问题件流程－遗失件

1、【遗失件处理流程】1、流程输入快件遗失投诉2、流程输出理赔流程处理3、流程概要说明指因我司（收派员、仓管或其他人员）操作失误或未按正规操作流程操作，导致快件在收派件途中或中转运送环节部份遗失或全部遗失。4、职责与技能要求角色或部门名称流程职责说明技能要求普通客服代表1、负责接听热线所有来电，保持电话畅通，保证客户享受服务的及时、准确性。2、负责受理客户下单、业务咨询、查询、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理3、负责受理客户反映的非一次性可解决问题，并及时将需要处理信息以工单形式流转至高级客服代表处理。普通话标准，音色佳；理解能力强，思维清晰；掌握公司业务知识，掌握客户服务沟通技巧；有较强的

2、分析能力及语言组织和归纳能力、独立工作和解决问题的能力；熟练掌握电脑操作技能，打字速度快；（不低于80字/分钟）高级客服代表1、负责受理跟进内部问题件，并及时、准确知会相关区（或分部）人员，做好及时转达、沟通、处理、回复和存档工作，对工作过程中接触到的企业商业机密及客户信息要做好严格保密工作；2、负责处理普通客服代表转发的无法一次性解决的各类问题；在规定时间内及时处理，同时在工单或EXP5系统内注明相关信息；3、负责在规定时限内回复客户跟进处理情况，确保客户享受服务的及时、准确性。运作协查员1、配合地区高级客服代表与相关人员取得联系，对投诉内容调查取证，并核实投诉内容。2、必须在接收到投诉调查

3、信息后，按投诉处理各阶段时限标准的时限要求对投诉调查进展给予首次回应。3、按投诉处理各阶段时限标准中协查员处理时限回复各类投诉处理情况，并将处理过程及处理结果详细录入投诉系统，确保投诉工作各环节的完整性和时效性。掌握公司业务知识，熟悉调查取证操作及处理回复的时限要求。熟练掌握电脑操作技能，打字速度快。5、处理流程5.1 全部遗失5.1.1 流程图5.1.2 流程说明任务编号任务名称流程说明角色表格、操作指导001客户投诉客户来电或通过我司其他人员向我司投诉时效外仍未收到快件。客户002判断是否有签收接到客户投诉时效外仍未收到件时，首先进行致歉工作，安抚客户情绪，再通过客户所提供的运单号，在EX

4、P5系统中查询此件是否有签收。（1）当EXP5系统中巴枪路由显示“上门派件”，表示快件已签收，转流程003；（2）若无签收，详细记录托寄物的品名、外观、数量、运单信息等，新启工单，转流程004。普通客服代表003知会客户与签收人确认建议客户联系收方客户再次确认是否有此签收人。若有，即结束；若无，知会客户询问前台、门卫或其它同事是否有代签收快件，若仍无确认签收再次致电我司。普通客服代表004判断快件目前状态及时处理工单，首次响应客户我司已受理此件，知会客户我司处理问题的时间，并与客户核实托寄物的品名、外观、数量及运单信息等。根据运单号在EXP5显示状态，判断快件停滞环节：（1） 若最后巴枪路由显

5、示在中转场或航空组：转流程005；（2） 若最后巴枪路由显示在本区分点部：转流程006；（3） 若最后巴枪路由显示在外区分点部：转流程007；处理时限：按照客户投诉处理操作指引中投诉处理各阶段时限标准运作安全类客服首次响应客户时限要求处理。本区高级客服代表005调查处理当确定快件在中转环节停滞，及时电话通知中转场负责人先查找，通过异常多件中进行核查，并将调查结果反馈本区高级客服代表。处理时限：按照客户投诉处理操作指引中投诉处理各阶段时限标准运作安全类协查首次响应客服时限要求处理。本区高级客服代表006协查处理当确定快件在本区环节停滞，及时转运作协查员配合调查，及时查看分点部滞留件，并将调查结果

6、反馈本区高级客服代表。处理时限：按照客户投诉处理操作指引中投诉处理各阶段时限标准运作安全类协查首次响应客服时限要求处理。本区运作协查员007调查处理首先致电客户致歉，表明我司正在调查此件，知会客户我司处理问题的时间，并将该信息转本区运作协查员调查。外区高级客服代表008协查处理运作协查员积极配合调查，及时查看分点部滞留件，将调查结果反馈本区高级客服代表。处理时限：按照客户投诉处理操作指引中投诉处理各阶段时限标准运作安全类协查首次响应客服时限要求处理。外区运作协查员009判断快件是否找回本区高级客服代表根据运作协查员或外区高级客服代表所反馈的信息，确定快件是否能找回： （1）是：转流程010；（

7、2）否：转流程011。本区高级客服代表010催派流程 确定快件已找到未签收，按催派件流程处理。本区高级客服代表011生成遗失报表当在客户投诉受理三个工作日内仍未找回快件，确定快件遗失，本区高级客服代表应于确认遗失当日生成遗失件报表，并反馈相应接口人。本区高级客服代表012理赔流程确定快件未能追回，根据客户寄件时是否选择保价确定应采取的理赔方式进行处理。（如本区为收方办，建议客户先联系寄方处理理赔）本区高级客服代表5.1.3 操作标准岗位操作标准要求备注普通客服代表接到客户投诉时效外仍未收到件，必须先进行致歉工作，安抚客户情绪，再通过客户所提供的运单号，在EXP5系统中查询此件是否有签收；确保有

8、效工单，避免增加高级客服代表无效工作量若有签收，建议客户联系收方客户再次确认是否有此签收人。若有，即结束；若无，先知会客户询问前台、门卫或其它同事是否有代签收快件。若仍无确认签收人再次致电我司。新起工单时必须详细记录托寄物品名、外观、数量，运单信息等。确保交接清楚本区高级客服代表及时处理工单，必须先相应客户我司已受理此件，知会客户我司处理问题的时间； 表明我司处理问题的诚意必须与客户核实托寄物的品名、外观、数量等信息，根据运单号在EXP5显示状态，判断快件停滞环节；并及时将工单转至相应人员；确保信息无误，并及时流转根据运作协查员和外区高级客服代表反馈的结果，判断是否可将快件找回，若可以，催派；

9、当在客户投诉受理三个工作日内仍未找回快件，确定快件遗失，本区高级客服代表必须于确认遗失当日生成遗失件报表，并反馈相应接口人确保处理时效、统计数据完整外区高级客服代表及时处理工单，必须先致电客户，表明我司正在调查此件，知会客户我司处理问题的时间；表明我司处理问题的诚意将工单转运作协查员调查，并在时效内将调查结果反馈至工单发启方高级客服代表；确保处理时效本/外区运作协查员积极配合高级客服代表查找快件，并将调查结果在时效内反馈给本区高级客服代表。5.2 部分遗失5.2.1 流程图5.2.2 流程说明任务编号任务名称流程说明角色表格、操作指导001客户投诉客户来电或通过我司其他人员向我司投诉快件部分遗

10、失。客户002是否提出 理赔接到客户投诉部分遗失时，首先进行致歉工作，安抚客户情绪，向客户了解到件外包装情况、快件重量、形状、件数和缺失件品名、数量和重量等信息，判断客户是否要求理赔：（1）若客户直接提出索赔，不同意查找遗失部分，转流程003（2）若客户未直接索赔，同意我司先核查缺失件下落，转流程005普通客服代表003是否在签收24小时后若客户直接索赔，不要求查找遗失部分，通过客户所提供的运单号，在EXP5系统中查询此件的签收情况。判断是否在签收24小时内：（1）若此件显示正常派送并签收，客户于签收24小时及之后反馈部份遗失，要求索赔，转流程004。（建议客户：我司先核查缺失件下落，再根据核

11、查结果协商理赔事宜）（2）若此件显示正常派送并签收，客户于签收24小时内反馈部分遗失，要求索赔，转流程005； 普通客服代表004作好解释工作委婉向客户表明我司理赔的受理时限（签收后24小时内），并作好客户情绪的安抚工作。普通客服代表005生成工单与客户核实到件外包装情况、快件重量、形状、件数和缺失件品名、数量和重量等信息，并登记及生成工单，转问题件受理人员，并知会客户我司处理问题的时间。普通客服代表006是否转外区协查及时处理工单，首次响应客户我司已受理此件，知会客户我司处理问题的时限。（1）若本区为派件方，转流程006；（2）若外区为派件方，转流程007。处理时限：按照客户投诉处理操作指引

12、中投诉处理各阶段时限标准运作安全类客服首次响应客户时限要求处理。本区高级客服代表007协查处理运作协查员积极配合调查，上门核实快件外包装情况及遗失情况，并拍照，及时将调查结果反馈本区高级客户代表。处理时限：按照客户投诉处理操作指引中投诉处理各阶段时限标准运作安全类协查首次响应客服时限要求处理。本区运作协查员008调查处理首先致电收方客户，我司已受理此件，知会客户我司处理问题的时限及时处理工单，并将该信息转本区运作协查员调查。外区高级客服代表009协查处理运作协查员积极配合调查，上门核实快件外包装情况及遗失情况，并拍照，及时将调查结果反馈本区高级客户代表。处理时限：按照客户投诉处理操作指引中投诉

13、处理各阶段时限标准运作安全类协查首次响应客服时限要求处理。外区运作协查员010判断快件是否找回高级客服代表根据运作协查员所反馈的信息，确定快件是否能找回： （1）若是：转流程011；（2）若否：再判断客户初次向我司反馈少件时，是否在理赔时限（签收24小时内）是：转流程013；否：向客户解释理赔时限，结束。本区/外区高级客服代表011正常派送 确定快件在已找到，通知本区收派员尽快安排派送。本区高级客服代表012生成遗失报表当在客户投诉受理三个工作日内仍未找回部分快件，确定快件部分遗失，本区高级客服代表应于确认遗失当日生成遗失件报表，并反馈相应接口人。本区高级客服代表013理赔流程确定快件未能追回

14、，根据客户寄件时是否选择保价确定应采取的理赔方式进行处理。（如本区为收方办，建议客户先联系寄方处理理赔）本区高级客服代表5.2.3 操作标准岗位操作标准要求备注普通客服代表接到客户投诉少见时，首先向客户致歉，安抚客户情绪，通过客户所提供的运单号，在EXP5系统中查询此件的签收情况。确保有效工单，避免增加高级客服代表无效工作量若在签收24小时后，客户反馈少件，直接提出索赔，已超过我司理赔时限，做好客户解释工作。若客户同意我司先核查缺失件下落，再谈理赔事宜，则新启工单，必须详细记录到件外包装情况、重量、形状、件数和缺失物品名、数量、重量等信息，转高级客服代表跟进。确保交接清楚本区高级客服代表及时处理工单，必须先相应客户我司已受理此件，知会客户我司处理问题的时间； 表明我司处理问题的诚意必须与客户核实到件外包装情况、快件重量、形状、件数和缺失物品名、数量、重量等信息，并根据本区是否为派件方，判断是否转外区协查；确保信息无误，并及时流转根据运作协查员和外区高级客服代表反馈的结果，判断是否可将遗失的部分快件找回，若可以，催派；若经过调查无法找到缺失件，客户提出理赔，需判断客户初次向我司反馈部分遗失的时间是否在理赔时限内（签收后24小时）。当在客户投诉受理三个工作日内仍未找回遗失部分的快件，则确定快件部分遗失，本区高级客服代表必须于确认遗失当日生成遗失件报表，