家具终端销售宝典毛秀松PPT课件

1、一、销售前的准备第1页/共76页1、正确的心态与信念（1）推销产品前先学会推销自己（2）帮助别人的态度（3）再试一次就会成功,再赢一次 才算成功!第2页/共76页2、结果的准备你要的结果是什么？对方要的结果是什么？我的底限是什么？他的底限是什么？可能会有什么抗拒？我该如何解除这些抗拒？我该如何成交？第3页/共76页3、精神上的准备4、体能上的准备5、对顾客背景、信息的准备第4页/共76页6、专业知识的准备 熟悉产品结构 名称、规格、型号、包装、价格、色彩、生产地方 熟悉产品使用价值 品牌、性价比、服务、优势、独特的卖点 熟悉产品的竞争差异化 原材料、产品的包装、科技含量、价格、结算方式、送货方

2、式、服务、占有率、客户的满意度第5页/共76页7、将情绪调整到顶峰状态想象力逼真=事实第6页/共76页情绪调整的三个方面 1. 状态 2. 焦点 3. 语言第7页/共76页二、建立信赖感一流的销售员花80%80%的时间与客户建立信赖用20%20%的时间就能成交。普通的销售员花20%20%的时间与客户建立信赖最后用80%80%的时间都很难成交第8页/共76页1、建立信赖感的八大原则1.1.做一个善于倾听的人2.2.赞美3.3.不断认同他4.4.模仿顾客5.5.对产品的专业知识6.6.穿着建立信赖感7.7.与对方引起共鸣8.8.使用1313大顾客见证第9页/共76页2、使用13大顾客见证消费者现身

3、说法照片统计数字顾客名单自己的从业资历获得的声誉与资格财务上的成就拜访过城市或国家数目服务过的顾客总数大顾客名单专家见证媒体见证政府见证第10页/共76页三、问出顾客的问题与需求第11页/共76页1、找出顾客的问题、需求和渴望A、问题是需求的前身！ 问题是指对那些不满意的条件 需求是指他想要得到的某些具体的条件 问题决定了需求第12页/共76页B、顾客是基于问题而不是基于需求才做决定C、问题越大需求就越高D、问题越大需求越高顾客愿意支付的价格就越 高E、人不解决小问题，人只解决大问题 F、顾客买的不是产品，顾客买的是解决问题的 方案第13页/共76页2、问出顾客的问题的三步骤:第一步骤: 让他

4、说出不可抗拒的事实 第二步骤: 把这个事实演变成问题 第三步骤: 提出这个问题与他有关的思考 第14页/共76页第一步骤：不可抗拒的事实 先说出一些众所皆知的事实 假如你是卖复印机的：顾客先生，我们都知道每一个客户他看到贵公司打印出来的文件的品质会去评价贵公司产品和做事的品质，所以每一张文件都代表着您公司最高的形象对不对？第15页/共76页第二步骤：把事实演变成问题 根据我的经验，很多公司印出的文件品质不够好造成顾客不好的印象，实际上那并不是他们公司产品（服务）的品质，你说是不是呢？顾客先生你说有没有这个问题？第16页/共76页第三步骤：提出这个问题与之 相关的思考 这位先生您如何确保贵公司每

5、一张在顾客面前呈现出来的文件都反映着您公司最佳的品质呢？您如何确保您公司所交给顾客的每一张文件都代表着您公司最高的做事品质呢？您如何确保您公司反映在顾客面前的文件代表您最好的产品品质呢？ 第17页/共76页2.1没有买过此类产品的人的四个步骤第一步骤: 提出问题第二步骤: 煽动问题 第三步骤: 解决办法 第四步骤: 产品介绍 第18页/共76页第一步骤：提出问题 你要先问顾客一个问题，比方讲你是卖保健品的，你要说请问一下你现在身体上最大的不满意是哪方面的症状呢？或者你的生活上你对于睡眠感觉如何？或者是你对于你父母亲的身体感觉如何呢？你希望顾客承认有一个问题，你就要提出一个他容易承认的问题。第1

6、9页/共76页第二步骤：煽动问题 煽风点火把那个问题给扩大。假如他说我睡眠不好，你就要问睡眠不好已经多久了？他说三年了。三年来你感觉怎么样？感觉很不舒服。假如未来三年睡眠还是不好会怎么样？那就烦死了。生活会怎么样？生活会很无精打采。工作会怎么样？工作会影响效率。影响效率会怎么样？他说会赚不到钱。会不会失业会不会被老板开除？那接下来会怎么样？那全家人没饭吃。如果继续这样下去五年不改变会怎么样？他一听那就太糟糕了。把一个失眠变成了一个他全家最大的问题，是因为你把一个问题联想成三年五年，把一个问题联想到他的事业，影响到他的工作，影响到他全家。你要把小问题变成大问题，这叫做煽动问题。第20页/共76页

7、第三步骤：解决办法 也就是你要问一个假如：这位先生，假如我有一个方法可以让你的睡眠质量提高，你有兴趣想多知道一些吗？这位先生，假如我们公司有一个非常好的解决方案能让您的员工销售成绩提升，达成销售目标，你想知道是什么方法吗？这位先生，假如我们公司所提供的设备能确保让您每一张印出来的文件都是最高品质的，代表你们公司最佳形象的，提升顾客对你们的评价，你有兴趣想知道是什么方法吗？第21页/共76页 第四个步骤：产品介绍 什么叫产品介绍？ 就是证明你有方法去解决他 刚刚的那个问题。第22页/共76页3、问出需求缺口的四个步骤 第一步骤问出需求A. 问他现在所拥有的产品是什么? B. 问他你最喜欢现在产品

8、的哪几点?C. 问他喜欢的原因是什么呢？ D. 希望未来产品有什么优点或现在产品哪里 还可以改善? E. 为什么这对你这么重要呢？ 第23页/共76页第二步骤:问出决定权 除了您之外购买这个产品的时候还有谁需要一起做决定？ 除了你之外还需要别人批准吗？ 第24页/共76页第三步骤:问出许可 请问顾客先生，假如我有一些方法能满足你原来的一二三，并且还能提供你没被满足的abc，你允不允许我向你介绍一下？假如我有一个很好的方法能够让你除了原有的优点都保持之外，我们的产品很经济能够解决你所缺乏的价格太贵的问题，你有没有兴趣想多听一些？你愿不愿意听我多讲解一些？你要不要让我跟你介绍一下？第25页/共76

9、页 第四步骤:产品介绍 他如果说可以，你可以跟我介绍一下，你接下来才能介绍。证明你的产品是怎么满足他的一二三，并且还能满足他的XYZ，是怎么减低他成本的。销售是一个流程问题，从头到尾你必须每一个步骤都做正确，一个步骤出问题了结果就不一样。第26页/共76页4、问出购买的需求A.问顾客需要购买产品的最重要的条件有哪些?B.某某先生,假如今天有这样的产品你会选择吗?C.某某先生，假如能提供你这样的产品你会跟我合作吗？ D.某某先生，假如今天就有这个产品，你会做决定吗？ E.说出你的产品非常适合顾客的这些要求第27页/共76页案例：某某先生买房子的时候你最重要的条件有哪些呢？于是他说第一楼层、第二小

10、区、第三格局、第四价格。某某先生，除了这四点还有别的吗？没有了。某某先生，请问怎样才算好楼层？比方讲说不能低于5楼。某某先生，怎样才是好的小区呢？必须24小时警卫保安。这位先生，怎样才是好的格局呢？我要向南面的。这位先生，怎样才是好的价格？一平方米不能超过1.5万元的。所以你掌握了这一套需求清单了，接下来你要问他：某某先生，假如有这样的房子你会选择它吗？他当然说会了，因为前面这一套需求清单是他说出来的。所以你看看问这个问题有多重要。某某先生，假如能提供你这样的房子你会跟我合作吗？会。如果他说不会的话，表示不是需求问题，肯定是你有问题了。某某先生，假如今天就有这个房子，你会做决定吗？会。他如果会

11、会会，连着三个会，他已经答了三个问题了：第一有这样的需求我买，第二你有空我跟你买，第三今天有我就跟你买。他承诺你这三件事了，人家的YES、YES、YES堆到最后快要到成交的地步了。这就是问出购买的需求。第28页/共76页四、塑造产品价值 塑造产品价值的六大步骤第一步骤: USP 第二步骤: 利益第三步骤: 快乐 第四步骤: 痛苦第五步骤: 理由第六步骤: 价值第29页/共76页第一步骤：USPUSP就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它

12、贵得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖点，就塑造这一点。还是产品品种最齐全，还是产品的功能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词“最”和“唯一”？如果你有的话那就是你独特的卖点。你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。 第30页/共76页第二步骤：利益什么叫利益？你别老讲产品的成分，要多讲产品带给顾客的好处利益。我们的电脑是多大内存，我们的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快多少办事速度

13、？因为它能为你降低成本提升利润，这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。第31页/共76页第三步骤：快乐 你要让他联想到拥有产品有多大的快乐第32页/共76页第四步骤：痛苦什么叫痛苦？想象一下你的团队不断流失人才，那你要损失多少钱？付出多少代价？你因为不懂成交技巧已经多少年了损失了多少钱？继续这样下去1年会损失多少钱？继续这样下去3年会损失多少钱？继续这样下去5年会损失多少钱？继续下去这样10年会损失多少钱？想象一下你事业倒闭两次三次你才学会教训这是你要的吗？如果不是的话现在做决定学习，学习绝对成交成交顾客成交人才。这叫做痛苦塑造产品的价值。 第33页/共76页第五步骤：理由这位先生你知道

14、吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本，天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。给顾客一个合理的理由，他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修费多少你算一算，现在只要每年的维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为客

15、户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些理由，什么事都有理由的，塑造产品价值就是，你要给对方合理的理由。 第34页/共76页第六步骤：价值什么叫价值？你知道这一瓶玫瑰精油有多少工序吗？88道工序。你知道这88道工序要费多少朵玫瑰花吗？999朵玫瑰。阿尔卑斯山的天然雪水混合在一起,如果你要亲自去采玫瑰，亲自精炼精油，经过88道工序的话要费七七

16、四十九天的时间，还要费多少成本。所以美容师这样讲完以后就感觉这瓶小小的精油为什么要卖1000多块，原来贵就贵在这里。这就叫做价值。你要说出它有多值钱。这个房产才50万你也不一定买，因为它没价值。它只值10万不买。另外一套房地产500万你也买为什么？因为它卖掉能值1000万。它为什么值1000万？你要把它计算出来。这周围已经不可以再盖同样的房子了，周围有大使馆，有外企，有500强企业，有几万名白领，但是附近这样的高档公寓已经没有了，多么稀缺，前面有水后面有山，左边有公园右边有绿地你知道吗？这一栋房子已经是在这个地段当中独一无二的了。你要去塑造它的价值，计算出来给他看。顾客买的是什么，世界上最好卖

17、的是什么，你就去卖什么就对了。世界上最好卖的东西是什么？是钱。只要他觉得今天的投入明天会带来回报，他一定会买。人人都喜欢钱，你要将你的产品能带给他多少的财富多少的收入，能帮他多赚多少钱算给他听。这就是价值法塑造产品的价值。第35页/共76页五、锁定与解除顾客抗拒点第36页/共76页第一步: 判断真假 绝大多数都是借口 顾客不好意思拒绝别人 大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人 第37页/共76页常见的五种假理由 我要考虑考虑 我要和某某人商量商量 到时候再来找我，我就会买 我从来不一时冲动下决心 我还没有准备好要买，太快了第38页/共76页顾客心中真正的原因 没钱 有钱舍不得花 借不到钱 别家更便

18、宜 不想向你买第39页/共76页第二步: 确认它是唯一的真正抗拒点第三步: 再确认一次 换句话说，要不是价格贵的问题，你今天就会跟我买了是是？第40页/共76页第四步: 测试成交假如我能让价格便宜一点你会买吗？假如我能打折你会买吗？假如我能帮你申请到优惠你会买吗？第41页/共76页第五步: 以完全合理的解释去回答他 顾客不买的原因就是他应该购买的理由 对就是因为这个原因所以 化缺点为优点第42页/共76页六、成交十三大绝技第43页/共76页成交-要求 要求 再要求63%的人在结束时不敢要求 46%的人要求一次后放弃 24%的人要求两次后放弃 14%的人要求三次后放弃 12%的人要求四次后放弃

19、所有的交易有60%是在要求五次后成交的只有4%的人能够成交60%的生意第44页/共76页1. 我要考虑一下 先生：很明显的，您不会花时间考虑这件事情，除非您对这产品真的感兴趣，对吗？您说考虑一下，不会是为了躲开我吧？因此，我可以假设你会认真考虑这事儿，让我了解一下你要考虑的是什么呢？是产品品质？是售后服务？还是我漏讲了什么？老实说，有没有可能是钱的问题呢？第45页/共76页2.2.鲍威尔将军成交法 先生，鲍威尔将军曾经说过：“拖延一项决定比不作决定或做错误的决定让美国的损失更大”。我们今天讨论的就是一项决定，是不是呢？假如你说是，您和您的企业将会-假如你说不是，没有什么会改变，明天将会和今天一

20、样。假如你现在说是，那你将得到的好处（列出你产品的好处）第46页/共76页3 3不景气成交不景气成交法法 先生，多年前，我学到一个人生的真理，当别人都在抛售时成功人士购买。最近许多人都在谈论不景气，而我们公司决定不让不景气来困扰我们。你知道为什么吗？因为今天的成功者们大都是在不景气的时候创造了他们的根基。他们看到的是长期的机会而不是眼前短期的挑战。因此他们成功，当然他们必须做出正确的决策，今天，您愿意做出这样一个正确的决策吗？第47页/共76页4 4是与不是成交是与不是成交法法 先生，当你对这一件产品说是，你不是在对我说是，而是对您自己未来可能得到的美好生活说是。当你说不，你的人生不会有任何改

21、变，对吗？所以，当你说是，生命才会真正有所改变 对吗？第48页/共76页5 5没有预算成交法没有预算成交法 我完全理解你的观点，一个成功的公司都要编制预算，预算是引导每一个公司达成目标的工具。但工具本身需要具备有弹性，你说是吗？今天我们所讨论的产品就是帮助您的公司拥有长期的竞争力，确保公司永续经营和发展。在这种情况之下，您是愿意调整您的预算还是让预算来控制您的行动呢？第49页/共76页. 顾客杀价成交顾客杀价成交法法 先生，我能够了解您这样的想法，通常顾客在选择一件产品时候，会注意三个方面； 最好的品质 最好的服务 最低的价格 但是在现实生活中，我们还从未见过哪个公司既能提供最好的品质、最好的

22、服务，又能提供最低的价格，也就是说三个条件同时达到，是不大可能的事情，您说是吗？假如您今天要选择我们的产品，您愿意牺牲那个方面呢？是品质？是服务？如果多投资一点点，就能得到您最想得到的品质和服务，应该是满值得的事情，XXX，您说呢？第50页/共76页7 7十倍测试成交法十倍测试成交法 先生：多年前，我发现了一种完善测试一件事情方法，就看该产品能否经过十倍的测试。例如：你可能投资在住宅、车子、服饰等为了给您带来快乐的事情上，但在拥有一段时间后，你是否可以肯定的回答，您现在还愿不愿为它比过去多支付十倍的价钱呢？ 假如今天你上了一个课程，它帮助您增加了个人魅力及收入，那您所付出的就值得了。在我们的日

23、常生活中有些事情在我们想想之后，感觉到他的好处是我们明天还愿意支付十倍价钱的。第51页/共76页8 8No/Yes成交法成交法成交法 先生，在生活中，有很多推销员，他们都很自信，并且有很多充足的理由向您推销产品，当然，您可以向其中一个或全部推销员说NO，是吗？这些年，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会对我说NO。当顾客说不时，他不是在向我说不，他是在向自己未来的幸福生活说不。今天，如果你有一项很好的产品，顾客也对它很感兴趣，您会不会让你的顾客找个借口说NO呢？（当然不会） 所以，今天我也不会让您对我说NO。第52页/共76页9 9经济真理成交法经济真理成交法 先生，有时候，以价格来引导

24、我们做购买的决策并不一定是正确的，对吗？没有人会为一项产品投资过多的金钱，但是，有时候投资过少也是问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但是投资太少，购买的产品又不会带给你预期的满足。我很少发现，你可用最低价格买到最高品质的产品，这是经济的真理。在购买任何产品时，有时多投资一点来平衡你的风险是很明智的选择，对吗？只要你同意我的看法，为何不多投资一点选择我的产品？毕竟选择普通产品所带来的不便是很难释怀的。当你选择较好的产品所带来的好处及满足时，价格已经不是很重要的了，你说是不是呢？第53页/共76页1010双方拿不定主意成交法双方拿不定主意成交法 某先生与小姐：当两个人在一起做同一项决策时，要找到

25、一个可以100%满足两个人需求的方案通常是不太可能的，因此，生命在这里再次成为一种妥协。我们可以用以下问题来做一次更适当（正确）的评估。拥有这个产品是不是能满足两位大部分的需求呢？假如是的话，为何不给自己一项对自己未来有绝大好处的机会呢？第54页/共76页11、好奇成交法 好奇成交法是销售员利用人的好奇心理，促使客户做出购买行为的方法。由于购买行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受社会购买环境的制约。因此，客户会把大多数人的行为作为自己行为的参照，以减轻其购买风险。好奇成交法就是利用人们的这一社会心理创造出一种众人争先购买的气氛，促使迅速做出购买决策。有这样一段经

26、典的对话：一个新来的销售员在工作的第一个星期向经理解释为什么业绩不佳。他说：“经理，客户就像马，我能把马引到水边，但是没办法让它们每次都喝水。”“让他们喝水？”销售经理急了，“让客户喝水不关你的事，你的任务是让他们觉得渴！”这句对话的观点非常鲜明，意思是说，销售员的工作不是让客户购买，而是激发客户的兴趣，这样客户就会想更多了解销售员提供的产品或服务。 那么激发人们的好奇心有什么好的方法吗？（1）留有悬念。留有悬念最简便的方法就是问：“猜猜现在怎么样了？”听到这话的人会立刻问：“怎么样了？”在销售中，我们希望客户感到好奇并提出问题，从中进一步获得更多信息。这就要求销售员在策略上做出改变，先激起客

27、户的兴趣，创造机会去发现客户需求并提供价值。（2）发挥电子邮件的魅力。多数销售员喜欢用e-mail发送信息，现在我们设想一下，当客户留言e-mail时，肯定是根据发送人与主题来确定阅读的先后次序。那些易激发人们好奇心的信息一定能吸引客户的注意。所以发e-mail时要激发客户的好奇心，让好奇心驱动他们去打开邮件，阅读里面的内容。第55页/共76页12、机会成交法 机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、最后机会成交法。 例如：“这种设备只剩下一台了，最后的优惠时间只有两天了”这就是机会成交法。这种方法可以促使客户尽快作出购买的决定，否则将会错过购买机会。第56页/共76页13、直接成交法 直接

28、成交法又称请求成交法，是销售员向客户主动地提出成交要求，直接要求客户购买的一种方法。使用本方法时，应该注意把握成交时机，当时机出现时应抓住。常见的成交时机有以下三种：（1）客户对产品有好感，也流露出购买意向发出购买信号，可又一 时拿不定主意，销售员就可以用请求成交法来促成客户购买。（2）客户对产品有兴趣，但思想上还没有意识到要买，这时销售员 在回答了客户的提问，或详细介绍产品后，就可以提出请求。（3）客户是回头客，也曾买过其产品，销售员就可以直接提出购买 请求，通常老客户不会反感销售员的直接请求。使用直接成交法，可以快速地促成交易，既节省销售的时间，又提高工作效率。但如果选择的时机不当，可能给

29、客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪。第57页/共76页七、业绩倍增的服务策略第58页/共76页第59页/共76页第60页/共76页1.1.处理客户投诉的八个秘诀A A、用心倾听并谢谢B B、向顾客说明谢谢的理由C C、重述客户谈话内容D D、马上向客户致歉E E、立即向客户作出承诺F F、遵循客户的意见G G、迅速作出改进和回应H H、确认客户满意度第61页/共76页2.2.提升服务品质的十个策略A、公示服务宗旨和标准B、扮演客户演练C、和竞争对手做比较D、以身作责，督练与检讨6、承诺全员服务文化7、建立服务机构8、制定客户的差异化标准9、公司高层拜访客户高层10、细分化服务第62页/共76页细分化服务“六步曲” A. 向客户要建议 B. 倾听客户的评价 C. 年度服务回访 D. 客户单项定单调查 E. 过往老客户的调研 F. 问题跟踪访问第63页/共76页八、让顾客转介绍的重