客户满意度整改措施

1、客户满意度整改措施2011 年顾客满意度调查及改进措施建议报告2011 年公司质量目标要求顾客满意率不低于 95% 。我们营 销中心上半年、下半年共进行了两次顾客满意度调查。调查 统计结果分别为 96.5%和 96% ，达到并超过了公司质量体系 所要求的目标。 总体满意率达标的同时我们又对满意度较低 的项目进行了分项讨论分析，并且提出了合理化的改进措 施：通过上半年、下半年两次顾客满意度调查，产品价格的满意 度始终最低，这与大的宏观经济形势有着很大的关系。一直 以来我们的 CPI 指数居高不下。大的经济形势我们无法改 变，公司从自身的产品上入手，在不影响使用性能的前提下 对产品进行优化。如 X

2、XXX 进行优化。降低成本，满足市 场需求。去年至今年大的经济环境不乐观。 公司自上而下多次召开会 议，在会议上公司领导多次强调各部门密切配合，要全力以赴满足客户交货期需要。所以在合同生产任务下达后，营销中心要组织公司技术部、物资采购部、制冷事业部、经管部等部门再次召开合同评审会，确定各种主材、动配到货时间以及交货周期，并由经管部进行协调，最终确定各环节的供 应时间。每周公司组织一次生产协调会，对于要发货合同的 生产状况重新确定、协调，以保证交货。产品的使用性能始终在我们的重中之重， 只有不断生产出客 户满意的产品，企业才能持续的发展下去。客户的需求在不 断的提升，因此我们的产品需要不断的改进

3、。鉴于用户现场使用情况，我们总结出产品需要改进的地方， 1、设备水箱、法兰漏水问题。 2、焊缝发生泄漏问题。针对 此问题。技术部门很快着手讨论、研究、分析。最终拿出了解决方案。首先 针对法兰、水箱漏水问题，原来设备法兰口与水箱密封处采 用密封胶，在高温状态下密封胶容易失效，改进后采用硅胶 平面密封剂代替原有的密封胶，有效的解决了泄漏问题。针 对焊缝有漏点问题公司采用特殊的加工工艺， 保证换热管中 间部分无焊缝，提高了设备使用安全性，减少介质在管内流 动阻力。2012 年工作会上，董事长提出 “解放思想转变观念，开拓创 新促发展 ”，惟有开拓创新才能不断满足客户的需求。 2012 年我们将一如既

4、往，不断改进、不断创新。营销中心二0二年四月十五日篇二：移动公司客户满意度提升整改方案客户满意度提升整改方案运支目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常 营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时 长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制2 个月，经今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少 量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问 题多，则综合部不考虑采购此设备。二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司 统一制作，代维人员将采取一

5、对一的形式，同时在服务厅例 会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。 每次宣传完毕需 厅经理和当事人签字， 运支中心量化代维人员的宣传力度的 指标考核。（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在 “每月服务 厅网络中断时长 ”0.3分、 “终端接入规范性 ”0.2分的考核指 标中，对各分公司 IT 设备完好率进行考核，低于柳州所有 服务厅平均完好率 20% 时，相应考核指标不得分。三、建立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅使用的设备， 我们将采用定期淘汰的方式将此设备退出服务厅。 （参照广西移动柳州公司 IT 设备 管理规范）（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门 鉴定，此设备不

6、适合在服务厅使用， 将采取逐步退出的机制， 更换此批设备。如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复 印功能），故障率高，维修费用大。我们将用 FC298 复印机 逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后 并且达不到当前业务工作需求， 短时间内维修次数过多等原 因，经过运支鉴定，将给予报废处理。（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申 请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运 支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在 MIS 中进行 报废处理。四、引导客户改变部分使用习惯客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，

7、 他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详 细操作步骤，放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上 粘贴一张宣传低碳生活方式的传单， 引导用户回家查询电话详单五、服务厅人员须电话报故障运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求 厅经理及每个营业员务必电话报单（报单电话，要求所有的故障，不论故障大小，是否是同 一故障的二次维修，都需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无 电话报单，但又投诉维修不及时，运支室会进行通报批评。六、服务厅设备故障时长要求在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即 给予修复或更换，修复时间为 2 小时（

8、合同规定的路程时间 除外）。打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间， 并要求服务厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时 每刻都清晰。七、落实代维巡检工作的内容代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作：（一）频率要求：自营厅，自建他营厅每月 1 次，其他性质 厅每 2 月 1 次。（二）服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，及时更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆 检记录。（三）打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有 启用日期，使用情况及维修情况记录，

9、更换这些部件，需要 提供相应的数据。（四）对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过 去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需 自行修复，修复率需在 90% 以上， 为达到此目标， 需要代维 公司跟厂家联系定期培训事宜。（五）移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要 求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求，则要求代维公司更换代维人员。八、网络质量的定期检查每天进行一次 BOSS 网络质量的全网扫描， 提取交换机日志 并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用 PING 的方法查看网 络运行质量。每周提供一份 BOSS 网络运行质量报告。九、备用设备的准备运

10、支确保提供电脑在网数 1.5% 、打印机在网数 8% 、复印机 在网数 8%的整机备件，做维修调度和应急使用。 2010 年分 配方案如下：（一）每个分公司代维人员：电脑 2 台、打印机 3 台、复印 机 2 台。（二）市代维仓库：电脑 5 台、打印机 16 台、复印机 8 台。 代维公司应保证库存设备的完好， 由代维公司事先备好零配 件。十、对代维公司的奖和罚 从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在 今年 9 月份的下一期代维合同签订之前， 若代维工作得到了 服务厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代 维费给予一定的增加。 增加部分主要是给一线的代维人员增 加待遇（因

11、为维护人员需要熟练工） 。若服务厅或办公室办 公人员不满意（指标主要从电子故障工单中提取，当面调查 和电话调查做参考） 。需重新参加招标，代维费按合共签订给予支付，不能额外增加。今后，代维工作的重点将放在预检、预修上，不再忙于各种 故障的抢修。对代维工作的考核，故障次数将作为重点考核 指标之一。采取线性扣分的方式，当故障次数或故障时长超 过规定的指标后，每超一个指标，扣除一定的代维分，直至 扣完。篇三：售后服务满意度详细整改方案临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务客户满意详细整改方案进入 12 月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉 低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明

12、 我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不 到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任 感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区 乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公 司现就客户满意度提升做出如下计划：一、提升举措：1. 超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服 务质量的感受， 我公司决定对每位进站客户进行 23 项检测， 在满足客户维修保养需求外， 对于客户未提出的车辆问题进 行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等 进行免费维修保养。 并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚 客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质

13、量满2. 规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司 于 12 月 12 日下午做出了内部培训， 从下周一开始用五菱宝 骏汽车售后服务课件的学习培训， 重点解决各服务人员的思 想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力， 主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客 户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长 全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流 程中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递 交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各 服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步

14、的做法。3. 对于所有进站客户， 离站时， 在保养手册上粘贴 “满意度引 导提示贴 ”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我 们 10 分及超乎寻常满意， 如果您对我们的服务感到不满意， 请致电站长专线：请及时回复满意度调查短信， 并给我们满分。对于已经张贴 “满意度引导提示贴 ”的，服务 顾问要在交车时， 及时提醒客户对 “满意度引导提示贴 ”的注4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不 满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服 务站长亲自监督。 确保这些客户在整个进站过程中的满意程 度。二、内部管理激励政策：1.公司决定对问题客户零容忍！至 12月 12日起，服务站每 出现问题客户 1 批次，责任人罚款 20 元，并在月度考核中 扣除 3 份。服务站长进行双倍处罚。 若当月未出现问题客户， 服务站全体人员每人奖励 50 元。2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表 现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款 50 元。 凡当月客户满意度高于聊城平均分值时， 服务站全体人员奖 励 50 元。二、外部（客户）激励政策1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且 给我们 10分及超乎寻常满意的客户， 我们将赠送客户一油两芯保养一 次。2.