售后服务酒店餐饮部服务流程创新—VIP服务规程

1、售后服务）酒店餐饮部服务流程创新 VIP 服务规程VIP 服务规程为了更好地让 VIP 服务员掌握服务技能技巧，于要求服务员精通 本职知识外，要求服务员于服务 VIP 房时，能遵循壹定的工作程序和 工作要求，以求达到服务的规范化和标准化。步骤工作内容要求和注意事项准 备 工 作理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备1备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台 备多二套餐具。2准备分菜用的刀、叉、分菜夹、脏物夹，准备 服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、 红酒），准备多俩条口布及干净白毛巾 1 条。3 开餐前 15 分钟把开水打好，把茶壶准

2、备好。1备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、 碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。2补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破 的餐具退回洗涤间。查1自查仪容仪表、服务用具。2检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时 纠正。1隔壹段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫 等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食 物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严 重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透 气。迎 接 客 人111:1517 ：15 ，站于自己负责的 VIP 门边迎接 客人。2 当有其他的客人经过

3、自己 VIP 门口时，要脸带 微笑，用热情的声音说：“您好，欢迎光临”，且 且上身作 30 0 的鞠躬。3 当迎宾把客人带到自己负责的 VIP 房时，用 2 的方式欢迎客人，且且迅速打开 VIP 房间门，用手 作“请”的手势， 目视客人说：“先生，您这边请”。1站位时收腹挺胸，俩眼平视，不依墙，不 抖腿，脸带微笑。2遇到上司经过，要有恰当的称呼和问候， 比如：“ * ，晚上好”，如果上司再回头经 过时，亦要简单的说“您好”。3当自己的 VIP 没人时， 遇到别的 VIP 房客 人走出过道需要服务时，要及时迎上去，且 愉快且热情地说“先生，有什么能够帮到您 吗？”，且根据实际情况确定立即帮助或是

4、 让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我 马上帮您去办”。4有的客人坐自己先来，是走于迎宾的前面 或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务 员要及时迎上去， 问清楚是哪壹间 VIP 房的， 且配合其他服务员安顿客人落座。步骤工作内容要求和注意事项引 客 落 座1 客人进入 VIP 后服务员应快步走到主位拉椅， 且 作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。 2若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好， 且注意是哪位客人的。3 客人落座时， 要本着先主人后客人、 先女士后男 士，先老后幼再壮年的原则。4 有小孩的及时加 BB 凳。1 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出 噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前

5、顶，直至客 人舒适落座。2 迎宾于带客人进入 VIP 房时，要主动把客 人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务 人员。3帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的 意思，“先生 / 小姐，我能够帮您”免引起 客人的不愉快。4迎宾把菜谱递给客人且说“先生 / 小姐，这 是我们的菜谱，您先见壹下”。开 始 服务递巾1 派送毛巾应从主宾开始， 按顺时针方向， 从客人 左手边操作，逐位送上热毛巾，且配合相应的规范 用语“先生 / 小姐，请用毛巾”（第壹道毛巾）。1第壹道毛巾是用来擦脸和擦手的毛巾。需 于上第壹道毛巾时和毛巾垫壹起上。2如果来客不集中，且分散，不整齐地坐于 VIP 房内时， 分毛巾能够从门口起

6、， 逐位派发， 查要紧记服务用语的相配使用。问茶询问客人喝什么茶，且灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们有”1问茶时，要察言观色，高品位客人推高档 茶，壹般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要 2 个或 3 个茶品种搭配着说，要中、高、低三 种品种搭配着介绍。2熟客能够简单介绍常饮的壹二种，且征询 浓淡要求。沏茶1沏茶时， 要洗壹遍茶叶， 洗时要留意水温是否适 合沏茶。2沏好茶后把茶壶搁于工作台上泡 2 3 分钟，且 对客人交代说“先生您好，茶已经于泡了，请您稍 等！”。1泡茶时，壹面向客人交代，壹面把桌上的 装饰花 / 盆景撤出。2沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱 好，如有客人中

7、的某壹位提出特殊的、不同于 其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先 生，我马上帮您冲壹杯茶来，请您稍等”， 然后马上帮客人换茶。开位1 于泡茶的几分钟时间内， 服务员迅速从主宾开始， 按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤 筷子套。2 开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也 能够先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤 位，但能够先开位。1 开位时，口布下面朝上，壹角压于骨碟 /装 饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。 2如果客人习惯把口布放于膝上时，服务人 员不要勉强客人。3撤筷套时，于放筷子过程中，注意不能用 手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷 套的尖端，开口朝下，右手于开

8、口下接住倒出 的筷子，然后送到客人的筷子架上。4整个开位过程要快而不乱。开位时，要先 作“请”的手势，且说“先生 / 小姐，打扰壹 下，我帮您开壹下位”。步骤工作内容要求和注意事项开始服务斟 礼 貌 茶1 斟茶从主宾开始， 按顺时针方向从客人的右手边 操作。2 若摆台时， 已经摆好茶杯， 则直接斟茶到桌上的 茶杯里。3 若没有摆茶杯， 则于工作台上操作， 于圆托里摆1斟茶时，茶杯于桌和否均应先作“请”的 手势，且说“先生 / 小姐，我为您上壹杯茶”； 上茶或斟茶后仍应该说“请用茶”。2若于工作台上操作斟茶时，茶杯和杯碟应 分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来壹起放；上上相应的茶杯和杯碟，斟好后连杯碟

9、壹起把茶送到 桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。壹杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然 后连杯碟壹起摆到客人的茶杯位上。 3茶水只斟八分满，满则欺人。点菜递菜 谱1菜谱应于迎宾带客落座时已经递给客人。2要把不同的菜谱递给客人。1礼貌用语：先生 / 小姐，您好，这是我们的 菜谱，请您先见壹下，主动询问是否能够开始 点菜。2 根据宾客的需求和特点， 及时掌握宾客的 心理，热情友好、适时地向宾客推荐的菜 肴【仍应该介绍这是今天厨师特别推荐的 菜】。3 点菜过程中，始终面带微笑，点菜员的目 光要和宾客保持交流，及时、热情、恰到 好处地回答宾客提出的各项问题4 点菜员熟悉菜单内容， 主动推荐特色菜肴

10、且说明其特色， 熟悉菜肴知识、 烹调知识、 制作工系等5 认真填写菜单且注明特殊要求、 点菜完毕 后，重复点菜内容，且确认。6正 式 点 菜1 收到点菜指示后， 先和服务员沟通， 了解谁是主 要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。 2来到主要的点菜主人和第壹客人之间点菜员要热 情地说： “先生 /小姐，您好，当下由我来帮您点菜， 我是 * 3点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。 4点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效 应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、 营养学、特别介绍、形象说明。5 点菜时要主动介绍， 多用二选壹介绍法， 语气要 肯定、热情、大方。1壹般点菜的顺序（零点餐）：

11、A 海鲜或凉菜、拼盘汤小炒 煲仔菜时蔬主食甜品 B凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品 2壹般上菜的程序A 凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼 贝壳小炒煲仔时蔬 主食甜品B凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳 小炒煲仔时蔬主食甜品 C凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳 大闸蟹小炒煲蔬主食甜品 D凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点 心主食甜品水果问 酒 水问1征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜 榨果汁。3 如果客人喝花雕酒， 要问客人是否需要加话梅和1介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和 二选壹推销推销法结合使用。2我们要注意相同问题不能问第二遍的服务 原则，于问酒水时，要标出客人需要的品

12、种、加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋 酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热仍 是冻镇。主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁步骤工作内容要求和注意事项斟酒水示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1相应的礼貌用语：“先生 / 小姐，这是您需 要的 *酒，请问当下能够打开吗？” 2示瓶时，如果是白酒应倒过来摇壹下，以 免沉淀。3、红葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰镇。斟 酒1从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 2右手叉开拇指，且拢四指，掌心贴于瓶身中部， 酒瓶商标的另壹方， 酒瓶的商标应全部暴露于外面。1白酒全 6 分满，红酒

13、7 分满，啤酒 8 分满 （带泡沫刚好平杯） ，洋酒全 1 安士和半安士。 2斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然 的放于身后，略倾斜约 45 度。3斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应 将瓶子稍微转壹下，以免将遗留的酒滴到桌面 或客人身上。倒饮 料1软包装饮料应该于工作台先剪包装，然后于倒。 2硬包装 / 罐装饮料也应该于工作台打开包装，以 免饮料溅到客人身上。1果汁饮料应倒 8 分满。2倒饮料时，应先做请的手势，且说：“先 生 / 小姐，这是 * 饮料，我帮您倒壹杯”。 3不同类型的饮料，于打开包装之后，应统 壹放到壹个托盘上，根据客人的不同需要，拿 不同类型的饮料去服务。上 菜上菜 前的

14、 准备 工作1 将客人所点酒水按要求斟好， 且将茶杯撤下次后 如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。 2准备好第二道毛巾，按顺序放于客人的左手边。1见客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 2如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨 碟和小毛巾。3点的汤水多的话，仍要多准备汤勺。巡 台 服 务上1 上冷盘或拼盘2上汤3上热菜4上主食5上果盘6爽口茶1上菜时要报菜名， “这是 *菜，请您慢用”， 报菜名时应挺直上身，左手背于背后，右手伸 出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每壹个 人的位置，不能只盯着壹个人说话。 2上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置 或者上其它东西的空位，杜绝壹手拿菜盆壹手 去整理台

15、面的坏习惯。 3上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余 的杯碟收走，再上壹套骨碟、小叉。 4 上果盘前，每人上壹杯热茶【清口茶】。 5 用完“佛跳墙”后需上杯【温的清口茶】 6 上“燕窝”前上杯【温开水【清口茶】 7 上菜时需提示宾客“请趁热用”或“请慢 用这比较烫”。收1收小毛巾2收茶杯3收空汤碗1收小毛巾要及时换上新的小毛巾。2收茶杯是于倒酒水后。3收空汤碗时应该先问客人是否仍需要加汤， 然后再收。添1添酒水2添菜1要时刻注意客人喝酒的快和慢当酒杯剩下 三分之壹时，就应该主动去帮客人添酒水。2添酒水应从主人左手边的客人开始，这样 方便酒水用完时间询问主人是否仍需要添酒 水。3留意客人的菜，当

16、剩下三分之壹到四分之 壹时，应主动询问客人是否需要添加。步骤工作内容要求和注意事项巡台服务换1换骨碟2换烟盅3换小毛巾1换骨碟时应先于托盘上垫壹块纸巾，然后 把干净的骨碟放于托盘靠身体的壹侧，收脏骨 碟时应壹层壹层的堆放，让食物残渣堆于托盘 的左侧，脏骨碟自然叠起来。2换烟盅时，要以干净烟盅盖于脏烟盅上， 且同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放 回客人桌子上。3换骨碟或换烟盅时，均要注意礼貌用语的 使用，且且于操作前和操作的结束均需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰 撞。巡 台 服务分1 整条分2腾位分 3汤汁类分 4硬壳类、蟹类分1整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理 成原形，根

17、据人数切成几分，分时每份里有壹 块鱼腩壹块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼 尾另壹份，征求客人哪位用。2当桌面上有以件为单位的菜时，后面仍有 没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置， 就能够把上述的菜品征求客人意见后分到客 人骨碟上。3鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到 工作台分好再上。4分完之后，剩下的菜品，能够换小碟上桌 或者是放于工作台，以方便随时添加。撤1空菜盘2空饭碗3空杯1撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不 要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不 能从客人的头顶上越过。2撤盘时壹定要先征求客人的意见，才能够 撤。询1询品味2询添减3询快慢4询需要1客人用餐时，我们要随时注意客人

18、对菜品 的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要 记经常来的客人的口味、习惯。2服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时 间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要 慢上，以免菜品太快变冷。3密切观察客人的用餐情况，注意客人的壹 举壹动，要于客人提出需要之前，迅速上前询 问客人的需要。步骤工作内容要求和注意事项结 帐 送 客1 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单， 而且要 将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。2 结帐时要当面点清数目， 如果客人用信用卡或支 票要相应的证件和电话号码等。3 客人走时要提醒其带齐自己的物品， 且且将剩余 的食物征求客人帮其打包。4 客人走时， 要送到大门口， 礼貌热情地跟客人道 别，且欢迎下次再光临。1于结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要 当着客人的面说清点清。2结帐时，壹定要使用收银夹，从客人的右 手边操作。3结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有 些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客 人却喜欢让别人知道他 / 她今天请客用了多少 钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的 结帐方式。4需要签单的客人，服务员壹定要和银台核 实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再 决定是否给予签单。餐 后 工 作撤台1按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。2关掉空调、电视机。3关掉多余的灯光，只留下能