北京华联综合超市公司客服手册

1、北京华联综合超市有限公司 营运规范客服手册二零零八年八月编号:第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元总服务台存包处退/换货处 推车 提货及检测 顾客换零 发票控制中心第一单元 前 言一、适用范围 本手册供前端客服部员工学习工作职责， 并作为现有员工学习北 京华联综合超市有限公司客服系统的参考指南。二、目的 本手册作为客服部标准工作程序， 帮助员工更好地了解客服营运 流程及标准，提高工作效率。三、益处 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述 为了给我们的顾客以

2、热忱的欢迎和充分热情的顾客服务， 我们所 有的顾客应该得到以下满意：1. 真诚的欢迎2. 提供购物车3. 恰当地回答问题，提供必要的建议4. 保持安全和整洁5. 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服 务台寄包处6. 当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处第二单元 总服务台服务台位于超市的出入口， 顾客前来超市购物时， 往往需要提供 购物之外的服务，增加购物的附加值。接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方： “北京华联，您好！ ”或 者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍 等”、“让您久等”挂在口边。2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接

3、通， 并请对方稍等； 如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。图片： 顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后， 给予具体的回答。 千万不可漫不经心或随手一指。 如果必须以手势说 明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无 法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务服务台的广播工作， 除了有对内的业务联系之外， 还有对外的促 销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店

4、内的气氛更加 活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象， 进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。 广播时， 应先写好 广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中， 音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音 量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市 应当事前准备好日常的广播目录。处理顾客投诉当顾客在超市的购物行为无法得到满足时， 很自然的就会产生抱 怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服 务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉 快的经验。买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务

5、品质和项目不满意 时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时 间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的 产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的 信誉及营业收入。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉， 而是以“拒 绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋 好友来采取一致的对抗行动。 反过来说， 如果顾客是以投诉来表达其 不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当， 使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临， 同时也促使超市因顾客的抱怨而更

6、加进步， 将危机化为转机， 带来更 多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商店的免费广告， 当顾客有好的经验时，会告 诉五个其它的顾客， 但是一个不好的经验， 却可能会告诉二十个其它 顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期 经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。一、顾客抱怨问题分析以超市而言， 顾客所以会产生抱怨， 其原因大致可分为下列五大 类型。（一）对商品的抱怨超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品， 因此消费者对 所购买商品发生不满意的情况最为常见。 其抱怨的原因有下列几种情 形：1. 价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，

7、顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。 因此，在价格方面， 绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他 竞争店的定价为高，而要求改善。2. 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客 买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、 颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质， 出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。3. 残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品 有瑕疵等。4. 过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超 过有效日期的情形。5. 标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形(1) . 进口商品未附有中文标示；(2)

8、. 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期 不符；(3) . 商品上的价格标签模糊不清楚；(4) . 商品上有数个价格标签；(5) . 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；(6) . 商品本身外包装上的说明不清楚， 例如：没有制造日期， 没有用途说明，或其他违反商标法的情形。6. 缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完 又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的 商品致使顾客多跑一趟。(二) 对服务的抱怨虽然超市属于自助性服务， 但顾客还是会有需要超市人员提供服 务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：1. 工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的

9、询问要求，回答顾 客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。2. 收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找 钱给顾客； 遗漏顾客的商品； 或是等候结帐的时间过久等等。3. 服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、 洗手间外借，或其它各式的额外服务。4. 现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄 放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业 不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者 顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。5. 取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄 发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。（三）安全上的抱怨1. 意

10、外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全 管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。2. 环境的影响：例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造 成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的交通或附近 车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是超市的扩音器太大 声，影响住户安宁等情况；都会造成周围住户的抱怨。二、顾客投诉处理原则不论是超市的第一线工作人员、 管理人员， 或者是总公司负责顾 客服务的专职人员， 在接待顾客投诉或抱怨时的处理， 其原则都是一 致的。主要的目的， 都在使顾客的不满与抱怨， 能够得到妥善的处理， 并且在情绪上觉得受到尊重。 因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步

11、骤：（一）保持心情平静1. 划分人与抱怨，就事论事2. 以自信的态度来认知自己的角色（二）认真听取顾客投诉1. 让顾客先发泄情绪2. 善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪3. 倾听事情发生的细节，确认问题所在（三）站在顾客的立场为对方设想（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题（五）提出解决方案1. 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性2. 了解投诉的重点所在3. 援引超市已有的政策制度处理4. 处理者权限范围的考虑5. 提出圆满的解决方案（六）执行解决方案（七）顾 客投诉总结1. 总结处理得失2. 对店内人员宣传并防止日后再发生附表：填写说明：1. 登记商场的名称2. 登记投诉记

12、录表的编号3. 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地址5. 登记投诉顾客的联系电话6. 登记投诉顾客的抱怨项目7. 登记投诉顾客事件发生的地点8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12. 顾客投诉采取的方式13. 顾客投诉的内容14. 处理顾客投诉援引的原则15. 该事件处理的经过16. 该事件处理的结果17. 承办人签名18. 当值主管签名19. 客服经理签名20. 店长签名21. 处理意见备注赠品的发放 赠品的发放通常

13、有三种形式： 随商品包装、厂商驻店展售、客服 部发放。客服部发放赠品的流程：1. 由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；2. 采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收 货部、财务部，以便安排人员作好发放准备；3. 采购部通知供应商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收 数额，并且通知供应商确切的送货时间及地点；4. 供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部；5. 收货部根据采购清单收货并填写赠品携入 / 携出明细表 （见下页）；6. 收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放；7. 顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品

14、 赠品已发。8. 活动结束后，三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数 量，供应商取回剩余赠品。供应商如未取回赠品，由楼面主 管报请楼面经理处理。填写说明：1厂商名称2按开始至结束的年、月、日各两位填写3按电脑确认的填写4携入实际日期按年、月、日各两位填写5携入实际数量6携出实际日期按年、月、日各两位填写7携出实际数量8楼面经理同意签字9收货部主管验货签字10保安验货签字大宗商品的订货及接待会员顾客大宗商品的订货， 是量贩店取得良好的经济效益和社会 效益的一个重要方面。 总服务台需设立专门的团购组， 负责大宗商品 的订货及接待。附：大宗购物申请单（见下页） ：填写说明：1定货顾客名称，如转帐、

15、交支票，按其财务章所示标准名称填写2交货联系人3交货人联系电话4我店接洽人5我店联系电话6付款的方法7计划日期，按年、月、日各两位填写8按 5 位货号填写9按电脑确定的商品名称填写10所定商品量11所定商品售价12所定商品价格13所定所有商品总价格14经手人签字15定货顾客签字16客服经理签字17供货部门经理签字第三单元 存包处1. 服务台为我们的顾客服务2. 顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品3. 万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系4. 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品5. 商场有权拒绝贵重物品的寄存、顾客寄包程序1. 当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与 寄存柜号

16、码相同的标示牌。2. 当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从 正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。3. 如果丢失了其中的一张标示牌， 应保留余下的一张， 并在“标 示牌丢失记录本”上作记录。存包处工作人员可将物品放在 箱子里用其他号码替代。如果顾客丢失了标示牌而想拿回物 品，就应该问他寄存的是什么物品，如果回答正确，请他拿 出身份证，影印一份，然后保存在“标示牌丢失记录本”里， 归还物品之前，顾客应交 5 元人民币。4. 每天早晨，检查一下寄存标示牌数量是否足够。如果不足， 立即通知管理员采取进一步措施。5. 当商店停止营业后，应确保每一张标示牌号都放回到相应号 码的柜子里，

17、并签名作完整记录。6. 如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品， 必须与主管联系。7. 在商店营业开始前和结束后，保持所负责区域内的整洁。三、对顾客丢失寄放物品的标牌而作出罚款的程序1把顾客身份证复印件作为证明，并且罚款 5元人民币2. 填写顾客的姓名和地址，并在如下表格中作记录：北京华联综合超市有限公司丢失标牌罚款单序号顾客姓名地址标牌、位置应罚额收到额发票号收罚金者（现金 办公室员工）(1)单据序号(2)丢失标牌顾客姓名(3)顾客地址(4)丢失标牌号码和顾客存包位置(5)罚款金额(6)收到金额和发票号码(7)收罚金的员工签名3. 寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥的罚款单送交现 金办公室

18、。4. 现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明，填写收据， 并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处 的员工。5. 寄包处员工将收据和身份证交给顾客。第四单元退/换货处商品退/换货流程顾客服务台说明携带取货明细单发票带包装的商品亲切，有礼判断是否符合退/换货条件换货退货填退/换货单（二、三联交顾客）退/换货单一式三联 一联客服，二联收银交 行政，三联顾客顾客至卖场换货或选购商品 结帐区辨识办退/换货商品（收回第二联）稽核辨识为退/换货商品结帐时，退/换货单视 同现金，但不找零收银员于退/换货单签 名收回第二联稽核严格审核新换取商 品内容完成退退 / 换货审核标准：1. 退/ 换货

19、须凭华联综合超市的销货明细单和发票（仅限购物时 领取发票者），在购买 30 天内可到我公司退换（影音家电商品除 外）。2. 凡退 / 换商品须经退 / 换组人员签字，有质量问题方能退货；若商 品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。3. 影音家电商品自售出 7 天内，发生性能故障，可以退货； 8 天至 15天内发生性能故障可以换货，超出 15 天不可退换。影音家电商品，有下列情况之一的，不可退换： 顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的； 自行拆动造成损坏的； 雷击、自然灾害等造成损坏的。下列商品不能退换1. 购买超过三十日之商品2. 原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品3. 未

20、经测试及无保修卡的影音家电商品4. 本商场出售的“清仓品”5. 个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等6. 消耗性商品，如电池、胶卷等7. 已出售的香烟、酒类。 （如有不足之处，按国家法规执行）退 / 换货单填写注意事项：1. 退/ 换货单必须照顺序填写2. 退/ 换货单核准人须准确了解退 /换货原因，并检查填写内容是否 正确，确定无误后再签名，特别注意金额的正确性及是否有华联 购物的原始凭证3. 退 / 换货物单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废 （三联）退/ 换货物品退回卖场作业：1. 晚班人员将退 / 换货单按顺序整理，填入退 / 换货单记录表；并将 退/ 换货单于结束后做

21、库存更正（务必当天完成）2. 将退/ 换货商品于当日营业结束后退回卖场3. 冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商 誉之商品，紧急通知楼面主管对现场商品处理4. 百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退 / 换货商 品，确定无误后于汇总表签收5. 驻场促销商品的退 / 换货，可由驻场人员协助处理 附：退/ 换货单填写说明：1. 顾客退/换货单顺序号2. 填单日期，年、月、日各两位填写3. 销售明细单号4. 购货日期，年、月、日各两位填写5. 顾客会员卡号6. 顾客签名7. 顾客联系电话8. 退/换货商品货号9. 退/换货商品名称10. 退/换货商品数量11. 退/换

22、货商品单价12. 退/换货商品金额13. 商品退/换货原因。此栏目须同时注明退货或换货，请在“退/换货原 因”栏目中划掉不相符的一项，例“退/换货原因”14. 制单客服员签名15. 核准主管签名16. 操作收银员签名第五单元 推车1. 及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使 用2. 每班人员分成二组，一组运送手推车及购物篮，另一组负责整理 顾客用完的手推车及购物篮于台阶上，便于另一组运送3. 任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作4. 当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行5. 除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损 坏、遗失6. 各部门员工用完客服部手推车后，应及时将其归还至原处，如需 长时间借用向客服部以书面形式借用，归还时索回借条7. 推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字 与上期比较上并报主管8. 推车管理员应及时清理推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常 运作9.