备件相关资料

1、备件相关资料备件相关资料编辑人员：余杭城编辑日期：2014年资料资料目标目标1、了解备件管理科的组织架构、各岗位职责和订单管理办法2、了解如何进行备件订购计划的制定3、了解备件仓储管理方面的相关业务和仓库管理办法4、掌握备件抱怨闭环管理的标准5、了解备件相关流程6、了解备件状态如何区分7、了解备件相关的所有单据目录目录第一章：备件管理科组织架构及各岗位职责.7-91、备件管理科科室组织架构.72、备件管理各岗位职责.8-9第二章：备件订购.10-221、目的.102、范围.103、职责.104、工作流程.10-185、备件订单管理办法.19-22第三章：备件库存管理.23-371、库存管理概述

2、.232、订货参数.24-273、订货原则.28-294、订单制定.30-315、绩效评价.31-326、可用天数表的制作.327、库存控制.33-37第四章：备件仓储管理.38-461、仓储管理的重要性.382、备件的出入库管理.383、备件库存管理.38-394、货位码的设计及维护.39-465、仓库存货盘点管理.47-496、安全现场管理.50-52第五章：备件抱怨闭环管理.53-581、备件抱怨闭环管理的目的、术语.532、各相关部门工作职责.53-543、备件缺件管理.544、备件供应类抱怨闭环标准回复.555、引起备件抱怨的常见原因及相应闭环措施.56-58第六章：备件相关流程.第

3、七章：备件相关单据介绍.第八章：备件仓库软硬件配置.1、备件管理科科室的组织架构：备件管理科科长1人备件管理专员1人备件发运专员1人备件销售专员1人售后服务部备件管理科4人一、备件管理科组织架构及各岗位职责一、备件管理科组织架构及各岗位职责2、备件管理科各岗位职责：2.1、备件科长岗位职责：a、通过备件科仓储库存、备件服务站采购计划和备件采购周期审核备件科采购计划；b、确保备件仓储的合理，备件仓库消防、安全管理；c、依据备件服务站备件采购计划审核服务站备件销售计划；d、收集、分析同类产品备件价格市场行情，及时修正备件销售价格并为公司提报合理的备件销售方案并实施；e、考核和监管各备件服务站的合理

4、储备，平衡库存；f、协调相关部门及时处理应急调件工作，确保备件服务站和特约服务站做好众泰汽车的售后服务工作。g、建立完善备件图册，制定备件的技术标准、包装标准、质量标准。h、备件科员工的日常管理；i、备件科日常行政管理。2.2、备件销售专员岗位职责：a、负责服务站备件的日常管理，包括对服务站月计划订单，增补订单及紧急订单的指导b、负责备件采购计划的编制及月备件采购订单的编制；c、根据市场需求制定临时补充采购计划；d、逐步建立完善的备件图册，制定备件的技术标准、包装标准、质量标准；e、负责与公司采购部采购员的协调沟通工作；f、做好内部调拨备件的协调安排工作；g、负责对处理服务网点销售订单。2.3

5、、备件发运专员岗位职责：a、根据销售员销售计划，做好备件发运计划，并全过程跟踪到货情况；b、随时与协议备件运输商协调，保证售后备件及时、准确发运；c、做好紧急调件的发运工作，并全过程跟踪到货情况；d、做好备件发运过程中突发事件的紧急处理工作；e、做好备件发运全过程管理工作，确保运输过程受控，并做好相关工作数据记录，保证数据内容的及时、完整、准确；f、根据备件的结构特性及发运地距离，选用合适的包装材料及包装方法进行包装。2.4、备件管理专员岗位职责：a、负责日常备件仓库防火、防盗及仓库安全工作；b、负责仓库备件完好无损，存放合理，整齐美观；c、负责仓库日常出、入库工作，及时登记到帐，做到帐、卡、

6、物相一致；d、每月对各备件服务站发运的旧件进行分类并登记建帐；e、保证仓库备件的数量及存储状态完好；f、保证仓库备件及时准确发运。二、备件订购二、备件订购1、目的： 指导服务站从我公司备件管理科订购备件和费用结算流程，指导服务站内部的备件业务管理。2、范围： 适用于服务站从我公司备件管理科订购备件及其相关业务。3、职责：3.1、服务站负责科学合理的制定备件计划，按我公司备件管理科规定的订货周期，按时向我公司备件管理科组织订货。3.2、备件管理科负责及时的准确的选择合理的运输方式，向服务站供应备件。3.3、服务站负责按规定的周期和流程结算相关费用。3.4、服务站负责按备件备件管理科要求反馈备件业

7、务的相关信息。4、工作流程：4.1、备件订货：4.1.1、备件订货的依据及要求： 服务站应根据备件的消耗情况、库存情况及地区、季节性变化因素，结合自身的备件订货经验，科学合理地制定备件计划，并依据我公司备件管理科规定的订货周期，按时向我公司组织订货。 备件订货应根据我公司备件管理科通过DMS系统发布的备件标准库，结合备件图册等参考资料组织实施。 对于仍无法准确判断备件状态的，可以拨打备件管理科专线者发送电子邮件至邮箱：咨询，避免造成备件订购错误。 服务站应安排专人定期（每天）通过DMS备件管理系统，更新备件标准库。确保备件标准库里备件品种处于最新状态，订单类型的及

8、时更新和订单的正常上传。 服务站开业前或者新车型上市前的首次备件订货量，应参照售后服务部备件管理科提供的*车型常用备件清单或由备件管理科根据售后服务部提供的首批储备备件清单统一配发到各服务站，服务站也可结合自身的备件订货经验安排制定。4.1.2、备件订货应注意事项： 已经取得备件服务权限的服务站，所有的备件订单应在我公司制定的DMS备件管理系统中生成，上传至DMS服务端。 节假日、备件管理科盘点期间或者我公司无法正常形成开单销售的情况，服务站可以可按照备件订单格式填制手工订单，以传真的形式发送至备件管理科进行订货。备件管理科将以借据的形式先行处理，待能正常开单后，备件公司将统一进行销账处理。

9、月度计划订单每月二次，每月1日前后各三天为第一次订购时间，每月15日前后各三天为第二次订购时间。若超出订单上传时间请使用紧急订单模式。 紧急订单每月四次，每次订单不的超过5项，每项不得超过5件，不限制订购时间，超出订单所限制数量时，备件运费由服务站自理，每月超过4次的紧急订单备件运费由服务站自理，紧急订单不允许订购保养件、玻璃、蓄电池、不可航空件等备件。 紧急订单的受理截止时间为15：00，15：00以后上传的紧急订单备件管理科将在第二个工作日受理并安排发运。服务站如有特殊要求，请提前与我公司备件管理科人员联系，备件管理科将根据物流条件采取应急措施满足服务站的特殊要求。 在用户提出紧急备件需求

10、后，服务站应在当日的15：00前向备件管理科提交紧急订单,否则，引起的用户投诉责任由销售服务商承担。 对紧急订单缺件，备件公司在一周内将根据资源情况安排补货，一周后订单视为关闭，如仍有需求，请重新订购。特殊订单: 特殊订单主要针对驱动电机总成、白车身总成等特殊备件，特殊备件清单备件管理科将在每季度或新车型上市前更新一次。如发生以下情况，服务站也可以使用特殊订单：a、售后技术改进通报中涉及的备件在技术改进期间可以通过特殊订单订购；b、售后技术援助手册中涉及的备件在发通知一个月内可以通过特殊订单订购；c、因特殊事件（如整车促销等）产生的备件需求，销售服务商必须提前书面向备件管理科申请，经我公司备件

11、管理科确认品种、数量和供货期后，方可上传特殊订单。 服务站每月正常订货的单一品种订货数量应以备件管理科提供的最小订货量标准为依据制定，各品种备件的最小订货量标准（定期更新）详见备件标准库。 常用件、易损件及玻璃等易碎件，服务站应以正常订货的方式建立基本的备件库存储备。对于涉及备件订购或业务指标管理方面的一切问题，请及时与备件管理科人员联系。4.1.3、备件订货步骤：a、制作备件订单： 电子订单：在DMS备件管理系统中编制备件订单，经备件经理审核后生成订单文件，在订单中应注明服务站代码、备件订单号、订货类型及运输方式等备件订货信息。 手工订单：根据备件管理科规定的备件订单格式填写备件订单，经备件

12、经理审核后签字，并加盖服务站公章。手工订单中同样应注明服务站的代码、备件订单号、订单类型及运输方式等订货信息。注：备件管理科不受理口头订单。b、备件订单的发送与确认 电子订单：服务站备件员应用通过DMS备件管理系统，将备件经理审核通过的备件订单上传至DMS服务器。 手工订单：服务站备件员应将备件经理审核签字的备件订单传真至备件管理科，并电话与各备件管理科人员确认。4.2、备件运输及费用结算：a、备件管理科依据服务站对运输方式要求，结合待运输货物的实际情况，确定货物的运输方式。选择运输方式时还应考虑到以下因素：、服务站所在地是否在选运输公司的服务站范围及区域。、油品、油漆、玻璃等易燃易碎品不能通

13、过空运。、体积过大的备件不能通过空运。b、正常订单和紧急订单的运输费用由我公司承付（限制次数内的）。c、货物的验收入库： 备件管理科在服务站所订备件拣配结束后，会通过DMS系统将供货情况及时传递给服务站，以便服务站及时地获取到货信息，并能根据需要，通过服务站间调剂等方式解决用户问题。 服务站自提备件时，必须派人或指定专人依据备件销售清单当面清点验收，完成货物交接，对于自提备件过程中产生的索赔，备件管理科有权不予理赔。 在运输公司或备件专用运输车将备件运抵服务站时，服务站应积极配合，根据货物内所附备件送货清单对货物进行清点验收，并及时将备件接收回执单反馈给备件管理科。对在验收时出现的异常情况，应

14、依据“备件新件索赔”部分进行处理。 备件员应将已验收清点的备件及时入库上架，做好记录，并在备件管理软件中入帐。做到帐、卡、物能够准确一致。4.3、备件费用结算：a、备件费用结算的财务规定：、 服务站应建立独立的银行帐号；、服务站在备件经营中，应建立单独的财务进出明细帐目；、我公司备件管理科、售后服务部、财务部的有关工作人员有权查阅服务站的备件经营帐目，服务站应积极配合、 服务站的帐号及开户行发生变更时，应提前通知备件管理科与财务部。b、备件费用结算细则 凡属四位一体的经销服务网点，备件的款项应尽量与整车分开，相应的财务帐目也应分开核算备件款可采用电汇、银行汇票等方式汇至我公司指定帐户，也可采用

15、现金的结算方式支付。 备件管理科自采用备件代理商供应模式以来，存在备件账户和售后保修款账户分开的情况，为方便各销售服务商及时的将售后保修款转至备件账户或退回单位账户，可以分别填写转款申请和退款申请。 服务站收到备件管理科发运的备件时，如出现品种、数量差异或货物损坏等情况，不能拒付款项，应按备件销售清单实际发生金额全额支付，发生差异的部分，应通过备件索赔的方式进行处理。 服务站应在发出备件订单前预先汇出备件款，以免延误备件发货；并应在我公司备件款帐户上预存至少3000元，以保证紧急订单备件的紧急发货。若由于备件款未能及时到帐而影响备件发货，服务站应承担由此带来的一切后果和损失。 各个区域订购备件

16、的服务站财务人员应定期与备件管理科核对备件往来帐目明细。 代理商服务商区域的服务站财务人员应定期与各备件代理商财务人员核对备件往来帐目明细。4.4、备件业务管理：a、备件文件管理： 备件文件是我公司备件管理科传发服务站的有关备件业务的执行文件，用于管理与指导服务站的备件计划、仓储管理、备件抱怨闭环管理和销售管理工作，主要包括备件管理文件与备件技术文件。 服务站收到备件文件时应认真组织学习与培训，对文件中的内容指定相关人员负责落实并贯彻执行。备件文件应指定专人接受、装订、存档，随时供人查阅。 备件技术文件主要指众泰系列纯电动车备件图册（包括印刷版与电子版）与备件标准库（电子文挡）。 众泰系列纯电

17、动车备件图册是服务站订货的必备手册，应由专人负责保管。 “备件标准库”是包括备件有关数据的电子文档。包括零件号、零件名称、单位、批发价、最小订货数量等信息。我公司备件管理科负责每天更新一次备件标准库，并上载至DMS系统。服务站应安排专人负责每天上系统下载备件标准库，更新到备件管理软件中，保证备件标准库的及时更新与维护。备件标准库是服务站落实备件订货与销售的直接依据。 众泰系列纯电动车备件图册与备件标准库中的有关数据发出冲突时，基于备件标准库信息及时更新维护的实际情况，应以备件标准库中的数据为准。b、备件销售管理：、未经允许不得向我公司以外的生产厂家和服务站购买备件。、未经允许不得向我公司认定的

18、协作配套商购买备件。、备件限价标准：特约服务站从我公司备件管理科订购备件价格为备件批发价（含税），备件维修（在服务站内维修使用）限价应控制在备件销售限价范围内，备件销售（用户购买但不在服务站内维修）限价应控制在备件销售限价上浮20%范围内。特约服务站应严格执行备件限价标准。、根据用户需求，应开展备件零售业务，而且要在服务站接待处公布我公司规定的备件限价标准。、服务站应依据备件限价标准，制定出合理、稳定的价格政策；不应以高于我公司规定的备件限价标准向用户出售备件，不得利用各种名目重复加价。特别强调指出，备件运费已包含于备件限价标准之内，服务站不应额外对用户收取备件运费。、当地物价部门有文件规定备

19、件限价标准，低于我公司规定限价标准时，以当地文件规定为准，但可向用户宣传“按规定打折销售”；高于我公司规定限价标准时，应以我公司规定的限价为准。、各服务站间应建立良好的合作伙伴，互相支持，充分协调的实施区域内服务站间备件调剂，以便为用户提供及时周到的备件供应保障。三、三、备件库存管理备件库存管理1、库存管理概述1.1备件部门的职责 备件部门的职责就是通过最大限度的及时满足客户需求（高供应率），和优化库存带来的低库存资金，以获得良好的营业收益。1.2库存管理的基本任务、提高备件供货满足率、减少库存、提高收益运营部门满足用户扩大销售仓储空间库存金额最大供给最少资金2、订货参数 标准库存量=月平均需

20、求数量(订货周期到货周期安全库存周期) 标准库存量是仓库允许存放的最大库存量。 通过公式计算出库存零件的标准库存量并每月更新，根据这一参数 计算出需要补充库存的数量，避免仅凭人为经验估计订货数量。2.1月平均需求数量 通常我们根据前三个月的每月销售量，采用加权移动平均法来计算月平均需求数量。 月平均需求数量=第（N-2）月销售量20%+第（N-1）月销售量30%+第N月销售量50%。例：月平均需求数量=720%+430%+750%6 确定月平均需求数量的因素：库存不足或非库存零件流失的业务新增零件，没有销售数据或只有一、两个月销售数据季节性消耗零件技术改进零件2.2订货周期 订货周期指相邻的两

21、次订货所间隔的时间。单位：月上图所示的订货周期为五天，订货周期=5/30=1/6（月） 备件管理科实施月度计划、周度订单，订货周期一般为7天。应根据零件的不同特性，灵活调整订货周期。2.3到货周期 到货周期指从订单发出到货物入库所需要的时间，也称作在途时间。单位：月上图所示的到货周期为六天，到货周期=6/30=1/5（月）为了满足零件需求，首先需要库存订货周期这段时间的货。如果到了订货时间，零件却没有到，需求无法满足，所以必须库存到货周期这段时间的库存。为了确保零件供货满足率的稳定性，避免特殊情况下造成货物短缺，还需要库存一定量的安全库存。 此三者的累加就是该零件的最大库存量。 建议订货数量=

22、标准库存量-现有库存量-在途库存量+追加订货量在途库存量是指已发出订单，还未到货的数量。追加订货量是当没有库存或库存不足的时候所发生的替客户做的追加订货，如为服务活动备货、大客户采购等。例：月平均需求数量：12个/月；订货周期：3天；到货周期：6天；安全库存周期：6天；现有库存量：3个；在途库存量：0个；追加订货量：0个。 标准库存量=月平均需求数量(订货周期到货周期安全库存周期)=12(366)/30=6 建议订货数量=标准库存量-现有库存量-在途库存量+追加订货量=6-3-0-0=3 如果计算出的建议订货数量小于0，则说明这项零件库存太多，需要消耗多余的库存。2.4安全库存周期 我们为了抵

23、御需求的突然增加或到货延迟,设置安全库存。安全库存周期受到需求波动和到货延迟两个因素影响，单位：月对于高流动性零件：这种零件的需求数量、需求频次均很高，安全库存日数可以设定的小一些。建议设定半个到货周期为安全库存周期。对于低流动性零件：这种零件的需求数量、需求频次均很低，临界于不流动的死库存范围。不必为此而去准备大量库存从而占用资金，安全库存日数也应该设定的小一些。建议设定一个到货周期为安全库存周期。对于中流动性零件：由于这种零件均有一定的需求数量和需求频次，很大程度上受到需求波动和到货延迟的影响，安全库存日数应设定的大一些。建议设定一个到货周期为安全库存周期。3、订货原则3.1大大订货原则前

24、提：按照既定订货时机订货。特点：频繁的、周期性的、小批量订货。定义：是以最大库存量（与标准库存量数值相等）为库存上限，通过按时订货，不断补充库存到最大库存量。3.2大小订货原则前提：按照既定订货时机订货。特点：阶段性的订货。定义：实际库存量小于等于最小库存量时，订货补充库存到最大库存量。最小库存量不能小于月平均需求数3.3两种订货原则比较a、使用大大订货原则进行零件库存补充管理,需要在每次订货时点发出订单,将库存补充到标准库存量。即每当售出一件存货，马上进行库存补充。适用于需求量大，需求频次高的零件。但订货频次高，增加收货、入库作业。b、使用大小订货原则进行零件库存补充管理,需要在每次订货时点

25、，实际库存小于等于最小库存量时发出订单。即只有当售出一定量的存货后，才对库存进行补充。适用于需求量不大，需求频次较低的零件，以减少低流动性零件资金占用。单次订货数量较大，需要较多的安全库存。从两种订货原则的原理上我们不难看出，两者的区别在于它们对库存补充的敏感度不同。4、订单制定4.1整理好完整的零件目录。 标准库中取消件、“消耗库存”件一般不订货；互相替换的两个零件，如果其中一个零件库存量很大，需综合平衡两个零件的库存及消耗情况后，决定另一个零件是否订购。4.2统计在途库存量。4.3确定需要订货的品种和订货数量。 建议订货数量=标准库存量-现有库存量-在途库存量+追加订货量如果建议订货数量小

26、于0，则说明这项零件库存太多，需要消耗多余的库存。将计算出的建议订货数量按每种零件的整包装数量进行取整。由于零件库存不足或非库存零件而丢失的销售应记录下来,分析并调整订货量。4.4特殊零件的订货 新车型零件（新增零件） 根据同类车型同类零件的消耗情况，及价值初步确定首次订货数量。 季节性零件（在每年的特定月份中，需求突然增加） 根据季节变化趋势控制库存。 技术改进零件 根据需求波动趋势，保持适当的库存量。 高价值零件（占用资金多，风险高） 保持稍低于正常水平的库存。4.5订货的注意事项严禁订货库存高限以上的库存，避免库存过剩，呆滞；严禁漏订，延误订货，避免缺件；运用大小订货原则，严禁库存量未达

27、到最小库存量的订货，避免无谓的作业；经常检查零件库存消耗情况，调整订货参数，避免订货数不准。5、绩效评价5.1供货满足率 总满足项数品种供货满足率 - = 100% 总订货项数 总满足金额金额供货满足率 - = 100% 总订货金额目标值：95%5.2库存周转次数 当月出库金额库存周转次数 - = 12 当月月末库存金额目标值：年周转5次分析：库存周转次数太高，供给性不好；太低的话，库存成本大。6、可用天数表的制作目的:重点关注可使用天数少的零件，及时订货补充库存，避免断货。a、日均用量=月平均需求数量/月工作日b、按“可用天数”由低至高排序，重点关注可用天数少的零件。c、库存量的更新速度依出

28、库量大小而定，一般每天更新一次。 日均用量通常情况下可每月更新一次，特殊情况需及时调整。7、库存控制7.1从计算标准库存量（标准库存量=月平均需求数量(订货周期到货周期安全库存周期)）的公式中我们可以看出，当订货周期和到货周期为固定值时，标准库存量计算的准确性取决于月平均需求数量和安全库存周期。 由于我们采用以实际销售量为基准计算月平均需求数量，如果取值范围内某个月销售量异常升高，就会导致月平均需求数量剧烈波动，最终影响订单下达的准确性。为了保证月平均需求数量计算的准确性，对销售量异常升高的月份应加以分析，是否是多频次售出的。如果是少频次售出很多的话，就需要谨慎对待，不能盲目地、不加分析地计算

29、月平均需求数量，以消除需求波动造成的影响。安全库存周期前面已阐述，需要各经销商(服务站)根据所负责零件自身的特殊属性，摸索出适合的参数。7.2ABC分类法 从对每月采购入库和销售出库的金额统计中，不难发现：出、入库金额最大的前300种零件的金额之和往往占到总出、入库金额的60%左右，而品种数仅占入库总品种数的3%左右。由此可见，对零件进行分类并制定不同的管理方法，对提高库存周转率起到决定性的作用。 ABC分类法是储存管理中常的分析方法。ABC分析法的应用，在储存管理中比较容易地取得以下成效：第一，压缩了总库存量；第二，解放了被占压的资金；第三，使库存结构合理化；第四，节约了管理力量。ABC分类

30、按零件价格和月消耗量两个标志进行划分。A类件：价格高，需求量大，品种数仅占到总品种数的11%，但销售额却占到总销售额的89%。此类零件应增加订货批次，减少订货量，减少库存量。应采用大大订货原则，库存一旦消耗，在既定订货时机，马上补充订货。C类件：与A类件恰恰相反，价格低，需求量少，品种数占到总品种数的56%，但销售额还不到总销售额的1%。此类零件应减少订货批次，增加订货量，适当增加库存量。应采用大小订货原则，库存消耗到一定程度后，再进行补充订货。B类件：介于A、B类件之间。采用大大订货原则。7.3季节性参数 一些零件的需求是呈季节变化趋势的，在某个特定的季节，需求量大幅增加，而其它季节又呈需求

31、回落的趋势。为了更好地把握季节需求，以确保需求高发季节的供应性以及回落季节库存的控制，我们需要对季节性零件进行需求预测。 以月计的3年销售量总和季节性参数= - 3年月平均销售量例： 从上图我们可以很明显地看出:此件的销售量在5月份开始迅速增长,在8、9月份销售量达到最高，10月份开始又迅速下降，是典型的季节性消耗件。有了季节性参数，我们可以在充分考虑到货周期的前提下，根据实际需求预测变化趋势，提前订货；在销售量迅速下降的月份，也应考虑到需求下降而减少订货，不能再以7、8、9三月的销售量计算月平均需求数量。 实际订货数量=建议订货量季节性参数四、四、备件仓储管理备件仓储管理1、仓储管理的重要性

32、a、仓储管理是备件管理的核心部分；b、大部分备件业务工作都应在仓储管理的基础上展开；c、提高仓储管理水平，有利于服务站的备件库存管理；d、提高仓储管理水平，有利于提升服务站的形象和信誉度。2、备件的出入库管理a、采用计算机管理库存，通过计算机实施库存帐务与订货管理；b、配备专职库管员与计划员，负责落实仓库的出入库管理工作；c、出入库工作应严格执行“先进先出”原则；d、备件仓库的工作区域应有明显的标识牌；e、货架的摆放要整齐，所有备件应入库上架管理，严禁将备件放在地面上，货架上应有货位码；f、备件应独立分区存放，易燃危险品应隔离分区存放；g、服务站应结合自身情况建立严格的备件仓储管理制度。3、备

33、件的库存管理a、服务站应依靠备件管理软件，对库存备件建立安全库存管理系统；b、服务站应对每种备件设置最高、最低库存量，并根据季节与保有量的变化及时对最高、最低库存量进行修改，通过备件管理软件实施安全库存管理；c、服务站应随时掌握库存的短缺、超储和滞压情况，以便准确的、有计划的向我公司组织备件订货。4、货位码的设计和维护4.1 设计标准：a、根据仓库物料包装体积、结构、重量及最高库存确定物料在仓库库位的分布位置，从而确定物料在仓库内处在货架区（包含：轻型货架、重型货架、高位货架）还是散货区；b、根据物料的特性，将物料分为A、B、C、三类物料。A类为仓库内常用件，是日常工作中取货频率最高的物料。B

34、类物料为非常用物料，工作中取货频率较低的物料。C类物料为不消耗或消耗极少的物料，作为备件储备。在位置码的编排过程中，A类物料的位置码设计在物流通道两侧，易于取货的位置。B类物料位置码设计在物流通道两侧位置。C类物料位置码设计一般不在物流通道两侧；c、根据人的日常工作习惯，将库位又分为黄金库位和一般库位。黄金库位的标准：轻型货架取2，3两层为黄金库位，重型货架取1，2两层为黄金库位，散货区取物流通道两侧为黄金库位。A类物料的货位应该为黄金库位。（保证库位充足的情况）货架区分类: 轻型货架货架区分类: 重型（高位） 货架货架区分类:散货区黄金库位的设置：轻型货架取2，3两层为黄金库位，重型货架取1

35、，2两层为黄金库位。黄金库位高位货架轻型货架黄金库位的设置：散货区取物流通道两侧为黄金库位。4.2编码规则及注意事项：a、货位码的编制规则： 货架区：例如L640345，前边的英文字母L代表仓库的区域，L区；64代表在L区的第64排货架；03代表L区第64排的第03列货架；4代表L区第64排的第03列货架上第4层货架，4后边的5代表L区第64排第03列货架上第4层的第5个库位。 散货区：例如N0112，前边的英文字母N代表仓库的区域，N区；01代表在N区的第1排，12代表在N区的第1排第12个库位。注意事项： 避免同一个物料对应两个位置码； 避免同两个物料对应一个位置码； 位置码设置应尽量避免

36、同组货架设置不同类型的库位设置。存档到货后对备件进行标识、入库登卡、系统入帐系统维护结束编制备件新增物料货位码记录表并维护系统现场核实做出货位码调整通知单进行实物移动、货位标识、物料卡更改确定库位类型、数量、使用频率、货位码填写备件货位码调整登记表，说明更改原因货位码的更改流程货位码新增流程收集新增备件信息确认物料的最高库存量、库容体积及物料的到货日期开始新增备件1、因到货后物料超过原货位容量，需更改存储货位。2、因系统内无货位码或货位码维护不及时，但实际物料在某个货位上（系统中无记载的库位）。4.3、货位码的维护a、新增备件维护b、更改货位码维护5、备件盘点5.1备件盘点的重要性：a、 如实

37、反映存货情况，维护帐实相符；b、发现仓库管理的薄弱环节，分析改善，提高仓管水平。5.2盘点的方法：a、定期盘点：定期对所有库存品种进行清点；b、不定期盘点：在日常工作中对备件进行抽盘；c、重点盘点：对进出频率高，价值高的品种进行重点盘点。5.3盘点内容：a、核对存货帐面数量与实际数量，查明盈亏品种和数量，分析原因；b、发现不合格并及时转入不合格件区，采取整改措施；c、发现超储和呆滞备件的存货。5.4盘点准备：a、编制盘点计划，明确时间、人员、盘点范围、盘点方法及人员分工；b、整理盘点区域，对存货状态标识清楚；c、准备盘点报表和盘点工具；d、盘点前完成收发货的系统操作与帐外帐的处理。5.4备件盘

38、点a、盘点期间物料不能进行出入库操作；b、财务部门应对盘点结果进行检查，保证盘点的准确性；c、盘点报表应有盘点责任人负责编制，并经备件经理签字认可后报交财务部门；d、在备件管理软件中调整差异。6、安全现场管理a、甲、乙类桶装液体，不得露天存放。确因场地、使用等原因需露天临时存放时，必须采取降温和其他必要的防范措施，高温季节时间不超过4小时；其他丙类物品露天存放应当分类、分垛储存，并留出必要的防火间距；b、仓库存放物品应当分类、分堆、分组和分垛（一组连接在一起的货架视为一垛），并留出必要的防火间距，每垛物品占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛间距不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱间距

39、不小于零点三米，主要通道的宽度不小于二米；c、库房需设办公室时，可以贴邻库房一角设置无孔洞的一、二级耐火等级的建筑，其门窗直通库外；d、储存甲、乙、丙类物品的库房布局、储存类别不得擅自改变，备件仓库按储存物品应属于丙类仓库；e、汽车、拖拉机严禁进入甲、乙、丙类物品库房。进入丙类物品库房的电瓶车、铲车必须装有防止火花溅出的安全装置f、仓库的电气装置必须符合国家现行的有关电气设计和施工安装验收标准规范的规定，储存丙类固体物品的库房，不准使用碘钨灯和超过六十瓦以上的白炽灯等高温照明灯具。当使用日光灯等低温照明灯具和其他防燃型照明灯具时，应当对镇流器采取隔热、散热等防火保护措施，确保安全，库房内不准设

40、置移动式照明灯具。照明灯具下方不准堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距离不得小于零点五米；g、仓库应当设置醒目的防火标志，库房内任何区域严禁吸烟；h、仓库内应当按照国家有关消防技术规范，设置、配备消防设施，消防器材应当设置在明显和便于取用的地点，周围不准堆放物品和杂物。仓库的消防设施、器材，应当由专人管理，负责定期检查、保养、更换和新增。保证消防设施、器材完好有效，严禁圈占、埋压和挪用；i、仓库各防火分区两侧至少各有一条消防安全通道。库区的消防车道和仓库的安全出口、疏散楼梯等消防安全标志应完好有效，疏散通道和安全出口畅通，消防通道严禁堆放物品。j、应定期进行安全检查，对检查中发现的隐患及时整

41、改。k、现场“5S”：整理、整顿、清洁、清扫、素养l、 5S起源于日本。开始5S的提出是为了安全，1955年在日本提出了整理、整顿这2S。当时仅为了确保作业空间和安全，后因生产控制和品质的需要，逐步提出了后续的3S。就是现在所说的5S即整理、整顿、清扫、清洁与修养（也叫素养）。整理： 要与不要，一留一弃；整顿： 科学布局，取用快捷；清扫： 清除垃圾，美化环境；清洁： 洁净环境，贯彻到底；目视管理的内容a、班组方针目标管理内容的公布。b、规章制度的岗位责任制的公布。c、定置管理中定置图的公布。d、安全生产管理中警告信息显示。e、生产作业控制中的传导信息。f、产品、工夹具的堆放标准化。g、目视管理

42、中的“色标管理”的运用。、待检或未检区：“蓝色”标识牌；、待判区：“白色”标识牌；、合格区：“绿色”标识牌；、不合格、返工、返修区：“黄色”标识牌；、废品区：“红色”标识牌 怎样开展5S活动开展5S 活动的三个阶段 整理、整顿、清扫、清洁、素养 形式化阶段 行事化阶段 习惯化阶段五、五、备件抱怨闭环管理备件抱怨闭环管理1、备件抱怨闭环管理的目的、术语a、确保客户抱怨100%得到关闭处理b、规范销售服务商备件抱怨闭环管理，建立备件缺件管理制度c、通过对造成抱怨的直接责任部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生d、持续提高工作效率和提升客户满意度、服务形象和口碑 术语：a、抱怨：客户因对公司产品或销售

43、服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。b、缺件管理：终端用户紧急需求备件时，备件中转库暂时无法供应，服务站及时做好记录并同时反馈至备件管理科，经备件管理科紧急组织到货后，服务站负责及时给予终端用户进行处理，最终解决用户备件问题。2、各相关部门工作职责a、备件公司负责对销售服务商备件抱怨的责任确定、跟踪处理、统计分析工作；b、备件公司负责用户抱怨备件订单的接收和处理，以及处理进度的全程跟踪；c、服务站负责规范备件抱怨闭环管理，建立缺件管理制度，当备件管理科资源不足时，服务站急需备件信息的记录、跟

44、踪到货、到货后给予紧急处理。3、备件缺件管理a、销售服务商在备件仓库建立用户紧急需求备件目视化看板及缺件跟踪专用货架，并及时将用户紧急需求备件信息反馈至备件公司。b、备件到货后，应及时预约用户来站更换，对于暂时无法来站更换的用户，将用户联系方式及来站更换时间等信息粘贴于备件包装上，并放置在缺件跟踪专用货架上，等待用户来站更换。4、备件供应类抱怨闭环标准回复5、引起备件抱怨的常见原因及相应闭环措施5.1.接待人员未及时将急需备件反馈备件部门 用户电话预约或进站检修时确认的备件需求，对不能当时满足的，前台（服务经理）必须做好登记并及时传递给备件部门；备件部门及时转化为备件订单，并向前台（服务经理）

45、反馈预计到货时间；前台（服务经理）必须做好客户安抚、解释工作；备件到货后，备件部门及时通知前台（服务经理），前台（服务经理）及时通知用户更换。5.2.备件状态未确认，且未及时反馈备件管理科 用户电话预约或进站检修时不能确认的备件需求，销售服务商必须及时联系备件管理科专线确认备件编号，对不能当时满足的，前台（服务经理）必须做好登记并及时传递给备件部门；备件部门及时转化为备件订单，并向前台（服务经理）反馈预计到货时间；前台（服务经理）必须做好客户安抚、解释工作；备件到货后，备件部门及时通知前台（服务经理），前台（服务经理）及时通知用户更换。5.3.规避紧急订单管理费 用户提出备件紧急需求后，销售服

46、务商应根据需求备件的品种合理使用火急（V）订单、紧急(E)订单,坚决杜绝销售服务商为规避紧急订单管理费，将用户紧急需求备件给予正常（M）订单订购。5.4.接待人员缺乏工作责任心 销售服务商必须定期给予前台接待人员进行培训，保证前台、备件部门和备件公司信息畅通，对于解释工作有困难的用户及时反馈至服务经理或站长进行特殊处理。5.5.因特殊原因造成备件公司缺件 由备件公司负责协调周边服务商进行调剂，杜绝轻率答复用户，造成客户抱怨。5.6.销售服务商人员调整或工作未交接 人员调整信息以书面反馈备件公司，备件公司将不定期进行抽查。备件业务流程标准化，规范销售服务商服务人员和备件业务人员以及备件公司之间信

47、息传递途径和内容，责任到人。5.7.二级站未及时将用户紧急需求备件等相关信息反馈销售服务商 各销售服务商制订二级站管理考核制度，不定期进行二级站工作开展情况的抽查。案例分析：1.客户主诉：其车子离合器有问题，去服务站检查，服务站说要更换离合器片和压盘，但是又没有备件，从27日服务站就说订购了，但是到现在备件都没有到。2.客户要求：厂家核实协调备件。3.客服意见：转备件公司处理。正确反馈格式：服务站2010-01-27回复：1、用户2010-01-27来站需求A15-1005110CA飞轮总成；2、我站2010-01-27给予紧急订购（订单号E100201 ）；3、预计2010-01-29备件到达我站，到货后预约用户来站更换。服务站回复联系电话：服务站2010-01-29回复：用户所需备件2010-01-29已经到达我站，预约用户来站更换，用户表示2010-01-30来站更换，申请闭环。服务站回复联系电话：错误反馈格式：我站已联