酒店服务礼仪培训资料ppt课件

1、酒店效力礼仪培训资料酒店效力礼仪培训资料礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准那么。孔子曰：不学礼，无以孔子曰：不学礼，无以立。立。孟子曰：君子以仁存心，孟子曰：君子以仁存心，以礼以礼 存心。仁者爱人，存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人人恒爱之，敬人者，人恒敬之。恒敬之。祥子曰：油多不坏菜祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪礼多人不怪 “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容 提提 纲纲一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、言语四、言语五、礼仪五、礼仪一、仪表一、仪表男职员男职员女职员女职员一一 男职员男职员1.1.短发，清洁

2、、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神丰满，面带浅笑精神丰满，面带浅笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方颜色、领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹长短、领带夹6.6.西装平整、清洁扣子、商标西装平整、清洁扣子、商标7.7.西装口袋不放物品笔西装口袋不放物品笔8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，坚持清洁短指甲，坚持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内二二 女职员女职员l

3、1.发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； l2.化淡妆，面带浅笑；l3.着正规套装，大方、得体；l4.指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色；l5.裙子长度适宜；l6.肤色丝袜，无破洞备用袜；l7.鞋子光亮、清洁；l8、全身3种颜色以内。二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿浅笑浅笑一一 站姿站姿 抬头，目视前方，挺抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，开，比肩略窄，双手合起

4、，放在腹前或背后。放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。 二二 坐姿坐姿悄然入座，至少坐满椅子的悄然入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。自然并拢男性可略分开。对坐说话时，身体稍向前倾，对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿向回收。要留意将腿向回收。三三 蹲姿蹲

5、姿一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向跟提起，脚掌着地，臀部向下。下。 研讨：如何拾起地上的研讨：如何拾起地上的钥匙？钥匙？四四 浅笑浅笑浅笑是一种国际礼仪，浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 三、三、 礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯一一 握手握

6、手l l顺序：上级在先、主人在顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性先、长者在先、女性在先在先l l时间：时间：3535秒为宜秒为宜l l 力 度 ： 不 宜 过 大 ， 但 也 不 宜 毫 无 力 度力 度 ： 不 宜 过 大 ， 但 也 不 宜 毫 无 力 度l l握手时，应目视对方并面带浅笑握手时，应目视对方并面带浅笑 l l切不可带着手套与人握切不可带着手套与人握手手二鞠躬二鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象真实的印象鞠躬的场所与要求：

7、遇到客人或表鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处米处15度礼及脚前度礼及脚前1米处米处30度度礼。男性双手放在身体两侧，女礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。三三 问候问候早晨上班见面时，相互问候早晨上班见面时，相互问候 “早晨好！早晨好！ 、“早上好！早上好！等上午等上午1010点钟前。点钟前。因公外出应向部门的其他

8、人因公外出应向部门的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出时遇见客人，在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼应面带浅笑自动上前打招呼下班时也应打招呼后再分开，下班时也应打招呼后再分开，如如 “ 明 天 见 、明 天 见 、 “ 再 见 等再 见 等 四四 访问客户访问客户访问前应与对方约定访问的时访问前应与对方约定访问的时间、地点及目的，并将访问日程间、地点及目的，并将访问日程记录下来记录下来访问时，要留意遵时守约访问时，要留意遵时守约到访问单位前台时，应先自我引见到访问单位前台时，应先自我引见见到被访问者时，应鞠躬问候初见到被访问者时，应鞠躬问候初次见面，递上名片次见面，递上名片

9、如遇到被访问者的上司，应自动如遇到被访问者的上司，应自动起立问候递上名片，谈判重新起立问候递上名片，谈判重新开 场 。开 场 。谈判尽能够在约定时间内完成谈判尽能够在约定时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别五引路五引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3 步处步处本人走在走廊左侧，让客本人走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央人走在走廊中央与客人的步伐坚持一致，与客人的步伐坚持一致， 并适当做些引见并适当做些引见 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),), 本人走在左侧本人走在左侧遇拐弯

10、或有楼梯台阶的地遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人方应运用手势，并提示客人“这边请或这边请或“留意楼梯等。留意楼梯等。 五五 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人上司之前进入电梯，在客人上司之前进入电梯，按住按住“开的按钮，再请客人进入开的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开的按钮，开的按钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人上司优先无论上下都应客人上司优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻

11、笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 礼节20字诀停下脚步面带浅笑凝视对方鞠躬到位说早上好四、四、 言语言语l请l对不起 l费事您 l劳驾l打扰了l好的l是l清楚l您好l某 先 生 或小姐 l欢迎 l贵公司请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 负疚负疚没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多照顾请多照顾 拜托再见再会拜托再见再会非常赞赏谢谢非常赞赏谢谢 言语言语 五、 礼仪 接接 电电 话话 1 1、及时。超越、及时。超越3 3声要声要致歉致歉 2 2、浅笑、浅笑 3 3、规范用语：您好！、规范用语：您好！开源开源XXXX部门部门XXXX人人 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、预备好纸、笔、预备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK B