交叉销售与精准营销

1、0黄玲虹黄玲虹 2015年年6月月交叉销售与精准营销交叉销售与精准营销1 1、交叉销售的定义、交叉销售的定义 2、交叉销售与传统销售的区别、交叉销售与传统销售的区别 3、交叉销售的衡量标准、交叉销售的衡量标准 4、交叉销售的优点及其原则、交叉销售的优点及其原则 5、交叉销售的基本流程、交叉销售的基本流程 6、精准营销的定义、精准营销的定义 7、如何推进精准营销、如何推进精准营销 目录目录2交叉销售交叉销售农农行行员员工工自自己己持持有有本本行行产产品品数数？3我们目前的现实状况我们目前的现实状况“我不需要这个我不需要这个” 以产品为中心以产品为中心“帮我销户吧，我很少用帮我销户吧，我很少用”

2、客户持有产品单一客户持有产品单一“你们卖了产品就不管我你们卖了产品就不管我了了” 一次性销售一次性销售4想一想想一想一个已经一个已经4040岁有工作的客户岁有工作的客户，来到银行开立，来到银行开立5050万元的存万元的存款账户。银行的业务只跟他款账户。银行的业务只跟他完成这一项存款吗？有多少完成这一项存款吗？有多少业务跟此客户合作呢？业务跟此客户合作呢？5在生活中交叉销售。在生活中交叉销售。电影（优酷、土豆、迅雷）电影（优酷、土豆、迅雷）购物（淘宝、京东）购物（淘宝、京东）游戏（手游、网游）游戏（手游、网游）旅游（携程、途牛）旅游（携程、途牛）小说（起点、天天）小说（起点、天天）6何为交叉销售

3、？何为交叉销售？Cross-selling 交叉销售就是以银行与客户现交叉销售就是以银行与客户现有关系为基础，发现客户的多种需有关系为基础，发现客户的多种需求，并通过满足其需求而销售多种求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种营销方式。相关服务或产品的一种营销方式。7交叉销售与传统的销售方式的区别交叉销售与传统的销售方式的区别 交叉销售注重从横向角度开发交叉销售注重从横向角度开发产品市场，在某次销售的基础上，产品市场，在某次销售的基础上，通过对同一客户的深入挖掘，开拓通过对同一客户的深入挖掘，开拓并满足其更多的需求。并满足其更多的需求。8怎样衡量我们客户经营的好坏？怎样衡量我们客户经

4、营的好坏？产品渗透率产品渗透率产品交叉销售率产品交叉销售率9贵宾客户贵宾客户交叉销交叉销售率售率持有持有5个个以上产品以上产品贵宾客户贵宾客户交叉销售交叉销售率率1.371.37国际先进水平国际先进水平5 520152015年目标：年目标：1.751.75客户交叉销售率客户交叉销售率10如何衡量交叉销售绩效？如何衡量交叉销售绩效？数量交叉销售率数量交叉销售率通常用一个客户金融产品销通常用一个客户金融产品销售数量与第一种产品销售数量之比来衡量售数量与第一种产品销售数量之比来衡量交叉销售率（以月为时段）交叉销售率（以月为时段）金融机构交叉销售水平金融机构交叉销售水平1.2-1.5较低较低1.5-2

5、.0中等中等2.0较高较高11 在在1998年时公司零售条线每位客户销售金融产品数仅为年时公司零售条线每位客户销售金融产品数仅为3.2个，个，至至2011年末，公司零售条线每位客户销售金融产品数达到年末，公司零售条线每位客户销售金融产品数达到6.29个，个，目前公司绝大部份收入来源于交叉销售。目前公司设定的单位客户目前公司绝大部份收入来源于交叉销售。目前公司设定的单位客户销售金融产品的目标是销售金融产品的目标是8个，而根据富国银行估计美国每户消费金个，而根据富国银行估计美国每户消费金融服务产品的数目最多可达到融服务产品的数目最多可达到14个到个到16个。个。案例：案例：“交叉销售之王交叉销售之

6、王”富国银行富国银行12案例：案例：“交叉销售之王交叉销售之王”富国银行富国银行 富国银行历来重视交叉销售，曾在年报中强调富国银行历来重视交叉销售，曾在年报中强调交叉销售是其商业模式的基石，是其收入和利润不交叉销售是其商业模式的基石，是其收入和利润不断增长的基础。因此，其强调一切以客户利益为重断增长的基础。因此，其强调一切以客户利益为重的销售理念，通过尽量多地向客户推销金融产品来的销售理念，通过尽量多地向客户推销金融产品来满足客户多元化的财务需求和实现自身收入的增长满足客户多元化的财务需求和实现自身收入的增长。 交叉销售模式增加了客户粘性交叉销售模式增加了客户粘性，提高了单户贡献度，促使营业收

7、入，提高了单户贡献度，促使营业收入增长高于行业平均增长高于行业平均45%-80%。 13交叉销售有利于提高客户满意度交叉销售有利于提高客户满意度留学留学移民移民购车购车现金管理现金管理退休规划退休规划置业置业子女教育子女教育投资投资保障保障便捷交易便捷交易真正满足客户需求的产品和服务真正满足客户需求的产品和服务14交叉销售可以有效提升客户忠诚度交叉销售可以有效提升客户忠诚度客户流失率客户流失率客户持有产品数量客户持有产品数量15该该 怎怎 么么 做？做？1617挖掘需求挖掘需求发现需求发现需求创造需求创造需求一切从客户需求出发一切从客户需求出发18尿布和啤酒的故事尿布和啤酒的故事1920第一：

8、第一：“找对人找对人” 有实例证明：进行用户群特征研究并有实例证明：进行用户群特征研究并建立了相应的模型后的市场活动响应率，建立了相应的模型后的市场活动响应率，较无模型时的响应率提高了较无模型时的响应率提高了5.345.34倍。可见倍。可见，找对人可以提高营销活动的命中率。，找对人可以提高营销活动的命中率。“3+1”的小技巧的小技巧21 第二：第二：“说对话说对话” 在在“找对人找对人”的基础上，选取小样的基础上，选取小样本的目标客户利用不同的促销方式开展本的目标客户利用不同的促销方式开展宣传，确定有效的促销渠道。宣传，确定有效的促销渠道。“3+1”的小技巧的小技巧22 第三：第三：“做对事做

9、对事” 向客户营销他们期望的产品，以最优向客户营销他们期望的产品，以最优组合向客户进行捆绑销售。组合向客户进行捆绑销售。“3+1”的小技巧的小技巧23养成跟踪、反馈的习惯，建立客户信息名录养成跟踪、反馈的习惯，建立客户信息名录 紧抓老客户，拓展新客户，才是生存之道紧抓老客户，拓展新客户，才是生存之道。柜员、大堂经理等一线人员应该建立一个自。柜员、大堂经理等一线人员应该建立一个自己的客户信息名录。通过平时柜面上的观察，己的客户信息名录。通过平时柜面上的观察，发掘潜在的客户，通过了解客户的资产情况，发掘潜在的客户，通过了解客户的资产情况，并适时的与他们沟通。并适时的与他们沟通。“3+1”的小技巧的

10、小技巧24一位银行员工与客户的对话一位银行员工与客户的对话25我：我：“先生，现在可以免费给您开个网上银行。先生，现在可以免费给您开个网上银行。”客户：客户：“谢谢，不用，我家没上网。谢谢，不用，我家没上网。”我：我：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。”客户：客户：“我家没上网，我不办。我家没上网，我不办。”我：我：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。”客户：客户：“我什么也不办，你就给我取我什么也不办，你

11、就给我取50005000块钱就行了。块钱就行了。”我：我：“先生您有正式工作么？先生您有正式工作么？”客户：客户：“有，怎么地啊。有，怎么地啊。”我我: :“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。”客户：客户：“我不透支。我不透支。”我：我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行的金卡或金葵花卡，如果您资产达到五万不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行的金卡或金葵花卡，如果您资产达到五万或五十万，我立马可以免费给您申请一张，以后

12、去北站坐车、去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。或五十万，我立马可以免费给您申请一张，以后去北站坐车、去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。”客户：客户：“我没有那么多钱。我没有那么多钱。”我：我：“那是为什么呢？那是为什么呢？”客户：客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。”我：我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险

13、低，非常很适合您这样有投资意识的有为年轻人。险低，非常很适合您这样有投资意识的有为年轻人。”客户：客户：“大哥，你怎么这么大哥，你怎么这么mojimoji呢，我只是想取呢，我只是想取50005000块钱。块钱。”我：我：“喔，不好意思，对了，先生您取喔，不好意思，对了，先生您取50005000块钱有什么用途么？块钱有什么用途么？”客户：客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。我取钱关你什么事，你就给我取就好了。”我：我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的产品，要是您这不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的产品，要是您这50005000块钱没有什

14、么特殊的用途，可以以一个零块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投500500，2020年后您就会成为百万富翁。到时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人年后您就会成为百万富翁。到时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。银行的快意人生。”客户：客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。哥们，我要疯了，你把你们行长找来。”我：我：“怎么了先生，您密码忘了么？怎么了先生，您密码忘了么？”客户：客户：“我要投诉你。我要投诉你。”我：我：“哦，投诉的话只要您拨打哦，投诉的话只要您拨打9555595555

15、就好了，按照语音提示，流程顺畅，顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。就好了，按照语音提示，流程顺畅，顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。”客户：客户：“我要被你气死了。我要被你气死了。”我：我：“那正好，我们行现在和生命人寿一起销售一款保险产品，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您真的遭遇了不幸那正好，我们行现在和生命人寿一起销售一款保险产品，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您真的遭遇了不幸，那您的家人可以得到，那您的家人可以得到2020万元的巨额赔付。您放心，银行对保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。万元的巨额赔付。您放心，银行对保

16、险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。”客户：客户：“哈哈，哈哈哈哈。哈哈，哈哈哈哈。”我：我：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常满意吧。怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常满意吧。”客户：客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。”我：我：“是的，先生。是的，先生。”客户：客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。”我：我：“刚刚过去的两分钟里，您已经对招行的零售业务有了初步的了解，下次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介刚刚过去

17、的两分钟里，您已经对招行的零售业务有了初步的了解，下次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介绍，希望您留心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在招行的帮助下您能财运亨通、事业发达！先生这是您要取的绍，希望您留心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在招行的帮助下您能财运亨通、事业发达！先生这是您要取的50005000块钱，块钱，请您拿好慢走。请您拿好慢走。“我：我：“下一位先生您好，现在我们可以免费给您开个网上银行下一位先生您好，现在我们可以免费给您开个网上银行”一位银行员工与客户的对话一位银行员工与客户的对话262727精准营销精准营销精准营销是什么？28精准营销精准营销定

18、义：定义： （Precision Marketing）是指在精准定位的基础上，依）是指在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路。就是公司需要更精准、现企业可度量的低成本扩张之路。就是公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动的营销传播计划，还有越来越注重对直接销售沟通的投资的营销传播计划，还有越来越注重对直接销售沟通的投资。就我个人的观点而言，精准营销不是立足于媒体广告发就我个人的观点而言，精准营销不是立足于媒体

19、广告发力的，而是立足于客户服务发力的。倾听典型客户和潜在力的，而是立足于客户服务发力的。倾听典型客户和潜在客户的意见，更好地完成自己产品乃至品牌布局，才是精客户的意见，更好地完成自己产品乃至品牌布局，才是精准营销的力量源泉准营销的力量源泉切实打在消费者的消费欲求上。切实打在消费者的消费欲求上。29精准营销精准营销精准营销三个层面的含义：精准营销三个层面的含义：第一、精准的营销思想，营销的终极追求第一、精准的营销思想，营销的终极追求 就是无营销的营销，到达终极思想的过渡就是无营销的营销，到达终极思想的过渡 就是逐步精准。就是逐步精准。第二、是实施精准的体系保证和手段，而第二、是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量的。这种手段是可衡量的。第三、就是达到低成本可持续发展的企业第三、就是达到低成本可持续发展的企业目标。目标。307979万财富万财富客户客户点均点均30