航运服务管理期末整理稿

1、不定项选择 填空 简答 问答 应用Chapter1 服务与服务业1. 服务的特性*4（1）无形性（2）异质性：员工提供的服务&顾客眼中的服务不可能完全一样（3）生产与消费的同步性：服务一般是先销售，然后同时生产和消费（4）易逝性：服务不能被储存、转售或退回2. 服务光谱识别性品质高（有形）经验性品质高可信度品质高（无形）航运服务产业中所有的服务组织都是介于经验性品质高与可信度品质高区间。3. 服务的分类按服务活动的性质分：有形&无形行为按服务传递中的定制和判断分：高高、高低、低高、低低a. 同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出判断的程度；b. 根据顾客需要确定服务特征的

2、程度。除了班轮运输（高低），航运服务业中的其他服务基本属于高高型，即不仅有很高的顾客定制程度，而且要求服务人员做出有关服务特征和如何把服务传递给每个顾客的判断。4. 航运服务业与国家竞争优势 内在关系？波特“钻石模型”：（1）生产要素：初级要素：自然资源、气候条件、地理位置、半熟练和不熟练的劳动力；高级要素：通过投资开发创造出来的，包括受过高水平教育的人力、现代化的电信通讯基础。一国想要经由生产要素建立起持久的竞争优势，就必须发展高级生产要素，后者的可获得性与精致程度决:定了经济主体能否获得较多比较利益的能力。（2）国内需求：需求结构、规模、成长率、高级购买者压力以及需求的国际化。扩大国内需求

3、有利于形成规模经济，进而获得竞争优势。国内市场的需求会刺激企业的改进和创新，是产业发展的动力，同时内需市场的大小对企业能都形成规模经济有着重要的影响。（3）相关支持产业指为主导产业提供投入的国内产业，其发达和完善程度关系着主导产业的产品成本、品质和信息交流，从而影响主导产业的竞争优势。（4）企业的战略结构与竞争程度包括企业的形成与组织方式、竞争激烈程度、创新与企业家才能，公平有效的竞争环境有利于企业成长和竞争力的维持。（5）机会和政府两个变量机会是可遇不可求的，政府有时候也难以施加影响。3. 中国航运业的现状 5中国劳动密集型的航运辅助业起步早、发展快，但企业规模较小、经营相对分散、附加值较低

4、；知识密集型的航运服务比较缺乏，尚未形成有效的航运交易市场，航运融资、海事保险法律、航运交易咨询等航运衍生服务也尚未成熟；国际性海运组织在中国的活动也不多，国际组织设在中国的更少，这些因素某种程度上影响了中国航运服务业的对外交流与发展。中国大量的航运服务企业还属于国有企业，但航运业是一个国际开放性竞争的产业，国际竞争激烈。因此中国航运企业的战略结构需要在趋势预测与判定、规则落地、产业链核心技术研发、核心竞争力打造等再下功夫。Chapter2 航运服务产业1. 航运产业集群第一层：航运企业第二层：港口及航运辅助业第三层：航运交易、海事服务等航运衍生服务行业第四层：海运管理和规范第五层：外围在这个

5、产业细分领域中，最主要的是船舶运输，即第一层的产业领域。Chapter3 经济结构性变化中航运组织转型的方向1. 在经济结构性变化背景下，中国航运企业缺什么？（1）挖缺满足客户需求的意识；（2）服务顾客的基础理论知识；（3）系统前瞻性的服务全战略；（4）创造顾客价值的创新思维；（5）他业革命性借鉴跨界能力；（6）组织文化引领的人性效率。2. BIMCO：波罗的海国际航运公会（The Baltic and International Maritime Council）（1）盈利的动力财务稳定性；灵活性；快速行动的能力。（2）怎样盈利提供商品交易条款的交易平台；零成本的外脑模式；为会员提供深广服务

6、。（3）BINCO给企业的启示双重满意战略；数字化生存；无形资产价值；功能性服务理念。中国在当前背景下 航运组织企业 存在什么问题？可借鉴的启示？2. 马士基（1）战略规划马士基的愿景：我们通过在全球供应链中驱动无与伦比的可持续发展行动来获得行业领袖的地位，并在最大限度上给顾客、员工和社会带来利益。（2）技术研发目的：价值共享；提供效率；减少成本（3）客户服务3. 中国航空技术上海有限公司核心竞争力：具有高水准的项目部门；利用国家信用资本，获得银行的信任与青睐；利用世界各地办事处网络来承接海外造船订单。4. 航运翘楚带来的启示（1）从间断到连续客户概念的前瞻；（2）从部门到全岗全员营销（3）从

7、现有需求到潜在需求（4） 运货服务到解决方案（5） 任期利益到可持续发展（6） 现有技术到未来技术（7） 局部服务到全服务链（8） 物理空间到虚拟空间Chapter5 航运服务管理的专业维度1. 专业维度管理理论的三维分类法：通用技能维度、模式维度、专业维度专业维度：战略管理、组织理论与设计、人力资源（包括行政）管理、营销管理、运营（生产&技术）管理、财务（投资）管理 2. 航运服务管理的专业维度（本书）管理专业维度（战略、组织、营销、人力资源、运营和风险、信息管理）、具有思维创造与创新训练的创新维度Chapter6 航运服务战略管理1. 服务战略框架 P.62图 “五统一”：（1）过

8、去现在与未来的统一（2）理性与感性的统一：竞争、升级分析是理性；情景规划是感性思维。（3）小心谨慎与胆大包天的统一：小心谨慎是为了基业长青，胆大包天地转型发展；胆大包天的计划是基于追求卓越的精神与对组织执行力的信心。（4）脚踏实地与凌云壮志的统一（5）业务、企业、产业和全球的统一：业务层、企业层、产业层和全球化战略紧密融合。企业层、全球化、产业层；愿景、竞争分析、升级分析、情景规划。2. 一般竞争战略（1）总成本领先战略（2）差异化战略（3）聚焦差异化战略：a. 细分市场聚焦差异化：马士基印度香蕉b. 高端客户聚焦差异化c. 市场占位聚焦差异化3. 十倍速企业的特征第五级雄心严明的纪律基于实证

9、主义的创造性具建设性的焦虑Chapter7 航运服务组织结构与设计1. 基本的结构设计*7智能型；事业部型；区域型；矩阵型；横向型；虚拟网络型；混合型结构2. 班轮公司组织架构公司总部区域营运中心地区分公司办事处、代表处区域营运中心：航线管理、财务（结算）、操作、客户服务、单证、信息中心e.g.：马士基3. BIMCO组织结构BIMCO会员大会董事会执行委员会：文件、海事、海事安全委员会BIMCO管理层：文件事务部、国际事务部、亚洲事务部、新加坡地区代表处、中国地区代表处、前台办公室（航海；商业）；海事部；财务和行政管理部；海事安全部；信息技术公司4. 内河航运服务组织架构Chapter8 航

10、运服务营销管理1. 4V：Variation差异化、Versatility功能化、Value附加价值、Vibration共鸣2. 服务质量模型服务质量：顾客对企业所提供服务的实际感受与顾客对于该类型服务期望间的差异。消费者对服务质量的评估，取决于其对服务的期望与实际服务认知间差异的大小及方向，提出顾客感知服务质量的五项缺口。（1）顾客期望与管理者对顾客期望的缺口；（2）管理者对顾客期望的知觉转换为服务质量规格之间的缺口；（3）服务质量规格与实际提供的服务之间的缺口；（4）实际提供的服 务与外部沟通之间的缺口；（5）顾客期望服务质量与认知服务质量之间的缺口。3. 营销战略（1）中心路线：改变客户

11、的认知；（2）外围路线：改变客户的情感。达到改变客户行为的目的改变顾客认知的营销策略、改变顾客情感的营销策略、同时改变顾客认知与情感的营销策略。4. 改变顾客情感的营销策略格式塔特征（1）初始效应：第一印象（2）对比效应：“顾客价值体验峰值”，顾客在所有的产品或服务体验中的最高值。（3）近因效应：“峰-终定律”，顾客评判消费体验时，完全基于在高峰和重点的体验。因此峰点和终点是服务体验过程的关键。（4）趋势效应5. 同时改变顾客认知与情感的营销策略基于4V理论（差异化、功能化、附加值、共鸣），在航运业最明显，最能快速起效的两种营销策略：绿色营销、工厂营销。Chapter9 航运服务人力资源管理1

12、. 我国航运服务组织HRM的现状与问题及解决方法（一）缺乏战略性规划；建立战略性人力资源管理理念&科学有吸引力的招聘体系（二）缺乏完善的培训与激励机制；完善培训制度（三）缺乏考核与监督机制建立科学的绩效管理体系Chapter10 航运服务运营管理1. 班轮货运单证流程2. 航运企业面临的主要风险（1）航运市场周期波动导致的收益风险；（2）国际油价居高不下导致的成本风险；（3）运力供过于求导致的竞争风险；（4）汇率利率变化导致的船舶投资风险；（5）自然灾害海盗侵害导致的船舶安全风险；（6）企业法律责任风险。3. 航运服务运营风险企业在经营过程中可能遇到的任何损失、中断或冲击，该风险主要与

13、员工失误、程序和控制失当有关。大致包括以下几类：（1）人力资源风险（2）船舶营运风险（3）船舶管理风险（4）企业法律责任风险Chapter11 航运服务创新管理1. 服务创新的定义介绍新要素和改进旧要素并重新整合的根本性行为，为不断变化和不同需求的客户提供满意的解决方案。2. 服务创新的观点*4（1）要素观：要素指产品、服务或过程；（2）组合观：采用硬技术（设备、计算机软件等）和软技术（个人技能、操作实践等）创造性组合；（3）改进观：因出现服务问题而产生解决方案进行改进；（4）相对观：相对于企业自身和相关环境的创新。3. 技术创新与服务创新（1）服务是被动地应用新技术进行创新；（2）技术不但在

14、应用技术中创新，还是技术创新的有利触动者。4. 服务创新模式（1）基本服务模式企业把服务成本降低到最低极限，但同时能都直接命中顾客基本服务需求的方法。通过提升基本服务的性价比来赢得顾客。e.g.：春秋、快捷酒店（2）服务延伸模式企业把自己的服务内容全面覆盖到售前、售中和售后服务环节。（3）业务捆绑模式企业根据顾客多元需求，提供多样服务内容，使顾客在同一个服务提供者那里购买“捆绑”服务。e.g.：加油站里开便利店。（4）专门定制模式根据客户提出的具体需求由提供方给出经由双方交互作用而产生的解决方案的创新方式。不同定制化程度：完全标准化；细分标准化；定制标准化；剪裁标准化；完全定制化。（5）核心外

15、围模式企业统筹兼顾核心服务与外围服务（附加服务）的服务创新方法。e.g.：星巴克（6）功能渐进模式企业不断提升服务能力的创新方法：提升性创新；渐进性创新；根本性创新。e.g.：新加坡航空（7）要素整合模式在服务要素上取长补短的方法，包括向其他产业和自己产业内优秀企业借鉴。e.g.：太阳马戏团（8）平台集成模式企业利用网络作为交易平台为顾客提供服务的方法。可以整合多种分散的资源，通过网络手段进行集成管理，实现最大的经济效益。5. 跨界创新企业超越本行业传统预设前提，突破本行业既有规则边界，借鉴其他产业的成熟做法，从产业跨界的视角在本行业创立新的更有效的管理和经营规则的过程。Chapter12 航

16、运服务信息管理1. 信息化战略框架信息化战略框架的最终目的是为满足客户需求而建设的（1）客户互动界面航运信息化（2）经营网络全球信息化（3）业务流程再造航运信息化（4）船岸信息一体化（5）价值链管理航运信息化2. 航运电商平台国际：INTTRA国内：中远的泛亚电商；中外运的海运订舱网；我来运；运去哪（B2B）；航运城；Chapter13 航运产业与政府服务管理1. 航运产业服务市场（1）货运服务：定期船、不定期船；（2）船舶买卖服务：新造船服务、二手船及废钢船市场；（3）港口服务：港口装卸服务、港口其他服务市场；（4）派生服务：拆船、修船服务，船员劳务服务市场。2. 定期船和不定期船的特征（1

17、）非均质产品；（2）进出障碍；（3）班轮定价；（4）政府干预。（1）均质产品；（2）市场定价；（3）进出障碍相对较小；（4）不确定性。Chapter14 IMO与航运服务管理1. 国际海事组织（International Maritime Organization，IMO）联合国负责海上航行安全和防止船舶造成海洋污染的一个专门机构，IMO更是一个促进各国政府和各国航运业在改进海上安全，防止海洋污染与海事技术合作的国际组织。Ø 宗旨：促进各国间的航运技术合作，鼓励各国在促进海上安全，提高船舶航行效率，防止和控制船舶对海洋污染方面采取统一的标准，处理有关的法律问题。Ø 组织架构

18、大会和理事会，秘书处；海上安全、法律、海上环境保护、技术合作、便利运输5个委员会；Ø 运营大会为最高权力机构，每两年召开一次，其任务是选举理事方，制定工作计划和财务预算，讨论本组织职权范围内的技术和法律问题。大会休会期间，由理事会行使上述职权。理事会由32个理事方组成，每年炸开两次会议。秘书处负责保存国际海事组织制定的公约、规则、议定书、建议案和会议记录、文件，负责处理日常事务的常设机构。设有海上安全司、海上环境保护司、法律事务和对外关系司、行政司、会议司和合作司。秘书长为IMO的行政负责人。为解决实际问题，理事会成立以下专门委员会作为辅助机构，包括法律委员会、简化手段委员会和技术协

19、作委员会。各委员会都有全体成员国组成，负责具体处理相关利益的事务。2. IMO制定的公约、议定书、规则、通函（1）公约：效力层次高，一般为原则性规定。（2）议定书：效力层次高，一般为原则性规定。（3）规则：强制性规则是公约的组成部分；非强制性规则出现在大会决议附件或公约脚注中，供参考执行。（4）通函：权威性最低。IMO制定的已生效的国际公约分为：海上安全、海洋环境保护和赔偿责任。3. 海上安全国际公约（人力资源和运营管理）（1）1974年国际海上人命安全公约（SOLAS 94）从保护海上人命安全的角度来规定了船舶设计与建造是必须满足的各种技术要求。航运服务组织需要做的是：定期检查机器、设备、装

20、备是否满足SOLAS 94公约的要求。（2）海员培训、发证和值班标准国际公约（STCW73/78）主要针对海员的技能培训教育，属于航运服务组织人力资源管理的范畴。（3）国际海上避规规则公约（COLREG 72）为保证海船航行安全而做的各种避让、操纵、号灯号型等技术和法律规定。规定的是船舶避碰。但实际上规定的是高级船员驾驶船舶时的规则。（4）国际集装箱安全公约（CSC 72）主要涉及集装箱运输中的单证以及各经营主体之间的权利与义务之间的关系，该公约具有服务运营的法律约束。4. 海洋环境保护公约（技术创新，战略高度的创新管理）（1）国际船舶压载水及沉淀物控制和管理公约（BWM 04）对不同压载舱统计的船舶要求机器按规定的时间表满足压载水置换标准或压载水性能标准，最终都要满足压载水性能标准。（2）香港国际安全与无害环境拆船公约（SRC 09）主要牵涉对有害物质的检测与控制，从船舶设计、建造、营运和维护开始，到拆解都需要考虑无害环境。（3）1973年国际防止船舶造成污染公约1978年议定书（MARPOL 73/78）对油船的每个部分都做了详细的技术规定，尤其是油水分离等。（4）国际油污防备、反应和合作公约（OPRC 90）主要包括油污应急计划、油污报告程序等，尤其强调油污防备、应急等技术的研究和开发以及技术合作等规定。5. 赔偿责任公约（运营管理）（1）