质量管理体系部分介绍实用教案

1、会计学1质量质量(zhling)管理体系部分介绍管理体系部分介绍第一页，共52页。 为配合公司为配合公司2012年度品管人员人材梯队建设工作，提前培养一批合格的、优秀的品管人员或储备人员，人力资源中心培训部组织年度品管人员人材梯队建设工作，提前培养一批合格的、优秀的品管人员或储备人员，人力资源中心培训部组织(zzh)编写了本套教材。编写了本套教材。 本部分为质量管理体系基础知识部分。本部分为质量管理体系基础知识部分。 结合我司产品及人员技能实际，质量管理体系部分主要内容如下：结合我司产品及人员技能实际，质量管理体系部分主要内容如下： 一、一、ISO与与ISO9000族标准族标准 二、与质量相关

2、的术语二、与质量相关的术语 三、质量管理发展历史三、质量管理发展历史 四、四、ISO9001：2008标准介绍标准介绍 五、八项质量管理原则五、八项质量管理原则 六、六、PDCA循环方法循环方法 七、新宝电器质量体系认证历程七、新宝电器质量体系认证历程 希望通过这七部分基础知识的了解，能有效的提升和推动本年度品管人材梯队工作，为梯员带去真正能学以致用的质量管理体系知识。希望通过这七部分基础知识的了解，能有效的提升和推动本年度品管人材梯队工作，为梯员带去真正能学以致用的质量管理体系知识。序言序言(xyn)(xyn)第1页/共52页第二页，共52页。1 1、什么、什么(shn me)(shn me

3、)是是ISOISO？1 1）ISOISO是国际标准化组织是国际标准化组织(International organization for (International organization for standardization)standardization)简称，它的前身是国际标准化协会国际联合会。简称，它的前身是国际标准化协会国际联合会。该组织于该组织于19471947年年2 2月月2323日成立，总部设在日内瓦。日成立，总部设在日内瓦。 2 2）ISOISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，也是世界上最

4、大的国际标准化组织。其成员由来自世重要的组织，也是世界上最大的国际标准化组织。其成员由来自世界上界上100100多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISOISO的国家的国家机构是中国国家技术监督局机构是中国国家技术监督局(CSBTS)(CSBTS)。19781978年，我国成为年，我国成为(chngwi)ISO(chngwi)ISO的正式成员。的正式成员。第一章第一章 ISO ISO与与ISO9000ISO9000族标准族标准(biozhn)(biozhn)介绍介绍第2页/共52页第三页，共52页。第一章第一章 ISO ISO与与ISO9000I

5、SO9000族标准族标准(biozhn)(biozhn)介绍介绍3）ISO与国际电工委员会与国际电工委员会(IEC)有密切的联系，中国参加有密切的联系，中国参加IEC的国家机构也的国家机构也是国家技术监督局。是国家技术监督局。ISO和和IEC作为一个担负着制订全球协商一致的国际标作为一个担负着制订全球协商一致的国际标准的任务，准的任务，ISO和和IEC都是非政府构，它们制订的标准实质上是自愿性的，都是非政府构，它们制订的标准实质上是自愿性的，这就意味着这些标准必须是优秀的标准，它们会给工业和服务业带来收益这就意味着这些标准必须是优秀的标准，它们会给工业和服务业带来收益，所以他们自觉使用这些标准

6、。，所以他们自觉使用这些标准。ISO和和IEC不是不是(b shi)联合国机构，但他联合国机构，但他们与联合国的许多专门机构保持着技术联络关系。们与联合国的许多专门机构保持着技术联络关系。 2 2、ISOISO的宗旨是什么？的宗旨是什么？ 在全世界范围在全世界范围(fnwi)(fnwi)内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。大在文化、科学、技术和经济方面的合作。第3页/共52页第四页，共52页。3 3、什么、什么(shn me)(shn me)是标准和是标准和标准化？标准化？4 4、标准

7、如何、标准如何(rh)(rh)分类？分类？ 标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。社会狭标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。社会狭义的标准是以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，义的标准是以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，有主管机构批准，以特定经有关方面协商一致，有主管机构批准，以特定(tdng)(tdng)形式发布，作为共同遵守的准则和依据。形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 标准化就是指在经济、技术、科学及管理等社会实践标准化就是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实

8、施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动 标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准、标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准、强制性标准、推荐性标准、国际标准、国外先进标准等。强制性标准、推荐性标准、国际标准、国外先进标准等。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍第4页/共52页第五页，共52页。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准族标准(biozhn)介绍介绍5 5、什么、什么(shn me)(shn me)是是ISO 9000ISO 9000族族标准？标准？ ISO9000 ISO9000族标准可以帮助组

9、织建立族标准可以帮助组织建立(jinl)(jinl)、实施并有效运行质量、实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。在国内和国经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。际贸易中促进相互理解和信任。6 6、ISO 9000ISO 9000族标准的主要作用是什么？族标准的主要作用是什么？ “由由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准（国际标准化组织

10、质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。注：注：TC176即即ISO中第中第176个技术委员会，它成立于个技术委员会，它成立于1979年，全称是年，全称是品质保证技术委员会品质保证技术委员会，1987年又更名为年又更名为品质管理和品质保证技术委员会品质管理和品质保证技术委员会。TC176专门负责制定品质管理和品专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。质保证技术的标准。 第5页/共52页第六页，共52页。7、ISO族标准的文件族标准的文件(wnjin)结构结构第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准族标准(biozhn)介绍介绍 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境

11、管理体系审核指南 ISO19011：2002 小型企业的应用小型企业的应用 选择和使用指南选择和使用指南 质量管理原则质量管理原则其他文件其他文件 统计技术指南统计技术指南 ISO/TR10017 质量管理质量管理-培训指南培训指南 ISO/TR10015 质量经济管理指南质量经济管理指南 ISO/TR10014 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISO/TR10013 质量管理质量管理-技术状态管理指南技术状态管理指南 ISO/TR10007 质量管理质量管理-项目管理质量指南项目管理质量指南 ISO/TR10006 测量控制系统测量控制系统 ISO10012：2002支支 持持 性

12、性 标标 准准 和和 技术报告技术报告 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO9004：2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9001：2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO9000：2005核核 心心 标标 准准第6页/共52页第七页，共52页。8 8、ISO 9000ISO 9000族核心族核心(hxn)(hxn)标准介绍标准介绍1 1）ISO9000ISO9000：2005 2005 质量管理体系质量管理体系 基础基础(jch)(jch)和术语和术语提出提出(t ch)了了8项质量管理原则，表述了项质量管理原则，表述了12个方面

13、的质量个方面的质量管理体系基础知识，给出了管理体系基础知识，给出了80个有关质量的术语。个有关质量的术语。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍第7页/共52页第八页，共52页。2 2）ISO9001ISO9001：20082008质量质量(zhling)(zhling)管理体系管理体系 要求要求规定了质量管理体系的要求，是核心标准的核心。规定了质量管理体系的要求，是核心标准的核心。可用于组织证实其具有可用于组织证实其具有(jyu)(jyu)稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力（取代了产品的能力（取代了9494版版ISO9001

14、ISO9001、ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003三个质量保证模式三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的唯一标准）。标准，成为用于审核和第三方认证的唯一标准）。也可用于通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾也可用于通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法律法规的要求，以增强顾客满意。客与适用法律法规的要求，以增强顾客满意。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准族标准(biozhn)介绍介绍第8页/共52页第九页，共52页。3 3）ISO9004ISO9004：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 业绩业绩(

15、yj)(yj)改进指南改进指南标准提供了超出标准提供了超出ISO9001ISO9001要求的应用指南，描述了质量管理体要求的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，强调了通过改进过程的有效性和效率，提系应包括的过程，强调了通过改进过程的有效性和效率，提高组织的整体业绩高组织的整体业绩(yj)(yj)。（与。（与ISO9001ISO9001结构一样）结构一样）注：不是注：不是ISO9001ISO9001标准的实施标准的实施(shsh)(shsh)指南，也不能用于认证。指南，也不能用于认证。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍第9页/共52页第十页，共52页。4）ISO19

16、011：2002质量和（或）环境管理体系审核质量和（或）环境管理体系审核(shnh)指南指南对质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则对质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则(yunz)、审、审核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实施以及对质量和核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准族标准(biozhn)介绍介绍注：注：ISO10012：2003测量控制系统仍作为其它国际标准测量控制系统仍作为其它国际标准. 。第10页/共52页第十一页，共52页。9

17、9、实施、实施(shsh)ISO9000(shsh)ISO9000族标准的族标准的意义意义 有利于提高产品质量，保护消费者利益有利于提高产品质量，保护消费者利益 为提高组织的运作能力提供为提高组织的运作能力提供(tgng)(tgng)了有效的方法了有效的方法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织持续改进和持续满足顾客的需求和期望有利于组织持续改进和持续满足顾客的需求和期望第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准族标准(biozhn)介绍介绍第11页/共52页第十二页，共52页。第二章第二章 与质量与质量(zhling)相关的相关的术语术语 说明：为体

18、现品质管理的严谨性，本章内容均系说明：为体现品质管理的严谨性，本章内容均系ISO9000ISO9000：20052005原条款摘选原条款摘选 3.1.1 3.1.1 质量质量qualityquality：一组固有特性：一组固有特性(3.5.1)(3.5.1)满足要求满足要求(3.1.2)(3.1.2)的程度。的程度。 注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注注2 2：“固有的固有的”（其相反是（其相反是“外来外来(wili)(wili)的的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其

19、是那种永久的特性。特性。 3.1.2 3.1.2 要求要求requirementrequirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注注1 1：“通常隐含通常隐含”是指组织是指组织(3.3.1)(3.3.1)、顾客、顾客(3.3.5)(3.3.5)和其他相关方和其他相关方(3.3.7)(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。求或期望是不言而喻的。 注注2 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

20、 注注3 3：规定要求是经明示的要求，如在文件：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)(3.7.2)中阐明。中阐明。 注注4 4：要求可由不同的相关方提出。：要求可由不同的相关方提出。 3.1.3 3.1.3 等级等级 grade grade：对功能用途相同但质量要求：对功能用途相同但质量要求(3.1.2)(3.1.2)不同的产品不同的产品(3.4.2)(3.4.2)、过程、过程(3.4.1)(3.4.1)或体系或体系(3.2.1)(3.2.1)所作的分类或分级所作的分类或分级 。 示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规

21、定的。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。第12页/共52页第十三页，共52页。第二章第二章 与质量与质量(zhling)相关相关的术语的术语 3.1.4 3.1.4 顾客满意顾客满意 customer satisfaction customer satisfaction：顾客对其要求：顾客对其要求(3.1.2)(3.1.2)已被满足的程度的感已被满足的程度的感受。受。 注注1 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。满意。 注注2 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到

22、满足，也不一定确保顾客很满意。：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.1.5 3.1.5 能力能力capabilitycapability：组织：组织(3.3.1)(3.3.1)、体系、体系(3.2.1)(3.2.1)或过程或过程(guchng)(3.4.1)(guchng)(3.4.1)实现产品实现产品（3.4.23.4.2）并使其满足要求）并使其满足要求(3.1.2)(3.1.2)的本领。的本领。 注：注：ISO3534-2ISO3534-2中确定了统计领域中过程中确定了统计领域中过程(guchng)(guchng)能力术语。能力术语。 3.2.1 3.

23、2.1 体系体系( (系统系统)system)system：相互关联或相互作用的一组要素。：相互关联或相互作用的一组要素。 3.2.2 3.2.2 管理体系管理体系management systemmanagement system：建立方针和目标并实现这些目标的体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1) (3.2.1) 。 注：一个组织注：一个组织(3.3.1)(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。、财务管理体系或环境管理体系。第13页/共52

24、页第十四页，共52页。第二章第二章 与质量相关与质量相关(xinggun)的术语的术语第14页/共52页第十五页，共52页。第三章第三章 质量管理质量管理(gunl)发发展历史展历史第15页/共52页第十六页，共52页。第三章第三章 质量质量(zhling)管理发展历史管理发展历史质量质量(zhling)检验阶段检验阶段第16页/共52页第十七页，共52页。第三章第三章 质量管理发展质量管理发展(fzhn)历史历史统计质量控制阶统计质量控制阶段段 第二阶段：统计质量控制阶段（20世纪30年代到60年代之间 ） 为适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理(yunl)对生产过程进行分析，及时发现

25、异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制。 第17页/共52页第十八页，共52页。第三章第三章 质量质量(zhling)管理发展历史管理发展历史全面质量全面质量(zhling)管理阶段管理阶段 第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代） 进入了全面质量管理的阶段，开始叫TQC，后来发展到TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体员工(yungng)、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。 第18页/共52页第十九页，共52页。第

26、三章第三章 质量管理发展质量管理发展(fzhn)历史历史质量保证阶质量保证阶段段 第四阶段(jidun)：质量保证阶段(jidun)（20世纪60年代） 质量保证就是我们所说的QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制。它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。一直延续到我国20世纪80年代后期到90年代。其中最典型的就是ISO900族系列标准。 第19页/共52页第二十页，共52页。第三章第三章 质量管理发展历史质量管理发展历史零缺陷零缺陷(quxin)质量管理阶段质量管理阶段 第五阶段：零缺陷

27、(quxin)质量管理阶段（21世纪） 零缺陷(quxin)的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。第20页/共52页第二十一页，共52页。第三章第三章 质量管理质量管理(gunl)发展历史发展历史 回顾质量管理经营的五个阶段，可以看到，我们的企业、国家现在处于一个混合阶段。有很多企业在申报ISO9000系列标准，有的在采用全面质量管理的手法和办法，但是另外一方面却又检验、把关都没有到位。从这个(zh ge)意义上讲，很多企业的质量管理是夹生

28、饭，是混合性的管理。这也说明，我们的工作有很多难点。 第21页/共52页第二十二页，共52页。第四章第四章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍第22页/共52页第二十三页，共52页。1. 范围范围1.2 应用应用1.1 总则总则2. 引用标准引用标准3. 语和定义语和定义4. 质量管理体系质量管理体系4.1总要求总要求4.2文件要求文件要求4.2.1总要求总要求4.2.3文件控制文件控制4.2.4记录控制记录控制4.2.2质量手册质量手册第四章第四章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍第23页/共52页第二十四页，共52页。5. 管理职责管理职责5.

29、2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.4 策划策划5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.3 质量方针质量方针5.1 管理承诺管理承诺5.6 管理评审管理评审5.4.1 质量目标质量目标5.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划5.5.1 职责和权限职责和权限5.5.2 管理者代表管理者代表5.5.3 内部沟通内部沟通5.6.1 总则总则5.6.2 评审输入评审输入5.6.3 评审输出评审输出第四章第四章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍第24页/共52页第二十五页，共52页。6 资源管理资源管理6.2 人力资源人力资源6.4 工作环境工作环境6.3 基础设施基础设

30、施6.1 资源提供资源提供6.2.1 总则总则6.2.2 能力、培训和意识能力、培训和意识第四章第四章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍第25页/共52页第二十六页，共52页。7 产品实现产品实现7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.4 采购采购7.5生产和服务提供生产和服务提供7.3 设计和开发设计和开发7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审与产品有关要求的评审7.3.2设计和开发输入设计和开发输入7.3.3设计和开发输出设计和开发输出7.3.4设计和开发评审设计和开发评审7.3.

31、5设计和开发验证设计和开发验证7.3.6设计和开发确认设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制7.2.3顾客沟通顾客沟通7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制7.3.1设计和开发策划设计和开发策划7.4.1采购过程采购过程7.4.2采购信息采购信息7.4.3采购产品的验证采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性7.5.4顾客财产顾客财产7.5.5产品防护产品防护第四章第四

32、章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍第26页/共52页第二十七页，共52页。8.2监视和测量监视和测量8.4数据分析数据分析8.5改进改进8.3不合格品控制不合格品控制8.1总则总则8 测量、分析和改进测量、分析和改进8.2.2内部审核内部审核8.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量8.2.3过程的监视和测量过程的监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意8.5.1持续改进持续改进8.5.3预防措施预防措施8.5.2纠正措施纠正措施第四章第四章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍小结：为便于记忆，现将本标准简单分为(fn wi)：“8个1级条款、25个

33、2级条款、39个3级条款”第27页/共52页第二十八页，共52页。质量质量(zhling)手册手册质量方针与目标质量方针与目标(mbio)程序程序(chngx)文件文件质量记录质量记录三阶文件三阶文件 作业指导、检验规程与标准等作业指导、检验规程与标准等领导层领导层管理层管理层执行层执行层活动现场活动现场纲领性文件纲领性文件实施性文件实施性文件作业性文件作业性文件见证性文件见证性文件向组织内部或外部，提供关于向组织内部或外部，提供关于组织组织QMS整体信息的文件。整体信息的文件。用于控制过程的文件用于控制过程的文件 质质量量计计划划用于规定任务的工作指令用于规定任务的工作指令 用于证实产品符合

34、要求及体系有用于证实产品符合要求及体系有效运行的证据。效运行的证据。 文件体系结构文件体系结构第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍2、质量体系文件层次、质量体系文件层次第28页/共52页第二十九页，共52页。第四章第四章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍第29页/共52页第三十页，共52页。第四章第四章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍4、标准要求、标准要求(yoqi)必须形成的程必须形成的程序序我司对应以上条款形成的程序文件分别是：COP-001 文件与资料(zlio)控制程序COP-002 质量记录控制程序COP-013 内

35、部质量审核程序COP-016 不合格品管理程序COP-007 纠正预防措施管理程序第30页/共52页第三十一页，共52页。顾顾客客45/6供供方方营营7.5.1.f销销7.2(7.5.4)设计设计供方供方仓仓 库库生生 产产仓库仓库7.3(8.4)7.4服务服务检验检验7.5.5(7.5.3/7.5.4/7.6/8.3)7.5(6.3/6.4/7.5.4/7.6/8.2.3/8.3)8.2.1(7.2/7.5.1.f)8.2.4(8.1/7.5.3/7.6/8.3)8.2.48.2.48.2.48.2.48.2.48.2.4组织组织(zzh)4.2.3/4.2.4/6.2.2/8.2.2/8.

36、4/8.55、一般、一般(ybn)过程过程 第四章第四章 ISO9001：2008标准标准(biozhn)介绍介绍第31页/共52页第三十二页，共52页。1 1、八项质量管理、八项质量管理(gunl)(gunl)原则原则第五章第五章 八项质量管理八项质量管理(gunl)原则原则 八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，是八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般规律，适用于所有类型质量管理的最基本、最通用的一般规律，适用于所有类型(lixng)(lixng)的产品和组织，是质量管理的理论基础。的产品和组织，是质量管理的理论基础。ISO/TC176根

37、据根据ISO9000族的实践经验和理论分析，总结了族的实践经验和理论分析，总结了八八项质量管理原则，并将其系统地应用到了项质量管理原则，并将其系统地应用到了20082008版的版的ISO9001ISO9001标准中。标准中。第32页/共52页第三十三页，共52页。1/6是方向；是方向； 2是关键；是关键； 3是基础；是基础； 4/5/7/8是手段和方法是手段和方法第五章第五章 八项质量管理八项质量管理(gunl)原则原则 第33页/共52页第三十四页，共52页。1）以顾客）以顾客(gk)为关注焦点为关注焦点组织依存于顾客组织依存于顾客(gk)，因此，组织应，因此，组织应当理解顾客当理解顾客(g

38、k)当前和未来的需求，满足顾客当前和未来的需求，满足顾客(gk)要求并争取超越顾客要求并争取超越顾客(gk)期望。期望。在标准中的体现：在标准中的体现：5.2/7.2/5.3/5.4.1/7.5.4/8.2.1/8.4等。等。2）领导）领导(ln do)作用作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，且应当创造并保领导者确立组织统一的宗旨及方向，且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在标准中的体现：在标准中的体现：5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6等。等。第五章第五章 八项质量管理原则八项质量管理原则 第34页/共52页第三十五

39、页，共52页。3）全员）全员(qun yun)参与参与 各级人员是组织之本，只有他们各级人员是组织之本，只有他们的充分的充分(chngfn)参与，才能使他们的才干为组织带来收益。参与，才能使他们的才干为组织带来收益。在标准中的体现：在标准中的体现：5.5.1/5.6/6.2.2/8.2.2等。等。4）过程）过程(guchng)方法方法将活动和相关的资料作为过程进行管理，可以更高效地得到将活动和相关的资料作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。期望的结果。在标准中的体现：在标准中的体现：4.1/5/6/7/8。第五章第五章 八项质量管理原则八项质量管理原则 第35页/共52页第三十六页，共

40、52页。管理过程管理过程资源资源实现过程实现过程顾客顾客/相关方相关方顾客顾客/相关方相关方输入输入(shr)输出输出(shch) 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动(hu dng)可视为过程；可视为过程； 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称 之为之为“过程方法过程方法”。第五章第五章 八项质量管理原则八项质量管理原则 第36页/共52页第三十七页，共52页。管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品产品质量管理体系持续改

41、进质量管理体系持续改进要求要求满意满意输入输入输出输出产品实现产品实现顾客顾客顾客顾客以过程为基础以过程为基础(jch)的质量管理模式图的质量管理模式图图释：图释： 增值活动增值活动(hu dng)(hu dng)； 信息流信息流第五章第五章 八项质量八项质量(zhling)管理原则管理原则 第37页/共52页第三十八页，共52页。5）管理）管理(gunl)的系统方法的系统方法 将相互关联的过程作为系统将相互关联的过程作为系统(xtng)加以识别、理解和管理，有加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。在标准中的体现：在标准中的体现：4.1

42、/5/6/7/8。应该用这样的系统方法管好质量：应该用这样的系统方法管好质量：1.确定顾客的需要与期望；确定顾客的需要与期望；2.制定质量方针与目标；制定质量方针与目标；3.确定过程，过程的实施方法和责任；确定过程，过程的实施方法和责任；4.确定测量、控制的方法确定测量、控制的方法-保证保证(bozhng)每一过程的有效性；每一过程的有效性；5.实施测量、分析实施测量、分析-证明现有的有效性；证明现有的有效性；6.确定并实施防止不合格发生的措施；确定并实施防止不合格发生的措施；7.寻找提高有效性与效率的方法。寻找提高有效性与效率的方法。如果其中某个环节出错或缺少，将影响整个系统的有效性。如果其

43、中某个环节出错或缺少，将影响整个系统的有效性。第五章第五章 八项质量管理原则八项质量管理原则 第38页/共52页第三十九页，共52页。6）持续）持续(chx)改进改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标(mbio)。在标准中的体现：在标准中的体现：5.3/5.4.1/5.6/8.2.2/8.4/8.5.1/8.5.2/8.5.3等。等。7）基于事实的决策）基于事实的决策(juc)方法方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。在标准中的体现：在标准中的体现：4.2.4/5.5.3/5.6/7.2.3/8.

44、1/8.2.1/8.2.2/8.2.38.2.4/8.4等等。第五章第五章 八项质量管理原则八项质量管理原则 第39页/共52页第四十页，共52页。8）与供方互利）与供方互利(hl)的关系的关系组织与供方是相互依存的。互利的关系组织与供方是相互依存的。互利的关系(gun x)可增强双可增强双方创造价值的能力。方创造价值的能力。在标准中的体现：在标准中的体现：7.4.1/7.4.2/7.4.3/8.4等。等。第五章第五章 八项质量管理八项质量管理(gunl)原则原则 第40页/共52页第四十一页，共52页。供方供方顾客顾客全员全员(qun yun)参与参与领导领导(ln do)作用作用以顾客以顾

45、客(gk)为关为关注焦点注焦点过程方法过程方法管理的系统方管理的系统方法法基于事实基于事实 的决策的决策 方法方法互利的互利的 供方关系供方关系持续改进持续改进八项质量管理原则八项质量管理原则第五章第五章 八项质量管理原则八项质量管理原则 第41页/共52页第四十二页，共52页。PDCAPDCAPDCA循环又称戴明环，是美循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明发明的国质量管理专家戴明发明的。20002000版版ISO9000ISO9000族标准就已将族标准就已将PDCAPDCA循环纳入循环纳入(nr)(nr)其中，其中，明确地指出明确地指出PDCAPDCA循环适用于循环适用于所有过程。所有过程。第六章第六章 PDCA循环循环(xnhun)方法方法 第42页/共52页第四十三页，共52页。PDCAPDCA循环的四个阶段循环的四个阶段(jidun)(jidun)八个八个步骤步骤1. P1. P（PlanPlan）阶段）阶段计划阶段计划阶段这个阶段的工作内容包括四个步骤：这个阶段的工作内容包括四个步骤：第一步：分析现状，找出存在的问题；第一步：分析现状，找出存在的问题；第二步：分析产生质量问题的各种影响因素第二步：分析产生质量问题的各种影响因素(yn s)(yn s)；第三步：找出影响质量的主要因素第三步：找出影响质量的