物业管理实务

1、注册物业管理师注册物业管理师 物业管理实务物业管理实务 教教 学学 说说 明明目的：目的：学习交流，辅导学习学习交流，辅导学习特点：特点：时间短，内容多，经验少，难度大时间短，内容多，经验少，难度大考试说明：考试说明： 1、以教材大纲为准（掌握的要、以教材大纲为准（掌握的要90%，熟悉，熟悉的的 要要70%精力付出）精力付出） 2、以全国法规制度为准、以全国法规制度为准辅辅 导导 方方 法法系统介绍，系统介绍， 重点讲解；重点讲解；考点扫描，考点扫描， 要点勾画；要点勾画；理解为主，理解为主， 不要死记；不要死记；书本知识，书本知识， 回到实践。回到实践。 物业管理实务物业管理实务教材体系教材

2、体系第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标 第三章第三章 物业管理合同物业管理合同 准备阶段准备阶段企业设立企业设立进入市场进入市场2个合同个合同第四章第四章 早期介入与前期管理早期介入与前期管理第五章第五章 物业的承接查验物业的承接查验第六章第六章 物业入住与装修管理物业入住与装修管理第七章第七章 房屋及设备设施管理房屋及设备设施管理第八章第八章 物业环境管理物业环境管理第九章第九章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务第十章第十章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件第十一章第十一章 财务管理财务管理第十二章第十二章 物业管理档案管

3、理物业管理档案管理第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理第十四章第十四章 客户管理客户管理第十五章第十五章 物业管理应用文书物业管理应用文书管管理理内内容容4-6章章前期管理前期管理7-9章章日常管理日常管理11-14章章部门管理部门管理管理技术管理技术第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第一节第一节 概述概述 一、物业管理企业的概念和特征一、物业管理企业的概念和特征 二、物业管理企业的分类二、物业管理企业的分类 三、物业管理企业的常见模式三、物业管理企业的常见模式一、物业管理企业的概念和特征一、物业管理企业的概念和特征概念：概念：依据依据物业服务合同物业服务合同从事物业管理相关活动从事

4、物业管理相关活动的经济实体。的经济实体。特征：特征：B 第一第一 是独立的企业法人。是独立的企业法人。 第二第二 属于服务性企业。属于服务性企业。 第三第三 具有一定的公共管理性质的职能。具有一定的公共管理性质的职能。二、物业管理企业的分类二、物业管理企业的分类 （一）按照投资主体的经济成分划分（一）按照投资主体的经济成分划分 （二）按股东出资形式来划分（二）按股东出资形式来划分物业管理企业的分类，以下各项不是按投资主物业管理企业的分类，以下各项不是按投资主体经济成分来划分的有（体经济成分来划分的有（ ） A中外合资经营的物业管理企业中外合资经营的物业管理企业 B全民所有制物业管理企业全民所有

5、制物业管理企业 C 物业管理集团公司下的公司物业管理集团公司下的公司 D 集体与个人共同投资的物业管理企业集体与个人共同投资的物业管理企业 三、物业管理企业的常见模式三、物业管理企业的常见模式（一）房地产建设单位的附属子公司或部门（一）房地产建设单位的附属子公司或部门（二）独立的物业管理企业（二）独立的物业管理企业 （三）物业管理集团公司（三）物业管理集团公司第二节第二节 物业管理企业的设立物业管理企业的设立 A A 根据根据公司法公司法和和物业管理企业资质管理办法物业管理企业资质管理办法的规定，物业管理企业的设立程序分为的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记工商注册登记和资质审批和资

6、质审批两个阶段。两个阶段。一、物业管理企业的工商注册登记一、物业管理企业的工商注册登记 P4 （一）企业名称的预先审核（一）企业名称的预先审核 （二）公司地址（二）公司地址 （三）注册资本（三）注册资本 （四）股东人数和法定代表人（四）股东人数和法定代表人 （五）公司人员（五）公司人员 （六）公司章程（六）公司章程二、物业管理企业的资质审批及管理二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件（一）物业管理企业的资质条件 P4 B物业管理企业资质等级分为一、二、三级；物业管理企业资质等级分为一、二、三级；u国务院国务院建设主管部门负责一级建设主管部门负责一级物业管理企业资质证物业

7、管理企业资质证书的颁发和管理；书的颁发和管理；u省、自治区人民政府省、自治区人民政府建设主管部门负责二级建设主管部门负责二级物业管物业管理企业资质证书的颁发和管理；理企业资质证书的颁发和管理；u直辖市直辖市人民政府人民政府房地产主管部门负责二级和三级房地产主管部门负责二级和三级物物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设主管部门的指导和监督。u设区设区的市级人民政府的市级人民政府房地产主管部门负责三级房地产主管部门负责三级物业物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治

8、区人民政府及建设主管部门的指导和监督。区人民政府及建设主管部门的指导和监督。 2、关于物业管理资质的颁发机构，下面哪个说法是正确的（、关于物业管理资质的颁发机构，下面哪个说法是正确的（ ）A国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级和三级物和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理业管理企业资质证书的颁发和管理B省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理质证书的颁发和

9、管理C直辖市人民政府建设主管部门负责三级物业管理企业资质证直辖市人民政府建设主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督D直辖市人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证直辖市人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，设区的市级人民政府建设主管部门负责三级书的颁发和管理，设区的市级人民政府建设主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理物业管理企业资质证书的颁发和管理物业管理企业的资质等级条件物业管理企业的资质等级条件 B 第三节第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置物业

10、管理企业的组织形式与机构设置 A A一、物业管理企业的组织形式一、物业管理企业的组织形式 B企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。 组织形式有组织形式有直线制、直线制能制、事业部制、矩阵制直线制、直线制能制、事业部制、矩阵制（一）直线制（一）直线制 P6-7特点：特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，直系统直接领导， 主要优点：主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。责权分明，指挥及时。主要缺点：主要缺点：要求领导者

11、通晓各种专业知识，具有多方要求领导者通晓各种专业知识，具有多方面的知识和技能。面的知识和技能。 （二）直线职能制（二）直线职能制 P7-8特点：特点：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。主管的参谋。 主要优点：主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。物业管理企业。主要缺点：主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。容易造成扯皮，降低工作效率。

12、（三）事业部制（三）事业部制 P8特点：特点：一是实行分权管理。将政策制定和行政管理分开；一是实行分权管理。将政策制定和行政管理分开； 二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。自负盈亏。 主要优点：主要优点： 一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；政事务，着重于公司重大事情的决策； 二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；强了企业的活力； 三是促进了内部的竞争，提高了公司

13、的效率和效益；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益； 四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。而出。主要缺点：主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。（四）矩阵制（四）矩阵制 P9特点：特点：在同一组织中即设置纵向的职能部门，又建立横向在同一组织中即设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导。的管理系统；参加项目的成员受双重领导。主要优点：主要优点：一是加强了个职能部门之间的横向联系，充分利用了人力一是加强了个职能部门之间的横向联系，充分利用了人力

14、资源；资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。三是具有较强的机动性和适应性。主要缺点：主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。易产生矛盾。二、物业管理企业组织机构设置的影响因素二、物业管理企业组织机构设置的影响因素 （一）企业战略因素（一）企业战略因素 （二）外部环境因素（二）外部环境

15、因素 （三）技术因素（三）技术因素 （四）组织规模及所处阶段（四）组织规模及所处阶段三、物业管理企业组织机构设置的要求三、物业管理企业组织机构设置的要求 （一）按照规模、任务设置（一）按照规模、任务设置 （二）统一领导、分层管理（二）统一领导、分层管理 （三）分工协作（三）分工协作 （四）精干、高效、灵活（四）精干、高效、灵活 第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标 第一节第一节 物业管理招标投标的内容与形式物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点三、物业管理招标投标的特点

16、四、物业管理招标的方式四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容（五、物业管理招标的内容（以上以上P13-18P13-18） 物业管理招标投标是招标投标双方物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律运用价值规律和市场竞争机制，和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。物业管理权的活动。 1、物业管理招标的概念、物业管理招标的概念 物业管理招标，是物业管理物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种服务产品预购的一种交易方式，交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理

17、服务内容，有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。一种交易行为。 2 2、物业管理招标主体、物业管理招标主体 物业的建设单位物业的建设单位 业主大会（单一业主）业主大会（单一业主） 物业产权人（政府机关或物业产权部门）物业产权人（政府机关或物业产权部门） 物业管理投标的主体物业管理投标的主体 物业管理投

18、标的主体一般是指具有符合招标物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司条件的物业管理企业或专业管理公司 二、物业管理招标的类型二、物业管理招标的类型 （一）按物业类型划分（一）按物业类型划分 ：住宅：住宅 非住宅项目非住宅项目:商业区、写字楼、工业区、商业区、写字楼、工业区、公用基础设施（如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街）公用基础设施（如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街） （二）按项目服务内容的实施划分（二）按项目服务内容的实施划分：整体物业管理项目：整体物业管理项目 单向服务项目单向服务项目 分阶段项目分阶段项目（三）按招标主体的类型划分（三）按招标主体

19、的类型划分 ：建设单位为主体的招标：建设单位为主体的招标 业主大会（或单一业主）为主体的招标业主大会（或单一业主）为主体的招标 物业产权人为主体的招标物业产权人为主体的招标（四）按项目服务的方式划分（四）按项目服务的方式划分：全权管理项目招标：全权管理项目招标 顾问项目招标顾问项目招标三、物业管理招标投标的特点：三、物业管理招标投标的特点：B 综合性、差异性、特殊性综合性、差异性、特殊性四、物业管理招标的方式四、物业管理招标的方式 B 公开招标公开招标 、邀请招标、邀请招标 五、物业管理招标的内容五、物业管理招标的内容 B 早期介入的招标内容早期介入的招标内容 常规物业管理招标内容常规物业管理

20、招标内容 第二节第二节 物业管理招标投标的策划与实施物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则一、物业管理招标投标的基本要求与原则 （一）基本要求（一）基本要求 P18 合法性、适应性、响应性、程序性合法性、适应性、响应性、程序性（二）基本原则（二）基本原则 P19 依法、公平、公正、公开依法、公平、公正、公开二、物业管理招标的条件与程序二、物业管理招标的条件与程序 B（一）物业管理招标的条件（一）物业管理招标的条件1、主体条件、主体条件 招标人为业主委员会的招标人为业主委员会的 招标人为建设单位的招标人为建设单位的 招标项目为重点基础设施或公用事业物业的招标项目为重点基

21、础设施或公用事业物业的 2、项目条件、项目条件 新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅 必须通过招投标必须通过招投标三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 B（一）参加物业管理投标的条件（一）参加物业管理投标的条件1、法律法规规定的要求、法律法规规定的要求 2、招标方规定的要求、招标方规定的要求（二）物业管理投标程序（二）物业管理投标程序1、获取招标信息、获取招标信息 2、项目评估与风险防范、项目评估与风险防范3、登记并取得招标文件、登记并取得招标文件4、准备投标文件、准备投标文件 （1）商务文件）商务文件 （商务标）

22、（商务标） （2）技术文件）技术文件 （技术标）（技术标）5、送交投标文件、送交投标文件6、接受招标方的资格审查、接受招标方的资格审查7、参加开标、现场答辩和评标、参加开标、现场答辩和评标8、签订并执行合同、签订并执行合同 (以上以上P19-24）第三节第三节 物业管理方案的制订物业管理方案的制订 A A一、制订物业管理方案的一般程序一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求二、制订物业管理方案的要求 三、制订物业管理方案的要点及方法三、制订物业管理方案的要点及方法1、关键性内容、关键性内容（1）整体设想与构思（）整体设想与构思（2）组织架构与人员配置；）组织架构与人员配置；（3

23、）费用测算与成本控制；（）费用测算与成本控制；（4）实现方式）实现方式2、实质性内容、实质性内容（1）管理制度的制订；（）管理制度的制订；（2）档案的建立与管理；）档案的建立与管理；（3）人员培训及管理；）人员培训及管理；（4）早期介入及前期物业管理服务内容；）早期介入及前期物业管理服务内容；（5）常规物业管理服务综述；（）常规物业管理服务综述；（6）管理指标；）管理指标；（7）物资装备；（）物资装备；（8）工作计划）工作计划 （二）制订物业管理方案的要点及方法（二）制订物业管理方案的要点及方法 (P41) 1、招标物业项目的整体设想与构思、招标物业项目的整体设想与构思 2、管理方式与运作程序

24、、管理方式与运作程序 3、人员配备、培训与管理、人员配备、培训与管理 4、管理指标与措施、管理指标与措施 5、管理制度的制订、管理制度的制订 6、档案资料的建立与管理、档案资料的建立与管理 7、早期介入及前期物业管理服务内容、早期介入及前期物业管理服务内容 8、常规物业管理服务综述、常规物业管理服务综述 9、工作计划、工作计划 10、物资装备、物资装备 11、费用测算、费用测算 12、成本控制、成本控制 第三章第三章 物业管理合同物业管理合同 第一节第一节 合同的概念合同的概念 第二节第二节 前期物业服务合同前期物业服务合同 第三节第三节 物业服务合同物业服务合同 第四节第四节 业主公约和其他

25、物业管理合同业主公约和其他物业管理合同 第一节第一节 合同的概念合同的概念 合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。 一、合同的要约一、合同的要约 （一）合同要约的构成要件（一）合同要约的构成要件 （二）合同要约与邀请要约（二）合同要约与邀请要约 （三）合同要约的法律意义（三）合同要约的法律意义二、合同的承诺二、合同的承诺 （一）合同承诺的构成要件（一）合同承诺的构成要件 （二）合同承诺的法律意义（二）合同承诺的法律意义 三、三、 合同的要件合同的要件 P53（一）当事人的（一）当事人的缔约能力缔约能力 （二）当事人的（二）当事人的真实意思表示真实意思表

26、示 （三）合同的（三）合同的内容合法内容合法 （四）合同的（四）合同的形式合法形式合法 四、口头合同、四、口头合同、 书面合同、事实合同书面合同、事实合同口头合同口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。以查据。 书面合同书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。 事实合同事实合同主要指行为合同形式主要指行为合同形式 五、合同签订应遵循的基本原则五、合同签订应遵循的基本原则 （一）主体平等（一）主体平等 （二）合同自由（二）合同自由 （三）权利义务公平对等（三）权利义务公平对等 （四）诚实信用（四）诚实

27、信用 （五）守法和维护社会公益（五）守法和维护社会公益第二节第二节 前期物业服务合同前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。展物业管理服务的依据。 二、前期物业服务合同的主要内容二、前期物业服务合同的主要内容 P56-57 A （一）合同的当事人（一）合同的当事人 （二）位于基本情况（二）位于基本情况 （三）房屋内

28、容与质量（三）房屋内容与质量 （四）服务费用（四）服务费用 （五）物业的经营与管理（五）物业的经营与管理 （六）承接查验和使用维护（六）承接查验和使用维护 （七）专项维修资金（七）专项维修资金 （八）违约责任（八）违约责任 （九）其他事项（九）其他事项三、签订前期物业服务合同应注意的事项三、签订前期物业服务合同应注意的事项 B （一）物业的承接验收（一）物业的承接验收 （二）物业服务的费用（二）物业服务的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止（三）前期物业服务合同的解除或终止 第三节第三节 物业服务合同物业服务合同 A一、物业服务合同的概念一、物业服务合同的概念 物业服务合同是物业管理企业与

29、业主（或业主大物业服务合同是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会，下同）之间就物业管理服会授权的业主委员会，下同）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。的协议。二、物业服务合同的特点二、物业服务合同的特点 （1）业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体）业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体 与物业管理企业签订物业服务合同。与物业管理企业签订物业服务合同。（2）政府物业管理主管部门指导和监督并备案）政府物业管理主管部门指导和监督并备案 （3）服务是有偿性质。）服务是有偿性质。（4）多数投票权数通过，所有业主都必须

30、承担相应的）多数投票权数通过，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。物业服务合同责任。 （三）签订物业服务合同应注意的事项（三）签订物业服务合同应注意的事项B P59-60 1、明确业主委员会的权利义务、明确业主委员会的权利义务 2、明确物业管理企业的权利和义务、明确物业管理企业的权利和义务 3、对违约责任的约定、对违约责任的约定 4、对免责条款的约定、对免责条款的约定 5、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6、合同的签订要实事求是、合同的签订要实事求是 7、明确违约责任的界定及争议的解决方式、明确违约责任的界定及争议的解决方式 第四节第四节 业主公约和其

31、他物业管理合同业主公约和其他物业管理合同 一、业主公约一、业主公约 业主公约是指由业主大会指定，全体业主业主公约是指由业主大会指定，全体业主承诺，对承诺，对全体业主全体业主具有约束力的，用以指导、具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。理的基础和准则。 二、其他物业管理合同二、其他物业管理合同 第四章第四章 早期介入与前期业管理早期介入与前期业管理 第一节第一节 早期介入早期介入 A 一、早期介入的必要性一、早期介入的必要性 二、早期介

32、入的作用二、早期介入的作用 B 三、早期介入的内容三、早期介入的内容 第二节第二节 前期物业管理前期物业管理 一、物业管理项目前期运作一、物业管理项目前期运作 二、工程质量保修二、工程质量保修 三、前期沟通协调三、前期沟通协调 四、前期物业管理的特点四、前期物业管理的特点 B立立项项阶阶段段规规划划设设计计阶阶段段建建设设阶阶段段销销售售阶阶段段竣竣工工验验收收承承接接查查验验入入住住阶阶段段业业主主选选聘聘企企业业早期介入早期介入前期管理前期管理A第一节第一节 早期介入早期介入一、早期介入的必要性一、早期介入的必要性（一）物业项目开发建设存在的问题（一）物业项目开发建设存在的问题 二、早期介

33、入的作用二、早期介入的作用（一）优化设计（一）优化设计（二）有助于提高工程质量（二）有助于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（三）有利于了解物业情况 （四）为前期物业管理作充分准备（四）为前期物业管理作充分准备（五）有助于提高建设单位的开发效益（五）有助于提高建设单位的开发效益三、早期介入的内容三、早期介入的内容 P71（一）可行性研究阶段（一）可行性研究阶段（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业业管理的模式；管理的模式；（2）根据规划和配套确定物业）根据规划和配套确定物业管理服务的基本管理服务的基本内容；内容；（3）根据目标客户情况确定物业管理服

34、务的）根据目标客户情况确定物业管理服务的总总体服务质量标准；体服务质量标准；（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的费的收费标准；收费标准；（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理格比的物业管理框架性方案。框架性方案。（二）规划设计阶段（二）规划设计阶段 （三）建设阶段（三）建设阶段（四）销售阶段（四）销售阶段 （五）竣工验收阶段（五）竣工验收阶段 第二节第二节 前期物业管理前期物业管理 一、物业管理项目前期运作一、物业管理项目前期运作（一）管理资源的完善与优化（一）管理资源的完善与优化 1、管理

35、用房到位、管理用房到位 2、物资配备到位、物资配备到位 3、物业管理人员到位、物业管理人员到位 二、工程质量保修二、工程质量保修 三、前期沟通协调三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点四、前期物业管理的特点 基础性、过渡性、不稳定性、经营风险性基础性、过渡性、不稳定性、经营风险性第五章第五章 物业的承接查验物业的承接查验 物业的承接查验是指物业管理企业对新接物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。接查验。分为：新建物业的承接查验分为：新建物业的承接查验 物业管理机构更迭时的承接查验物业管理机构更迭时的承接查验

36、第一节第一节 新建物业承接查验新建物业承接查验 一、准备工作一、准备工作 （一）人员准备（一）人员准备 （二）计划准备（二）计划准备 （三）资料准备（三）资料准备 （四）设备、工具准备（四）设备、工具准备 二、物业查验的主要内容与方式二、物业查验的主要内容与方式（一）物业查验的主要内容（一）物业查验的主要内容1、物业资料、物业资料 竣工图、设施设备技术资料、保修、使用说明文竣工图、设施设备技术资料、保修、使用说明文件、其他资料件、其他资料2、物业共用部位、物业共用部位 主体结构及外墙、屋面主体结构及外墙、屋面 共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗 公共卫

37、生间、阳台公共卫生间、阳台 公公走廊、楼道及其扶手、护栏等公公走廊、楼道及其扶手、护栏等3、共用设施设备、共用设施设备4、园林绿化工程、园林绿化工程5、其他公共配套设施、其他公共配套设施第三节第三节 物业管理工作的移交物业管理工作的移交 P8384 B在完成承接查验的前提下，分为三种情况：在完成承接查验的前提下，分为三种情况： 建设单位建设单位物业管理企业物业管理企业 业主大会或产权单位业主大会或产权单位（新）物业管理企业（新）物业管理企业 物业管理企业物业管理企业业主大会或产权单位业主大会或产权单位一、新建物业的移交一、新建物业的移交 （一）移交方为该物业的开发建设单位，承接方为物业（一）移

38、交方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业管理企业 A（二）内容：产权资料、竣工验收资料、设计施工资（二）内容：产权资料、竣工验收资料、设计施工资料、机电资料、物业保修和使用说明资料、业主资料、料、机电资料、物业保修和使用说明资料、业主资料、 移交的对象：共用部位、设施设备清单移交的对象：共用部位、设施设备清单物业管理机构更迭时移交工作注意事项：物业管理机构更迭时移交工作注意事项：P86 1、明确交接主体和次序：、明确交接主体和次序：物业管理企业物业管理企业业主大会或产权单位业主大会或产权单位（新）物业管理企业（新）物业管理企业 2、各项费用和资产的移交是重点和难点、各项费用和资产的移交

39、是重点和难点 3、保修期内，明确具体的报修项目及遗留问、保修期内，明确具体的报修项目及遗留问题的处理情况题的处理情况 4、共用部位、设施设备存在问题的遗漏、共用部位、设施设备存在问题的遗漏第六章入住与装修管理第六章入住与装修管理第一节第一节 入住服务的内容入住服务的内容 A一、入住服务的涵义：是指建设单位将已具备一、入住服务的涵义：是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。手续的过程。 具体内容：具体内容： 1、物业验收及相关手续的办理、物业验收及相

40、关手续的办理 2、物业管理有关业务的办理、物业管理有关业务的办理 思考：思考：各自的职责和法律角色？各自的职责和法律角色？业主凭入住通知书、购房发票、身份证登记确认业主凭入住通知书、购房发票、身份证登记确认验收并填写验收并填写房屋验收单房屋验收单签字确认签字确认提交办理产权所需资料、签协议、缴费提交办理产权所需资料、签协议、缴费签署物业管理服务约定等文件签署物业管理服务约定等文件缴纳当期物业服务有关费用缴纳当期物业服务有关费用领取领取业主（住户）手册业主（住户）手册等相关文件资料等相关文件资料领取钥匙（入住过程结束）领取钥匙（入住过程结束）建建设设单单位位物物业业管管理理单单位位A第二节入住服

41、务应注意的问题第二节入住服务应注意的问题 B 一、入住服务准备工作要充分一、入住服务准备工作要充分 二、入住期间需要注意的问题二、入住期间需要注意的问题 三、入住操作实务案例三、入住操作实务案例 第三节第三节 装修管理装修管理 A建设部建设部110号令号令住宅室内装饰装修管理规定住宅室内装饰装修管理规定 一、物业装饰装修管理流程一、物业装饰装修管理流程 P97 B1、备齐资料、备齐资料物业物业所有权证明所有权证明，申请人，申请人身份证身份证原件及复印件，装原件及复印件，装饰装修设计饰装修设计方案方案，装修，装修施工单位资质施工单位资质，原有建筑、，原有建筑、水电气等改水电气等改动设计和相关审批

42、动设计和相关审批，以及其他法规规定，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得还应当取得业主的书面同意。业主的书面同意。2、物业装饰装修申报、物业装饰装修申报 3、物业装饰装修登记、物业装饰装修登记 P97不予以登记情况：不予以登记情况：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的。计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的。（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的

43、；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；土墙体的；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；（5）未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；）未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；（6）未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承）未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；重外墙上开门、窗的；（7）未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；）未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；（8）未经燃气管理单位批准拆改燃气管道

44、和设施的；）未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；（9）其他影响建筑结构和使用安全的行为。）其他影响建筑结构和使用安全的行为。 4、签订、签订物业装饰装修管理服务协议物业装饰装修管理服务协议 P98包括下列内容：包括下列内容： （1）装饰装修工程的实施内容；）装饰装修工程的实施内容； （2）装饰装修工程的实施期限；）装饰装修工程的实施期限； （3）允许施工的时间；）允许施工的时间； （4）废弃物的清运与处置；）废弃物的清运与处置； （5）外立面设施及防盗窗的安装要求；）外立面设施及防盗窗的安装要求； （6）禁止行为和注意事项；）禁止行为和注意事项； （7）管理服务费用；）管理服务费用； （

45、8）违约责任；）违约责任； （9）其他需要约定的事项；）其他需要约定的事项；5、办理开工的一般手续、办理开工的一般手续（）缴纳装饰装修管理服务费；（）缴纳装饰装修管理服务费；（）办理开工证、出入证等。（）办理开工证、出入证等。（）备齐灭火器等消防器材。（）备齐灭火器等消防器材。、施工、施工现场检查，及时劝阻和制止；及时报告有关部现场检查，及时劝阻和制止；及时报告有关部门依法处理，追究违约责任。门依法处理，追究违约责任。 、验收、验收 对照协议，比较验收对照协议，比较验收 违约整改，书面提出违约整改，书面提出 拒不接受，报请处理拒不接受，报请处理二、物业装饰装修管理的内容二、物业装饰装修管理的内

46、容 P100 A（一）物业装饰装修范围和时间管理（一）物业装饰装修范围和时间管理 （二）物业装饰装修管理的要求（二）物业装饰装修管理的要求 为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应装饰装修管理应重点检查：重点检查：（）有无变动建筑主体和承重结构。（）有无变动建筑主体和承重结构。（）有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生（）有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。间、厨房间。（）有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接（）有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。阳台的砖、混凝土墙体。（）有无损坏房屋原有节能

47、设施，降低节能效果。（）有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。（）有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。（）有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。 （）有无未经有关单位批准的下列行为：（）有无未经有关单位批准的下列行为：）搭建建筑物、构筑物；）搭建建筑物、构筑物；）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；窗；）拆改供暖管道和设施；）拆改供暖管道和设施；）拆改燃气管道和设施；）拆改燃气管道和设施；）超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；）超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；）改动卫生间、厨房间防水层的）改动卫生间、厨房间防水层的 （三）物业装饰装修管理费用和

48、垃圾清运的管理（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 （四）物业装饰装修现场管理（四）物业装饰装修现场管理 三、在物业装饰装修中各方主体的责任三、在物业装饰装修中各方主体的责任 P104-105 A（一）装修人和装修企业的责任（一）装修人和装修企业的责任 装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。装修人和装修企业在装饰装修活动中的修施工单位。装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容：责任包括以下内容：（1）因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗）因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负

49、责修复漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。 （2）装修人装饰装修活动）装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。（3）装修人）装修人未申报

50、登记未申报登记就进行住宅室内装饰装修活就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。罚款。（4）装修人）装修人违反规定，违反规定，将住宅室内装饰装修工程委将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。政主管部门责令改正，并处罚款。（5）装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐）装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用使用不符合国家标准的装饰装修材料，不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管

51、部门责令改正，造成标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。损失的，依法承担赔偿责任。（6）装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行）装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：政主管部门责令改正，并处罚款：1）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；装修人和装饰装修企业分别处以罚款；2）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，

52、对装饰装修企业处以罚款；装饰装修企业处以罚款；3）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；以罚款；4）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对和装饰装修企业分别处以罚款。面荷载的，对和装饰装修企业分别处以罚款。（7）未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装）未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变擅自改变住

53、宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市房地由城市房地产产城市规划法城市规划法及相关法规的。及相关法规的。（8）装修人或者装饰装修企业）装修人或者装饰装修企业违反违反建设工程质量管建设工程质量管理条例理条例的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。（9）装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全）装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对

54、建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处最高额度的罚款；造成重大安全责令停业整顿，并处最高额度的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。 四、装修管理应注意的问题四、装修管理应注意的问题 B 1、服务与控制、服务与控制 的技巧的技巧 2、管理过程细致严禁（、管理过程细致严禁（27） 3、资料及时归档（、资料及时归档（8）第七章房屋及设施设备管理第七章房屋及设施设备管理 第一节房屋及设施设

55、备管理概述第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分一、房屋及设施设备的种类和组成部分 B（一）房屋种类和基本组成部分（一）房屋种类和基本组成部分、房屋种类的划分、房屋种类的划分（）（）按房屋的建筑结构类型和材料按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；（）（）按房屋承重受力方式按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；间结构承重；（）（）按房屋的层次和高度按房

56、屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑；建筑和高层建筑；（）（）按房屋的用途按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。工业用途和其他用途。、房屋的基本组成部分、房屋的基本组成部分（）（）结构结构部分部分基础、承重构件、非基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；承重墙、屋面、楼地面等；（）（）装修装修部分部分门窗、外抹灰、内抹门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；灰、顶棚、细木装修等；（）（）设施设备设施设备部分部分水卫、电气、暖水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目

57、。梯）等项目。 （二）设施设备的种类和组成（二）设施设备的种类和组成在物业管理中还可能涉及一些其他的设施设备，如游在物业管理中还可能涉及一些其他的设施设备，如游泳池水处理系统、中水系统、直饮水系统、立体车库泳池水处理系统、中水系统、直饮水系统、立体车库系统等。系统等。二、管理的基本要求二、管理的基本要求 （一）基本要求（一）基本要求 P109（）做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发（）做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发挥设施设备的功能，有效延长设施设备的使用寿命，挥设施设备的功能，有效延长设施设备的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。并自始至终把安全管理工作放在最重

58、要的位置上。（）开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房（）开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。屋及设施设备状态。 房屋的完损等级分为以下房屋的完损等级分为以下5类；类；完好房：完好房：房屋结构构件完好，个别分项有轻微损坏，房屋结构构件完好，个别分项有轻微损坏，一般经过小修就能修复好的房屋。一般经过小修就能修复好的房屋。基本完好房：基本完好房：房屋结构基本完好，少量构部件有轻微房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。损坏，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。一般损坏房：一般损坏房：房屋结构一般性损坏，部分构部件有损房屋结构一般性

59、损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，油漆老化，需要进行中修坏或变形，屋面局部漏雨，油漆老化，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。或局部大修更换部件的房屋。严重损坏房：严重损坏房：房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，油漆老化个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，油漆老化见底，需要进行大修或翻修、改建的房屋。见底，需要进行大修或翻修、改建的房屋。危险房：危险房：指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全定和承载能力，随时有倒塌可能，不能

60、确保住用安全的房屋。的房屋。 三、房屋及设施设备管理的内容与方法三、房屋及设施设备管理的内容与方法 P111 A （一）使用管理（一）使用管理 （二）维修保养（二）维修保养 （三）安全管理（三）安全管理 （四）技术档案资料管理（四）技术档案资料管理 （五）采购和零配件管理（五）采购和零配件管理 （六）工量具和维修用设备的管理（六）工量具和维修用设备的管理 （七）外包管理（七）外包管理 （八）技术支持（八）技术支持 第二节第二节 房屋及设施设备维修养护计划实施房屋及设施设备维修养护计划实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订一、房屋及设施设备维修养护计划的制订 A（一）制订房屋及设施设备维修养护