培训——人力资源的重要课题

1、第一讲 培训的好处及 如何发现培训的需要一、培训的定义、目的目的：通过提高员工技术，帮助员工获得专 业知识，改进工作态度，从而改善工 作表现。定义：培训是通过指导活动获取知识， 提高技术，改进态度的一个过程。二、案例：小芳的辞职 小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。 该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面经理自己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两、三分钟，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：“我现在很忙

2、，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的。” 接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服务要求，只好向其他员工求助。在此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的领班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外，几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己像是置身事外，无法参与进去。 一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提出辞职。问题讨论：1、小芳为什么要辞职？2、

3、公司应给予小芳哪些方面的培训？3、如果你是楼面经理，该如何去制定培训 计划？ 1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、上级和同事、工作设备）。 2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。 3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的要求。 4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同事以及自己的工作能力失去信心。1、小芳辞职的原因： 1）学习公司的规章制度，组织架构。 2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的使用方法。 3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。 4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围），如何去做（服务的技能技巧）。 5）让小芳明

4、白酒楼有完整的计划使自己逐步获得从事该项工作所要求的工作能力。2、公司应给予小芳的培训：1）了解楼面人员的工作状况和存在的问 题， 进行分析。2）制定课程表；设计课程内容；设定培 训 时间及场地。3）安排相应的授课老师。4）组织人员开始培训。5）对培训结果进行考核和评估。3、如何制订培训计划：三、如何发现培训的需要 1、开业时的培训需要 1）当开业时,培训对每一个人都是必要的； 2）新员工希望了解对他们的要求是什么， 即工作标准是什么； 3）部门和员工对培训一般有较高的积极性； 4）开业培训的困难在于内容多、任务重， 因此要订出较为详细的教学计划。 一个准备开业的酒楼要为楼面服务及管理人员进行

5、哪些方面的培训？2、问题讨论： 1）知识 2）技能 3）从事该项工作应有的态度主要有三方面内容：1）知识餐厅日常英语散点服务操作程序宴会服务操作程序退菜程序退换酒水程序结帐程序处理疑难问题的基本程序对本店周围环境的了解公司的各项规章制度服务员的工作职责日常礼节、礼貌菜点知识酒水及茶叶知识烹调知识饮食习俗设备、物品的使用与保养服务卫生安全知识营销心理知识营养保健知识2）技能托盘餐巾折花摆台斟酒上菜及分菜撤换餐具推销应变应对语言文字表达能力店堂气氛设计布置能力管理能力组织协调能力交际能力调查研究能力总结工作能力3）态度敬业乐业，微笑服务诚恳、热情、和蔼、耐心尊敬上司，团结同事，乐于助人培训内容 时

6、间 负责人 1、公司简介、规章制度及企业文化介绍 2、职业形象化妆 基 本素 质培训 3、仪表仪容：着装、修饰、卫生 4、仪态：站行坐、手势、表情、言谈、风度、举止 5、礼貌礼节 1、服务基本技能托盘、铺台布、分更、折席巾 2、摆台程序及练习；3、看顺峰服务规范光盘 4、零点、宴会服务程序 5、撤换烟缸、骨碟、毛巾及点烟服务培训 6、茶叶、酒水知识及酒水服务技能 7、斟酒练习 8、海鲜、酱料及菜牌知识 9、上菜与分菜程序； 10、看顺峰服务规范光盘 基 本技 能和 专业 知识 的培训 11、饮食习俗 12、设备物品的使用和保养知识 13、服务卫生安全知识 综 合训练 1、情景模拟演练迎客进门至

7、送客的全过程 2、餐前餐后准备工作的基本要求 3、考核 附：新员工岗前培训课程表附：新员工岗前培训课程表 开业之后（半年左右），培训需要的内容包括：楼面案例分析、应变应对的技巧等深入性的知识等。目的是巩固基础，并结合实践，加深对楼面服务的认识。让员工树立灵活服务的意识。3、开业后的培训需要培 训 内 容 时 间 负 责 人 服 务 流 程 细 分 1、 技 能 操 作 上 的 案 例 2、 客 人 投 诉 案 例 案 例 分 析 3、 内 部 运 作 案 例 （ 停 电 、 跑 单 等 ） 1、 电 脑 学 习 班 2、 英 语 培 训 班 3、 有 效 沟 通 4、 语 言 技 巧 的 运

8、用 5、 菜 品 知 识 的 深 入 了 解 （ 如 何 设 计 菜 单 ） 提 高综 合素 质的 培训 6、 应 变 应 对 的 技 巧 （ 如 何 处 理 客 人 投 诉 ） 附：在职培训课程表附：在职培训课程表 当出现什么迹象时，就可能存在培训的需要？4、问题讨论 1）客人的不满 2）没有组织，工作混乱 3）士气低下 4）高消耗 5）低销售 6）低效率 7）卫生问题 8）低质量的产品和服务 9）发生安全事故如有下列情况出现，就需要对员工进行培训：5、对培训结果进行考核和评估1）培训评估的四个途径：第一，通过学员的反馈（对培训的感受）；第二，通过考试；第三，通过学员工作行为的改变；第四，通

9、过企业经营效益的提高。 2）培训结束1个月后，应对参加培训人员的工作绩效进行评估，并反馈给上级，以便及时修改培训计划。姓 名 工 号 部 门 培 训 课 目 评 价 明 显 提 高 有 提 高 没 有 改 变 有 下 降 明 显 提 高 有 提 高 没 有 改 变 有 下 降 综 合 评 价 ： 评 估 人 员 ： 培训评估表 四、培训的好处1、降低成本。 1）改进工作表现。 2）减少员工流失（员工一般留恋他们正在学习和成长的工作岗位）。2、使客人满意。 1）提高回客率。 2）客人分辨得出训练有素和没有经过训练的员工，直接影响到品牌形象。3、提高工作效率。 1）提高员工工作能力，统一服务标准。

10、 2）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的时间和精力。4、减少员工工作压力，降低员工流失。 1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压力。 2）培训让员工获得工作能力，知道他们面临问题的时候该如何解决。5、提高安全和卫生意识。6、改进管理者和被管理者的关系。 员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长、发展并在工作中取得更大成就的机会。7、提供晋升和个人发展的机会。8、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。五、您认为以下观点是否正确，为什么？观点1：因为饮食业员工流动性大， 培训等于时间和金钱的浪费。观点2：已有经验的员工无需培训。对观点1的评述： 1）缺乏培训可能正是造成高流失率

11、的一个原因。通过培训，可以使员工对公司有一个合理的期望值，对自己的工作有一个正确的理解，避免因误解而导致员工的失望。 2）培训通过提高员工的知识、能力，使他们迅速适应工作的要求。 3）培训帮助员工解决工作中遇到的困难，减轻他们的工作压力。 4）培训使员工感觉到目前的工作岗位上有学习和发展的机会，因而喜欢目前的工作。对观点2）的评述： 不是所有的经验都是好的经验，有些有经验的求职者可能得到的是极差的训练，并可能已形成不良的工作习惯，通常有必要重新培训，克服这些不良习惯。 另外，如果聘用有经验的员工而不进行培训，那么工作标准和程序将无法统一。为了保证培训的质量和延续性使经过培训后员工的行为表现与培

12、训的目标相吻合，管理者也应该是培训者，员工信服他们的培训者，通过培训可以树立管理人员的威信，便于日常管理工作的开展。 1）观察 2）客人的反馈 3）向常客了解 4）工作检查 5）部门例会六、确定培训需要的方法第二讲 培训的方法 方法1：师徒式培训（一对一） 总的看法：师徒式的培训方法就是有经验的员工帮助培训新员工。在服务行业中，大多数工种无需很复杂的技术，但更强调经验，因此，技能培训可采取师徒式的培训方法。 优点：成本少，灵活性强，见效快。是一种“在工作中学习”的方法，它能最大限度地针对受训人员的需要而进行培训。 缺点：培训者的一些不良习惯或不符合标准的工作方法，会传授给受训人员，造成服务效果

13、无法统一。方法2：讲座缺点：受训员工不能活跃地投入到培训过程中去，很难引起学员的积极思维。由于只是口头上讲解，受训员工会忘掉大部分信息。 优点：培训者准备时间比其他方法较少，可较快地传达信息。 总的看法：效果最小，只有一个人讲，可以使用讲义、小册子，直观教具，用问答题补充讲座内容。 方法3：实物示教 缺点：需要大量的准备和设计时间。 总的看法：对技能培训非常有效。培训者给受训学员演示如何做某件事情，受训学员有机会去照着示教的操作去做。优点：使受训者投入，调动一些感官（看、听等）的作用。方法4：论坛 缺点：点评时，培训者（坛主）要有相当水平及能力。总的看法：对有经验的员工有效优点：让学员有参与感

14、，能激发积极思维。方法5：辩论会 总的看法：针对某一观点，由持正反观点的双方进行辩论，可以引发对问题全面地讨论。对有经验的员工有效优点：能激发思维，开发受训者的智慧。缺点：应将辩论控制在有效争论的范围内，避免互相抬杠。方法6：案例分析缺点：案例较难编写。讨论较花时间。培训人员应具有一定的创造力和专业技能技巧。总的看法：有利于对实际情况分析。案例可以是实际的或是想象的,对发生的原因及对策等进行分析.优点：让学员在学习的过程中解决问题。方法7：模拟训练缺点：需要不少时间，需要有实践经验的“双师型”培训人员。总的看法：对技能培训较有效，受训职工模仿工作岗位上所需的行为。优点：培训富于“真实”感，受训

15、职工所学习的内容可直接在岗位操作上应用。方法8：情景表演缺点：培训者在指导中需要一定的导演能力。总的看法：适用于处理宾客关系的培训，在规定情况下，对各种不同处理方法有实习机会。优点：在课堂上能学会某种接待客人或处理投诉的方法和行为。1、在培训过程中提问有助于提高培训效果1）考察学员已达到的知识水平。2）检查培训的效果。3）启发学员自行思考，找答案。4）鼓励学员互相交换知识和资料。5）引起或集中学员的兴趣于某一点上。6）使兴趣继续保持。7）促进学员和培训者之间的交流。1）问题要说得清楚，不致产生异议，让学员难以 回答。2）向所有人提问，暂停片刻，任意指定学员回答。3）不提学员难以回答的问题。4）

16、不让少数受训员工回答全部问题。5）提一些能用“是”或“不是”的方式来回答的问题。6）对学员的理解程度的试探，向有发言欲望的学 员提问。7）一次只提一个问题。2、提问时要注意哪些问题？3、培训中有哪些有助于提高培训效果的教具？可以起到什么作用？1）实物演示2）幻灯机、图片3）投影机4）录音机5）录像6）vcd7）电脑多媒体教学手段这些教具可起到的作用：使复杂的示范过程简化。提高学员的兴趣。帮助记忆。4、对教学场地有什么要求？1）实操培训尽量在工作现场进行培训。2）温度、照明适中。3）没有噪音和其他干扰。4）座位布置便于培训者，受训人员之间的交流，与培训方式相适应。5、在安排课程表时应遵循什么原则

17、？1）每个培训计划都要有培训总目标，并将这个总的目标分解为若干个小目标。2）每次授课只完成一个明确的小目标。3）培训目标应以书面形式表示出来。4）在职培训每次授课时间不宜过长。5）每节培训课一般不起过一个小时为宜。6）每次培训都要考核。第三讲第三讲 企业的培训资源企业的培训资源一、培训师资1、外部聘请2、本企业的管理人员3、业务优秀的老员工 二、培训课程与教材二、培训课程与教材1、培训课程的开发与教材的编写。2、案例库的建立。实例评析西安大唐芙蓉园宴会西安大唐芙蓉园宴会培训案例培训案例宴会情况介绍宴会性质：拜祭帝陵暨招商晚宴宴会性质：拜祭帝陵暨招商晚宴宴会时间：宴会时间：20052005年年4

18、 4月月5 5日（清明节）日（清明节）到场宾客：国家领导人（全国人大副委员长）、到场宾客：国家领导人（全国人大副委员长）、 国家部委领导、省部级领导、国家部委领导、省部级领导、 各省代表、港澳台及国外重要人士各省代表、港澳台及国外重要人士 共计共计10001000多人。多人。 背景介绍： 4 4月月5 5日是中华民族传统节日清明节，是中国人祭日是中华民族传统节日清明节，是中国人祭祖扫墓的日子。当天在位于中国西北部陕西省的黄帝祖扫墓的日子。当天在位于中国西北部陕西省的黄帝陵举行公祭典礼，此次拜祭首次采用国家祭祀规格，陵举行公祭典礼，此次拜祭首次采用国家祭祀规格，全国人大常委会副委员长许嘉璐等领导

19、前往参加，并全国人大常委会副委员长许嘉璐等领导前往参加，并采用采用“民间主祭人民间主祭人”的形式，共有的形式，共有50005000多名来自海内多名来自海内外的华人代表，外的华人代表， 共同祭拜中华民族的人文始祖共同祭拜中华民族的人文始祖黄帝。陕西省委、省政府欲借此机会向国内外各界人黄帝。陕西省委、省政府欲借此机会向国内外各界人士展示西安，寻求合作，因此对祭拜晚宴十分重视，士展示西安，寻求合作，因此对祭拜晚宴十分重视，要求全力以赴、全程投入。同时这也是承接的规模最要求全力以赴、全程投入。同时这也是承接的规模最大的宴会活动。为了保证顺利完成接待任务，总公司大的宴会活动。为了保证顺利完成接待任务，总

20、公司特派服务、出品等几大总监前往西安全力做好筹备工特派服务、出品等几大总监前往西安全力做好筹备工作。作。问题讨论 如果此次宴会的服务工作由你接手，如果此次宴会的服务工作由你接手，你着重从哪几方面进行前期培训工作？你着重从哪几方面进行前期培训工作？作为一名培训者，实施一次完整的培训，主要从以下三方面着手：一、培训需求分析一、培训需求分析二、培训的组织二、培训的组织三、培训成果评估三、培训成果评估一、本案例中存在哪些培训需求？西安大唐芙蓉园实例分析1 1、企业经营发展的需要、企业经营发展的需要 从企业经营发展的需要来看，能够承接如此大规从企业经营发展的需要来看，能够承接如此大规模的宴会服务任务，摆

21、在面前的既是机遇，也是挑模的宴会服务任务，摆在面前的既是机遇，也是挑战。做好了，将会推动进一步开拓西北市场；但若战。做好了，将会推动进一步开拓西北市场；但若做不好，品牌形象会受到一定影响。因此，能否顺做不好，品牌形象会受到一定影响。因此，能否顺利完成接待任务，关键要看服务人员的素质以及前利完成接待任务，关键要看服务人员的素质以及前期培训工作是否到位。期培训工作是否到位。2 2、宴会级别高，接待来宾的身份特殊、宴会级别高，接待来宾的身份特殊 来宾中有中央及各省重要领导人；港澳来宾中有中央及各省重要领导人；港澳台及国外重要人士；工商界人士等。台及国外重要人士；工商界人士等。 此类宴会级别高、来宾身

22、份特殊的宴会，此类宴会级别高、来宾身份特殊的宴会，不需要服务人员与来宾进行过多的语言交不需要服务人员与来宾进行过多的语言交流，但服务人员必须有良好的精神风貌和流，但服务人员必须有良好的精神风貌和业务素质。业务素质。3 3、宴会规模属大型宴会、宴会规模属大型宴会 从宴会规模来看。此次宴会总人数从宴会规模来看。此次宴会总人数10001000多人，服务工作的强度可想而知，多人，服务工作的强度可想而知，这就要求我们的服务人员动作既要准这就要求我们的服务人员动作既要准备到位，又要敏捷快速。备到位，又要敏捷快速。4 4、场地特殊性、场地特殊性 宴会现场的地面没有铺设地毯，如有宴会现场的地面没有铺设地毯，如

23、有餐具掉落，噪音很大，会影响整个宴会餐具掉落，噪音很大，会影响整个宴会的气氛。因此服务人员必须要有过硬的的气氛。因此服务人员必须要有过硬的心理素质和扎实的基本功，操作过程不心理素质和扎实的基本功，操作过程不能慌乱。能慌乱。5 5、服务人员组成复杂，水平不一、服务人员组成复杂，水平不一 从人员配置来看，由于宴会规模较大，需从人员配置来看，由于宴会规模较大，需要调派西安两店的服务人员，因此在服务的要调派西安两店的服务人员，因此在服务的细节上，两店人员一定要整齐划一，不能有细节上，两店人员一定要整齐划一，不能有所差别。同时公司又同西安当地旅游烹饪学所差别。同时公司又同西安当地旅游烹饪学校及西安芙蓉园

24、公司联系，调用餐饮专业学校及西安芙蓉园公司联系，调用餐饮专业学生和服务人员，以补足人力，这部分人员从生和服务人员，以补足人力，这部分人员从专业技能和实操能力上能否达到要求，必须专业技能和实操能力上能否达到要求，必须给予必要的培训。给予必要的培训。二、培训的组织1 1、制订培训计划、制订培训计划1 1）培训时间：）培训时间：4 4月月2 2日开始至宴会开始前日开始至宴会开始前 2 2）参加培训人员：）参加培训人员：西安两店部分服务人员、西安两店部分服务人员、 西安芙蓉园部分员工、西安芙蓉园部分员工、 西安烹饪学校学生西安烹饪学校学生3 3）培训地点：）培训地点：大唐芙蓉园宴会厅大唐芙蓉园宴会厅

25、（实地演练）（实地演练）4 4）培训师安排：）培训师安排：组成了以服务总监为主导、楼面组成了以服务总监为主导、楼面 经理、主管协助的培训师班子。经理、主管协助的培训师班子。 5 5）培训的目标：）培训的目标：统一服务标准，巩固实操技能。统一服务标准，巩固实操技能。考虑到来宾的身份，我们主要从细节化服务着手考虑到来宾的身份，我们主要从细节化服务着手强化培训，服务一要整齐划一，二要注意细节，强化培训，服务一要整齐划一，二要注意细节，三要眼明手快。三要眼明手快。6 6）培训方法：）培训方法：实操演练。此次培训主要是为确保实操演练。此次培训主要是为确保服务人员的现场表现，因此采取了实操演练的培服务人员

26、的现场表现，因此采取了实操演练的培训方法。提前组织人员适应场地，并在现场进行训方法。提前组织人员适应场地，并在现场进行实操演练，包括迎宾摆台、传菜走位、突发事件实操演练，包括迎宾摆台、传菜走位、突发事件处理等。处理等。7 7）培训所用教材：）培训所用教材：主要是以主要是以餐饮服务管理规范餐饮服务管理规范所规定的服务标准作为本次培训的教材，目的就所规定的服务标准作为本次培训的教材，目的就是要统一服务手法，完善细节化服务。是要统一服务手法，完善细节化服务。2 2、培训内容：、培训内容：1 1）宴会服务流程培训。）宴会服务流程培训。 根据宴会的性质，我们此次培训以服根据宴会的性质，我们此次培训以服务

27、过程中的实际操作为主要课题。将宴会务过程中的实际操作为主要课题。将宴会服务流程的每一环节进行培训，包括拉椅服务流程的每一环节进行培训，包括拉椅让座、接衣挂帽、问茶、斟茶、酒水服务、让座、接衣挂帽、问茶、斟茶、酒水服务、上菜、分菜、上水果、送客。上菜、分菜、上水果、送客。 2 2）菜式培训。）菜式培训。 鉴于此次活动特殊的历史背景，鉴于此次活动特殊的历史背景，菜单中所有菜式的名称都有一定寓菜单中所有菜式的名称都有一定寓意，因此特别对菜名的讲解进行了意，因此特别对菜名的讲解进行了培训，服务人员在上菜报菜名时，培训，服务人员在上菜报菜名时，可以通过讲解寓意映衬祭拜的意义，可以通过讲解寓意映衬祭拜的意义，增加宴会的气氛。增加宴会的气氛。 3 3）传菜岗位培训。）传菜岗位培训。 由于宴会规模及场地面积较大，给由于宴会规模及场地面积较大，给传菜工作带来很大难度，上菜顺序及传菜工作带来很大难度，上菜顺序及传菜的及时、准确关系着宴会服务是传菜的及时、准确关系着宴会服务是否流畅。传菜形式也有所不同，经筹否流畅。传菜形式也有所不同，经筹备组讨论，决定采取宫廷式列队上菜备组讨论，决定采取宫廷式列队上菜的方式，显示皇家气派，以符合宴会的方式，显示皇家气派，以符合宴会规格。培训中仅传菜部