如何化解职场冲突

1、精品如何化解职场冲突学习导航通过学习本课程，你将能够：调整自我风格，化解冲突；知道沟通障碍的形成原因；学习设定沟通目标的原则；掌握倾听的技巧。一、调整风格化解风格冲突成功者普遍具有与人和谐相处、愉快共事的能力，他们善于正确地分析对方，适时适度地调整自己。1. 分析对方以貌取人在一定程度上讲是有道理的，这里的以貌取人不是指以外貌来判断他人的阶层，而是用其来评判他人的情绪、心境的状态。可编辑精品个性性格。 表示个人内在的自我状态，包括思想、态度、感觉、价值判断等。风格。 表示个人外显的言行举止，包括肢体语言、遣词用字等。行为。 表示个人内心显现于外的活动，即个人生活的外在显相。习惯风格不是由偶发行

2、为决定，而是由习惯行为决定。个人风格是一个人日复一日、周而复始，不假思索做的事。习惯行为也被称为“第二天性”，是直觉地依赖行为习惯做事情。正因为组成风格的行为具有习惯性，因此这些行为好像是与生俱来的，让行为人觉得很自在。习惯是行为长期保持的结果，包括好习惯和坏习惯。习惯一旦养成就很难改变，但控制习惯是可以做到的。例如：有人开会常迟到，有人却几乎每次都很准时。风格风格是他人对自己言行举止的看法。一个人的风格，是指其行为中展现出的强势与反应行为模式，用此模式可以预测出这个人喜欢用哪种方式与他人相处和工作。这种用风格的角度来了解他人的方式，强调的是人的行为，而非人的性格。可编辑精品人际风格模型是有关

3、肢体语言的模型，如走路速度、姿态手势、声音高低、说话节奏等。风格代表他人的看法。个人风格并非建立在自我了解的基础上，而是建立在他人对自己的认识上，不论这种认识是否符合个人的自我形象。首先，行为风格代表他人对自己的看法；第二，行为风格并无好坏之分，只代表了人与人之间的不同；第三，每个人都有喜欢被他人看待的方式，但个人行为与自己期望的他人评价之间，总会有落差。无法改变的个人主导风格。在人际关系中，每个人都有自己最喜欢的交往方式。这就是个人的“自在范围”（Comfort-zone）。每个人在幼儿时期，就已经发展出自己最喜欢的风格，并依此风格行事至今。由于风格已经成为个人习惯，因此每个人在工作和生活中

4、，会自然而然地体现出自己的风格。行为风格是个体重要的组成部分，但不代表个体全部，行为风格相同的人也会有相异之处。所以，要学会接纳不同的风格，让人际风格模型成为助力，而非阻力。风格是资产或负债。优点是潜在的资产，要想让它变成真正的资产，需要多下工夫去培养，缺点是潜在的负债。2.自我调整为了团队获得成功，内部的每名成员都必须学习调整自己的风格，配合核心主体的工作方式。这样做不但可以使团队获得最大的成功，而且可以帮助相对弱势的成员提升自我能力。可编辑精品风格冲突每个人都有自己为人处世的方式，不同习惯和风格的人在一起工作时，不愿意彼此适应对方，就有可能发生严重的问题。缺席工作。 缺席工作会造成沟通障碍

5、、合作受阻、机会丧失等情况，生产力也会随之下降。风格差异。 有时，不同工作风格之间的差距很难弥补，但没有任何一种风格是无法与其他风格并存的。互不妥协。 如果两个不同风格的人无法相处，不是因为彼此风格不能兼容，而是双方互不妥协所致。风格调整为了团队取得成功，每个人都必须学习调整自己的风格。根据不同人的风格特点，相应地调整自己的行为方式。如同职业棒球选手面对各种击球，会采取不同的方式挥棒接球。风格调整是圆融，而非操弄或顺从。风格调整是改变自己。风格调整不是改变他人，是接受他人的风格，是改变自己，有时甚至会违背自己的本性。风格调整是调整某些行为。调整少数行为，即能明显改善人际关系。找到与对方风格的不

6、同点，发现能让对方感觉彼此互动更自在的行为，调整自己的肢体动作及说话方式，以便做出更符合对方喜欢的做事方式。可编辑精品接受他人的风格，会使双方关系产生正面的影响力。不管是谁先制造了紧张的人际关系，根据人际的“弹性”社交定律，需要有人先主动与对方保持步调一致，力所能及地找到方法，使他人可以轻松愉快地和自己工作。关键时刻调整风格。过度调整风格会有危险，因为一味适应对方的人，不会将自己特有的长处带进一段关系中，反而会使关系失去很多活力。二、有效沟通化解职场冲突1. 价值观的差异如图 1 所示，伦理、信念、动机、需求、经验构成了个人价值观，个人价值观因人格、年龄、职业、地位、角色不同而不同。图 1价值

7、观的影响可编辑精品价值观是判断的基础。判断事情的好恶、轻重；对相同资讯的判断，因基础不同，会得到截然相反的结论。资料组合成为资讯，资讯又被称为信息，信息经排列组合，通过判断成为知识，知识再经排列组合成为智慧。因此，判断基础不同，每个人的智慧也不同。2.沟通有效的沟通至少由两个主体组成，差异会使沟通主体之间产生沟通障碍。良好的沟通要遵循“求大同存小异”的原则，争取双赢。如图 2 所示，沟通的模式包括发讯人、收讯人。说话的人是发出讯息者，倾听的人是接受讯息者。图 2沟通的模式沟通的两大支柱如图 3 所示，自我揭露意愿与接受回馈能力是沟通的两大支柱，以此为标准可划分出四类行为风格：可编辑精品第一，温

8、和型：默许。自我揭露意愿低，接受回馈能力高。第二，分析型：逃避。自我揭露意愿低，接受回馈能力低。第三，表达型：攻击。自我揭露意愿高，接受回馈能力低。第四，驾驭型：专制。自我揭露意愿高，接受回馈能力高。图 3沟通的两大支柱沟通障碍发讯人与收讯人因价值观、判断不同，经常会出现沟通障碍。如图 4 所示，发讯人心态不正、认识不清、发讯不当是产生障碍的基本原因。收讯人因各自理解程度不同，听不进去、听不明白、听不清楚都会造成理解障碍。可编辑精品图 4沟通的障碍发讯人与收讯人的背景、知识、能力都不同，如果双方有多个相同点重叠，那么沟通就会变得容易。影响沟通成功的因素由于发出讯息者与接受讯息者之间存在巨大差异

9、，在沟通的很多环节会出现问题，甚至会影响初始目标的完成。影响沟通成功的因素主要有五个：第一，目标。目标是影响沟通成功的最大因素，双方目的不同，又无法妥协时，沟通毫无意义。目标即实际的结果，实际的结果有四种情形：赢赢、赢输、输赢、输输。如果希望自己赢，对方输，就需要提高姿态；如果要输，就要降低姿态。有时也可以从低姿态开始，逐渐提高姿态。初始用高姿态，关系很容易破裂，再降低姿态就很难得到他人信任，可信度会降低。第二，思想。可编辑精品第三，信息。第四，作风。第五，语言。有时，发出讯息者与接受讯息者的目标一致，沟通方式及作风也彼此协调，但双方语言风格有较大差异，也会造成沟通失败。设定沟通目标的原则沟通

10、前要确定目标，即通过沟通要达到的目的及可能出现的最好结果和最坏底线。确立了沟通目标，才不会在沟通过程中跑题、偏题，浪费彼此的时间与精力。设立沟通目标时要遵循以下原则：第一，目标的设定从掌握问题开始。第二，沟通目标必须顾及“舍”与“得”双向互动，并达到“舍”与“得”的平衡。在沟通解决冲突过程中，要使对方感觉得大于失，人与人之间从本质上来说是得与失的交互作用，人与人的关系靠此衡量。第三，认清自己的目标。第四，了解对方的目标。在设定沟通目标时，不仅要确定自己的目标，还要了解对方的目标和目的，然后合理安排沟通方式，抓住问题本质，在与对方谈判中做到进退有度。强化倾听技巧的九大步骤第一，随时专注。沟通时一

11、定要专注，不要让倾诉者感觉对方不够专心，这会令倾诉者感觉不被尊重。这点在沟通中是最重要的，但也是人们最缺乏的。可编辑精品第二，倾听讯息。倾听讯息是要听清楚对方所要表达的真正意图，了解对方的潜在用意，只有清楚对方的真实意图后，才能做出正确反应。第三，提出问题。向对方发问是引导谈话的最佳方式。在发问时，要以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题，不要让对方感觉自己咄咄逼人。第四，留心观察。在沟通时要留心观察对方的肢体语言。肢体语言包括眼神、手势等，如不断交叠双腿往往是紧张、坐立不安的信号。非语言的沟通技巧有四种：肢体的沟通、眼睛的沟通、声音的沟通和空间的沟通。第五，沟通禁忌。插嘴、干扰或中断对方谈话是非常不礼貌的行为，也是沟通的大忌。等对方讲完，确定其意思表达完整之后，再向对方提出问题或表述自己的观点，对方会更容易接受。第六，保持耐性。耐心是良好沟通的基础。性格、经历不同的人在短时间内不容易达成一致意见，需要双方保持更多的耐心。第七，产生共鸣。共鸣也