）, 不尊重客户，或为其定性，使用类似：没见过脸皮像你这么厚 的"你打电话投诉我啊"、”你儿子（女儿）是从石头里蹦出 来、”你就是个无赖等语言。2. 严禁在电话未接通时z与同事议论、评价或辱骂客户。（二）关于第二款"严禁在与客户电话交谈过程中食用食品或与 同事闲谈"的补充1. 在与客户通话时严禁与同事谈论客户账户信息；2. 当与客户电话接通但通话中途客户暂时离开时，严禁未按 静音

2、键便与同事谈论非工作类事宜。（三）关于第三款"严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用 语，或与客户大声争吵”的补充1. 关于"礼貌用语"的补充严禁直接称呼客户全名，不使用“先生、小姐、女士等 称谓；通话过程中需使用请、谢谢、您、再见等礼貌用语（后 排为达到施压效果，第二次联系客户时可以适当不使用礼貌用2. 关于与客户大声争吵"的补充（1）与客户沟通时,严禁不听客户说话，完全不给客户说 话的机会；前排催收员严禁语气生硬地抢话或打断客户说话（若 需礼貌性打断客户说话,必须使用类似"请别急、请不要激动” 等委婉用语（2）当客户在沟通中出现挑衅或出言不

3、逊,严禁催收员引 用其话语,与其发生争执。（3）严禁使用责怪、命令的语气，或完全不理睬第三方（后 排在第三方答应转告却食言的情况下,可适当施压X（四）关于第四款"严禁用不实之辞欺骗客户、用违规违法的行为恫吓客户。如冒充司法人员身份进行电话催收，或威胁客户的 生命和财产安全"的补充1. 关于不实之辞的补充（1）在催收过程中，严禁提及红头文件、批文下发，信 用记录上报央行等不符合实际的话术。（2）严禁提及第三方会承担连带责任（直催可根据实际情 况适当施压）；在任何催收阶段，催收员均不可强迫第三方为客 户代偿。2. 关于违规违法的行为的补充严禁在催收过程中直接提及外包、报公安、司

4、法等的话术。为达催收目的，可婉转告知其长期拖欠的后果及后续催收的处理 程序（包括有上门催收,司法催收，夕卜包催收等催收方式3. 关于九禁第四款的话术规定直催禁用话术（1）严禁利用”司法部或律师事务所”的名义进行催收； 催收员不可自称律师。（2 ）欠款金额10000以下账户，可告知移交法院起诉；欠 款金额10000以上账户，可提及向公安局报案。引用的法律责 任应有相对应的法律依据”不可肆意编造司法处理手段。（3）严禁明确司法处理时间，如：不还款，明天下午就 开庭"。（4）严禁对客户的行为定性”如：你到时坐牢是逃不掉 的"。（5）严禁提及公安局或法院工作人员上门处理方式,如：

5、"公安局上门抓人,"法院的人会将其扣押"等，但可告知公安局/法院会介入调査。（五）关于第五款"严禁与非客户本人谈论客户账户信息,如将 客户欠款信息告知其单位同事"的补充对于”谈论客户信息”中的”信息”进行说明1. 金颔直催：为达到催收目的，根据实际情况催收员可以告知第 三方客户的欠款约数。对于代偿人可以告知其客户欠款的具体金 额。2. 其它账户信息直催:可以根据实际情况告知客户家人客户的消费时间、 消费金额；若第三方(家人、朋友或同事)愿意代偿,可酌情告 知客户的消费时间、消费金额Z但均不可告知消费地点、消费明 细。(1)如果第三人愿意转达，但

6、询问相关信息，可根据实际 情况酌情告知客户的消费时间及金额。(2 )不得向客户或他人透露涉及风险的公司内部信息。3. Inbound电话核身规范(1)对于直催帐户,客户来电可不通过核身”直接转接至 相应专员处理。若客户仅询问还款信息，如：是否还款"，还 款金额等，催收员可不核身直接告知；一旦客户询问其他账户 信息”必须按规定核身。(2 )第三方来电询问客户的账户信息，需委婉告知让客户 本人来电；若此第三方为客户的联系人或家人，则转接至相应专 员处理。(六朕于第六款严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话"的补充催收员在通话结束时,需耐心等待客户挂断电话后，才可挂断电话。直催员

7、为达到施压效果，可以将客户违背承诺作为施压 点，不给客户解释的机会，直接说完后果，"再见即挂电话。但一旦从客户的言谈中发现客户有业务或事宜继续商谈，则不允 许采取此手段。（七）关于第七款"严禁不与客户做任何交流，让客户等待时间 超出2分钟"的补充1.关于推脱敷衍或不与客户做任何交流的补充（1）经在综合管理平台中査询（如:欠款信息、还款情况, 自动扣款信息，账单邮寄地址等）后，能够直接解答客户的问题, 严禁避而不答或推脱回答，以上账务查询应包括人民币、美金账 户。（2）对于客户主动提出的要求，催收员需及时处理（如： 购汇，修改资料，补寄账单等）,且操作过程需符合催收

8、行为 操作规范。2.关于"让客户等待时间超出2分钟"的补充（1 ）电话接通后，催收员确保没有任何耽搁立即接听电话；（2 ） Inbound电话严禁出现接电敷衍或拒接的情况（投诉 判断标准等同处理outbound电话（八）关于第八款"严禁使用任何对银行或卡中心声誉产生负面 影响的言语，如交行的声誉和我没关系等"的补充1. 当客户表示对我部的服务态度不满时，客户问你这是什 么态度，催收员避免回答我们是催收部,就这个态度,可以 婉转告知客户"我们是在履行工作职责,提醒您还款。2. 若客户有投诉意向，严禁催收员答复催收不是服务， ”不还钱就没有权利投诉。3. 投诉处理人员回复投诉须以安抚为主要目的，且必须留有 电话录音。（九庆于第九款"严禁超出权限或不顾实际地对客户作出承诺,如承诺客户只要还钱就可以解冻账户等"的补充1. 严禁对客户做出不实承诺,如：现在还款就帮撤销不良 信用记录；还款之后帮减免利息等。2. 严禁教客户从"交通银行取现后，再存进去，或者让客 户利用支付宝套现,从而把账户处理掉（在客户没钱的情况下让 其使用银行的钱还款，从而达到还款的目的，实际客户并未有钱 还进账户X3. 提供给客户的还款方式及相关信用卡信息必须正确，避免 出现