顾客导向过程分析表质量手册附件1

1、附件一页数：1/1公司质量管理体系关系图质量管理体系策划顾客需求管理职责 APQP、CP、DFMEA、PFMEA、PPAP、MSA、SPC顾客需求评审 顾客财产 产品设计和开发供应商 采 购数据分析和统计技术产品搬运贮存防护进货检验文件控制 监控和测量装置的控制产品标识和可追溯性不合格品的控制纠正和预防措施 过程控制 记录控制 产品标识和可追溯 性过程检验内部审核 产品最终检验人力资源管理产品搬运、贮存、包装、防护资源管理服务 交付管理顾 客顾客导向过程和支持过程、管理过程相互作用关系表顾客导向过程C1C2C3C4C5C6C7C8C9C10支持过程管理过程S1/M1/S2/M2/S3/M3/S

2、4/M4/S5/M5/S6/S7/S8/S9/S10/S11/S12/S13S14S15S16S17S18S19S20S21顾客导向过程和支持过程、管理过程的术语顾客导向过程（SOP）支持过程（SP）管理过程(MP)C1= 市场分析/顾客要求（Marketing Analysis/Customer requirement）C2= 投标（成本核算、分析和报价）BidC3= 订单/要求（合同评审）Order/RequestC4= 产品/过程设计Products and Processes DesignC5= 产品/过程验证/确认Products and Processes Validation a

3、nd VerificationC6= 产品生产Product ManufactureC7= 产品交付Product DeliveryC8= 支付（财务追踪）PaymentC9= 担保/服务ServiceC10=销售/顾客反馈Customer Information FeedbackS1= 文件控制Document ControlS2= 记录控制Record ControlS3= 质量管理体系策划QMS PlanningS4= 培训HRS5= 人力资源配置HR schemeS6= 员工满意度衡量ESIS7= 员工激励HR MotivationS8= 生产计划制定Product PlanningS

4、9= 设备/设施管理Equipment ManagementS10=测量仪器管理CalibrationS11=工装管理Tooling ManagementS12=实验室管理Lab. ManagementS13=物流管理Logistics ManagementS14=采购PurchaseS15=供方选择Supplier ChoiceS16=供方评审及改进Supplier Evaluation and ImproveS17=顾客满意度的衡量CSIS18=不合格品控制Control of nonconforming productS19=纠正、预防措施CA and PAS20=检验Inspectio

5、nS21=产品标识和可追溯性管理Identification and TraceabilityM1= 业务计划管理Business planM2= 管理评审Management ReviewM3= 内部沟通Internal CommunicationM4= 内部审核Internal AuditM5= 数据分析Data Analysis顾客导向过程分析表过程名称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标C1市场分析/顾客要求7.2/7.3经营部/销售科确定市场目标；制定市场调研计划；开展市场调研，进行统计分析；确定市场开发计划；定期评估效果；市场、顾客要求/期望；国家/行业方针、政策；汽车行业政策

6、；行业运行信息；竞争对手信息；经营目标；-市场分析报告整车市场分析；零部件市场分析；公司产品分析；业务计划：产品开发战略；销售策略；质量目标；业务计划；管理评审程序；Full-QP-10 A/1服务控制程序；Full-QP-12A/1公司级数据分析；市场分析市场开发成功率；开发计划执行率；C2成本核算报价7.2/7.5.4经营部对产品进行成本核算顾客询价单；招标文件；图样/样品；报价记录产品报价；成本估算报价程Full-QP-16 A/0成本测算方法；投标及时率；投标实现率C3合同评审7.2/7.5.4/7.3经营部接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺；合同文件/顾客要求、合同、协议： 图样/

7、样品；标准/试验标准； 订单；政府、法律/法规要求企业产品标准设计任务书；销售计划；合同评审程序；Full-QP-10 A/1顾客沟通；订单实现率；订单评审率；报价成功率C4产品和过程设计7.1/7.27.3技术科开发科成立多功能小组；制定项目计划；设计开发；阶段评审；产品设计输入：合同文件/顾客要求：顾客图样/样品；标准/试验标准；特殊特性；质量/可靠性目标；以往产品设计的经验过程设计输入：产品设计输出；顾客要求；以往过程开发经验；产品设计输出设计FMEA 规范、图样、产品特殊特性、设计评审结果；过程设计输出规范、图纸过程FMEA控制计划工艺流程图检验规范；指导书记录表试验计划样机；顾客沟通

8、；设计控制程序Full-QP-47-A/0顾客要求时，顾客的设计开发流程，如：APQP产品质量先期策划管理程序Full-QP-15-A/1, PFMEAFull-QP-36-A/0, DFMEAFull-QP-42-A/0, 控制计划管理程序Full-QP-39 A/0APQP计划中规定的监控时间要求的符合率；PPAP一次通过率阶段评审通过率；C5产品和过程验证/确认7.1/7.37.5.1/7.5.4/7.6.3技术科开发科品质管理科评价制造过程验证是否遵循控制计划和过程流程图，产品是否满足顾客要求。生产前有关问题研究和解决。样机；图样；试验标准；控制计划工艺流程作业指导书检验规范评审记录/

9、报告；试验报告；认可报告；设备机器能力报告工序能力报告测量系统分析报告（MSA）设计控制程序Full-QP-47-A/0生产件批准程序：（如：PPAP）Full-QP-07-A/1采购控制程序Full-QP-13-A/1实验室控程序；Full-QP-45-A/0APQP计划规定时间要求的符合率；过程名称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标C6产品生产7.5/7.2/8.2.4生产管理科工艺设备部品质管理科从原材料到成品的整个生产过程订单安全库存（内外部）符合要求的产品生产过程控制程序Full-QP-43-A/0 标识和可追溯管理程序Full-QP-17 A/0过程控制程序；不合格品控制程序

10、Full-QP-29 A/0纠正和预防措施控制程序Full-QP-18A/1产品合格率；过程能力指标CPK；生产率；C7产品交付8.2.4/7.5.58.2.1/5.6财务科生产管理科品质管理科制定发货计划；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货；订单合格产品安全库存（外部）符合要求的产品防护控制程序Full-QP-14A/1交货与运送管理程序Full-QP-11A/0产品合格率；交付产品完成率；交付准时率；额外运费（次数）；C8支付7.2/8.2.1销售科财务科接收顾客的发货确认单；了解发货产品的质量验收情况；开票；获得支付；顾客付款:支付规定顾客付款票据,或现金合同对帐记录公司付款:顾客发票

11、协议对帐记录发票收款记录发票付款记录成本估算报价程序Full-QP-16A/0银行帐号的管理开票差错率；付款差错率；付款率；付款准时率；C9担保/服务7.2/8.5.2/8.37.5.1经营部销售部及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在服务协议条件下实施服务；专用工具和设备的提供；服务人员的培训；用户保修要求-维修站保修要求-主机厂保修要求-用户/维修站/主机厂质量索赔-维修/更换记录/报告；-故障分析记录/报告；-赔偿记录/报告；-质量统计-服务管理程序Full-QP-12 A/1,-外部故障成本；-顾客满意率；C10销售/顾客信息反馈7.2/8.2.1/8.4经

12、营部销售科及时了解外部发生的不合格；建立与生产的沟通渠道；在服务协议条件下实施服务；服务人员的培训。-顾客售后服务要求-产品质量信息-用户访问计划-顾客满意调查-顾客反馈信息-售后服务反馈信息-服务报告-访问报告 改进建议/措施-顾客满意度调查报告 改进建议/措施-合格率统计-分析报告-措施计划-服务管理程序Full-QP-12 A/1,-纠正/预防措施控制程序Full-QP-18A/1,-问题答复率；-用户访问次数过程名称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标S1文件控制4.2.3行政科提出文件需求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存与处置文件编写需求；更改的需求批准并发放的文件；发

13、放登记记录；文件更改记录文件管理程序；Full-QP-1A/1,文件编写说明；电子文件控制指导书一次发放回收率；文件的不符合项个数；外来文件评估的及时率S2记录控制4.2.4行政科编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置记录要求；数据分析所有记录质量记录管理程序Full-QP-2A/1,记录填写符合率；符合保质期的规定S3质量管理体系策划5.4.2管理者代表公司有关部门成立QMS小组；进行差距分析；制定推进计划；实施过程策划；编写质量手册；过程文件化；发布与实施；定期内审标准变更及升级；组织结构变更；外部环境变更；产品范围变更；质量方针及目标调整修订后的质量手册和程序文件质量管理

14、体系策划程序Full-QM-B/0QMS的符合率；QMS的不符合项个数；QMS的完整性S4培训6.2人力资源部制定年度培训计划；实施培训和记录；培训效果评估；建立与维护培训档案各类人员培训需求；现有人员素质状况；内外部师资力量；临时需求培训计划；培训效果评价报告；培训记录培训与专业资格鉴定管理程序Full-QP-04 A/0缺勤率；培训总时数；辞职率；新员工培训率；培训计划完成率；S5人力资源配置6.2人力资源部各娄人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘/调配；试用期考核与评估岗位空缺需求；组织机构调整；业务流程调整；人才储备劳动合同；调令；录用协议书培训与专业资格鉴定管理

15、程序Full-QP-04 A/0员工招聘录用制度岗位配置完成率；员工流动率S6员工满意度衡量6.2人力资源部确定员工满意度衡量的方面；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告员工信息反馈；定期、定向收集信息员工满意度调查报告；趋势分析图员工满意度调查程序Full-QP-05 A/0员工满意度；合理化建议数；S7员工激励6.2人力资源部岗位等级评定；员工绩效考核；编制考核报告；实施正负激励各部门月度评价；绩效指标完成情况；员工表现情况岗位等级评定报告；绩效考核报告；人事考核报告薪酬管理制度；人事考核制度培训与专业资格鉴定管理程序Full-QP-04 A/0员工满意度

16、；过程名称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标S8生产计划制定7.5.1生产管理科销售科根据销售计划；编制生产计划；分解生产计划；计划执行与检查销售计划；顺时针增补计划；新产品试制计划；安全库存要求；现有生产能力状况；部成装配计划；自制件加工计划；外协件加工计划；生产计划管理程序；Full-QP-44 A/0计划执行率；计划差错率；S9设备/设施管理6.3/7.5.1/8.4工艺设备部设备使用部门制定设备采购计划；选型/招标/采购；安装/调试/验收/建档；编制操作、作业指导书并培训；备件计划、应急计划；处置新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器使用状况；Cpk值普查记录设备采购

17、计划；维护、保养计划；备件计划；应急计划；设备操作指导书；维护、保养记录；设备管理程序；Full-QP-06A/0设备采购管理方法；备件管理制度；计算机网络管理；设备故障率；预防性维修计划完成率；预防性维护成本/维修总成本S10测量仪器管理7.6品质管理科提出仪器需求；评审需求；选型/招标/采购；安装/调试/验收/建档；制定操作指导书并培训；制度维护、保养、校准、应急计划；进行MSA新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器状况；仪器采购计划；仪器管理台帐；维护保养计划；应急计划；操作指导书；校准计划及记录；测量系统分析（MSA）报告测量仪器管理程序；Full-QP-20 A/0校准计

18、划执行率；GR&R<10%的量具数(或比例)；S11工装管理6.3/7.5.17.5.4工艺设备部工装使用部门编制工装设计任务书；工装设计/验证；采购/安装调试/验收/建档；制度维护、保养、理工改、应急计划；实施维护、保养、维修、报废处置新产品开发需求；老产品改进需求；生产和更换需求；现有工装状况；工装设计验收资料；工装采购计划；维护保养、更换、应急计划；工装操作指导书；维护、保养、处置记录；工装管理程序；Full-QP-33 A/0工装设计/验证管理方法工装维修计划完成率库存工装完好率；工装停工率S12实验室管理7.6.3品质管理科接收实验要求；建立实验室程序；培训实验人员；实

19、施实验；编制实验报告；提交实验报告；新产品开发需求；老产品改进需求；顾客样件及实验要求；供方样件及实验要求；产品验证需求实验报告；实验结果/记录实验室管理程序；Full-QP-45 A/1试验程序实验及时性；实验报告正确率；不确定度已知的测量系统百分率；ISO/IEC17025审核的符合率过程名称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标S13物流管理6.3/7.5.5仓管科生产管理科接收货物入库；标识/分类存放/建卡与帐；搬运、储存；配料、发料；定期检查；生产计划；试制计划；采购计划；物资台帐；库存MRP系统；防护好的产品；仓库管理程序；Full-QP-26 A/0,搬运、储存规定；库存周转次

20、数；库存资金占用额；零件混料率、错发率库存记录的准确率S14采购7.5.1/7.47.4.2/7.4.3采购科编制采购计划；下达定单或调整；到货/报检/进货验证；入库/支付生产计划；采购计划；符合要求的采购产品采购管理程序；Full-QP-13 A/1采购产品准时率率；供方额外运费；使用部门投诉次数；材料合格率；S15供方选择7.4采购科技术科供方情况调查、收集；初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认/PPAP认可列入合格供方名册新产品开发需求；老产品改进需求；供方现状；供方调查报告；供方能力评审报告；样件认可报告；PPAP认可报告及资料；技术/质量协议；合格供方名册采购管理程序；Full

21、-QP-13 A/1供应商管理程序；Full-QP-34 A/0供方PPAP一次通过率S16供方评审及改进7.4/7.4.3.2采购科制定评审及改进计划；实施现场评审；提出纠正措施、要求；跟踪并验证供方交付表现；顾客反馈信息；供方QMS状况；评审报告及整改要求；纠正措施及验证记录；供方月定期评价结果；供方能力评审标准；供方月度/年度评价标准A级供方比例；S17顾客满意度的衡量8.2.1销售科确定顾客满意度衡量的范围；制度调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告；顾客沟通与抱怨；退货信息；支付表现；顾客满意度调查报告；建议的措施；顾客满意度衡量程序；Full-QP-28

22、 A/0顾客满意度；问卷回收率；项目整改（不满意中改进数/不满意总数）S18不合格品控制8.3品质管理科各相关部门标识/隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置（让步、返工、报废）顾客退货；过程不合格品；可疑产品；不合格品报告；评审报告；纠正措施需求单；不合格品控制程序Full-QP-29 A/1返工产品一次交检合格率；优先减少计划实施有效性；成品单品种让步接收；S19纠正、预防措施8.5.1/8.5.28.5.3品质管理科各相关部门解决问题方法步骤顾客抱怨；内、外审结果；管理评审结果；质量事故；纠正措施报告纠正、预防措施程序Full-QP-18 A/1不符合项关闭率；顾客反馈质量问题重复发生次

23、数；废品率降低率；过程名称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标S20检验7.4.37.6.38.2.4品质管理科进料检验过程检验产品实验成品检验采购单供方送货单产品接收准则生产计划实验计划产品入库单进料检验记录过程检验记录实验记录成品检验记录产品的测量和监视管理程序FULL-QP-19实验室管理程序FULL-QP-45采购产品批合格率每月95%以上产品出厂合格率每月100%产品错漏检率每月0.1%GR&R<10%的量具比例每月100%S21产品标识和可追溯性管理7.5.3仓库科生产管理科品质管理科仓库对原材料、半成品、不合格品、成品标识;生产过程中对原材料、半成品、不合格品、成品标识;品质对进料、半成品、不合格品、成品检验状态标识;原材料、半成品、不合格品、成品进仓库;原材料、半成品、不合格品、成品进入生产线;原材料检验申请;生产发生;物料卡合格标签不合格标签区域划分产品状态标识管理程序FULL-QP-25标识和可追溯性管理程序FULL-QP-17产品