关于广州机场服务改善建议和提升路径思考

1、关于广州机场服务改善建议和提升路径思考作者：綦琦 时间：2014-01-26 摘自：民航资源网一、白云机场服务改善建议1.中转服务方面（1）建议将机场旅客服务分公司和南航地面保障部的代理航空公司进行公示，避免旅客因南航方面服务问题而误认为是机场方面原因，影响对机场服务能力的感知程度。（2）建议借鉴航空公司经验，设立航班延误值班经理制度，明确大面积航延时，机场和航空公司的事权，建议相关预案并定期沙盘推演和现场演习。大面积航班延误的处理能力是衡量一个机场现场运营管理能力的“试金石”。解决航延需要联动，航延不只是航空公司的事情，更是机场的事情，积极探索处理航延问题的新办法、新手段。（3）出发大厅商业

2、店铺布局略显混乱，建议根据品类分区布局。（4）建议在隔离区建立一个儿童活动区域，带小孩的旅客往往到达机场较早，这方面的需求明显。2.机场交通方面（1）空港快线服务水平和班次频度令人满意，但是由于高峰期市区部分路段交通拥堵现象愈发普遍，致使部分旅客因堵车无法准时到达机场影响行程的几率不断增加。随着地铁三号线直通机场，对空港快线业务冲击较大，如再无法体现出空港快线的便捷性、灵活性，恐怕旅客流失将十分严重。建议适当调整空港快线市区行驶路线，增加当值司机对路线选择的灵活程度。可将空港快线的站点布局安排在交通条件较好的地铁站。（2）机场陆侧交通管理总体情况令人满意。为做得更好，建议将进港航班波信息和旅客

3、等待情况及时发布给出租车司机。可以尝试使用微信、微博等新媒体，发布相关候车旅客人数信息，进一步缩短旅客的打车时间。3.其他方面（1）建议协调相关部门采取切实措施，从根本上解决白云机场出发大厅的乞讨问题，此事事关旅客出行体验。（2）建议在国际出发大厅和海关边防通道设立慈善捐助箱，并用多种外语注明，正确疏导部分离境旅客处理小额本币的需要。（3）建议行李打包工作改由旅客服务分公司具体实施，现在的由安检方面实施略显不妥。要大幅降低打包收费，并严格把控包装不符合规定的行李接收。（4）建议明确机场卫生间保洁工作责任，避免现在多家公司同时服务而且质量参差不齐的局面，对责任不明确区域缺乏责任主体的情况，机场的

4、卫生间保洁工作影响旅客出现体验。可以将机场所有卫生间保洁工作打包并采用年度招投标形式，避免权责混乱。（5）建议开发机场一层和负一层的利用率不高的区域，引入艺术品展览、时尚新品发布、岭南文化展示等具有文化内涵的项目，此举既可以盘活现有闲置资源，又可以增加机场的文化氛围。（6）建议成立相关工作小组，协调并加速推进广州72小时过境免签项目的全面实施。可以考虑走出国门、利用展会到相关国家开展免签政策和白云机场推介，联合机场所代理服务的外国航空公司共同开发白云机场的国际旅客中转潜力。（7）建议加强基于移动互联通讯技术的现代智能机场建设项目，提升机场未来的竞争能力，全面提升旅客在白云机场的出行体验。二、白

5、云机场服务提升路径思考如何全面提升白云机场服务水平？笔者根据国内外大型枢纽机场的实践经验做了以下的抽象和总结，提出“转变服务理念重视投诉价值注重案例剖析构建危机管理预案”的四位一体的机场旅客服务提升战术。1.转变服务理念变被动服务为主动服务机场旅客服务属于典型的服务行业，其终极目标是使得服务的消费者旅客感到愉悦。因此，机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念，即“从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变”。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确识别客户需求、科学调配资源、开展

6、优质服务、改善服务流程，使得机场的旅客愉悦体验全面提升。放眼全球，ACI服务排名靠前的枢纽机场都在实践着这种理念改变：在新加坡樟宜国际机场，为了提倡垃圾分类回收，将垃圾桶分别做成了纸盒、塑料瓶和金属罐的造型，给旅客直观、简单的提醒，为他们的环保出行提供了便利；在日本成田国际机场，出于服务视力不佳的旅客特别需要，专门在自动步道上有间隔的地方刷上了绿色提示带；在伦敦希思罗机场，便利店出售各种类型的小包装液态商品，确保其符合安检的携带要求，旅客可放心购买。从国外优秀机场的成功范例可以看到，理念转变并不仅仅是从事机场传统旅客服务岗位人员的事情，而是机场管理者以及参与到机场服务的各个服务商、采购商、零售

7、商、设计人员的共同责任。只有在机场整个服务体系上从业的所有人员都能够在本岗位的工作实践中做到坚持“以客户需求出发、做到主动服务”，这样才能够共同带给旅客愉悦的出行体验。诚然，也不能只单纯强调对旅客主动服务的理念，机场应该更加关爱一线员工，机场各级管理层应树立“主动服务员工”的理念，也只有通过一线员工满意度的提升才能转化为员工为旅客提供亲切友善服务的动力。很多案例告诫我们，优质服务不是靠规章制度约束得来的，而是产生于服务提供者的主观能动性，这种能动性的产生是基于其对工作本身的热爱。现在大多数机场存在的抛开“员工关爱”而片面强调“旅客关爱”的做法是舍本逐末的。2.重视投诉在提升服务水平中的价值挖掘

8、根据“投诉金字塔”理论，在所有不满意的顾客中，只有5%的顾客会向服务提供方反馈投诉意见，即：每一名投诉顾客的背后，至少还有19位没有将他的不满反馈给服务提供方。另外，还有70%的顾客永远不会让我们知道他对服务的不满，而只会向他的亲戚朋友去“倾诉”（参见图1）。机场各个部门的一线工作人员及各单位各层级的管理人员应始终保持积极态度看待旅客意见，进而挖掘投诉案例背后的价值，以达到明确改进现有服务的目的。图1：投诉金字塔理论 实践投诉信息深度挖掘的新型管理方法。建议在制定一线工作人员旅客服务考核指标时剔除原有的“投诉数量”。这样做能减少旅客服务人员的心理压力，使得他们在实施旅客服务时能毫无顾忌的以“旅

9、客服务诉求”和“旅客愉悦体验”为导向提供优质服务。最能体现旅客需要的考核指标，才是最行之有效的服务考核指标。3.发挥经典案例在业务培训中的作用思路已经转变，我们还需要的是如何实践，脚踏实地做一些事情来改善现有机场旅客服务能力。加强业务培训是各机场广泛采用的提升服务能力的办法，但是教条化的业务标准和员工手册已经不能适应现今消费者需要的个性化服务诉求。通过对一些机场服务投诉经典案例的分析，笔者发现：很多时候工作人员是按照业务标准完成了旅客服务的各项步骤，但是最后旅客还是不满意，以致引发旅客有效投诉。其根本原因在于标准和手册的出发点是服务提供者的便利而不是服务消费者的体验。服务提供不是产品生产，不会

10、存在唯一的标准，很多成功旅客服务案例恰恰是当事人在规则允许的范畴内灵活处置和随机应变的结果。如何提升员工在一定职责范围内增强旅客服务“延展性”的能力是全面提升机场服务水平的关键命题。笔者认为：加强经典案例讲解在业务培训中的作用是破解这一命题的捷径。通过组织一线工作人员进行经典服务案例解读，提高他们“收放有度”的工作能力。诚然，案例的选择至关重要，最好的案例不是来自经典教科书，也不是来自主观想象，而是恰恰就在我们身边。机场有关部门应不失时机地把发生在机场的非正常事件和旅客投诉制作成经典案例，与有关部门的同事会商形成一个有效的解决方案，通过定期组织一线员工进行案例点评会，统一工作认识和解决办法。此外，通过设立优质服务案例实践奖等方法，鼓励员工发挥自己的主观能动性，为旅客提供优质服务。4.构建行之有效的危机管理预案并定期演练大型枢纽机场的公共性和国际性的特点，决定了其必将是舆论和媒体关注的热点。机场做了100件好事可能会不为人所提及，但是出了1件不好的事就成为了众矢之的。危机管理是每个机场都面对的重大挑战。危机的发生具有未知性、突发性、难控性等特点，随着当今传播渠道的日益丰富，特别是以微博等媒介为代表的新兴传播方式给危机影响的扩散提供了更广阔的平台。各民航机场