维修人员仪容仪表、礼貌用语规范_第1页
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文档简介

1、头发前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领面部面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容饰品只能够佩戴结婚戒指2、着装干净、整齐、熨烫平整,衣着合体 工号牌佩戴在左胸上方,不歪斜 衣兜不放过多物品鞋着配发的绝缘球鞋和绝缘胶鞋,亦或黑色皮鞋袜着深色棉袜对讲机-身体右后侧腰带(若有佩带)背包工具包跨右肩,右手扶工具包肩带4、行姿4 4、行姿、行姿5、指引4位置靠右站立4距离1-1.2米4高度上不过肩 4 下不过腰4表情微笑6、乘电梯礼仪4与客户同行时4携带工具时(二)维修服务礼仪4维修人员接受客房报修任务后,首先与房务部联系,确认待维修房的房态。房态分为住客房和空房,其中住客房又分为客人在房间内和客人离开

2、房间两种情况。下面重点针对住客房中客人在房间内的情况进行讲解。1、仪容仪表准备4工作时必须佩戴好工号牌,统一佩戴在左胸位置,不得歪扭。4身体、面部手部必须清洁,着装整洁。4不得佩戴眩目饰物、留长指甲;不蓄长发、烫发,头发不得有头屑。4口气保持清新,不能有异味(烟味、大蒜等)。4使用文明用语,不得讲粗话。4每一次服务都代表宾馆形象,是展现自我风采的舞台,我行!2、敲门、进门1、按门铃然后轻敲房门。2、客人不在房间时,由客房服务员陪同进入房间。3、客人开门后的自我介绍,征得同意后方可进门。4、进门前穿好鞋套。2、敲门、进门4按门铃或敲门,敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下,时间节奏约为半秒,

3、敲门声音应适中,后退一步面对门镜,站立在房门外正中位置,距离房门适当距离处,目光平视开门线,如房内无人应答,应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。4客人开门后,应表现主动、热情,面带微笑问候客从,向客人说明来意并征得客人同意后,穿自备鞋套后进入客人房间。4如果在敲门过程中有客人应答并开门,应礼貌地后退一步,向客人通报身份并说明来意:“您好!我是宾馆的维修人员,接到报修通知,您的房间,请问我现在方便进来检修吗?4得到同意后,则进房修理。4如果客人目前不方便被打扰,则向客人表示:“打扰您了。您方便的时候请拨打客房中心电话,通知我们,我们将尽快为您修复。再见。”点头致意,后退一步,转身离开。 2、敲门、

4、进门3、修理4维修人员进房维修时,要注意保持房内的清洁。这是宾馆维修服务工作和维修人员的素质体现。4如果工作面容易弄脏地毯或地砖,应在工作面铺一块地布,在地布上操作。4注意维修声音不宜过大,如果必须要敲击或发出过大的声响,应向客人说明。4如果需要挪动家具或客人的物品,应向客人说明,请客人暂时挪开他的私人物品。你可以协助客人,但不能擅自挪动客人的物品。 4、客人验收和现场清理使用自己的抹布,清洁工作区域还原现场摆设。垃圾自行收纳。清理完毕后,请客人检查:“先生/小姐,您好!您的XXX问题已经处理好,麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场 请客人检查验收验收完后确认派工单 132 5、离开4设备维修好以后,应告知客人设备已经修好,可以正常使用了,并亲自给客人示范操作一次。4离开前,应收拾好维修工具和工作面,地布上落的脏物包好带出客房。4出门前,应主动向客人说:“还有什么需要帮忙的吗?”若没有,便向客人说:“祝您住店愉快,再见。”后退出门。4离开后,通知房务部维修情况。 结束语4文明礼貌十个字:请、

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