超市顾客服务管理培训实用教案

1、您将了解到如下(rxi)内容一、服务的概念、特性和评判的标准二、服务的包含的主要内容三、超市(cho sh)对客服务的主要方面及控制点四、处理顾客投诉的基本步骤五、超市(cho sh)对客服务管理的十四个要点六、80/20的原则在超市(cho sh)顾客服务竞争中 的应用七、内部顾客的服务第1页/共17页第一页，共18页。什么(shn me)是服务？一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神(jngshn)商品三、服务是一种态度第2页/共17页第二页，共18页。服务(fw)作为一种精神商品的特点一、直接性：当场服务当场消费二、不可(bk)储存性

2、：由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共 同造成第3页/共17页第三页，共18页。服务这种精神商品包含的主要(zhyo)内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、服务技巧( jqio)五、服务态度六、服务意识第4页/共17页第四页，共18页。顾客(gk)永远是对的吗？一、顾客是上帝吗？二、服务理念：1、顾客永远是对的2、如有疑问请您参照第一条三、怎样(znyng)对待顾客的错？第5页/共17页第五页，共18页。评判(pngpn)服务水平的唯一标准顾客的感受(gnshu)是评判服务水平的唯一标准！第6页/共17页第六页，共18页。处理(

3、chl)顾客投诉的基本步骤一、表示关注(gunzh)并耐心倾听（必要时做好记录）二、复述投诉重点三、进行必要的致歉和解释四、采取相应的措施五、跟进过程六、询问顾客的反馈并调整措施七、进行记录并及时分享第7页/共17页第七页，共18页。超市对客服务(fw)的主要内容 服务项目 关键点一、迎宾服务 主动、热情、提供信息 二、商品促销 应用促销的基本技巧三、收银服务 快、准、灵活应对四、送货服务 及时、准确、注意细节(xji)五、售后服务 事先说明、规范程序、协调跟进六、退、换货服务 事先说明、规范程序、协调跟进七、送宾服务 亲切、提供帮助、灵活应对八、其它专项服务 针对性、特色性、规范性第8页/共

4、17页第八页，共18页。商场(shngchng)促销的基本技能一、首先熟悉商品的知识(zh shi)和卖点二、关注、微笑、问候、帮助三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣四、揣摩顾客的真正需求和心理五、针对性地进行商品介绍六、观言察色并适时调整七、避免与顾客辩论八、礼貌送客第9页/共17页第九页，共18页。顾客服务的管理(gunl)要点（一）一、面试时就选择好合适的员工二、新员工入职培训时的服务意识灌输三、管理人员以身作则树立榜样四、顾客服务的现场管理与跟进五、常见服务例案的总结(zngji)、分享并形成文六、各岗位对客服务的制度化、规范化的 成文细则 第10页/共17页第十页，共18页。顾客(gk

5、)服务的管理要点（二）七、供应商促销员的规范化、程序化管理1、入职、离职程序2、面试程序3、规章制度、奖惩条例4、顾客(gk)服务的培训5、基础促销技能的培训6、商品知识的培训7、公司文化、价值观的灌输 第11页/共17页第十一页，共18页。顾客服务的管理(gunl)要点（三）八、正面事迹、人物的扩大化宣传九、服务程序和服务项目的及时修订与调整十、开展形式多样的顾客服务竞赛十一、定期或不定期进行顾客满意度调查十二(sh r)、尽可能把顾客服务的关键反映点量化后进行考评十三、与相关媒体的合作与宣传十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最终变成文化 第12页/共17页第十二页，共18页。顾客服务

6、(fw)中的80/20原则一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客二、进一步分析主要顾客群，您将会发现： -80%的销售来自(li z)20%的顾客三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信息四、将有限的服务资源向他们倾斜 -为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务第13页/共17页第十三页，共18页。与内部顾客(gk)的关系一、谁是你的内部顾客二、对内部顾客服务的“一线”原则三、对内部顾客服务的灵活性与原则性四、随时(sush)关注并提前分析内部顾客的需求五、提供帮助、共同解决、一起发展六、做出妥协、形成程序和制度 第14页/共17页第十四页，共18页。第15页/共17页第十五页，共18页。第16页/共17页第十六页，共18页。感谢您的观看(gunkn)！第17页/共17页第十七页，共18页。NoImage内容(nirng)总结您将了解到如下内容。二、服务的包含的主要内容。一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。二、不可储存(chcn)性：由直接性造成。三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成。五、常见服务例案的总结、分