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1、清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号酒店岗前培训HOTEL PRE-JOB TRAINING100%的服务清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号CONTENTS目录员工须知酒店基本知识酒店服务质量酒店服务意识清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号第一部分Empl

2、oyee information员工须知PART ONE清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号填写酒店员工履历表提交身份证复印件1张一寸照片2张人事部查验有关证件试用3天合格后办理入职缴纳物品保证金到仓库领取制服安排住宿接受岗前培训即可入职。办理入职手续的程序：1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤

3、情况发放上月工资。3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。入职须知Entry Requirements清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号离职须知Departure notice到人事部领取辞职申请书呈所属部门经理批示人事部作最后面谈后签署意见总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名退宿人事部复核财务部结算工资。辞职申请程序：清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房

4、位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号行为规范Code of conduct非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯下班后无公事，应在30分钟内离开l上班程序：上班员工从员工通道进入打上班卡更衣室更换工作服进入营业区上班l下班程序：下班员工从员工通道进入走员工通道打下班卡更衣室更换衣服离开酒店。清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号仪表仪容Instrument appearance1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制

5、服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。 2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号第二部分Basic hotel knowledge酒店基本知识PART TWO清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号什么是酒店向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。酒店的属性HOTEL PROPE

6、RTIES它是一个企业它是一个以提供为主的综合性服务企业它是旅游业的重要组成部分属于第三产业（服务业）酒店基本知识清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号酒店的地位和作用The status and role of the hotel1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的 发展2、它经营的是一种不出口的对外贸易。3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位

7、于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号酒店的特点酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业酒店是提供全方位服务行业酒店是没有任何权利的服务行业酒店是与人近距离打交道的行业Hotel features清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号第三部分Hotel service quality酒店服务质量PART THREE清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖

8、南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号影响酒店服务质量的因素Factors affecting the quality of hotel service1外型和建筑设施、设备客房布局室内装修家具用品2345物的因素（物：有形的）硬件清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号影响酒店服务质量的因素Factors affecting the quality of hotel service1员工的服务意识员工的服务态度员工的素质和情绪我们服务的技能和流程整体管理水平2345人的因素清溪山房位于

9、湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号优质服务的内容Quality service contentl 良好的礼仪礼貌l 优质的服务态度l 丰富的业务知识l 娴熟的服务技能l 快捷的服务效率l 完好的设备、设施l 科学的服务流程l 完善的服务项目l 优雅的服务环境l 可靠的安全保障l 灵活的经营方式l 优质的食品、商品供应规范服务+个性化服务=优质服务清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125

10、号酒店服务质量的重要性The importance of hotel service qualityl 决定酒店的社会声誉l 决定酒店的经济效益l 决定酒店的生存l 影响酒店的未来发展1234清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号第四部分Hotel service awareness酒店服务意识PART FORE清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号服务仪表Service

11、instrumentl 微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品）l 要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见）l 员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求l 着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留）清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号服务言谈Service wordsl 不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看l 和宾客说话时保持一米半的距离l 向客人提问时，语言要适当，注意分寸l 在宾客与宾客交谈时要注意倾听l 宾客之间谈话，不要趋

12、前旁听，不要插话，即使有事非找 宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声对不起，打扰一下，得到允许后再发言。l 接听电话清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号服务举止The service behavior1. 举止端庄，动作文明2. 禁止一些不文明行为3. 上岗前不要吃带强烈异味的食品4. 服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作 “三轻”）5. 宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步6. 严禁与宾客乱开玩笑、打闹7. 宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不起，打扰一下。”8. 对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳9. 为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号清溪山房位于湖南省长沙市浏阳市小河乡田心村125号宾客意识Guests consciousnessl 客人是酒店的衣食父母l