XX地产质量管理手册

1、质量手册版次A/0受控状态受控文件编制日期评审日期日期日期日期审核日期批准日期流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位总经办流程涉及职位数目文件修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2 / 7201质量手册目录章 号标 题01质量手册目录02质量手册颁布令03质量手册说明04管理者代表任命书05前言06质量体系要求职能分配表07质量方针和质量目标4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进9附件一：XX地产质量管理体系总流程图10附件二：产品实现流程图11附件三：XX地产质量管理体系组织架构图12附件四：部门职责13附件五：程序文件清单02

2、质量手册颁布令为确保产品质量满足顾客要求，公司依据GB/T 19001-2008 Idt ISO9001:2008质量管理体系 要求建立房地产开发质量管理体系，规定了公司的组织结构、部门职责和各项质量活动的控制要求,现予以颁布实施。本手册是公司对顾客进行质量保证的承诺，是公司质量管理体系的法规性文件，是质量管理体系建立、实施的行为准则；公司全体员工都必须严格遵守手册的各项规定，为保证产品质量、增强市场竞争力、提高企业的品牌信誉而努力工作。本质量手册自执行董事批准之日起正式生效。03质量手册说明1、手册内容本手册系依据ISO 9001：2008质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成,描述：

3、1) 本公司质量管理体系的覆盖范围包括ISO9001：2008标准(除7.5.2以外)全部要求；2) 质量管理标准和质量管理体系要求的所有程序文件；3) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的描述。2、术语和定义本手册采用ISO9000：2005质量管理体系基础和术语的术语和定义。3、适用范围本手册描述的质量管理体系适用于本公司房地产开发经营及销售服务的全过程。4、本手册对外用于证实公司具有稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力，并通过质量管理体系的有效实施和持续改进，预防不合格过程,实现顾客满意。5、本质量手册为受控文件，控制状态在文件封面标识，总经办文控负责质量手册的受控管理

4、事宜。6、手册在使用期间如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到管理者代表处；管理者代表应定期对手册的适用性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，参见质量体系文件控制程序执行，总经办文控负责手册文件最新版本的更新操作。7、删减说明 本公司在房地产开发实现过程中没有不能由后续的监视或测量加以验证的过程，故ISO9001：2008标准的7.5.2条款“生产和服务提供过程的确认”予以删减，且不影响本司提供满足客户和符合适用法律法规要求的产品的能力和责任。（删减7.5.2条款）04管理者代表任命书公司全体：经公司领导研究决定，现任命 XXX 先生担任公司管理者代表，全权负责公司质量管理体系的

5、建立、实施和保持。公司所有部门和各级人员应服从其协调，履行各自的质量职能，确保公司质量体系的有效运行和质量方针、目标的顺利实现。管理者代表的职责是：1）确保公司质量管理体系的过程得到建立和保持；2）负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3）负责在整个公司内促进满足顾客要求意识的形成；4）负责在质量管理体系建立、实施和保持过程中有关事宜的对外联络。 总经理： 日 期： 201X年X月X日05前言§公司简介 06质量体系要求职能分配表ISO9001:2008要求职能部门执行董事总经理管代总经办人力资源部销售经营部项目发展部技术部项目事务部采购部成本部项目部工程部4质量体

6、系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客要求有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认删除此条款7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品

7、防护7.6监视和测量设备的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监测8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5 改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施(备注：表示主导部门，表示配合部门)07质量方针和质量目标一. 质量方针诚信规范、创新求精。诚信规范-诚实守信、实事求是、依法经营、规范操作，做富有责任感的房地产开发商。 创新求精-持续创新、精益求精、精细化管理，充分满足顾客对居住、休闲、工作的需 求，达到顾客满意。二. 质量目标及指标1.公司总质量目标序号目 标 项指标1顾客满意度85%2工

8、程项目质量合格率88% 3员工满意度80%2.部门质量目标序号部门目 标 项指标1总经办文件版本正确率100%2纠正/预防措施报告关闭率100%3行政采购及时率100%4员工满意度85%5顾客投诉关闭率100%6办公资产管理准确率100%1销售经营部销售接待服务顾客满意度95%2房屋销售合同评审率100%3营销供方合同履约评审率100%1人力资源部员工流失率15% 2年度培训计划完成率100%3员工满意度85%1技术部每年统一工程技术标准10项2建筑设计失误类 20种 序号部门目 标 项指标 （精装修/毛坯）3工程图纸版本正确率100%4客户投诉回复及时率100%1项目发展部土地合同评审率10

9、0%1项目事务部项目报批报建计划准时完成率95%1成本部项目目标成本设定误差5%1采购部每年新开发试用工程供方50家2每年新开发工程战略供方5家3工程供方合同履约评审率100%1工程部每年统一工艺标准10项2每年组织工程质量通病案例总结4次3工程检查整改问题关闭率100%4顾客投诉回复及时率100%1项目部工程单项质量合格率90%2一次交房验收合格率90%3一次交房平均问题数（精装修、毛坯）5个4项目单项成本误差成本控制 5%5顾客投诉回复及时率100%1服务中心物业管理费收缴率90%2顾客投诉关闭率100%3业主物业管理服务满意度95%三、质量目标统计要求1.公司总质量目标：序号目标项统计公

10、式/依据（来源）统计部门/统计周期1顾客满意度85%（顾客满意数÷收回有效调查问卷总数）×100%【按得分75分统计】执董办/年度2工程项目质量合格率88%（工程质量合格数÷工程项目检查总数）×100%（各项目部加权平均）执董办/年度3员工满意度80%（员工满意数÷收回有效调查问卷总数）×100%【按得分75分统计】执董办/年度2.部门质量目标：序号部门目 标 项统计公式/依据(来源)统计部门/统计周期1总经办文件版本正确率100%（文件版本正确数÷抽查受控文件总数）×100人力资源部/季度2纠正/预防措施报告关闭

11、率100%（报告按时关闭数÷发出纠正/预防措施报告总数）×100【按每季度纠正预防措施报告统计】人力资源部/季度3行政采购及时率100%（行政采购及时数÷每月申请采购总数）×100%财务部/月度4顾客投诉关闭率100%（顾客投诉关闭数÷当年顾客投诉总数）【按当年12月20日前记录统计】总经办/年度5办公资产管理准确率100%（资产盘点帐物相符数÷办公资产帐面总数）×100%财务部/季度6员工满意度85%(员工满意数÷收回调查问卷总数) ×100%【按总经办负责部分统计】执董办/年度1销售经营部销售接待服务

12、顾客满意度95%（销售服务客户满意数÷年度满意度调查收回有效问卷数）×100%执董办/年度2房屋销售合同评审率100%（销售合同评审数÷房屋销售合同签约总数）×100%总经办/季度3营销供方合同履约评审率100%（营销供方评审数÷当年营销供方签约总数）×100%总经办/年度1人力资源部员工流失率15%(正式员工辞职数÷员工总人数)×100%（不含后勤类人员）总经办/年度2年度培训计划完成率100%（已完成培训次数÷年度计划培训总次数）×100%总经办/年度3员工满意度85%(员工满意数÷

13、;收回调查问卷总数) ×100%【按人力资源部负责部分统计】执董办/年度1技术部统一工程技术标准10项/年按内部技术标准文件生效数量总经办/年度2建筑设计失误类20种 （精装修/毛坯）顾客投诉记录、品质会议纪要总经办、项目部、销售经营部/年度3工程图纸版本正确率：100%（抽查合格数÷图纸抽查总数）×100%总经办/季度4客户投诉回复及时率：100%（按时间要求回复宗数÷当年顾客设计类投诉总数）×100%总经办/年度1项目发展部土地合同评审率100%（土地合同评审数÷当年土地合同签约总数）×100%总经办/年度序号部门目 标

14、 项统计公式/依据(来源)统计部门/统计周期1项目事务部项目报批报建计划准时完成率95%（按时完成计划数÷项目报批报建计划数）×100%（按项目五证完成时间）总经办/年度1成本部项目目标成本设定误差5%(|目标成本实际成本|÷目标测算成本) ×100%【按项目已竣工结算统计】财务部/年度1采购部每年新开发试用工程供方50家按工程供方名单统计总经办/年度2每年新开发战略工程供方5家按工程战略供方名单统计总经办/年度3工程供方合同履约评审率100%（工程供方评审数÷当年工程供方签约总数）×100%总经办/年度1工程部每年统一工艺标准10项

15、按内部工艺标准文件生效数量总经办/年度2每年组织工程质量通病案例总结4次按工程质量专题会议纪要统计总经办/年度3工程检查整改问题关闭率100%按工程检查整改通知单统计总经办/季度4顾客投诉回复及时率100%（按时间要求回复投诉宗数÷当年工程质量投诉宗数）×100%（不含项目部投诉）总经办/年度1项目部工程单项质量合格率90%（单项工程质量合格数÷工程质量检查总数）×100%工程部/月、季、年度2一次交房验收合格率90%（房屋验收合格数÷集中交付总数）×100%【按顾客接收数统计】项目服务中心/年度3一次交房平均问题数（精装修5个、毛坯

16、5个）按套间问题数计算项目服务中心/年度4项目单项成本控制率 （误差成本5%）按年度单项工程合同竣工结算资料统计成本部/年度5顾客投诉回复及时率100%（按时间要求回复投诉宗数÷当年工程质量投诉宗数）×100%总经办/年度1服务中心物业管理费收缴率90%（每月及时缴费户数÷入户总户数）×100%财务部/月度2顾客投诉关闭率100%已处理客户投诉数量÷当年客户投诉总数量）×100%（按当年12月20日前记录统计）总经办/年度3业主物业管理服务满意度95%（物业服务客户满意数÷年度满意度调查收回有效问卷数）×100%执

17、董办/年度4质量管理体系4.1. 总要求4.1.1 本体系建立的核心目的在于确定并推动能够使公司业绩持续改进的过程，并通过实施及保持体系，从而满足或超越客户不断增长的期望，提高顾客满意度。公司质量管理体系过程及其相互关系参见本手册附件一佛山市XX投资发展有限公司XX地产质量管理体系总流程图。4.1.2 本公司的行为均须按照中华人民共和国国家及本公司项目所在地政府的现行法律、行政法规，强制性技术标准进行。4.1.3本公司产品实现过程中项目设计、工程施工、工程监理、零星工程维修、销售过程、广告策划均由供方外包完成，具体控制方法参见供方管理程序控制。4.1.4 各项目部通过对监理供方的管理，实现对施

18、工现场的质量、安全、进度等情况的监控，其他监视和测量装置的控制按7.6执行。 4.2. 文件要求4.2.1 总则 为保证公司质量方针的实施，使公司产品质量符合标准规定要求和满足顾客的期望及法律法规要求。公司建立、实施和保持文件化的质量体系，并贯彻实施和持续改进。4.2.1.1公司的质量管理体系文件由以下几部份组成：a) 质量手册（含质量方针和质量目标）b) 程序文件c) 作业指引和内部标准d) 外来文件（含技术文件）e) 质量记录4.2.1.2文件的详略程序应取决于公司规模、开发项目类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.1.3文件可呈现任何媒介形式，如纸张、磁盘

19、、光盘或照片、样件等，都应按照质量体系文件控制程序进行管理。4.2.2 质量手册质量手册是阐述公司质量方针，描述质量管理体系的纲领性文件，是公司必须长期遵循的法规。质量手册包括： a)质量管理体系范围，覆盖ISO9001标准（(除7.5.2以外)全部要求； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3文件控制4.2.3.1 公司质量手册、程序文件、作业指引、内部标准、外来文件及记录表单应遵照程序管理，总经办文控负责质量管理体系文件的标识、受控管理，公司内部使用的上述文件必须处于受控状态，并确保：a) 文件发布前得到批准,以确保文件是适

20、宜的；b) 文件得到评审,必要时进行修改并再次得到批准；c) 确保对文件的更改和现行修订状态加以标识； d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件； e) 技术文件在使用前必须经授权人员按程序确认； f) 确保外来文件得到识别,并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。4.2.3.2 质量体系文件的编制、审核、批准、发放、修改按程序文件质量体系文件控制程序进行。4.2.3.3技术文件的收集、确认按文件技术文件控制作业指引进行。4.2.3.4 外来文件的收集、确认以及公司发文按程序文件文件收发控制程序进行。4.2.3.5质量记录的编制

21、、审核、批准、修改按程序文件质量体系文件控制程序进行。4.2.4记录的控制4.2.4.1 质量记录是证明质量管理体系有效运行的证据，必须及时和完整建立。4.2.4.2 质量记录应保持清晰，易于识别和检索。4.2.4.3 质量记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置，按程序文件质量记录控制程序进行。5.支持性文件5.1 LCD/QP/DC-01 质量体系文件控制程序5.2 LCD/QP/DC-02 文件收发控制程序5.3 LCD/QP/DC-03 质量记录控制程序5.4 LCD/WI/DC-03 技术文件控制作业指引5管理职责5.1. 管理承诺总经理承诺书为确保XX地产建立一个完善的质量管理

22、体系，以不断提高客户满意度和满足并符合国家相关法律法规要求，持续不断地改进质量管理体系，作出以下承诺：1）采取培训、内部信息化办公系统或会议等各种方式使全体员工树立质量意识，都能认识到满足顾客要求和适用法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。2）确保公司的质量方针和质量目标的制定；  3）定期对质量管理体系的适宜性充分性有效性进行管理评审；4）确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源。承诺人： XXX (总经理)201X年 X月 X 日5.2以顾客为关注焦点5.2.1公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求

23、和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：   a)顾客的需求和期望。通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现。 b)将顾客的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括工程质量要求、过程要求和质量管理体系要求等。   c)确保已转化的要求得到满足： -公司必须满足适用法律法规及强制性国家和行业标准的规定； -顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新。   d)在整个公司内部沟通这些要求；e)注重持续的过程改进，以确保为顾客创造价值。5.2.2

24、公司还应当考虑与供方建立合作关系的潜在利益，包括在对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解。5.2.3公司还应该充分考虑与社会的关系，包括：a) 识别适用的法律、法规、强制性技术标准要求；b) 考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源。5.3质量方针5.3.1总则：执行董事应组织制定质量方针，质量方针应：5.3.1.1 与公司的宗旨及发展战略相一致；5.3.1.2 包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 5.3.1.3 提供制定和评审质量目标的框架，公司质量目标与质量方针保持一致。5.3.1.4 在公司内采用培训、宣传等方式进行沟通，务必使公司员工全部理解；5.3.1.5

25、在召开管理评审会时对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时应加以修改以 适应公司战略、顾客要求及内外环境的变化。5.3.2质量方针通过质量手册批准，发布。5.4策划5.4.1质量目标 总经理应确保在公司的相关职能部门和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品所需的内容(见7.1a)。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2质量管理体系策划总经理应确保：a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及第4.1条的要求； b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 由管理者代表具体负责组织质量管理体系策划活动。5.4.3 质量目标策划具体按质量目标策划程序

26、进行。5.5 职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1总经理应确保公司内各部门各岗位的职责及权限得到规定和沟通，特别是从事与质量有关的管理、验证、执行的人员的职责与权限。5.5.1.2公司质量管理体系组织架构图见附三，质量体系要求职能分配表见第06章。5.5.1.3公司全体职员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和做出承诺。5.5.1.4公司各部门的职责与权限在本质量手册附件四：部门职责中规定。各级员工职责与权限在各“岗位说明书”中描述。5.5.2管理者代表管理者代表由总经理任命，其职责权限见本质量手册第04章管理者代表

27、任命书。5.5.3内部沟通5.5.3.1总经理应确保在公司内不同层次和职能部门之间就质量管理体系的有效性建立适当的沟通渠道，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。采用通知、会议、公告栏、工作联系单、内部信息化办公系统及各种媒体等方式进行沟通。  5.5.3.2 沟通包括质量方针、目标及完成状况、体系运行效果等方面，沟通将有助于公司进行业绩改进，有助于公司内人员直接参与质量目标的实现。5.5.3.3 公司各级管理人员应积极鼓励各层面职员进行反馈和沟通，并将其作为使职员充分参与的手段。5.5.3.4 具体按内、外部沟通管理程序进行。5.6 管理评审5.6.1总则5.6.1.1总经理应确保

28、每年对质量管理体系进行管理评审；为保证质量体系持续有效性，管理者代表按管理评审计划的时间间隔组织评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价质量管理体系的机构和变更的需要，包括质量方针和质量目标的适宜性评价。5.6.1.2管理评审每年至少进行一次，两次评审之间的时间间隔不得大于12个月。当发生市场需求重大变化；公司领导层或内部组织机构发生重大调整；公司发生重大质量事故或顾客严重投诉时将不受时间限制，由总经理决定即时进行管理评审。5.6.1.3管理评审由管理者代表主持，参加评审的主要是公司领导和各部门负责人。管理评审讨论内容应作好记录，形成管理评审报告。5.6.2评

29、审输入管理评审的输入应包括以下信息：5.6.2.1 内、外部审核结果；5.6.2.2 顾客反馈及顾客满意度测量结果；5.6.2.3 过程的业绩和产品的符合性；5.6.2.4 预防和纠正措施的状况；5.6.2.5 以往管理评审的跟踪措施；5.6.2.6 可能影响质量管理体系的变更；5.6.2.7 改进的建议。5.6.3评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：5.6.3.1 质量管理体系及其过程有效性的改进；5.6.3.2 与顾客要求有关的产品的改进；5.6.3.3 资源的需求。5.6.4 管理评审作业具体按管理评审控制程序进行。6.支持性文件6.1 LCD/QM-2012 质

30、量手册附件三：XX地产质量管理体系组织架构图6.2 LCD/QP/MA-01 质量目标策划程序6.3 LCD/QP/MA-02 内、外部沟通管理程序6.4 LCD/QP/MA-03 管理评审控制程序6资源管理6.1. 资源的提供6.1.1 总经理应确定并提供以下方面所需的资源：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b) 通过满足顾客要求，增进顾客满意。6.1.2 资源包括：人员、基础设施、工作环境、信息及信息技术、财务资源等。6.2人力资源6.2.1总则人力资源部负责公司人力资源的归口管理，建立各岗位任职资格要求。确保从事影响产品与要求的符合性工作的人员是能够胜任岗位要求的。6.2.

31、2能力、培训和意识为使人员具备应有的能力、质量意识，人力资源部应组织并提供相应的培训： a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c) 每次培训后通过各种方式进行考核，确保培训效果和人员资格的有效性；d) 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.2.3人力资源管理操作具体按人力资源管理程序执行。6.3基础设施6.3.1各项目部应确定、提供并维护为实现开发项目质量的符合性要求所需的基础设施。适用时，基础设施应包括： a) 建筑物、工作场所和相关的设施； b) 过程

32、设备(硬件和软件)； c) 支持性服务(如运输、通讯或信息系统)。 6.3.2总经理应根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施。6.3.3基础设施资源的需求配置具体参照资产管理程序执行。6.4工作环境6.4.1公司应确定和管理为实现开发项目的符合性要求所需的工作环境，如： a) 从事质量活动的各过程要具备必要的工作环境，包括安全防护及环境保护等方面的要求。其环境控制要求按公司和相关的行业规定执行。 b) 工作环境中的人和物的控制应满足保证工程质量和过程运作规定要求，并在有关技术文件或方案中予以规定。7.支持性文件7.1 LCD/QP/RS-01人力

33、资源管理程序7.2 LCD/QP/RS-02资产管理程序7. 产品实现7.1. 产品实现的策划7.1.1 公司应总体策划房地产开发所需的过程，此策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，输出形式须适于公司运作。7.1.2 策划时，应确定以下方面的适当内容：a) 产品的质量目标和要求；b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求，如：基础设施、环境和人员要求等；c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.1.3 本公司房地产开发过程详见本手册附件一XX地产质量管理体系总流程图。7.1.4 产品实现过程管理详见本手册附件

34、二产品实现流程图及附件五程序文件清单所列文件以及本公司产品实现类作业指引文件。 7.1.5对实现质量管理体系各项过程及证明产品符合要求提供记录。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定a) 顾客规定的要求，包括对房屋的基本要求如房屋质量、小区的环境、入伙日期等；b) 顾客虽然没有明示，但习惯上隐含和潜在的要求，得到满足后会提高顾客满意度，也是公司为满足顾客要求而做出的承诺包括产品和服务过程质量的要求，如工作人员的态度、房屋的良好使用性能等潜在要求；c) 国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要求，如保修期等；d) 政府对该土地的总的规划要求，如：建筑面积、容积率、功能及配

35、套环境、绿化面积等；e) 与顾客有关的过程具体按照项目论证程序、产品定位策划程序、销售后续管理程序执行。7.2.2 与产品有关的要求的评审销售经营部应组织相关部门评审与产品有关要求；上述要求应在合同或相关附件中明确，公司应在向顾客发出要约及做出承诺之前对7.2.1条款确定之要求进行评审，评审应确保：a) 确保各种文件对要求的表述一致；b) 对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施应记录；c) 当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知相关人员；d) 公司不接受任何口头订单。e) 与产品有关的要求的评审具体按照销售前管理程序、顾客要求及设计工程变

36、更控制程序、合同管理程序执行。7.2.3 顾客沟通销售经营部、公司总经办、项目服务中心作为与顾客之间沟通的窗口，应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：a) 顾客要求与产品信息；b) 问询、协议、合同的处理，包括对其的修改；c) 顾客反馈，包括顾客对产品的期望信息、顾客投诉、意见征询；d) 具体按照销售进程管理程序、销售后续管理程序、顾客投诉处理程序执行。7.3 设计和开发技术部制定、实施并保持设计管理程序；本公司产品实现过程的设计和开发均委托有资质的设计供方完成，设计供方管理按照供方管理程序执行。7.3.1 设计和开发策划技术部应组织对项目的设计和开发进行策划和控制，各有关部门参与设计评审

37、、验证和确认活动。包括确定：a) 设计过程的阶段划分、节奏安排；b) 适合每个设计阶段的评审、验证和确认活动；c) 设计过程各阶段所涉及的每项活动规定时间、职责和权限，以确保设计顺利进行；d) 甄选满足要求的设计供方； e) 适当时，策划成果输出应随着项目设计的进展及时修改更新。7.3.2 设计和开发输入a) 与产品有关的要求评审记录；b) 功能和性能要求，主要指项目的固有特性要求，如政府的规划条件要求；c) 指导设计及施工的公司内部规范，适用的法律法规要求，如国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要求；d) 适用时，以前类似设计提供的信息及现有项目的文件和资料中有关的信息；e) 设计和开

38、发所必需的其他要求。7.3.3 设计和开发输出设计和开发输出的方式应对照设计和开发输入进行验证，并在放行前经评审、验证、确认和批准。设计和开发输出应：a) 输出文件所阐述内容如经济可行性分析、技术可行性分析、市场定位等均应能满足设计和开发输入的要求；b) 输出文件为各部门对该项目的生产和服务提供适当的信息和准确的依据，以保证项目的正常进行；c) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性； d) 满足政府的规划条件要求。 7.3.4设计和开发评审7.3.4.1在适当的阶段，对设计和开发进行系统的评审，以便： a）评价设计和开发的结果满足要求的能力； b）识别任何问题并提出必要的措施。7.3.4

39、.2设计开发评审由技术部组织与被评审设计阶段有关的职能部门依据7.3.1对项目设计开发策划进行系统的评审，评审方式及内容按设计管理程序执行。确保：a) 应评审阶段设计和策划结果对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及其达到设定目标的程度；b) 应根据评审结果识别和预测设计开发策划的不足，以便提出纠正措施，确保项目设计结果满足顾客的需求，识别任何问题并提出必要的措施。7.3.4.3评审的结果及任何必要的措施应予以记录。当评审的结果涉及项目的改进和调整时，跟踪措施应予以记录。设计和开发评审阶段所产生的记录由技术部负责保存。7.3.5设计和开发验证7.3.5.1为确保设计的输出满足输

40、入要求，技术部应在合同中约定设计供方需在评审设计时通过观察、测量、或将其与已证实的项目进行比较等手段获得证明输出满足输入的要求。7.3.5.2项目设计图纸完成内部评审后，由项目事务部将其分别申报政府专业主管部门审批，按设计管理程序执行。7.3.5.3 技术部通过专业软件予以复算验证其可靠性。7.3.5.4 设计验证结果及任何必要措施的记录由技术部保存。7.3.6设计和开发确认在产品交付或实施之前，按产品满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，技术部应依据7.3.1设计开发策划安排对设计和开发进行确认。包括：a) 技术部参加设计单位的设计确认活动；b) 检查落实设计图纸是否通过政府主管部门的审

41、批；c) 确认包括入伙前对各项工程的验收，对顾客要求或承诺进行评审等活动；d) 必要时，在适当范围、适当阶段，相关职能部门可对阶段性的产品进行局部确认，如建造、安装或应用之前的工程设计确认。对局部确认的时机、方法及要求，应在相关部门编制的项目具体实施计划时做出明确规定；e) 确认的结果（包括客观证据）及跟踪措施记录由技术部保存。7.3.7设计和开发更改的控制当设计要求发生变化或设计出现错误及不合理情况时，技术部应对设计作出更改。设计更改按顾客要求及设计工程变更控制程序执行。a) 对设计更改应进行评审、验证和确认，设计更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响，并在实施前得到批准。

42、b) 设计更改评审结果及任何必要措施记录由技术部保存。7.4 采购7.4.1 采购过程采购部制定、实施并保持采购控制程序。a）采购部按项目施工计划编制“项目采购计划”，对供方及采购的产品或服务控制的类型和程度应取决于采购的产品或服务对随后的产品实现过程或最终房屋质量的影响。b）采购部门应根据采购的类别及分包供方满足开发项目要求的能力来评价和选择供方，并制定选择、评价和重新评价供方的准则，对不同的供方应采取不同的评价准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录保存于采购部门。7.4.2 采购信息7.4.2.1采购部门根据采购信息形成采购文件，表述拟采购的产品或服务，通常在采购合同、合同附件或采

43、购技术要求及质量要求中加以明确， 可包括：a) 对供方产品、程序、过程和设备的批准或资质要求；b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求。7.4.2.2在与供方沟通或发出采购邀约前，采购部门应确保采购信息与规定的采购要求是充分与适宜的。采购实施前采购经办部门拟定采购合同进行合同评审作业。7.4.3 采购产品的验证采购部门或指定专人应对所采购产品或服务进行验证，以确保采购产品满足规定的采购要求。当公司需要到供方处进行验证时应在采购文件中明确规定验证的安排和产品放行的方法。 7.4.4 公司通过对供方的履约评价，实现供方的再评估。7.4.5 采购过程控制具体按照以下文件执行： a) 供方管理程

44、序b) 采购控制程序c) 合同管理程序7.5 生产和服务提供 项目部制定、实施并保持项目工程管理程序。7.5.1 生产和服务提供的控制 项目部应策划并在受控条件下进行的生产和服务提供的控制，受控条件包括： a) 获得确定工程项目特性的信息和文件；   b) 提供产品实现过程中的适当的工作设施。 c) 产品放行、交付、交付后活动包括房屋竣工验收、房屋交付业主、房屋销售后续事务办理、房屋保修期的服务等内容，具体按工程质量控制作业指引、项目成本管理程序、销售后续管理程序、工程验收作业指引、工程集中保修期维修作业指引执行。7.5.2 生产和服务提供的过程确认在房地产开发实现过程中没有不能由后

45、续的监视或测量加以验证过程，故该条款予以删减。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1 各职能部门负责本部门的产品标识和状态标识。7.5.3.2 服务标识用服装样式、工作牌；公共服务设施与房屋标识用门牌号码、标牌、区域划分、着色标志等多种形式表达。7.5.3.3 工程质量的监视和测量状态分为合格、不合格两类，由项目部或监理予以识别。 7.5.3.4 项目部负责对项目质量有可追溯性要求时进行追溯，并规定和记录其唯一性标识。7.5.4 顾客财产顾客财产包括：顾客已购买但尚未交付的成品房屋以及顾客提供的资料（包括个人信息）；应妥善保管并在公司控制下组织使用顾客财产；a) 顾客已购买但尚未交

46、付的成品房屋由项目部负责保管；b) 顾客提供的资料（包括个人信息）由销售经营部负责保管；c) 各职能部门应对供其使用或纳入的顾客财产进行标识、验证、保护和维护；d) 若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，各职能部门应及时报告顾客，并保持处理记录。7.5.5 产品防护在工程项目竣工后，由项目部负责房屋的管理和维护工作；工程竣工验收后由项目服务中心负责成品防护，直至交付顾客接收为止，产品交付顾客前各职能部门应针对产品及产品组成部分的特点提供适当防护。7.5.6 生产和服务提供具体按照以下执行：a) 项目工程管理程序b) 工程质量控制作业指引 c) 销售后续管理程序d) 工程验收作业指引e)

47、 工程集中保修期维修作业指引7.6 监视和测量设备的控制工程部负责制定、实施并保持监视和测量设备管理作业指引。本公司监视和测量设备主要用于产品的监视和测量过程的抽查，不用于产品生产过程的检查和测量用途。7.6.1项目部通过对监理供方的管理，实现对施工现场的质量、安全、进度等情况的监控。7.6.2工程部按以下过程确保使用的监视和测量装置(除施工单位设备外)测量结果有效，必要时：a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按规定的时间间隔或在使用前后进行校 准或检定；b) 进行调整或必要时再调整；c) 得到识别，以确定其校准状态；d) 防止可能使测量结果失效的调整；e) 在搬运、维护和贮存期间防止

48、损坏或失效；f) 当发现设备不符合要求时，应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录，并对该 设备和任何受影响的产品采取适当的措施，并保持记录；g) 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，必要时进行再确认。8、支持性文件8.1 LCD/QP/PD-01 项目论证程序8.2 LCD/QP/PD-02 产品定位策划程序8.3 LCD/QP/PD-03 销售前管理程序8.4 LCD/QP/PD-04 销售进程管理程序8.5 LCD/QP/PD-05 销售后续管理程序8.6 LCD/QP/PD-06 供方管理程序8.7 LCD/QP/PD-07 采购控制程序8.8 LCD/QP/PD-08 合同管理程序8.9 LCD/QP/PD-09 项目成本管理程序8.10 LCD/QP/PD-10 顾客要求及设计工程变更控制程序8.11 LCD/QP/PD-11 设计管理程序8.12 LCD/QP/PD-12 项目工程管理程序8.13 LCD/QP/CH-07 顾客投诉处理程序8.14 LCD/WI/PD-