顾客服务课工作流程

1、2021-12-161顾客服务课工作流程顾客服务课工作流程华南区营运处2021-12-162一、服务台服务项目1、免费办卡 2、顾客咨询 3、广播寻人 4、兑换硬币 5、失物招领 6、大件寄存 7、提供包扎绳、封箱胶带、吸管小勺、卫生纸、小药箱服务 8、开具发票 9、代客叫出租车 10、免费提供雨伞、实施彩虹服务 11、无名条新顾客及投诉未收到邮报顾客之邮报发放 12、班车时刻表发放 13、其他 课员8名/会员卡资料管理员2021-12-163主要工作表单1、会员申请表2、每周路名、邮编档案查核簿3、顾客代码一览表 4、会员卡片级别一览表5、店顾客投诉记录表6、备用金收支明细簿 7、退款单8、

2、备用金借支单9、交款单 10、工商企业通用发票领用登记簿11、每周工商企业通用发票开具情况统计簿12、每周工商企业通用发票开具情况统计簿13、寄包柜应急开箱登记表14、每晚清箱物品登记表15、店期顾客未收到邮报追踪表（至少追踪两期）2021-12-164主要报表1、S148新顾客邮编及地址确认报表分析 2、S148-1状态5变1之顾客邮编及地址确认报表 3、S149报表是当日锁讯会员名册（状态5） 4、S150报表是 当日消费状态6会员名册 5、S150-1报表是当日消费状态8会员名册 6、S604快报投递率追踪报表分析2021-12-165一、赠品区服务项目：发放赠品岗位设置：课员3名主要道

3、具：赠品陈列柜/爆炸标主要工作表单1、赠品汇总簿 2、赠品发放明细簿 3、库存单 4、检查簿 5、期赠品一览表 6、每日赠品盘点簿 7、赠品POP检查表 8、赠品领用单9、档期赠品活动汇总 2021-12-166三、总机服务项目：1、卖场音乐、广播2、转接电话、记录客诉3、接待来宾及发证4、收发信件5、天气预报 6、值班经理表 7、配合5号岗防损稽核（打卡等） 8、其他。主要工作表单：1、促销广播记录表2、顾客申诉记录表3、信、函收发登记表4、卖场广播标准用语5、分机对照表6、班车时刻表课员3名（课长监听广播效果）2021-12-167四、入口迎宾1、欢迎顾客、互动发放手推车2、执行入场规定并

4、助客封包3、回答疑问、引导购物、控管代步梯通道主要道具：小蜜峰、小工具包岗位设备：课员3名2021-12-168五、寄包柜1、提供小件物品免费寄存服务岗位设置驻场若干主要工作表单：1、应急开箱2、清箱物（款）登记表主要道具寄包柜2021-12-169六、商店街服务项目专业店服务（含儿童游乐机）岗位设置商店街专管员+商店街驻场主要工作表单：1、商店街检查表 2、商店街POP检查表3、处罚通知单4、交费通知单5、品项、价格POP申请单2021-12-1610七、退换货中心（售后服务中心）服务项目：1、提供商品退换货服务2、受理顾客投诉或抱怨岗位设置：课员4名+收银课员2名主要道具：顾客坐椅茶水等报

5、表：1、S108-1(顾客退货明细)1、退货单2、换货单 3、手退登记簿 4、收银机台每日差价（空退）登记簿 5、每日退换货单领用登记簿 6、换货单回收登记簿 7、当日退货数量汇总表 8、现金明细表 9、退换货商品汇总 10、每日退换货统计表 11、店每周商品退换货排行统计表 12、收取顾客费用登记簿 13、赠品转移簿14、顾客申诉记录表2021-12-1611八、315服务热线服务项目顾客专线服务岗位设置退换货中心主要工作表单：1、顾客申诉记录表2、商品售后服务点汇总表2021-12-1612九、托运处服务项目：1、办理托运2、回访服务质量3、回访商品质量岗位设置：课员2名+驻场若干主要工作

6、表单电脑托运单主要道具电脑设备、顾客坐椅报表1、S181托运服务回访报表 2、S182商品质量回访报表 3、S184安装服务回访报表 2021-12-1613十、电器售后服务中心服务项目：1、检测及送修服务2、安装服务3、上门维修服务岗位设置驻场若干主要工作表单：1、顾客申诉登记表2、商品送修单2021-12-1614十一、班车管理服务项目：1、负责顾客解释和咨询2、监督卫生和秩序3、做好司机管理工作岗位设置课员若干+班车公司调度1名主要工作表单：1、免费接送班车时刻表2、班车运行状况统计表主要道具时刻表牌候车坐椅2021-12-1615十二、保洁公司服务项目：1、专业清洁服务2、手推车购物篮

7、管理岗位设置人员设备按合约1、责任区划分表2、地板打蜡计划表3、耗用品使用台帐4、每月设备盘点表5、顾客服务课设备一级保养主要道具清洁公司自备2021-12-1616十三、洗手间服务项目：提供干净、整洁的“方便”环境。岗位设置保洁公司按每间1人配置主要工作表单洗手间每日检查表主要道具清洁工具2021-12-1617十四、邮报张贴栏；促销广告；户外横幅等服务项目：1、方便顾客了解促销信息。2、彰显档期卖点，体现会员卡价值。岗位设置服务台；采光；外围主要工作表单： 1、邮报 2、POP 3、喷绘宣传品（包括布横幅、拱门、升空气球等）主要道具红色公告栏；拱门；升空汽球等2021-12-1618十五、

8、顾客意见箱服务项目：1、提供顾客直接反映问题的管道。2、承诺三天内可给予顾客处理结果。岗位设置服务台维护店助追踪主要工作表单：1、顾客意见单2、每周顾客意见汇总主要道具意见箱；笔2021-12-1619十六、便民公用电话服务项目方便顾客随时拨打。岗位设置服务台主要道具公用电话2021-12-1620十七、饮水站、ATM机、停车场、休闲椅服务项目：饮水站解决卖场内顾客口渴困难 ATM机方便顾客取款 停车场方便顾客停车 休闲椅方便顾客休息饮水站课长巡视ATM机课长巡视停车场课长巡视休闲椅课长巡视岗位设置：主要道具：饮水站水杯ATM机ATM机停车场公告牌休闲椅休闲椅2021-12-1621十八、电扶梯、客梯服务项目： 1、看护设备正常运转，开启时检查梳齿板无异物，空转两周无异常再使用。 2、协助顾客上下扶梯拉车，扶老携幼，避免翻车。 3、人流高峰时，疏散顾客，防止打结，保持