酒店经理管理职责与领导艺术

1、酒店经理管理职责与领导艺术酒店经理管理职责与领导艺术培培 训训 目目 的的通过培训，学员能够：通过培训，学员能够：n了解管理职责的转变了解管理职责的转变n了解酒店经理的管理职责了解酒店经理的管理职责n了解并掌握手中权力了解并掌握手中权力n有效运用权力有效运用权力n有效运用领导艺术模式有效运用领导艺术模式酒店经理管理职责的转变酒店经理管理职责的转变 n电子信息管理系统电子信息管理系统n对客服务手段对客服务手段n权力与职责的转变权力与职责的转变企业组织机构企业组织机构总经理总经理经理经理主管主管领班领班员工员工集团组织机构集团组织机构总裁总裁高级副总裁高级副总裁大区副总裁大区副总裁区域经理区域经理

2、地区经理地区经理酒店经理酒店经理企业与集团组织机构企业与集团组织机构企业企业企业企业集团集团宝塔式组织机构的特点宝塔式组织机构的特点n权力集中权力集中n权力分布自上而下权力分布自上而下n信息流自上而下信息流自上而下n经理的职责有限经理的职责有限n经理与员工只做份内之事经理与员工只做份内之事n里兹卡尔顿饭店公司的案例里兹卡尔顿饭店公司的案例扁平式组织机构扁平式组织机构总经理总经理部门经理部门经理员工员工总裁总裁副总裁副总裁酒店经理酒店经理扁平式组织机构的特点扁平式组织机构的特点n管理层次少管理层次少n基层经理拥有决策权基层经理拥有决策权n经理的职责加大经理的职责加大n信息流自下而上，或是双向信息

3、流自下而上，或是双向n案例：如家快捷的组织机构案例：如家快捷的组织机构管理权限变化管理权限变化n集团权限下放集团权限下放n总经理权限下放总经理权限下放n部门经理权限加大部门经理权限加大n案例：行李生送资料案例：行李生送资料管理功能变化管理功能变化n计划计划n组织组织n领导领导n控制控制n新功能：协调，人员配置新功能：协调，人员配置n案例：招收新员工案例：招收新员工经理的身分转变经理的身分转变n传统观念认为经理是计划者传统观念认为经理是计划者n公关经理公关经理n信息传播人信息传播人n决策人决策人管理技能管理技能n操作技能操作技能n人际关系技能人际关系技能n管理技能管理技能 管理技能要求管理技能要

4、求人际关人际关系技能系技能管理技能管理技能操作技能操作技能员工员工经理经理总经理总经理管理技能要求的变化管理技能要求的变化人际关系人际关系技能技能管理技能管理技能操作技能操作技能员工员工经理经理总经理总经理对客服务要求的变化对客服务要求的变化满足宾客满足宾客期望值期望值超出宾客超出宾客期望值期望值优质对客优质对客服务服务小结小结n组织机构的变化导致经理职责变化组织机构的变化导致经理职责变化n管理功能变化导致经理职责更大管理功能变化导致经理职责更大n管理角色变化要求经理多重角色管理角色变化要求经理多重角色n管理技能要求专业知识与技能管理技能要求专业知识与技能n对客服务变化要求提供优质服务对客服务

5、变化要求提供优质服务酒店经理的管理职责酒店经理的管理职责 n经理的位置经理的位置n经理的职责经理的职责经理的位置经理的位置总经理总经理经理经理主管主管领班领班员工员工倒三角模式倒三角模式宾客宾客员工员工主管主管经理经理总经理总经理经理的位置经理的位置员工员工员工员工员工员工宾客宾客员工员工经理经理经理经理经理经理经理经理经理的位置经理的位置经理经理员工员工上司上司其他经理其他经理宾客宾客对上司的职责对上司的职责n完成规定的工作指标，完成规定的工作指标，n达到质量和数量标准；达到质量和数量标准；n写报告，报表；写报告，报表；n预算内经营；预算内经营；n保持良好的经营业绩；保持良好的经营业绩；n执

6、行公司的各项规章制度。执行公司的各项规章制度。履行对上司职责要点履行对上司职责要点 n愉快地接受任务愉快地接受任务 n合作的态度合作的态度 n提出问题时有解决方案提出问题时有解决方案 对员工的职责对员工的职责n创造安全的工作环境创造安全的工作环境n向上代表员工的利益向上代表员工的利益n公平和公正的态度对待员工公平和公正的态度对待员工n涉及员工利益时要征求员工的意涉及员工利益时要征求员工的意见见n为员工创造职业发展机会为员工创造职业发展机会n案例：实习生案例：实习生 对其他经理的职责对其他经理的职责n经理得到他人的帮助经理得到他人的帮助n对其他经理负责对其他经理负责n协作和配合协作和配合n把自己

7、的经验介绍给他人把自己的经验介绍给他人对宾客的职责对宾客的职责满足宾客满足宾客期望值期望值超出宾客超出宾客期望值期望值优质对客优质对客服务服务宾客宾客期望值期望值什么是优质对客服务？什么是优质对客服务？达不到达不到优质服务优质服务超过超过服务差服务差达到达到服务好服务好优质对客服务优质对客服务n满足客人的需求满足客人的需求n达到宾客的期望值达到宾客的期望值n超过客人的期望值超过客人的期望值n创造难忘的经历创造难忘的经历n创造一个友好的环境创造一个友好的环境宾客的价值宾客的价值n当前价值当前价值n未来价值未来价值宾客的价值宾客的价值类型类型房价房价个月个月 一年一年五年五年酒店酒店5001,00

8、012,000 60,000餐厅餐厅2002002,40012,000忠诚宾客忠诚宾客n 常客常客n 忠诚宾客忠诚宾客 n20%的客人带来的客人带来80%的收入的收入宾客不满意的代价宾客不满意的代价n不满意宾客平均把不满告诉不满意宾客平均把不满告诉8-10人人n每每5个人中有一个人告诉个人中有一个人告诉20人人宾客不满意的代价宾客不满意的代价 (2)类型类型损失的潜在价值损失的潜在价值酒店酒店24,000餐厅餐厅4,800宾客对价值和服务的感知宾客对价值和服务的感知n宾客并非执意追求品牌宾客并非执意追求品牌n追求价值追求价值n产品和价值满足或超过期望值产品和价值满足或超过期望值n价格可以接受价

9、格可以接受n物有所值物有所值n以可以接受的价格提供优质服务以可以接受的价格提供优质服务 真实瞬间真实瞬间Moment of Truth n宾客接触酒店服务的某方面宾客接触酒店服务的某方面n对服务质量产生印象的那个瞬间对服务质量产生印象的那个瞬间n是一个系列过程的真实瞬间是一个系列过程的真实瞬间酒店的真实瞬间酒店的真实瞬间n预订预订n接站接站n酒店门前酒店门前n行李生行李生n前台前台n预订预订获得宾客的姓名获得宾客的姓名n客人未进店的活动客人未进店的活动n客人决定是否入住本酒店客人决定是否入住本酒店n组织机构的变化组织机构的变化n案例：客人尚未抵店，服务已经开始案例：客人尚未抵店，服务已经开始接

10、站接站确认客人的姓名确认客人的姓名n机场代表机场代表n火车站代表火车站代表n司机司机客人抵达店客人抵达店称呼姓名称呼姓名客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员：客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员：n泊车生泊车生n门童门童n行李生行李生n大堂副理大堂副理进入大堂进入大堂见到员工的笑脸见到员工的笑脸n酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有：酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有：n门童门童n行李生行李生n销售部员工销售部员工n礼宾礼宾n公卫公卫前台前台称呼宾客姓名称呼宾客姓名快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告之房间还没有准备好。涉及的岗位有：之房间还没有准备好

11、。涉及的岗位有：n前台接待员前台接待员n行李生行李生n案例：希尔顿饭店小朋友的礼物案例：希尔顿饭店小朋友的礼物引领客人进房间引领客人进房间称呼姓名称呼姓名所涉及的员工岗位的：所涉及的员工岗位的：n行李生行李生n大堂副理大堂副理n客房服务员客房服务员n公卫公卫n案例：销售经理案例：销售经理n案例：贵宾果蓝，室友麦克案例：贵宾果蓝，室友麦克叫醒服务叫醒服务称呼宾客的姓名称呼宾客的姓名确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。涉及的员工岗位有：涉及的员工岗位有：n总机总机n前台接待员前台接待员n客房服务员客房服务员n值班经理值班经理房内用膳房内用膳称呼宾客姓名称呼宾客姓

12、名从订餐到送餐，涉及到：从订餐到送餐，涉及到：n接单员或是预订员接单员或是预订员n厨房厨房n酒吧酒吧n送餐员送餐员n案例：一碗汤面案例：一碗汤面客用品借用客用品借用称呼宾客姓名称呼宾客姓名n烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部分的员工岗位有：分的员工岗位有：n客服文员客服文员n前台接待员前台接待员n行李生行李生n客房服务员客房服务员n案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板客用电话客用电话称呼宾客的姓名称呼宾客的姓名n电子信息系统与程控电话。涉及到的岗电子信息系统与程控电话。涉及到的岗位有：位有：n客房服务员客房服务员n行李生行李生n总机

13、总机n前台接待员前台接待员n案例：案例：客房浴室客房浴室检验质量的地方检验质量的地方n浴室是检查酒店服务质量最好的地方浴室是检查酒店服务质量最好的地方n淋浴淋浴n卫生卫生餐厅用餐餐厅用餐称呼宾客姓名称呼宾客姓名n所涉及的岗位有：所涉及的岗位有：n前台接待员前台接待员n客房服务员客房服务员n餐厅迎宾员餐厅迎宾员n餐厅服务员餐厅服务员n餐厅收银员餐厅收银员n厨房厨师厨房厨师n案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨结账退房结账退房称呼宾客的姓名称呼宾客的姓名n排队，查房，账单出错，打发票排队，查房，账单出错，打发票n快速退房快速退房客人离店客人离店称呼宾客姓名称呼宾客姓

14、名n所涉及到的岗位有：所涉及到的岗位有：n行李生行李生n礼宾礼宾n前台接待前台接待n门童门童n案例：案例：Candlelight Inn优质服务的差距优质服务的差距n看到的看到的 ：看得到：看得到n感觉到的感觉到的 ：还行吗？：还行吗？n有服务意识的有服务意识的 ：愿意为宾客提供优质服务：愿意为宾客提供优质服务n有知识的有知识的 ：与舒适和信心有关：与舒适和信心有关n个性化的个性化的 ：个性化的服务：个性化的服务n前两项是底线，后三项引起反响；硬件与前两项是底线，后三项引起反响；硬件与软件。软件。优质服务差距优质服务差距n不了解客人的期望值不了解客人的期望值n优质服务的标准不对优质服务的标准不

15、对n服务表现有差距服务表现有差距n承诺未做到承诺未做到n酒店经理的职责与职权酒店经理的职责与职权n经理权力的形成经理权力的形成n员工对权力的接受员工对权力的接受n有效运用权力的技巧有效运用权力的技巧n有效授权有效授权酒店经理的权力与运用酒店经理的权力与运用 来源于企业的权力：来源于企业的权力：n职位权力职位权力n奖赏权力奖赏权力n强制权力强制权力经理权力的形成经理权力的形成来源于经理个人的权力：来源于经理个人的权力：n专业权力专业权力n感召权力感召权力 经理权力的形成（经理权力的形成（2）n主动服从主动服从n服从服从n被动服从被动服从n抗拒抗拒员工对权力的接受员工对权力的接受主动服从主动服从权

16、力与员工接受权力与员工接受个人权力个人权力职位权力职位权力服从服从抗拒抗拒被动服从被动服从n强化职位权力强化职位权力n增进个人权力增进个人权力n联合他人权力联合他人权力有效的运用权力有效的运用权力强化职位权力强化职位权力n勇于表现自己勇于表现自己n进入企业核心信息圈进入企业核心信息圈n宣扬自己及部门工作业绩和重要性宣扬自己及部门工作业绩和重要性n案例：员工晚会案例：员工晚会增进个人权力增进个人权力n宣传自己的业绩和能力宣传自己的业绩和能力n改善人际关系技能改善人际关系技能n获取更多的专业知识获取更多的专业知识n案例：销售情况汇总表案例：销售情况汇总表 联合他人权力联合他人权力n建立战略联盟联合

17、他人权力建立战略联盟联合他人权力n案例：西餐部重组案例：西餐部重组n讨论讨论n说服说服n请求请求n胡萝卜胡萝卜有效运用权力的技巧有效运用权力的技巧n大棒大棒n诱惑诱惑n命令命令n借权借权 有效运用权力分析有效运用权力分析主动服从主动服从被动服从被动服从职位权力职位权力个人权力个人权力服从服从抗拒抗拒说服说服请求请求借助借助命令命令诱惑诱惑胡萝卜胡萝卜大棒大棒讨论讨论有效授权有效授权n为什么要分享权力？为什么要分享权力？n如何分享权力？如何分享权力？n有效授权的步骤有效授权的步骤为什么要分享权力？为什么要分享权力？n授权是一种权力使用过程授权是一种权力使用过程n是行使更大的控制权是行使更大的控制

18、权n开发员工的能力和才干开发员工的能力和才干 如何分享权力？如何分享权力？n完全授权完全授权n不完全授权不完全授权n部分授权部分授权 有效授权的步骤有效授权的步骤n明确授权任务明确授权任务n确定完成期限确定完成期限n确定授权人选确定授权人选n交待工作任务交待工作任务n保持持续支持保持持续支持酒店经理的领导艺术酒店经理的领导艺术 n传统领导艺术模式传统领导艺术模式n21世纪酒店经理领导艺术模式世纪酒店经理领导艺术模式n变化自己的领导艺术模式变化自己的领导艺术模式领导艺术与管理领导艺术与管理 领导艺术领导艺术n影响思维的过程影响思维的过程n影响力关系影响力关系n由领导人和合作由领导人和合作者完成者

19、完成n不需要领导职位不需要领导职位n个人魅力个人魅力 管理管理n控制行为的过程控制行为的过程n权力关系权力关系n由经理和属下完由经理和属下完成的成的n需要领导职位需要领导职位n职位权力职位权力传统式领导艺术模式传统式领导艺术模式n专制式：专制式：“照我说的去做照我说的去做” n官僚式：官僚式：“按规定办按规定办” n放任式：放任式：“你们自己决定你们自己决定”n民主式：民主式：“让我们讨论决定让我们讨论决定”民主式民主式领导艺术领导艺术个人决策个人决策员工参与员工参与专制式专制式官僚式官僚式放任式放任式领导艺术的对比领导艺术的对比传统领导艺术传统领导艺术当代领导艺术当代领导艺术工作工作平衡生活

20、和工作平衡生活和工作给出答案给出答案提问提问高科技高科技高度人情化高度人情化严肃严肃风趣风趣独立独立相互依赖相互依赖传统领导艺术传统领导艺术当代领导艺术当代领导艺术排他性排他性包容性包容性投资回报投资回报人的价值人的价值命令命令讨论讨论传统的传统的创新的创新的讲话讲话聆听聆听领导艺术的对比（）领导艺术的对比（）21世纪领导艺术模式世纪领导艺术模式n个性化式：个人素质个性化式：个人素质n交换式：交换行为交换式：交换行为n转换式：员工参与转换式：员工参与n情景化式情景化式 ：支持与命令行为：支持与命令行为指挥行为指挥行为 5W2HnWhat：做什么：做什么nWhy：为什么要做：为什么要做nWhen：什么时间做：什么时间做nWhere：在哪里做：在哪里做nWho：哪些人来做：哪些人来做nHow to do：怎样去做：怎样去做nHow much：费用情况：费用情况支持行为支持行为nAsk：提问：提问nListen：聆听聆听nEncourage：鼓励鼓励nExplain：解释：解释教练式教练式情景化领导艺术情景化领导艺术指挥行为指挥行为支持行为