区域物流评价指标体系(共12页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上 (4)资源环境指标体系资源依附理论认为,竞争的基础是他们所拥有的资源和能力,竞争者所拥有的资源不同,竞争优势也就会存在一定的差异"资源是一种资产,能力是开发资源获得期望产出的一种相对评估l0>,是竞争优势的强大基础"从物流服务商的角度来看,资源既有有形的也包括一些无形的"物流能力就是物流服务供给者创造和开发资源!满足用户需求!追求更好服务绩效的能力"资源的优劣直接影响到物流运营绩效,对区域物流相对绩效的评价就要对区域内与物流体系直接相关的资源进行评价,有时也被称为发展环境指标体系"(5)风险指标体系在区域物流风

2、险受到各界关注的同时,管理和控制风险的能力成为区域物流活动中的一个方面,影响着区域物流服务能力水平和持续发展潜力,将风险评价纳入到区域物流服务绩效评价中更能满足评价的全面性!先进性要求"区域物流服务绩效评价的风险是一种纯粹风险,即只可能发生损失而不可能产生收益的风险,这种风险主要来源于区域物流市场和政府管制!管理,因此,区域物流的风险类似于系统风险,单个区域物流服务体系中的个体难以消除"对区域物流风险的评价能让区域物流相关主体正视区域物流抵御!控制风险的能力,引导区域物流市场更健康快速的发展"3.2.3指标体系的层次结构和关系根据指标构建原则和构建思想,从纵向的三

3、个方面和横向的不同个体的期望来分解区域物流服务的价值创造!价值传递和价值实现的过程,构建一个完整的区域物流服务绩效评价指标体系,其层次结构如图3一6所示:资源指标体系飞-一尸曙务质量指标体手运营管理于剖际体系区域物流价值区域核心竞争力.白.,.,.,.,.,匆.,甸.,.社会价值指标体系持续发展流程作业结果成效-一-卜直接影响-一卜间接影响图3一6区域物流服务绩效评价指标体系武汉理工大学硕士学位论文从图3一5可以看出,根据区域物流服务绩效评价指标体系的构建原则和要求,建立了一个由五大维度组成的指标体系,分别是服务质量指标体系!社会价值指标体系!运营管理指标体系!资源环境指标体系!风险指标体系&

4、quot;(1)服务质量指标体系服务质量是顾客评价服务满意度的主要方面,由顾客的期望服务质量和顾客感知的服务质量所构成"区域物流虽然是一个宏观系统,但拥有一般物流的共性,物流服务作为一种服务产品,由于其无形性,只能使顾客对物流服务质量的感知并意识到物流服务产品能够为其创造价值来产生满意,并维持其忠诚度,保持持续购买行为"所以物流质量决定了顾客的购买意愿和物流服务功能是否最终能转化为具体的经济价值,产生效益"区域物流服务价值的实现需要的是一个区域物流服务需求主体体系的购买和认同,转化为最终的经济效益,高质量的服务质量才能带来高经济效益,而区域物流服务质量是用来衡量区

5、域物流经济效益大小的主要指标"(2)社会价值指标体系区域物流服务体系通过各种物流活动产生经济效益的同时,还具有一定的外部经济性和准公共产品的性质,对区域生活质量有着深远和广泛的影响,例如共同配送降低空载率,减少废气排放,缓解交通拥塞,同时还会带动就业,解决社会问题等"将这种非经济性效益作为区域物流服务的社会价值进行评价,能全面反映其对区域发展的根本利益和长远利益"不少国外国家,其中以德国政府为首,他们在规划区域物流服务体系及其设施时,投资回收期和回报率已不在是重点评价指标,而是根据物流基础设施为当地带来的税收收入!增加就业!交通问题好转程度等一系列指标体系进行综合

6、测算,最终得出结论"在建设和管理方面,强调对社会效益最大化的追求,已成为区域物流服务评价的重点"(3)运营管理指标体系区域物流是由一系列的功能活动来实现价值"物流价值正是在运营管理活动中创造出来的,物流活动过程是物流功能或物流服务产品生产出来的过程"区域物流服务运营管理指标体系主要体现了基于流程评价的要求,如果说服务质量和社会价值是一种外部产出,那么运营管理效率则是一种内部产出"区域物流服务运营管理的评价除了对传统的运输!仓储和配送活动等的评价,还增加了由于区域物流活动特性而延伸出来各个节点和节点之间的效率和效益的评价,例如对港口!园区!铁路编

7、组站以及各种联运!转接效率的评价,因此,它要求对集成了各种物流活动的节点既进行静态的物流功能效益评价又进行动态的物流活动效率评价"武汉理工大学硕士学位论文(1)结果成效结果成效是反映区域物流的最终价值实现效果和贡献程度,包括直接物流价值表现形式)物流服务质量评价体系和间接价值表现形式)物流社会效益评价体系"区域核心竞争力的稳定提升要兼顾经济和社会效益同步发展,区域物流在支撑区域核心竞争力发展的过程中要注重区域物流服务质量和区域社会价值的共同建设"区域物流服务质量是从区域物流服务体系中的物流服务需求者角度来衡量区域物流运营活动与区域物流资源作用结果,反映了区域物流在

8、经济活动领域中的价值创造的绩效和物流活动经济价值的实现程度"区域物流社会价值是从区域物流服务体系外部的全体成员来看区域物流服务的能力,强调区域物流对社会生活的改善和区域物流对社会进步的贡献,体现了/以人为本0的社会持续发展潜力,是对区域物流社会价值实现绩效的衡量"(2)流程作业流程作业侧重于区域物流价值创造的活动和运作效率,主要指标体系是区域物流的运营管理评价体系"物流活动是物流服务的功能表现形式,各种物流活动的集成就是物流价值创造的过程,无论是服务质量是否可靠,还是社会改善和贡献程度的大小都需要区域物流功能活动的有效运作来实现,因此,区域物流活动的运营能力直接影

9、响着区域质量和社会价值的大小"相比较物流服务质量和社会价值对静态结果的衡量,区域物流运营管理评价则侧重于对区域物流动态过程的衡量"(3)持续发展持续发展反映区域物流未来发展的潜力,主要指标体系分别是资源指标体系和风险指标体系"资源指标体系是区域物流服务体系的输入系统,相当于区域物流价值创造的/原料和设备0,是物流活动作用的基础,资源数量制约了区域物流活动的效率,资源质量决定了区域物流活动的水平"因此,物流活动绩效的高低实质是由资源的集成!整合和充分利用的程度来确定的"物流活动和物流资源的相互作用共同创造了区域物流价值,所以,资源体系通过物流运营

10、体系间接影响着区域物流服务价值体系(包括区域物流服务质量和社会价值体系)"风险指标体系是区域物流价值创造和传递的保障体系"物流资源的质量和数量间接影响着物流风险的大小,风险的管理也属于区域物流运营过程,但由于风险的潜在性,指标体系构建过程如前所述,区域物流服务体系的构建涉及到经济!政治!科技!社会等各个方面,包含了从区域优势!区域核心竞争力到物流价值链!物流服务体系!城市规划等物资!制度!机制的各个层次的内容,区域物流服务绩效综合评价指标体系要能够反映区域物流服务对经济!社会!环境各个方面的贡献程度,要能够体现出区域物流服务发展水平和发展潜力,要考虑到区域物流发展的核心目标

11、是提升区域核心竞争力,要针对区域发展的实际情况和特殊要求"同时,评价体系应是互为联系!互为补充的一个有机整体"基于这样的考虑,本文将引用平衡计分卡的思想,将区域物流服务绩效评价从结果成效角度!流程作业角度!持续发展角度来构建评价指标体系,同时把区域物流发展的战略目标分解为经济!社会!风险三个方面,每个方面沿着三个角度展开,形成绩效管理目标和绩效评价指标库,再以QFD思想在指标体系库中识别优秀的区域物流系统的KPI指标,即通过综合考虑区域物流系统的各个主体的需求和区域战略发展目标,得到具体的评价指标体系"区域物流服务绩效评价指标体系的构建流程如图3一5所示"

12、;其中评价内容也就是要评价的对象,根据/关注流程0的评价要求需要对区域物流的输入!运营和产出三个层面进行全面评价:输入层评价的对象是区域物流优势,产出层评价的对象是区域物流服务体系,运营层评价的对象是区域物流价值链"通过规范化和条理化将对这三个对象的评价转化为具体的可测量的指标体系进行衡量"影响因素指标体系战略目标评价目标服服务质量指标体系系社社会价值指标体系系资资源环境指标体系系风风险指标体系系评价原则图3一5区域物流服务绩效评价甄选模型武汉理工大学硕士学位论文的标准化来实现部分物流活动的集成,提高整个物流过程的衔接效率,因此,本文选择物流设备标准化程度作为评价指标,这个

13、指标倾向于微观指标,难以统计,将主要用/很高0!/较高0!/一般0!/较低0!/很低0五个选项,采用5分制进行专家评分"3.3.2社会价值指标体系的构成社会价值指标体系是区域物流所特有的一个价值表现形式"区域物流概念在日本最初提出来,正是为了消除物流对社会生活的负面效应,如交通阻塞加剧!交通环境恶化!能源浪费!车辆利用效率低下等问题"现代的区域物流服务体系应具有公益性,注重区域竞争力的全面提升,即在可观的经济效益面前"必须衡量其对区域环境质量的改善与提高是否有积极效应,是否符合区域的可持续发展的要求"从社会宏观公益性角度出发,区域物流社会价值应

14、表现在环境改善!居民生活质量提高!能源节省方面,本文将以上三个内容分别概括为环境!能源和福利"(1)环境一切行为活动离不开环境,区域物流服务在创造价值的过程中也与环境发生着各种相互影响,主要表现在运输噪音!尾气污染和道路拥塞方面,因此,将具体采用噪音超标程度!尾气排放水平和道路拥塞程度三个指标来衡量区域物流对环境的污染程度51z0l,具体计算公式如下:噪音超标程度主要衡量货车的噪音分贝超过区域内允许的最大噪音分贝程度,具体数据可以由城市环保部门提供"尾气排放水平采用相对的单位货物作业的50:排放量来衡量,公式如下:单位货物作业的502排放量502排放量货运量(3一4)道路拥

15、塞程度指公路的承载饱和程度,由区域车辆和区域公路两个因素确定,具体公式如下:道路拥塞程度=货车量公路长度x100%(3一5)(2)能源能源是有限的,物流活动是需要消耗大量的自然资源,因此,能源的充分武汉理工大学硕士学位论文利用程度和节约程度都是具体的物流社会价值的体现lz0"运输是物流中的主要消耗能源的活动,将以单位货物作业的汽油消耗量作为能源使用指数,具体公式如下:单位货物作业的汽油消耗量=液体石油气供应量货运量(3一6)(3)福利区域物流服务所产生的福利主要指区域物流对社会的正效用,即对区域物流服务所带来的社会收益,从区域物流服务所涉及和影响到的各个社会方面,本文选取物流从业人员

16、的边际需求!交通事故率!区域形象提升程度三个指标来评价区域物流带动增加就业的机会!减少交通事故的作用以及改善人居环境的程度ls,具体指标的计算公式如下:¹物流从业人员的边际需求物流从业人员的边际需求=物流从业人员年变动量物流产值年变动量(3一7)º交通事故频度交通事故频度=事故数量车次x公路长度(3一8)»区域形象的提升程度"该指标主要反映区域物流服务体系由于改善环境对区域形象的改善效果,这个主要指标主要采用定性的指标来衡量,设置/很高0!/较高0!/一般0!/较低0!/很低0五个选项,采用5分制进行专家评分"3.3.3运营管理指标体系的构成物

17、流运营服务体系是物流服务的功能表现形式,物流服务成功的实现其时间和地点效用就是基于有效的物流运营服务体系的整合运作"现代物流服务功能包括了仓储!配送!分拣!装卸!传输!包装!运输!客户管理等"对微观的物流活动进行衡量过于复杂,且是不实际的"因此,将各种具体的功能集成到区域物流服务体系的节点,把区域物流服务体系的总服务能力和节点以及节点之间的运行效率作为区域物流活动环节进行衡量"(1)协同合作能力对协同合作能力进行评价能反映区域车辆的满载率情况!资源共享能力!武汉理工大学硕士学位论文没有实际出现!发生就不直接影响运营过程,所以风险管理是一种隐性作用过程,对

18、最终价值结果存在着潜在的威胁"五大评价体系相互联系!共同作用,最终实现了对区域物流价值创造和传递活动的绩效评价"3.3区域物流服务绩效评价指标体系的基本内容通过分析区域物流服务绩效评价指标体系的层次结构和总体框架,本文将从服务质量!社会价值!运营管理!资源环境!风险这五个维度对区域物流服务绩效展开评价,每个维度体系又是由一系列具体的关键指标所构成"3,3.1服务质量指标体系的构成质量在战略上对增加市场份额和投资回报以及降低生产成本和提高生产效率等方面具有一定的贡献"制造业将产品质量视为最重要的生存之道由来已久"物流本质是一种服务,我国也明确了物

19、流业的生产性服务业的地位"因此,服务质量成为物流管理中所关注的重点,也成为衡量物流绩效的重要方面"由于服务的无形性使服务质量难以测定,Lew1S和Booms认为服务质量是一个主观范畴,分为/技术质量0和/功能质量0;Parasuraman!2eithaml和Berry(1985)定义了服务质量的概念,并从五个维度标准衡量服务质量,即:有形性!可靠性!反应性!保证性!情感性"区域物流评价内容的宏观特性,使评价目标侧重于区域物流服务体系内的整合!集成!柔性三个方面,因此,本文将可靠性和情感性(区域物流服务的信用道德问题等)综合为稳定性,而反应性用柔性来代替,则对区域物

20、流服务质量的评价应从有形性!稳定性!柔性三个方面展开"(1)有形性有形性是指区域物流服务体系的基础设施质量和规模"区域物流建筑设施!物流工具以及信息化普及程度是最好的有形表现形式,因此,区域物流园区数量!货车数量和使用信息系统的物流企业比例成为衡量有形性的主要指标,其中:物流园区由于其相对的大规模!高投入!主要节点的地位使物流园区数量成为衡量区域物流建筑设施规模和质量的指标z3l"武汉理工大学硕士学位论文资源充分利用的能力,达到了评价区域物流集成!整合能力的目的"第三方物流企业其实就是共同物流的一种商业化企业形式,共同物流就是协同合作能力的主要表现,因此

21、,用第三方物流企业比例来表示区域物流协同合作能力zl,具体公式如下:第三方物流企业比例=第三方物流企业数量规模以上物流企业数量x100%(3一9)(2)整体运营能力整体运营能力反映区域物流服务体系的综合服务能力,主要从物力!人力!财力三个方面来静态地衡量区域物流服务体系的整体运营能力,具体采用货运总量于物流业从业人员数!物流经济贡献率三个指标进行测量哪l卿,其中物流经济贡献率的具体计算公式如下:物流经济贡献率物流产值区域GD尸x100%(3一10)(3)节点效率节点效率是指区域物流服务体系中主要设施和转接点的效率,通过测量各个节点效率反映各个节点处各种物流活动的整体效率,其中还涉及到了各个节点

22、之间的效率,各个节点之间主要由运输来衔接,从宏观角度来看,公路密度很大程度上决定了节点之间运输的便利性和灵活性,所以本文用公路密度来静态地反映节点之间的效率l0职41,具体公式如下:¹港口作业能力港口作业能力=港口吞吐量货运总量(3一11)º铁路编组站作业能力铁路编组站作业能力=铁路货运量货运总量(3一12)»机场作业能力机场作业能力=空运量货运总量(3一13)¼公路密度公路密度=公路面积区域总面积x10o%(3一14)武汉理工大学硕士学位论文无论是在港口城市还是无内河的内陆城市,陆运是最基本的运输方式,因此选择区域货车数量作为衡量物流工具有形性的指标比

23、船舶!叉车数量等更具可t匕性和普及性2,"信息系统也属于物流的作业工具,信息化普及度是衡量现代化程度的重要标准2zl,所以在有形性的评价中将信息系统也列为评价的主要指标,并通过使用信息系统的物流企业比例使信息系统的有形性变得可以用具体数据进行衡量,具体计算公式如下:信息化普及度=使用信息系统的企业数量规模以上物流企业数量x100%(3一1)(2)稳定性稳定性指标反映区域物流服务体系持续提供区域经济发展所需的充足物流服务的能力"现阶段我国大多数区域还处在区域发展的极化过程中,需要物流业的快速发展,而物流业强劲的发展势头和高利润空间能吸引更多的企业进入到物流服务业中,保障物流业

24、的持续和快速发展"物流增加值是货物经过物流活动前后的价值之差,在扣除物流成本后就是物流活动所创造的增加值,高的物流增加值是保障物流业近期快速发展的保障,因此,本文将用区域物流增加值占GDP的比例138来反映区域物流产业结构稳定性,具体计算公式如下:物流增加值占GDP比例区域物流增加值区域GD尸x100%(3一2)(3)柔性柔性反映了区域物流服务不同市场的能力"本文将采用产业结构指数和设备标准化程度来反映区域物流服务的柔性程度即z5"产业结构指数是国民经济中第一!第二和第三产业产值的比例,产业结构指数越趋向于/10,区域物流对不同产品的服务能力越相近,反之,则说明区

25、域物流侧重为某一个产业市场提供物流服务,服务的类型和功能相对趋向单一化,服务不同市场的柔性能力小,具体计算公式如下:产业结构指数=第二产业总值x第三产业总值第一产业总值(3一3)标准化程度也是反映柔性的一个方面,标准化程度越高,在进行服务功能创新和服务定位改变时,更容易实现不同物流服务功能和服务提供者之间的衔接"一般在各种物流方式和物流功能!物流活动的衔接中,主要通过物流设备武汉理工大学硕士学位论文3.3.4资源环境指标体系的构成根据资源享赋理论,区域物流服务体系建设时要依据区域优势来确定自己的定位!功能!规模等"从区域物流服务体系提升区域核心竞争力的过程来看,区域物流服务

26、体系通过聚集!整合区域资源进行物流活动)创造价值,并分配物流服务资源作用于区域企业)实现价值,因此,区域资源环境在区域物流服务体系建设和运作过程中都制约和影响着区域物流服务绩效"区域物流资源分为静态资源和动态资源ls"静态资源是区域自然优势,如区位优势!交通设施!人力!扶持力度!经济水平等要素,直接影响着区域物流服务体系的建立;动态资源是支撑区域物流服务体系持续发展的环境要素,一般为区域经济!产业!基础设施等要素,是又丈区域物流静态优势的集成,这些静动态优势是区域物流服务体系发展的支撑环境要素"对区域物流服务绩效的资源环境评价应集中在区域经济对物流产业支撑能力!基

27、础设施改造能力!人力资源!政策扶持等方面,具体指标和计算公式如下:(1)经济对物流产业支撑力区域经济和区域物流之间有着紧密联系,采用区域经济对物流产业支撑力指标)/单位GDP对应的货运量0来反映区域经济对区域物流的正向影响关系,具体公式如下:单位GDP的货运量=货运总量区域GD尸(3一15)(2)基础设施完善能力基础设施是区域物流持续发展的基础,随着经济的增长,物流量增加,物流服务要求提高,需要更多!更完善的基础设施作为区域物流增长的硬件保障"用固定资产投资力度Iss衡量基础设施改善能力能反映区域物流持续增长的潜力,具体公式如下:固定资产投资力度二固定资产投资额x100%(3一16)

28、区域GD尸(3)人力资源人是区域物流服务活动中最为活跃的要素,现代市场的竞争也是人力的竞争,区域内可用人力的规模和质量会直接影响着区域物流未来的发展,因此,从人力规模和人力质量两个方面来评价区域人力资源情况"武汉理工大学硕士学位论文集中在风险效应大小和风险控制能力的评价两个方面"(l)风险效应风险是潜在的,不确定的,虽然人类可以通过管理风险来降低风险,但不能绝对的消除风险,因此,对潜在的风险效应进行评估,有利于进一步确定风险对评价对象的影响程度,为做好风险处理决策提供依据"区域物流风险效应主要体现在供求风险!规划风险和运营风险三个方面,具体指标和计算公式如下:用物

29、流总量增长弹性l9>来衡量物流服务供需波动程度,表示供需变动方向和变动程度差距,具体计算公式如下:物流总量增长弹性=货运总量增长率区域GDP增长率(3一20)规划风险效应ll衡量区域物流规划风险一旦发生后的可能损失,通过可能损失的大小来表示规划风险的大小,具体公式如下:规划风险效应=固定资产投资额x(1oo一规划方案评审得分)x规划失败规律概率x100%(3一21)运营中的风险一旦发生表现对连续性物流活动的中断,因此运营风险效应是通过运营过程中由风险发生后中断所带来的可能损失来衡量,具体公式如下:运营风险效应=物流产值x运营中断概率(3一22)其中:/评审分数0!/失败概率0和/中断概率

30、0由专家给出(2)风险控制能力风险控制是风险管理中的一个重要环节,它包括了风险识别!风险处理!风险抵御,这一系列的活动主要是由风险管理人员来实现,风险管理人员和风险管理文书是风险控制能力的静态反映,因此为了使指标数据更客观,本文将风险识别能力!处理能力,抵御能力的抽象评价转化为对具体的风险管理机构的规模!从事物流风险管理的人员质量!风险管理方案质量的评价"通常一个风险管理方案完成后需通过专家评审合格后才能作为正式文件实行,因此,/风险管理方案的质量0直接用/风险管理方案评审分数0来衡量,其他两个风险控制指标的计算公式如下:风险管理机构规模从风险管理人员的相对数量上得到体现,具体公式如

31、下:风险管理人员比例=风险管理人员数量物流从业人员数量x100%(3一23)武汉理工大学硕士学位论文风险管理人员质量取决于高学历风险管理人员的相对数量,具体公式如下:高等风险管理人员比例=本科以上风险管理人员数量物流从业人员数量x100%(3一24)3.4区域物流服务绩效评价指标体系总体结构整理上述指标,得到一个五维3层32个具体指标的区域物流服务绩效评价指标总体结构,如图3一7所示:有形性Hl服务质量Al稳定性HZ柔性H3环境H4社会价值戊能源HS福利H6协同合作能力H7运营管理凡整体运营能力HS节点效率场经济对物流产业支撑力Hl"基础设施完善能力Hl,评指服绩效价标体域物流务区资

32、源环境戊人力资源H12产业扶持力度H13风险效应H13风险戊物流园区数量P,货车数量PZ信蔚七普及度P3物流增力口值占GDP仁匕/P4产业结构指数Ps标准化程度P6噪音超标程度P7位货物作业的50:排放量P"道路拥塞程度P,单位货物作业的汽油消耗量物流从业人员边际需求Pll交通事故频度P12区域形象提升程度P13第三方物流企业L匕例P14货运总量P15物流从业人员数Pl"物流经济贡献率P17港口作业能力Pl,铁路编组站作业/旨力P19)机场作业能力PZ"公路密度P21.单位GDP货运量P22固定资产投资力度PZ"I物流劳动力就业-旨数P24每百万人拥有高

33、等院校学生人数P25政府财政投入比例PZ"高校平均研究能力P27物流总量增长弹性PZ:规划风险效应PZ"运营风险效应P3"风险管理人员比例P3,风险控制Hi3高等风险管理人员比例P32图3一7区域物流服务绩效评价指标体系武汉理工大学硕士学位论文人力规模指标要反映区域物流发展过程中可用人力的空间,即区域内其他产业从业人员可转移到区域物流服务业的潜力,用物流劳动力就业指数来表示,具体公式如下:物流劳动力就业指数=物流从业人员数量区域人口数量(3一17)人力质量指标要反映高素质人才可能从事区域物流服务工作的潜力,用年鉴上的/每万人拥有高等院校学生人数0指标来表示&quo

34、t;(4)产业扶持力度一方面,物流本身就是我国的一个新兴发展产业,该产业的发展在近一段时间内还需要政府倾向险的扶持;另一方面,区域物流作为一个中观社会系统,它的管理和规划也需要政府等机构的参与,所以政策的扶持力度在区域物流的发展过程中有着积极的推动作用,因此,产业扶持力度也成为区域物流中重要的评价指标"产业扶持主要表现在直接的政府扶持和间接的高校研究,高校的研究成果常常是政府制定政策的依据,所以扶持力度由区域高校平均研究能力和政府政策力度来衡量"政府扶持主要表现在政府财政税收用于区域物流产业的规划和建设比重,具体公式如下:政府政策力度=投入物流建设的财政税收金额区域政府财政

35、税收的总金额x100%(3一18)高校及研究所扶持主要表现在对区域物流及中心城市物流的研究上,采用公开发表的论文成果作为衡量的主要指标,具体公式如下:高校平均研究能力=公开发表的区域物流论文数量区域高校数量(3一19)3.3.5风险指标体系的构成不确定是事物的主要特征,区域物流也不例外"随着区域空间范畴的扩大,区域物流更专业化的分工!社会物流服务需求的增多以及区域物流系统本身大规模和层次性特征都给区域物流服务体系的规划!区域物流作业连续性带来了潜在的巨大风险"从区域物流的作业过程来看,主要风险来源有物流服务供需风险!区域物流过程风险!区域物流控制风险!区域物流环境风险四大类

36、"虽然各类风险的类型和发生时间都是不可预测的,但是必须对它们可能造成的影响进行评估"区域物流风险评价体系从风险和风险管理两方面进行评价,指标很强的时效!内容的可比性,比较结果能正确!直接地反映物流服务的改进方向和改进程度"(5)客户标准"客户标准是一种从企业外部入手制定的标准"即根据顾客的要求制定标准,把难以把握的客户期望转化成可以度量的数值,将实际得到的物流服务绩效数据与客户标准比较,就能反映客户对现有物流服务还不满意的方面和不满的程度,通过不满意程度的大小揭示了企业对不同功能服务的优武汉理工大学硕士学位论文第4章基于OEA的区域物流服务绩效

37、评价方法4.1区域物流服务绩效评价标准4.1.1评价标准概述评价标准是评价者根据战略发展目标和规划而预先设定的,要求评价对象必须完成的,是各评价指标的数量基准"因此,评价指标标准的确定是评价体系构建中的一个重要环节"在物流服务绩效评价指标体系中,既有定量指标,也有定性指标"不同类型的指标标准是不同的"主要的指标标准可分为历史标准!计划标准!平均标准!行业先进标准和客户标准33"(1)历史标准"历史标准是以历年数据为尺度,将过去某一时间的物流服务绩效作为衡量标准,进行自身的纵向比较,分析其绩效的增长情况"在用历史数据进行对比时

38、,要注意剔除物价变动!计算口径!评价方法!过去绩效评价中不合理的因素等的影响,所以历史标准具有一定的权威性!客观性!简易性,但不可比因素也较多,同时不具有横向可比性"(2)计划标准"计划标准就是把物流服务过程中确定的指标目标值作为绩效评价的标准"将实际达到的指标数据与计划值进行比较,发现差距,判断物流服务绩效评价客体的计划完成情况,从而反映其服务绩效水平"但这种计划标准的准确确定很难把握,如果计划标准定得太高或太低,其对比得到的绩效评价结果就会失真,对于改进物流服务质量没有任何意义"而计划标准的确定需要对市场需求的准确预测和估算,其消耗的成本过高!时间久,而且制定过程中也会受到标准制定者主观经验判断的影响"(3)平均标准"平均标准就是把一定区域或全社会的平均物流服务绩效水平作为标准,将实际达到的水平与这一平均水平进行对比,从而全面的反映实际绩效水平"运用该标准时,最困难的是如何获得所需的全部社会信息,并科学地计算出平均绩效水平"(4)行业先进标准"即利用标杆标准的原则,从物流服务评价对象以外的一流的!有名望的