中海翠林兰溪园案场管理制度

1、中海翠林兰溪园案场管理制度一、工作职责1. 学习并掌握一定的销售礼仪与技巧2. 了解自身楼盘的特色及卖点3. 进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况4. 准备好销售资料5. 保持售楼部的干净整洁6. 接听售楼热线7. 以优质的服务标准接待客户8. 进行有效的推销洽谈9. 带客户参观工地现场和样板房10. 为客户提供置业咨询11. 经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系12. 推广公司形象，传递公司信息。二、工作标准1. 每天上班前检查办公用品是否正常，并摆放好日常所需的资料和用具。2. 每天上班后 10分钟召开早会，由部门负责人（或委派人）主持（历时不超过20 分钟）；早会内容： 1

2、、由每个同事汇报前天的工作情况及需解决的问题， 2、当天的工作计划和 安排； 3、传达公司（发展商或销售）有关的信息； 4、检查员工的仪容仪表。3. 按部门站位带客安排表轮转站位（ 30 分钟/ 人）和带客，站姿具体要求参考日常行 为规范 - 站姿标准。4. 根据来电登记表 、客户跟踪一览表及成交客户档案进行筛选客户，要求每天 跟踪服务客户 8 台以上。定期跟踪成交和未成交客户，建立良好的客户网络。5. 部门员工在客户来电或上门接待后，了解对方需求，并将客户的资料按时间顺序登记在 客源资料本上，再将推介的具体情况登记在备注栏中。6. 根据实际工作情况，严格填写来电登记表 、客户跟踪一览表及成交

3、客户档案 等报表。7. 每周日上午完成每周客户分析报告 。8. 定期组织交流会（每周一次） ，将在销售过程中遇到的特殊案例及目前的市场态势进行讨论交流。9. 部门每周安排一次市场调查， 了解所在区域市场动态、 竞争楼盘的销售情况及推广策略、 消费者的需求特征等信息，并形成市场调查报告。10. 部门负责人须对每周的数据进行统计分析（主要针对消费者的年龄、居住地区、工作地 点、从事行业、购买目的、购房需求、消费水平等） ，并完成相关的报表。11. 部门负责人每天在客源登记本上进行客源检查，了解业务员跟进情况，检查业务员有无 客源资料漏抄现象，避免客户流失，并在工作日记上进行评价，指导业务员的工作。

4、12. 部门负责人在每周主管会议上，须针对上周的市场动态、销售情况及客户信息反馈进行 分析讨论，并对目前的销售情况及方案提出建议。13. 部门负责人须做好员工日常行为考察，记录各种违纪行为及先进事迹，填写员工月度 表现记录表作为员工每月考核的依据。14. 每天下班前主管或主管委托人员 （主管休息时） 必须将当日销售情况汇报公司部门经理、 总经理及发展商指定人员。15. 为了确保信息传达的及时性和准确性，每个销售网点均由专人（部门负责人）直接与公 司、发展商进行沟通，其他人员的所有信息直接向部门负责人汇报，不准越级。16. 部门负责人在每天下班时将资料本放在抽屉里保管，并上好锁，做好安全措施，以

5、防资 料外漏。三、仪容仪表销售人员是公司面向市场的窗口， 代表着公司企业的形象。 仪容仪表是一个人的广告， 它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方 向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一个感性 认识都是从仪容仪表开始的， 所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉， 这样才能吸引对 方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。一、基本准则：1. 保持仪容仪表干净整洁，自然舒适；2. 按公司统一着装要求，注意服饰的清洁、干净、平整、无褶皱、无异味、无破损。3. 不能有任何的污垢，工牌要佩带工整；4. 注重仪表的协调

6、，追求“恰到好处的协调和适中” 。合适的穿着打扮不在于奇、新、贵 上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。5. 尽量与项目档次、定位相符、了解客户，贴近客户；6. 女性要化淡妆、施薄粉、措轻眉、涂线红；男性要将胡子刮干净；7. 要保持口腔清洁，无异味；8. 员工要勤修指甲勤理发，经常洗手，保持整洁；9. 勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；10. 销售人员每次带客户参观完现场以后，回到售楼部前要及时整理好自己的仪容仪表；11. 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，要到洗手间或其他客户看不到的地方。12. 女性不能佩带 3 件以上的首饰，不可太醒目或珠光宝气；不能留怪发式，染发、烫发和 卷

7、发，不能过于鲜艳和夸张，不能披头散发，长发（过肩）在工作时间应当扎起来。13. 着工装时男士须系公司统一购买的领带并配黑皮鞋，销售一部女同事须配穿黑色高跟鞋 （不能露脚趾），着裙装时须配穿公司统一购买的长袜。四、日常行为规范一）、营业台前十不准：1. 不准顶撞客户；2. 不准在营业台喝水、吃东西；3. 不准在营业台看与工作无关的书籍或资料；4. 不准在营业台玩手机（包括通话）3 分钟）；在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，因此，我们一定要掌握基本的接听售楼电话5. 不准在营业台长时间讲私人电话（不得超过6. 不准在营业台化妆、剪指甲；7. 不准在营业台大声喧哗；8. 不准在营业台睡觉或扒在

8、台上；9. 不准坐在营业台前排位置；10. 不准着便装上岗；（二）、接听电话：接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。 但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态， 礼仪。电话接听六步曲：1. 问好，自报家门2. 回答客户问题3. 主动询问客户信息4. 邀请客户前来售楼处看房5. 礼貌地结束通话6. 填写“来电登记表”要 求：1. 所有电话，务必在三声之内接听。2. 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序，接听电 话要带着微笑的表情，必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话 语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐

9、烦的口气来对待打电话业的客户。3. 通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方， 可适当简单复述一遍予以确认。4. 接听电话时，若中途必须需要与他人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍侯，同时用手 语住话筒，方可与他人交谈。5. 当客人在电话中提出问讯或查询时， 不仅要礼貌地回答， 而且应量避免使用 “也许”、“可 能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明 确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题， 应向对方表示歉意 “对不起，先生， 目前还没有这方面的资料” 。6. 在与客人通话时， 如碰到需要较长时间查询资料的情况，

10、应不时向对方说声 “正在查找， 请您再稍等一会儿” 。回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在 3-5 分钟（楼盘广告 上市期间来电较多时，控制在 2-3 分钟），尽量邀请客户到售楼处参观面谈。7. 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见” 、“谢谢您”、“欢迎您到 XX 来”等，并待对方挂 断后再轻轻放下话筒。（三）、站姿 我们在站位或站立时，要表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。要 求：1. 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、 挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。2. 面部：头正、两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方；3. 四肢：两臂放松，自然下垂，双手

11、可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然 弯曲，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（四）、坐姿坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态 美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟” ，即坐 相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。要 求：1. 上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分 开，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放 在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭， 面带笑容，大方、自然。2. 入

12、座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐 下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别 是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。3. 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含 胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。4. 两腿应笔直向前，不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚 放在座椅下等。5. 坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，不要坐得太靠里面， 应坐椅子的 2/3 处，不要靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度 不宜过

13、大。6. 女性入座时，两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如跷腿坐，不要跷得过高， 不能把衬裙露出，小腿向后收，脚尖向下。7. 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅，以免发出刺耳的声音。（五）、行姿走姿美具有其独特的特点，即“行如风” ，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走 姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。要 求：1. 起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主 要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，不要在行走时出现明显的正反 “八字脚”2. 行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重

14、心稍向前倾，面带 微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后身然摆动，幅度在 30-40 厘米为宜。3. 女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美；相反，男性则要走成两条直线。4. 男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。5. 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。6. 行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两 人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” 。7. 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”

15、，待客 人闪开时说“谢谢”，再轻轻穿过。8. 给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客 人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（六）、蹲姿 工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用优美的蹲姿取而代之。要 求：1. 下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后） ，两腿靠紧向下蹲。2. 左（右）脚合脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左） 膝内侧面靠于左（右）小腿内侧面，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。3. 臀部下沉，基本上以右（左）腿支

16、持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但 女士无论采取哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时。（七）、上下楼梯1. 下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。2. 引导客人下楼梯时，扶手那边应让给予客人行走。（八）、递物与接物1. 要双手递物或双手接物（五指并拢） ，表现出恭敬与尊重的态度。2. 递接物品时要两臂夹紧，自然地将两手伸出。3. 递上剪刀、刀子或尖利的物品，要用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。4. 递笔时，笔尖不可以指向对方。5. 递书、资料、文件、名片等，字体要正对接受者，要让对方马上容易看清楚。六、考勤管理制度（一）、目的为

17、保证部门正常办公秩序，加强员工考勤管理，特制订本制度二）、定义1. 迟到：指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。2. 早退：指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作 岗位的 行为；3. 擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅自离职守；4. 旷工：迟到、早退或擅离职守超过 1 小时，未经请假或假期结束未申请续假而擅自不上 班者，均为旷工； 旷工不到半天者按旷工半天处理， 不到一天者按一天处理， 以此类推。（三）、工作时间1. 公司正常办公时间为每天 8 小时，实行 6 天工作制，上午： 8：30-12 ：00，下午： 1： 30-6 ：00，中午安排轮流值班。2. 由于工作性质的特殊性，休息时间安排在周一至周五期间，周六、周日不安排休息（部 门负责人同意除此） ，具体休息时间参照部门每周休息安排表 。3. 因公外出人员，出差期间实行不定时工作制。4. 因工作需要，可以安排员工在休息时间加班工作，员工若没有特殊情况，不得推诿。5. 部门负责人（或委派人）根据每天出勤情况填写考勤登记表，每月底根据请假单及 外出申请单对出勤记录进行统计汇总，填写员工出勤月报表上交销售一部。6. 请假管理规定按公司行政管理