酒店案例分析培训彭永耀

1、案例一：晚到未能入住的客人案例一：晚到未能入住的客人 5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至2

2、3：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。 问题：1、如何平息此投诉。 2、今后如何避免类似事情发生？案例一分析案例一分析在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。 处理：处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经

3、过及情、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。让客人留下能方便联

4、系的通讯方式，及时与客人沟通。 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。案例二：可疑的人物案例二：可疑的人物 8月8日15：00，保安领班小刘在乘电梯上楼层巡查时，在同部电梯内见到两名男士到28楼，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是去该楼层办事；由于电梯内还有其他客户，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人都下电梯后，保安领班礼貌咨询客人：“你们好，请问你们去哪间公司，我是否可以帮到你们？”客人随口回答说：“我们去48楼办事。”保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：“你们好，我们这没有48楼，你们要找的地方应该是在

5、隔壁吧，麻烦你们乘这部电梯回一楼后，出这栋大厦向右转就是了”。两名男士听到后只好乘座该部电梯回一楼出大厦。同时保安领班在出电梯后就通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。 问题： 1、保安领班哪些做法值得我们称道？ 2、保安领班的做法体现了公司的哪些企业文化？案例二分析案例二分析 分析：分析：1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安

6、全防范工作。帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出色的将公司要求工作的色的将公司要求工作的“三度三度”和和“四大工作要素四大工作要素”的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了“酒店以人为本，以客为中心酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。的服务理念。案例三：钥匙去了哪儿案例三：钥匙去了哪儿 8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员

7、小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？案例三分析案例三分析 分析：分析：1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备

8、好帐单，因为他可能有事情要办而客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。赶时间，不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。一定要

9、将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说人员不应该随意对客人说“不不”要知道把责任推给客人是很要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。容易引起客人的投诉的。6案例四：客人为什么发火案例四：客人为什么发火 6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对

10、客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此类问题？案例四分析案例四分析 分析：分析：1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。坏了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小刘把对客人说的那句、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话这电话没有坏

11、没有坏”改成改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来们日常对客的服务过程中一定要善用语言

12、的技巧来避免不必要的投诉。避免不必要的投诉。案例五：没给早餐券的客人案例五：没给早餐券的客人 2009年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”客人听后问：“餐券是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周

13、赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。 问题： 1、客人为什么要生气 2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？案例五分析案例五分析 分析：分析：当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。当的时

14、机再询问客人早餐的付费方式。此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。处理：处理：加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。服务用语规范化和合理化。服务用语规范化和合理化。案例六：案例六： PA员的保洁工作员的保洁工作 2009年2月26日上午9点左右，电梯厅站满了写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟

15、灰桶外表沾有痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印象，对公司造成了不好的影响。 问题： 1、试分析PA员的做法。 2、PA员的做法是否合适如不合适，该如何处理？案例六分析案例六分析 分析：分析：1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺乏灵活性。乏灵活性。2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更加严重的暴露，且没有错开客梯使用的高峰期。将加严重的暴露，且没有错开客梯使用的高峰期。将近近20分钟的工作，导致电梯厅更加拥挤

16、。分钟的工作，导致电梯厅更加拥挤。 处理：处理：1、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成工作任务。工作任务。2、加强员工工作的灵活性，、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程员工在清洁的过程中可将烟灰桶拿到客人看不到的地方清理。中可将烟灰桶拿到客人看不到的地方清理。案例七：请案例七：请 稍稍 等等 8月13日中午11点45分，写字楼王先生来到西餐厅用餐，当时离餐厅开餐时间还有15分钟，于是在询问客人是否吸烟后，咨客将客人带至花园厅，并告诉客人12点准时开餐，王先生坐在花园厅喝过一杯水后，起身到了布菲台，这时写字楼另外两位客人也来到西餐厅，看了看

17、布菲台后便说：“你们这没什么东西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前说：“我们的主食还未上齐。”“都11点50了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？”客人明显的不满了。王先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？”咨客忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！ 问题： 1、咨客的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待 改进？ 2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？ 案例七分析 分析：分析：1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静

18、的解答客人疑问，但咨客未能灵活的愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人。去应对客人。2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，可以对客

19、人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起，对不起，不好意思，请稍等不好意思，请稍等”，多说一些：，多说一些：“马上就好，谢马上就好，谢谢您能理解谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。对客语言艺术适当灵活处理。案例八：案例八： UTELL订房的客人订房的客人 5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明：UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYT

20、ELL字样。小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的，客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题：1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？案例八分析分析：分析：收银员小何没有遵循酒店与订房公司的合作收银员小何没有遵循酒店与订房公司的合作协议，损坏了订房公司在客人心目中的形象，协议，损坏了订房公司在客人心目中的形象，给订房公司带来了一定的损失，同时也破了给订房公司带来了一定的损失，同时也破了酒店与订房公司的合作关系。酒店与订房公司

21、的合作关系。 处理：处理： 1、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求有较高的细致度和责任感，有较高的细致度和责任感， 2、采取有效的补救性措施，防止酒店与订房、采取有效的补救性措施，防止酒店与订房公司之间关系的破裂。公司之间关系的破裂。 3、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。 案例九：列车提前到站案例九：列车提前到站 7月10日这天，天气不好，一早就开始下雨，礼宾员小陈上班后就接到了接车任务-到东站接酒店客人温先生。接到任务后，小陈看了最新的火车时刻表。时刻表上显示温先生的到站时间是8点50分。于是小陈准备好写有温先

22、生名字的接车牌，提前到达车站软席出口处等候。等到8点50分小陈都不见温先生的身影。原来温先生的列车提前了10分钟到站，而温先生又随着人流从硬席出口出来，温先生在拖着行李，在滂沱大雨中怎么都寻不见接站的酒店员工小陈，他十分失落，自己坐计程车到了酒店，直奔大堂副理处投诉。接站的礼宾员接到酒店的来电“客人已到达酒店”的信息，随即跟车返回，听说客人已经作了投诉后，小陈还不明白客人是如何从他眼皮下消失的。 问题： 1、为什么客人要投诉？ 2、小陈怎么做可以避免接不到客人？ 案例九分析分析：分析：在此例中礼宾员小陈没有做好天气因素而造成列车在此例中礼宾员小陈没有做好天气因素而造成列车早到或晚到的时间预测，

23、亦没有及时咨询火车站工早到或晚到的时间预测，亦没有及时咨询火车站工作人员该列车到站的准确时间，在没有了解清楚客作人员该列车到站的准确时间，在没有了解清楚客人所乘座列车是软座还是硬座，只是单一的选择在人所乘座列车是软座还是硬座，只是单一的选择在软座出口等候客人，导致未能接到客人。软座出口等候客人，导致未能接到客人。 处理：处理： 1、礼宾员应及时准确的了解列车到站时间，做好、礼宾员应及时准确的了解列车到站时间，做好突发事件处理的预防控制措施。突发事件处理的预防控制措施。 2、在收到客人接车预定时，应与客人沟通，协调、在收到客人接车预定时，应与客人沟通，协调好具体的接车位置。好具体的接车位置。 3

24、、在接车同时，应掌握客人的联系方式，将工作、在接车同时，应掌握客人的联系方式，将工作由被动变主动，方便联系客人，及时获取客人的信由被动变主动，方便联系客人，及时获取客人的信息。息。案例十：不明不白的消费单案例十：不明不白的消费单 12月24日，林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节，入住在本酒店。林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在广州的圣诞节也过的很开心，准备住到27日离店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到5楼富城桑拿消费时，消费的是238元的泰式按摩，结果在消费的过程中，服务员未经同意，在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人以为是含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候才发现

25、，费用变成了六百多元，为此客人非常生气，认为富城的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时也对本酒店失去了信心，提前退房离开了。 问题： 1、如果你是大堂副理，接到了该客人的投诉，你如何的处理？ 2、事后应如何与富城沟通，避免此类事情发生？案例十分析 分析：分析：一次几乎完美的接待，因为没有给予客人提醒，而一次几乎完美的接待，因为没有给予客人提醒，而以失败告终，应该说是可惜的。以失败告终，应该说是可惜的。1、仔细聆听客人的意见，多点站在客人角度：、仔细聆听客人的意见，多点站在客人角度：“假假如我是你如我是你”的语言表达方式来分析问题的原因，的语言表达方式来分析问题的原因，尽量安抚客人情绪，诚挚

26、的向客人道歉，极力挽留尽量安抚客人情绪，诚挚的向客人道歉，极力挽留客人，及时到富城了解情况，要求其对事件作出合客人，及时到富城了解情况，要求其对事件作出合理解释和补救措施，取得客人谅解和配合；理解释和补救措施，取得客人谅解和配合；2、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要求富城消费项目明码实价。求富城消费项目明码实价。案例十一：案例十一： 客人生气的离开了客人生气的离开了 11月4日中午，墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐，用餐过程均比较愉快。用餐结

27、束后，由于收银在前台较忙，于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台 收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。 问题： 1、此事件说明了什么问题？ 2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？案例十一分析 分析：分析： 在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结

28、帐的时间，导致客人等候两次的出错，耽误了客人结帐的时间，导致客人等候太久而离开。太久而离开。 处理：处理： 1、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责任心和细致度。任心和细致度。 2、客人是餐厅、客人是餐厅VIP客，为了更好的对客服务，维护客，为了更好的对客服务，维护客户关系，建议以后当客人来餐厅用餐可提前为其将客户关系，建议以后当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备好，避免让客人多等侯。帐单准备好，避免让客人多等侯。 3、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段安排餐厅、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段安排餐厅收银岗位，以减少买单时间过长而导致客人投诉。收银

29、岗位，以减少买单时间过长而导致客人投诉。 4、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，并诚恳道歉，做好对客的解释安抚工作。并诚恳道歉，做好对客的解释安抚工作。案例十二：案例十二： 贴心服务贴心服务 12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房

30、。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。 问题： 1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？ 2、体现了公司企业文化中的哪些文化？案例十二分析 分析：分析： 1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬对工作认真负责的态度，

31、体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了我们企业金钥匙的服务理念：业的精神，也体现了我们企业金钥匙的服务理念：满意满意+惊喜惊喜 2、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。 3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查

32、，提高解决问题的动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。准确性。 4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在，主动服务方便客人。不在，主动服务方便客人。案例十三：返工的利是封案例十三：返工的利是封 2008年11月底由财务部负责请华茂酒店印刷厂印制2009年利是封。此次利是封启用新版，我们把汇丰银行样板拿给了印刷厂，之后印刷厂做好了一个半成品的样板（没有作烫金和压纹）给营销部看样，通过后就开始制作。12月初利是封印好，收货时，采购仓库验货时发现压纹较粗深，烫金不平滑。与公司提供的样板有差异，自认为没多大的关系就收了货，后经领导看过

33、后，发觉与要求相差太远。要求采购部退货，按要求重新印刷。 问题： 1、返工事件说明了什么问题？ 2、如何避免类似问题发生？案例十三分析 分析：分析：1、针对新版利是封的制作，营销部未能以足够的重、针对新版利是封的制作，营销部未能以足够的重视对待，在检验样板时，疏忽样板标准，用半成品视对待，在检验样板时，疏忽样板标准，用半成品样板替代成品进行检验，并未提醒。样板替代成品进行检验，并未提醒。2、收货部工作不够严紧，发觉货品与样板有差异时，、收货部工作不够严紧，发觉货品与样板有差异时，未执行严格的收货标准进行收货导致物品返工。未执行严格的收货标准进行收货导致物品返工。 处理：处理： 1、提高员工工作

34、的细致度与责任心，发现问题及时、提高员工工作的细致度与责任心，发现问题及时上报。上报。 2、不能以主观的、不能以主观的“自认为、差不多自认为、差不多”等态度对待工等态度对待工作，更应严格执行客观的工作标准。作，更应严格执行客观的工作标准。案例十四：案例十四： 一张追不上客人签名的帐单一张追不上客人签名的帐单 春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐(因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了

35、一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。 问题： 1、为什么出现此类情况？ 2、如何避免类似问题出现?案例十四分析 分析：分析： 此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。本酒店接待的客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。本酒店接待的主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是

36、较高，所以主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。要提高服务质量必须提高服务效率。 处理方法：处理方法： 1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人等侯无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人等侯太久。另一方面可避免客人由于赶时间而

37、造成当时签不到单太久。另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签不到单的情况。的情况。 2、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类情况再次发生。此类情况再次发生。 3、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。案例十五：多优惠案例十五：多优惠20美元美元 4月15日晚上，美国客人MIKE先生来到酒店前台登记。小黄见MIKE先生是酒店交易会的常客，应客人的要求，小黄便给了MIKE九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些。这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权限折扣本不止九五折，但是她不想在

38、黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣。MIKE先生便要求见经理。 小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对MIKE先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您20美元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店。小黄稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？MIKE先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了。问题：1、虽然小黄手中有更低的折扣，为什么没有在客人的 一再要求下，给予客人更多的优惠？ 2、为什么小黄说是经理给的最高折扣了？ 3、

39、从此事可以看出什么？案例十五分析 分析分析 1、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。讨价得来的，注重客人消费的心理需求。 2、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对、小黄把折扣

40、决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益。满足了客人要求，又不损害酒店的利益。 3、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系。理，运用语言艺术灵活处理宾客关系。案例十六：规范交班是小事？案例十六：规范交班是小事？ 5月16日下午3时左右，客房领班小欧查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班

41、跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。 小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。 问题： 1、是什么原因导致了客人的投诉？ 2、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？案例十六分析 这一案例再次说明了这一案例再次说明了“服务工作无小事服务工作无小事”这一真理。这一真理。本

42、实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。和经济带来损失。 处理：处理： 在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工

43、作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。服务的事情。案例十七：能不能先帮我们打扫？能不能先帮我们打扫？ 住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从12

44、01房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 问题： 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有， 哪里不妥？ 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？案例十七分析本例反映酒店管理上的问题：本例反映酒店管理上的问题：1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程程序操作，没有把服务上的灵

45、活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件

46、事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。案例十八：没有叫醒客人的案例十八：没有叫醒客人的MORNING CALL 住在705房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，7月20日晚他打电话到前台需要叫醒服务，告诉前台7月21日早晨6点叫醒他，他要到机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结果到了21日8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查实：总机的叫醒设备没问题，而且在早晨6点的确为韦恩先生提供了叫醒服务，而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。后经过分析：韦

47、恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。 问题：1、对此类问题，酒店是否存在过失？ 2、如何更好的避免此类投诉？案例十八分析 叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行服务职责的行为。服务职责的行

48、为。处理：处理： 这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服务是该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉。否有效，要凭服务人员的经验和感觉。案例十九：不能立即兑现的承诺案例十九：不能立即兑现的承诺 6月5日，仕邦公司的马腾先生向大堂副理投诉，对其在大厦会议室开会时受到的服务不满意，要求在会议费上给予一定的减免，只付部分费用。当值大堂副理向马先生了解具体情况，原来马先生在6月4日下午17：30看会场时，提出了摆台布的要求，负责此项工作的人员答应了此事，但今早8：30到来时，却未有铺上台布，直到下午才铺上；看会场时向跟办人提出在门口里面的屏风上挂其公司所准备的有名称的牌子时，跟办人表示“没问题”，但今天8：20分其司人员挂牌时遇到了阻止，虽然在9：00AM挂上了此牌，但对其客户产生了不好的影响。问题：1、客人为什么投诉？ 2