《旅游公共关系实务》考查选题

1、1、举例说明公共关系的诚信信条。、举例说明公共关系的诚信信条。2、简述现代公共关系的起源与发展。、简述现代公共关系的起源与发展。3、请为扬州金陵大饭店制订一、请为扬州金陵大饭店制订一个个“公关机构的设置方案公关机构的设置方案”，并说明为什么这样设置？并说明为什么这样设置？ 4、一份终止的签约协议一份终止的签约协议 人民日报人民日报1995年报道：武汉长江医疗机械年报道：武汉长江医疗机械厂经过艰难的谈判，即将与美国企业家约翰签订合厂经过艰难的谈判，即将与美国企业家约翰签订合资生产资生产“大输液管大输液管”合同。然而在参观车间时，厂合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，几次在地上随意吐痰，约翰看后

2、一言长陋习难改，几次在地上随意吐痰，约翰看后一言不发，回到宾馆后即提出终止签约，并在离开中国不发，回到宾馆后即提出终止签约，并在离开中国时给厂长留下一封信，信中有这样一段话：时给厂长留下一封信，信中有这样一段话：“我十我十分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我彻夜分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者素质。况且，我们合作的产品是用来治病的，人者素质。况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天，请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩命关天，请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩罚我的。罚我的。” 请问：

3、这个深刻教训告诉了我们什么？请问：这个深刻教训告诉了我们什么？ 5 5、假如你是马雯，你该怎么办？、假如你是马雯，你该怎么办？ 马雯在学校读酒店管理学时，所学的理论较多。毕业后，马雯在学校读酒店管理学时，所学的理论较多。毕业后，在一间二星级酒店任公关。某天，她的上司让她一起负责两在一间二星级酒店任公关。某天，她的上司让她一起负责两个星期后的酒店周年纪念宴会，因她尚是新手，故只需从旁个星期后的酒店周年纪念宴会，因她尚是新手，故只需从旁辅助，依吩咐行事即可。辅助，依吩咐行事即可。 两星期后，宴会在酒店最豪华的大厅举行，被邀请的嘉两星期后，宴会在酒店最豪华的大厅举行，被邀请的嘉宾除了股东、业务上的客

4、户之外，还有其他酒店的董事和一宾除了股东、业务上的客户之外，还有其他酒店的董事和一些高级行政人员，也少不了绅商巨贾。马雯还是头一次参与些高级行政人员，也少不了绅商巨贾。马雯还是头一次参与如此重大的场合，凭着她亲切的态度，颇得嘉宾的赞赏，但如此重大的场合，凭着她亲切的态度，颇得嘉宾的赞赏，但这时她未真正与嘉宾接触，只是给予别人初步的印象而已。这时她未真正与嘉宾接触，只是给予别人初步的印象而已。 问题终于来了，一位经常租用酒店客房的客户，走进马问题终于来了，一位经常租用酒店客房的客户，走进马雯的身边，欲与她闲谈。握手、交换名片等礼节难不倒她，雯的身边，欲与她闲谈。握手、交换名片等礼节难不倒她，可是

5、交谈之下，马雯暗暗叫苦。该客户不知是卖弄学识，抑可是交谈之下，马雯暗暗叫苦。该客户不知是卖弄学识，抑或是想尽量找些话题与她攀谈，由政治谈到社会，由哲学谈或是想尽量找些话题与她攀谈，由政治谈到社会，由哲学谈到人生观，根本跟酒店和商业拉不上关系。马雯不知如何是到人生观，根本跟酒店和商业拉不上关系。马雯不知如何是好。搭讪一段时间后，最后借故溜开。好。搭讪一段时间后，最后借故溜开。 请思考：如果你是马雯，该怎样处理？你觉得公关人员请思考：如果你是马雯，该怎样处理？你觉得公关人员应具备了哪些知识和能力？该怎样提高自己？应具备了哪些知识和能力？该怎样提高自己？ 6 6、假如你是这位接待员，你会怎么办？、假

6、如你是这位接待员，你会怎么办？ 一天，某家宾馆来了几位特别挑剔的美国客人，他们无一天，某家宾馆来了几位特别挑剔的美国客人，他们无论是对宾馆的客房设备，还是对宾馆的饭菜质量，都加以抱论是对宾馆的客房设备，还是对宾馆的饭菜质量，都加以抱怨。他们在宾馆居住的几天里，几乎每天都要打电话给宾馆怨。他们在宾馆居住的几天里，几乎每天都要打电话给宾馆的公关部，反映各种各样的问题。开始，宾馆公关部的接待的公关部，反映各种各样的问题。开始，宾馆公关部的接待人员，还能够对他们反映的问题做出回答和解释，并如实汇人员，还能够对他们反映的问题做出回答和解释，并如实汇报。可是，客人以后接二连三的电话，以及几近毫不客气的报。

7、可是，客人以后接二连三的电话，以及几近毫不客气的指责，终于使这位公关部的接待员耐不住性子了。当这几位指责，终于使这位公关部的接待员耐不住性子了。当这几位美国客人就要离开酒店回国时，他们又打了一个电话给公关美国客人就要离开酒店回国时，他们又打了一个电话给公关部：部：“我们这几天要求您解决的问题，您一件都没有能解决，我们这几天要求您解决的问题，您一件都没有能解决，真是太遗憾了！真是太遗憾了！”听了这句话，那位公关部的接待员也反唇听了这句话，那位公关部的接待员也反唇相讥：相讥：“倘若你们以后再来中国，就请到别的宾馆去体验一倘若你们以后再来中国，就请到别的宾馆去体验一下吧！下吧！”于是，一场舌战在电话

8、里爆发了。于是，一场舌战在电话里爆发了。 当那些美国客人离开酒店时，客房服务员在房间里发现当那些美国客人离开酒店时，客房服务员在房间里发现了一张纸条，上面用英语写着：了一张纸条，上面用英语写着：“世界第一差世界第一差”。 请思考：如果你是这位接待员，你会怎么办？你认为公请思考：如果你是这位接待员，你会怎么办？你认为公关人员须具备哪些素质和能力？关人员须具备哪些素质和能力？ 7、“员工第一员工第一”效应效应 广州花园酒店的决策层规定了每月固定广州花园酒店的决策层规定了每月固定一天为员工日，届时，高层管理人员一起下一天为员工日，届时，高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；定期邀请员工亲属厨为员工

9、炒几道拿手菜；定期邀请员工亲属出席出席“酒店与员工家庭亲善会酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，征询意见，争取争取“后院后院”的了解和支持；总经理为取得的了解和支持；总经理为取得成绩的员工签发嘉奖信并为过生日的员工赠成绩的员工签发嘉奖信并为过生日的员工赠送生日贺卡等。送生日贺卡等。 请问：上述材料，说明了什么？如何搞请问：上述材料，说明了什么？如何搞好员工关系？好员工关系？8、作为酒店公关人员，如何践行、作为酒店公关人员，如何践行“顾客就是上帝顾客就是上帝”的观念？的观念？ 9、焦小姐的、焦小姐的“左撇子左撇子” 焦小姐是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作焦小姐是一名白领丽人，她机敏漂亮，

10、待人热情，工作出色，因而受到了重用。有一回，焦小姐所在的公司派她和出色，因而受到了重用。有一回，焦小姐所在的公司派她和公司的几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平公司的几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎若出了一场不大不小的麻烦。竟然由于行为不慎若出了一场不大不小的麻烦。 事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。在为他们特意举行的欢迎宴会就受到了东道主的热烈欢迎。在为他

11、们特意举行的欢迎宴会上，主人为每一位来自中国的嘉宾一一递上一杯当地特产的上，主人为每一位来自中国的嘉宾一一递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。见此情景，主人骤然变色。对方没有把那杯饮料去接饮料。见此情景，主人骤然变色。对方没有把那杯饮料递到焦小姐伸过去的左手里，而是非常不高兴地将它重重地递到焦小姐伸过去的左手里，而是非常不高兴地将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦小姐就扬长而去，大家都觉得放在餐桌上，

12、随即理都不理焦小姐就扬长而去，大家都觉得非常的纳闷和不解。非常的纳闷和不解。 思考：焦小姐的行为不慎，指的是什么？为什么会招惹思考：焦小姐的行为不慎，指的是什么？为什么会招惹一场不大不小的麻烦呢？一场不大不小的麻烦呢？ 10、“让世界充满爱让世界充满爱” 北京一家高级饭店，具有一大批我国最早的也是最具才北京一家高级饭店，具有一大批我国最早的也是最具才华的公关小姐。由于这家饭店主要对外侨开放，平时少有联华的公关小姐。由于这家饭店主要对外侨开放，平时少有联谊活动，只为外籍客人专设一个酒吧似的俱乐部，因此饭店谊活动，只为外籍客人专设一个酒吧似的俱乐部，因此饭店的日常生活显得较为单调。的日常生活显得较

13、为单调。 某年底，对欧美人来说十分重要的节日圣诞节即将来某年底，对欧美人来说十分重要的节日圣诞节即将来临，许多客人纷纷回国与家人团聚。为使留下的外籍客人也临，许多客人纷纷回国与家人团聚。为使留下的外籍客人也能享受到节日的欢乐，该饭店的公关小姐别出心裁地开了一能享受到节日的欢乐，该饭店的公关小姐别出心裁地开了一次次“让世界充满爱让世界充满爱”联欢晚会。她们到郊区的苗匍和植物园，联欢晚会。她们到郊区的苗匍和植物园，将许多奇花异草连带几卡车的泥土一起运回饭店，在大厅的将许多奇花异草连带几卡车的泥土一起运回饭店，在大厅的喷泉旁布置了一个花园，又在长青树上挂满彩灯。圣诞平安喷泉旁布置了一个花园，又在长青

14、树上挂满彩灯。圣诞平安夜的晚上，住店客人品着美酒、听首音乐、看着眼前的夜的晚上，住店客人品着美酒、听首音乐、看着眼前的“自自然风光然风光”，不禁兴高采烈、欢歌狂舞，附近豪华宾馆的外国，不禁兴高采烈、欢歌狂舞，附近豪华宾馆的外国客人也纷纷而来，加入了这狂欢的晚会。公关小姐精心设计客人也纷纷而来，加入了这狂欢的晚会。公关小姐精心设计的联谊会带来了非同凡响的效果，从此这家饭店更加出名了。的联谊会带来了非同凡响的效果，从此这家饭店更加出名了。 根据以上材料，分析这家饭店成功的原因。根据以上材料，分析这家饭店成功的原因。 11、旅游企业公关人员怎样、旅游企业公关人员怎样与媒体搞好关系？与媒体搞好关系？1

15、2、如果你是饭店公关人员，、如果你是饭店公关人员，将如何与一位新客户建立良将如何与一位新客户建立良好的工作关系？好的工作关系？13、瑞士一家钟表店的存货甚多，很不景气。、瑞士一家钟表店的存货甚多，很不景气。一天店老板贴出一张广告：一天店老板贴出一张广告：“本店存有一批手本店存有一批手表，走时不太准确，表，走时不太准确，24小时慢小时慢24秒，望看准秒，望看准择表。择表。”广告贴出后，这家钟表店很快门庭若广告贴出后，这家钟表店很快门庭若市，生意兴隆，大量库存积压的手表很快销售市，生意兴隆，大量库存积压的手表很快销售一空。无独有偶，在我国广州，有一家烧鹅档一空。无独有偶，在我国广州，有一家烧鹅档的

16、价格比其他摊档的价格便宜得多，过往行人的价格比其他摊档的价格便宜得多，过往行人感到奇怪，不禁驻足观望。摊主诚实地说：感到奇怪，不禁驻足观望。摊主诚实地说：“这些烧鹅是昨夜卖剩下来的，你们要买可千这些烧鹅是昨夜卖剩下来的，你们要买可千万煮煮再吃。万煮煮再吃。”结果，这些烧鹅很快卖光了。结果，这些烧鹅很快卖光了。从此这个烧鹅档的从此这个烧鹅档的“隔夜烧鹅隔夜烧鹅”出了名，生意出了名，生意越做越红火。越做越红火。请你分析这两个企业成功的原因。请你分析这两个企业成功的原因。 14、请你根据下图，分析甲乙丙丁、请你根据下图，分析甲乙丙丁4家企业的公家企业的公关状况以及应采取的对策。关状况以及应采取的对策

17、。15、扬州九州行旅行社国庆推出了、扬州九州行旅行社国庆推出了一些新的旅游线路，怎样才能有一些新的旅游线路，怎样才能有效地传播给公众？效地传播给公众？16、简述旅游企业公关工作的、简述旅游企业公关工作的“四步工作法四步工作法”。17、我国、我国“计划经济计划经济”时代与现在时代与现在相比，两者的营销理念有何不同？相比，两者的营销理念有何不同？ 18、请你填写一份酒店、请你填写一份酒店VIP客人预定表。客人预定表。 19、公关谋略与、公关谋略与“点子点子” 在一家豪华大饭店里，一位长期下榻的十分在一家豪华大饭店里，一位长期下榻的十分有钱的客户，有一次为了赶飞机，没付账就匆匆有钱的客户，有一次为了

18、赶飞机，没付账就匆匆忙忙地拎着行李准备离店。怎么办忙忙地拎着行李准备离店。怎么办?如果强行拦如果强行拦截这位客人，跟他说截这位客人，跟他说“请付账请付账”，势必使其难堪，势必使其难堪，从此不再光顾本店。眼看客人就要出门了，领班从此不再光顾本店。眼看客人就要出门了，领班灵机一动走上前去，微笑着彬彬有礼地说：灵机一动走上前去，微笑着彬彬有礼地说：“先先生，付款台在那边。生，付款台在那边。”然后向总服务台指指，这然后向总服务台指指，这位客户恍然大悟，当即去付了款。位客户恍然大悟，当即去付了款。 请根据上述材料，分析该工作人员的成功之请根据上述材料，分析该工作人员的成功之处以及如何做好酒店的公关谋略。

19、处以及如何做好酒店的公关谋略。 20、太阳神集团公司的前身是一家规模很小、太阳神集团公司的前身是一家规模很小的乡镇企业，生产的乡镇企业，生产“万事达万事达”牌生物链口服液。该牌生物链口服液。该产品自产品自20世纪世纪80年代上市以来，默默无闻，销量不年代上市以来，默默无闻，销量不大。如何使这一代表现代生物科学成就的高科技产大。如何使这一代表现代生物科学成就的高科技产品深入人心，赢得市场和消费者，是摆在企业管理品深入人心，赢得市场和消费者，是摆在企业管理者面前的当务之急。经过反复论证和广泛听取专家者面前的当务之急。经过反复论证和广泛听取专家的意见，企业决定导入的意见，企业决定导入CIS系统。系统

20、。专家提出以专家提出以“太阳神太阳神”为企业商标和产品名称为企业商标和产品名称的设计方案。这个富有浪漫色彩和象征意义的全新的设计方案。这个富有浪漫色彩和象征意义的全新形象有以下优势：形象有以下优势： (1)“太阳神太阳神”在古希腊神话中是在古希腊神话中是赋予万物生机、主宰光明的保护神；在我国也有关赋予万物生机、主宰光明的保护神；在我国也有关于于“太阳神太阳神”的美丽传说，因此极具其感召力和亲的美丽传说，因此极具其感召力和亲和力。和力。(2)“太阳神太阳神”形象地表达了企业竞争向上的形象地表达了企业竞争向上的精神面貌及美丽前景。精神面貌及美丽前景。(3)“太阳神太阳神”贴切地反映了贴切地反映了产

21、品给人以健康、活力的特殊属性与功能，可促使产品给人以健康、活力的特殊属性与功能，可促使消费者产生购买动机。消费者产生购买动机。(4)“太阳神太阳神”读音响亮、含读音响亮、含义隽永，能引发消费者美好的联想，给人以希望、义隽永，能引发消费者美好的联想，给人以希望、光明和力量。光明和力量。 “太阳神太阳神”商标的策划与设计别具匠心，以圆商标的策划与设计别具匠心，以圆形和三角形构成。圆形是太阳的象征，代表光明、形和三角形构成。圆形是太阳的象征，代表光明、活力和健康，三角形是太阳神英文单词活力和健康，三角形是太阳神英文单词APOLLO的的首写字头首写字头A的变形，又象征人体的造型。这个商标的变形，又象征

22、人体的造型。这个商标说明：太阳之下大写的人，向世人讲述着说明：太阳之下大写的人，向世人讲述着“太阳神太阳神”托起生命、托起希望的故事，又向人们展示企业开托起生命、托起希望的故事，又向人们展示企业开拓进取的形象。商标用红、黑、白三种色彩组成的拓进取的形象。商标用红、黑、白三种色彩组成的图案对比度大，简洁的造型对人产生强烈的视觉冲图案对比度大，简洁的造型对人产生强烈的视觉冲击效果。企业自从导入击效果。企业自从导入CIS以来，以来，“太阳神太阳神”深入深入人心，家喻户晓。人心，家喻户晓。 根据上述材料，请分析根据上述材料，请分析CIS如何在企业中实施。如何在企业中实施。 21、请比较、请比较CIS与

23、与CS这两个这两个概念的内涵。概念的内涵。22、下列图片中的员工在做什、下列图片中的员工在做什么？为什么这样做？么？为什么这样做？23、请为你熟悉的一家酒店、请为你熟悉的一家酒店或旅行社，策划企业形象。或旅行社，策划企业形象。 24、“小燕子小燕子”巧言解危难巧言解危难日本奈良市郊区有一家旅馆，环境优美、服务热情，很日本奈良市郊区有一家旅馆，环境优美、服务热情，很吸引客人，但美中不足的是，每到春季，许多燕子纷纷在房吸引客人，但美中不足的是，每到春季，许多燕子纷纷在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊。服务员小檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊。服务员小姐每天擦个不停，客人仍有意

24、见。旅馆的经理爱鸟，不忍心姐每天擦个不停，客人仍有意见。旅馆的经理爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子的粪便及时、彻底清除，因而把燕子赶走，但又难以把燕子的粪便及时、彻底清除，因而很是苦恼。终于，旅馆经理想出一条妙计。他提笔写道：很是苦恼。终于，旅馆经理想出一条妙计。他提笔写道：女士们、先生们：女士们、先生们：我们是刚从南方来到这里的小燕子，没有征得主人的同我们是刚从南方来到这里的小燕子，没有征得主人的同意，就在这里安家了，还生儿育女了。我们的小宝贝年幼无意，就在这里安家了，还生儿育女了。我们的小宝贝年幼无知，加上我们的卫生习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，知，加上我们的卫生习惯也不好，常

25、常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务谅！还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，他们是经常打扫的，这完全是我们的过错。员小姐，他们是经常打扫的，这完全是我们的过错。 您的朋友：小燕子您的朋友：小燕子这封以小燕子的名义写给住店客人解释、道歉的信，旅这封以小燕子的名义写给住店客人解释、道歉的信，旅馆经理把它贴到了旅馆显眼的地方。客人们看完这封馆经理把它贴到了旅馆显眼的地方。客人们看完这封“小燕小燕子子”的公开信，都乐了。从此不仅再无怨言，反而

26、对这家旅的公开信，都乐了。从此不仅再无怨言，反而对这家旅馆更感亲切了。馆更感亲切了。根据上述材料，分析酒店如何开展公关策划中的文化因根据上述材料，分析酒店如何开展公关策划中的文化因素和艺术创新。素和艺术创新。 25、请根据自己性别，简述作为公、请根据自己性别，简述作为公关人员的仪表仪容的要求。关人员的仪表仪容的要求。26、请演示公关人员的站姿，、请演示公关人员的站姿，并简述要领。并简述要领。27、请演示公关人员的走姿，、请演示公关人员的走姿，并简述要领。并简述要领。28、请演示公关人员的坐姿，、请演示公关人员的坐姿，并简述要领。并简述要领。29、请演示公关人员的手势，、请演示公关人员的手势，并

27、简述要领。并简述要领。30、请演示公关人员的眼神，、请演示公关人员的眼神，并简述要领。并简述要领。31、请演示公关人员的微笑，、请演示公关人员的微笑，并简述要领。并简述要领。32、请演示公关人员的握手，、请演示公关人员的握手，并简述要领。并简述要领。33、请演示公关人员的鞠躬，、请演示公关人员的鞠躬，并简述要领。并简述要领。34、请、请作自我介绍；作自我介绍；为他人做介绍。为他人做介绍。35、老师我既是学院学工办主任，、老师我既是学院学工办主任，又是教授。请问你如何称呼我？又是教授。请问你如何称呼我？为什么？为什么？36、请演示几种吻礼。、请演示几种吻礼。37、请演示打电话的礼节。、请演示打电

28、话的礼节。38、请演示接电话的礼节。、请演示接电话的礼节。39、共、共5桌客人，请画出桌次桌客人，请画出桌次安排的示意图。安排的示意图。40、男女主人准备一桌，宴请、男女主人准备一桌，宴请8位客人，位客人，请画出位次安排示意图。请画出位次安排示意图。41、请写一封宴会请柬。、请写一封宴会请柬。42、媒体记者们出席酒店宴会，请、媒体记者们出席酒店宴会，请你为酒店总经理拟一份欢迎辞。你为酒店总经理拟一份欢迎辞。43、扬州青旅想赞助明年、扬州青旅想赞助明年“鉴真国际鉴真国际马拉松比赛马拉松比赛”，请你拟一份赞助计划。，请你拟一份赞助计划。 44、细微之处见公关、细微之处见公关 日本东京的许多公司，每天早晨总要派出几名日本东京的许多公司，每天早晨总要派出