客户经理岗位书0920

1、 上海公司-客户经理岗位书上海远成物流发展有限公司客户经理岗位书（1.0版）批准：审核：汇编：时间：时间：时间：一、 岗位定义客户经理是指接受过“优质客户服务”专业培训且考核合格、 具体负责公司部分大客户关系管理的客户服务人员。入职基本条件：中专以上学历，有两年以上客户服务行业经验，其中1年以上的物流客户服务行业经理；形象好、气质佳、亲和力强、超强的服务意识、良好的礼仪修养，标准普通话，女性优先。二、岗位基本技能1、营销技能2、谈判技巧3、情绪、压力管理4、客户关系沟通策略与服务技巧5、客户心理分析与危机管理6、大客户服务战略管理三、岗位主要工作关系隶属部门：客户服务部对应集团职能部门：营运中

2、心客户服务部直接上级：客服经理 直接下级：无主要协作方：操作员、客服员、销售员、客户、调度、司机、单证员考核人：客服经理、客户、操作经理、单证组长、销售、财务、四、岗位职责、职权与主要工作内容1、岗位职责负责公司重点客户的关系管理及有效维护，确保业绩稳定及增长；负责所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每月根据客户情况变化及合作中存在的问题与其他部门沟通及寻找解决方法，制定具体的客户回访计划及维护方案，完善重点客户档案，协助财务完成应收账款的回收。 2、岗位职权1）信息系统除基本权限外，货物运单、装车清单累加/导出权；数据统计权限；2）对所负责客户订单全过程跟踪控制中，有建议奖罚权；3）有

3、所负责客户的回报权；4）有对重点客户通融赔付建议权;5）有对重点客户个性化操作的指令权;6）有对重点客户运作质量水平提升会议的召集权;7）对未实行4小时复命制的营运系统内相关人员，有建议处罚权；3、主要工作内容1）订单的受理、跟踪、控制2）拜访客户、收集客户讯息3）客户关系的维护4）客户业绩、货损货差、返单准确率、运送准时率、准确率等数据统计、分析5) 督促其他部门按客户要求操作，不断改善服务质量4、客户服务规范1）客户服务人员服务意识和素养 (个人修养、心理素质、专业素质、综合素质)2）客户服务礼仪 (仪容、仪表、仪态、微笑服务、与客户交流礼仪及服务用语要求)3）商务交往礼仪（电话、商务会面

4、、拜访顾客、服务接待、会议礼仪及位次排列等）五、具体工作标准与奖罚 1、订单受理/跟踪1）接受客户书面委托1.1) 合同规定由我司代办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效的发运计划传真件应正确填写以下内容：A、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货的填写）、收货联系人电话。B、发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。C、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客

5、户做好解释工作，待客户确定后再办理。1.2) 由客户办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效发运计划传真应正确填写以下内容：A、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站B、发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。C、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。监督岗位: 客服经理奖罚标准:未按以上要求进行，给予10元/票罚款，并督促按以上标准执行。2）下达派车指令2.1)需要上门提货的订

6、单,客户经理接受委托后，要迅速打开信息系统“运输管理”模块中选择“录入上门取货指令”，如实填写好“取货（派车）签收单”中客服员填写内容，务必准确。附表：监督岗位: 客服经理奖罚标准:延迟派车或未按要求错误填写的，给予10元/票罚款, 并督促按以上标准执行。3）报计划3.1)针对不需要上门提货的订单,在接受订单委托后，及时向计划员报走货计划，确定装车时间;若与客户承诺时间有变动时，与客户做好沟通、解释工作。 3.2)针对上门提货的订单，在完毕派车指令后，迅速向计划员报走货计划。监督岗位: 客服经理奖罚标准:未按要求操作，造成内外部客户投诉的，给予20元/次处罚。4）办理货物运单4.1) 若客户要

7、求我司长期代理办单的，需客户书面委托说明，委托说明需详细说明委托原因，委托时间，委托单位及个人名称，是单位的需盖公章；是个人的，需提供身份证号码及身份证复印件。4.2)若为一次性代办单的,请客户在传真委托书上注明此批货物委托我司代办单。4.3)客户经理确认委托书合格后，按照合同约定及委托书内容填写我司货物运单中所需要客户填写的内容：发站、中转站、到站、发货时间、发货单位、发货单位电话、收货（单位或个人姓名）、联系电话、品名、件数、服务方式、付款方式、是否投保、是否返单（返单联次、返单份数）、托运人签名（代），填写货物运单字迹要工整，大小适中。4.4) 填写好的货物运单第一时间交运作部操作员，做

8、好接货准备。监督岗位: 操作员、客服经理奖罚标准:未按要求操作给予10元/票处罚，并督促按以上标准执行。4.5)由客户办单的，在信息系统下派车指令时，同时在派车单注明要求司机出车前带上我司货物运单，要求司机要掌握货物运单填写要求，并严格把关客户填写货物运单的正确性、合理性。监督岗位:调度、司机、客服经理奖罚标准:未按要求填写，给予10元/次处罚。5）跟踪调度派车、司机提货情况 跟踪所调派的车辆是否按时到达客户处提货等情况，对于出现的异常，在司机或调度反馈信息后，必须第一时间与客户沟通。监督岗位: 客服经理奖罚标准: 未跟踪造成提货晚点或其他异常，又未与客户取得沟通造成投诉的，给予10元/次处罚

9、。6）跟踪货物入库状态6.1)对于包装验收要求严格的货物、在始发站货物出现异常不能直接发运的货物、需要更换的货物，客户经理整理客户名单统一交与操作部；操作员根据货物入库的状态及客户名称确定是否将信息反馈客户经理;6.2)操作员对货物进行称重、量方，发现有异常及时跟客户经理联系，由客户经理反馈信息给发货人，给出解决方案。接客户经理发运通知后安排发运事宜。监督岗位: 客服经理、单证奖罚标准: 未与客户联系造成货物延时发运等，视情况给予10-50元/次处罚。7）跟踪装车发运每日在信息系统里查询所维护客户货物前日装车信息，有无漏装、错装；装载清单编制是否准确。监督岗位:内外部客户奖罚标准:造成投诉的,

10、给予每次10元处罚;8)到货跟踪8.1) 对于客户办理的自提业务，应在信息系统查询客户提货信息，跟踪提货情况。8.2) 对于客户办理的送货业务，客户经理要根据既定的运行时间在信息系统里查看派车情况，跟踪到货时间及服务质量；由始发站客户经理全程跟踪、控制异常情况，对于到站公司的到货跟踪、协调、维护等，可选择在到站公司指定客户经理协作完成。8.3) 对于客户要求返单的客户，要及时跟踪目的站返单管理员将返单及时返回发站公司，并督促财务及时对帐，按约定的付款方式催收运费。 8.4) 客户经理在跟踪过程中，对于出现的异常情况要及时以电话形式反馈给客户，若出现重大货运事故需要理赔处理的，必须对我司理赔处理

11、情况进行跟踪。8.5) 客户经理不定期对收货人进行电话回访，了解收货人对我司服务质量是否满意，对于严重质量事故要将信息及时反馈相关环节的部门负责人，由责任环节部门负责人提出整改方案，必要时，对责任人予以经济处罚。2、每日工作：2.1每日统计所维护客户前一日总营业额，并在客户关系管理档案记录；此档案必须加密码管理；2.2每日按时将客户关系管理档案传递客户服务部经理；2.3每日涉及需要与其他同事工作交接的事项，必须PaoPao留言或书面留言交接班本；3、每周工作：3.1每周分析、统计所维护客户周业绩情况，与前1-3月的同期作对比，分析业绩升降原因是否正常；并在客户关系管理档案记录；3.2每周分析、

12、汇总客户需求、运作质量、货损货差、分理及时率等指标，并在客户关系管理档案业绩情况的“备注”记录； 4、每月工作：4.1每月5日前提交上月客户关系管理档案于营运中心客服经理； 4.2每月5日前完成对所负责客户的业绩、服务质量分析、改进措施及建议形成月报告提交客户服务部经理并提炼重要信息在我司的信息系统中建立档案；4.3每月对所负责的客户上月所有问题进行总结、分析，召集相关部门负责人、责任人，举行运作水平回顾会议。对会议上所提出问题的解决方案形成会议记要，交相关部门负责人签字后实施（每月一次）；4.4每月定时完成对所维护客户的客户关系管理档案中的应收帐款回收计划、拜访计划（上门拜访或电话回访）；4

13、.5收集所负责客户月发货（货量、线路）情况，按照公司所制定的业绩指标推进相关工作，保证完成月度负责客户业绩指标；4.6确保所负责客户周报表、月报表的准确、完整性，并对所有报表完好保存。同时做好保密工作，在工作变动时，须对所有报表与相应人员交接，缺一不可。4.7月底统计下月所负责客户的特殊节日（生日等），统一报客服部经理提交“回报”需求；4.8离职、调动必须交接内容：A、所维护客户操作流程；B、所维护客户关系管理档案监督岗位: 客服经理奖罚标准:未按以上要求操作，视情况给予10-50元处罚，并督促按以上标准执行。5、客户服务规范 客服人员服务意识和素养一、 服务人员应具备的服务意识1、重视客户，

14、用心为客户服务：耐心周到地为客户服务，重视客户并且通过行动各语言表达出来。2、积极主动地为客户着想。二、 走出服务意识的误区误区1：服务就是按制度办事。误区2：我没错，都是他们的错。三、 个人修养：尊重别人、谦虚诚实、宽容、诚信、勇于承担责任。四、 心理素质：保持积极心态；自我情绪控制得当。五、 专业素质1、熟悉公司各项业务基本知识，掌握各项业务及各部门操作流程，熟悉各项业务的考核标准；2、掌握计算机操作技能，汉字输入每分钟 60 字；3、普通话流利、标准。六、 综合素质1、具备独立开展、处理工作的能力；2、具备各种问题的分析解决能力；3、具备较强的人际关系协调能力。 客户服务礼仪一、 仪容、

15、仪表头发：要求整齐、无头屑，不染发，不做奇异发型。男职员头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女职员头发长度不宜过肩，若为过肩长发须挽束起来，不能任意披散，不用华丽头饰。眼睛：要求无眼屎，无睡意；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：干净、清洁耳朵不在工作场所进行，女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不当众擤鼻涕、挖鼻孔；经常修剪鼻毛，不让其外露。 嘴部：口腔无异味，饭后对镜子检查是否有残渣；会客时不嚼口香糖等食物；女性不用艳丽口红；男性不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子。脸部：面部保持干净整洁、无不洁之物，女性施粉适度。脖子：不戴项链或其他饰物；不喷洒过多的香水。手部：指甲洁净、整齐，不涂深色指

16、甲油或贴花；不戴婚戒以外的戒指；腋毛不外露；不带手链。腿脚：不光脚、不光腿，不带脚链，不让脚趾、脚后跟露在外面。化妆：化妆应淡雅自然、真实、化妆后没明显的痕迹，不宜过分时尚或前卫；化妆各部位要整体协调，颜色一致；不当众化妆、补妆。服饰：上班时间须穿工装（新员工穿职业装）；工牌、标志徽佩带端正，不带与工作无关的胸饰；服装整洁、无皱；上衣口袋不插笔，所有口袋不因放置东西而鼓起；衬衣以白色或单色为佳，领口、袖口洁净，扣上风纪扣，不挽袖子；领带端正整洁、不歪不皱，不宜过于华丽各耀眼；衬衣、领带的质地、款式、颜色与其他服饰相匹配；女性着裙装时不能光腿、穿套裙不能穿便装鞋，不能在裙子和袜子之间露出腿肚子。

17、皮带：高于肚脐，松紧适度，不用怪异的皮带扣。鞋袜：鞋面光亮无尘，鞋袜搭配得当，鞋跟不宜过高（4厘米以内）、过厚、不钉铁掌；女性穿单色短袜或长筒袜，袜子不褪落或脱丝；男性穿深色袜子，长度以跷起腿不露肤色为宜。二、 服务仪态站姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发；头要正、双肩舒展、双目平视、微收下颌、面带微笑、躯干直立、身体重心放在两脚之间、双腿并拢直立；女性：脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前；男性：两脚分开、双脚平展地面与肩同宽或比肩略窄，双手自然下垂或合起放于腹前。（注意：双手不插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄；不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠、不挺肚子）正确站姿 坐姿：轻轻入座

18、，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠少发；男性：一般从椅子左侧入座，身体端正、双目平视、下颌内收、不前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开45度，间隔的距离不超过肩宽，大腿与小腿成90度；入座时可将西装的纽扣解开，防止上衣堆积在胸前；女性：身体端正、双目平视、下颌内收、两肩放松、上身微微前倾，双手舒展或交叉放于双腿中部并靠近小腹，嘴微闭、面带微笑，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜；如穿裙装在落座时用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出折皱；离座起身时动作轻缓，先起身站定后再离去。（忌讳：脱鞋、把脚放到或架到桌椅上）正确坐

19、姿 行姿：避免内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等；抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂；男性：掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜；女性：两腿靠拢而行、步履轻柔自然、轻盈、端庄文雅，步幅以一脚为宜，避免做作。正确行姿 鞠躬：行礼前微笑看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身；视线由对方脸上落至自已的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼);遇客人、表示感谢或回礼时行15度鞠躬礼，遇尊贵客人来访时行30度鞠躬礼。递接物：五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递、接物；递接物品时要轻拿轻放，将客

20、户需要接收的物品上下排列整齐，接收客户物品时应点头示意并致谢；递刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，向对方递名片或有文字的资料时字体应正对客户。指引：需用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示具体方位或方向；在走廊引路应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致；在楼梯间引路让客人走在右侧，拐弯或有楼梯台阶时用手势提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。三、 微笑服务礼仪积极主动微笑：在听到客户询问或办理业务时，要主动与客户目光进行接触，先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎或交谈；若与客户目光接触时客户先微笑，应马上还以微笑。会心的微

21、笑：微笑最重要的是真诚和自然；笑容要神态自然、热情得体，主要表现在：目光有神，向客户输送一种自然、温馨、亲和的感受；还要通过眼神交流让客户感觉到你的笑是发自内心的；要避免为了讨好客户而故作笑容，让客户感觉到虚情假意。天天微笑：要将微笑养成个人自然、习惯的表情；保持天天微笑的习惯，养成在岗或与别人相处时，抛开个人的烦恼、避免急躁的情绪。四、 与客户交流礼仪“看”的礼仪：在与客户交谈时，两眼视线落在客户的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼，视线接触的时间每次3-5秒左右比较适合；恳请客户时注视客户的双眼；切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉；感情投入地观察，边观察边思考，让客户感受到

22、你的真诚。眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来1）不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。2）与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。3）眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。4）眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。5）眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、

23、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。“听”的礼仪：聆听客户说话时切忌未经允许就打断，也不要在客户说话时急于插话或反辩驳；在聆听的过程中对客户所说的重点问题或信息做适当的记录；聆听必须要有回应，听后作出形体姿态或语言的回应，让对方知道你明白他的意思或感受。“沟通”的礼仪：说话时要热情、真诚、耐心，面带笑容，多看、多听，热情为客户解说，切忌当客户问多时给客户脸色看或用推托的言语；把握好语气、语音、语调，语气要谦逊、平和，但不能过于平淡；措词要简洁、专业、文雅，即对行业知识、产品特性有清晰的认知，对客户不说外行话，在讲

24、话时要简洁、文雅，忌啰嗦和粗言俗语，多说一些敬语。“动”的礼仪：面对客户不要把头抬得过高或埋得太低，应平视客户；当客户说话时，你头要微倾向前，表示关注，同时要不时给予肯定，点头对客户表示理解和赞许；当客户烦恼、发怒时，要露出严肃的表情表示理解和同情；面对客户时眼神要保持自然地接触，避免眼睁睁地看着对方；面对客户时不要噘起嘴巴或嘴巴紧绷，这样会给客户一种轻视或愤怒、对抗的感觉。服务人员应避免的身体语言：说话时抓痒、乱弄头发或伸手梳头，手指不停地敲或咬指甲，用手不停地挖耳孔、鼻孔或剔牙，腿或脚不停地抖动，坐立不安、表情烦躁、打哈欠，嚼口香糖或吃东西。五、 服务用语要求问候语：“您好”、“你好”、“

25、早上好”、“中午好”、“晚上好”；迎接语：“欢迎”、“欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您非常高兴”；欢送语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再次光临”、“一路平安”；致谢语：“谢谢您”、“非常感谢”、“非常感谢您对我们的帮助”；征询语：“您需要我们的帮助吗？”，“我们能够帮助您做什么吗？”，“您觉得我们这样处理，您满意吗？”；请托语：“请您稍候”、“对不起，让您久等了”、“劳驾您”、“对不起，打扰您一下”、“麻烦您帮我一个忙”；应答语：“好的”、“是”、“一定照办”、“没关系，这是我应该做的”、“不客气”、“请多指教”；道歉语：“对不起”、“非常抱歉”、“不好意思，请多包涵”；推脱语：

26、“十分抱歉，没能帮您”；服务忌语：“我不知道”、“我不清楚”、“大点声”、“快点说”、“不是告诉你了吗？怎么还不明白”、“再打一遍吧”、“你想好了再打”、“你的电话到底是多少？”、“查哪里，快说”。 商务交往礼仪一、 电话礼仪 1、电话接听：A、接听电话是一种“未曾谋面”的交流，服务人员在电话里的态度和表情是能够被对方在通话的过程中完全感受到，所以一定要引起重视；B、来电应在第二声铃响之后立即接听，以标准统一的开头语“您好，远成，客户经理#为你服务，”；在问候语结束后，应该立即进入主题，主动询问顾客有什么问题或困难需要帮助；C、在倾听客户讲诉时，一定要注意语音、语调、语速，特别是顾客在投诉时，

27、情绪比较波动，此时更应该耐心、平和地为顾客排忧解难，切忌与客户争执，说出不尊重和轻视顾客的话伤害客户；D、对于客户讲述的重点内容需要重复确认，并且应该及时记录，当场不能答复和处理的事项应该告诉客户处理的时间和流程；E、在主要内容完毕后，此时可统一使用规范电话结束语“请问还有什么可以帮到您”提出结束通话的暗示；在即将结束时，客服员应该感谢客户给予的帮助，“谢谢您的来电！”一定要等客户挂断电话后才可以挂机。2、播打电话：A、拨打电话礼仪：选择合适的时间，尽量避免在对方休息或吃的时间；电话拨通后先自我介绍，语音语调要和蔼可亲；在交流前先确认一下对方的身份，（如：请问您是李先生吗？或“您能帮我找一下李

28、先生吗，谢谢！）确认找到要找的对象后应主动问候对方；相互问好后直接告诉客户为什么要打电话、有什么事情；在交流过程中对于重点强调的事要重复确认或者重点说明；在请求得到对方的满足或帮助时一定要向对方致谢；在通话结束时要说声“再见”；要等客户挂断电话后才可以挂机。3、电话礼仪忌讳：打电话时，不要把话筒放在脖子下或把腿翘上桌椅；通话时嗓门不要过高，语音语调要和蔼可亲、平易近人；和客户通话时不要吃口香糖、零食，不要边与同事谈话边与客户通话；挂电话时轻放话筒，不要用力摔电话。二、商务会面礼仪1、 称呼：在商务会面中最正式的称呼有，行政职务，如：“董事长”、“张经理”；技术职称，如：“杨教授”、“王高工”；

29、泛尊称，如：男性称“先生”，未婚女性称“小姐”，已婚女性或不明确婚否者称“女士”。 2、介绍：自我介绍应注意三点：先递名片、时间简短、内容完整；自我介绍应包括：单位、部门、职务和姓名，缺一不可；介绍他人最重要的是先后顺序，先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士；先介绍未婚者，后介绍已婚者。 3、交换名片：名片递送的顺序是职位低的先向职位高的递，男性先向女士递，如分不清职务高低侧可先各自已对面左侧方的人交换名片；应双手接名片，并仔细看名片的单位、名称和职务，如有不认识的字应虚心询问，接名片时应起身；接名片时应面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方两角，并说声“谢

30、谢”，如自己没名片应向对方表示歉意；上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；接受名片后不宜随手置于桌上，不能在对方名片上随便作标记或写字，不能无意识地玩弄对方的名片。4、握手：手要洁净、干燥，先问候再握手；握手时应目视对方并面带微笑，伸出右手、五指并用、掌心偏上，切忌掌心向下或带着手套与人握手；握手的时间一般在3秒左右较好；握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手力度不宜过大。标准握手礼仪 1）一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2）谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人

31、打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。3）握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。4）握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。5）握手

32、时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。三、拜访客户礼仪拜访前：应先与对方进行预约；尽量配合客户时间，避免在客户午休或用餐时间拜访；理清思路、拜访目的明确，做好文件或资料的准备。拜访过程中：将手机关掉或者选择振动；按商务会面礼仪称呼客户、自我介绍、递交名片、握手；简明扼要地陈述拜访目的，客户提出的建议和意见应适当记录，并要致谢；注意事项：按时赴约；与客户交流时保持一定距离（1米为宜），多倾听，不要在客户表达意见时插话；在客户暗示希望结束谈话时，不要拖沓冗长、喋喋不休；在与客户沟通时避免谈论同行的坏话。四、服务接待礼仪1、接待客户时要做到“三声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声； 2、预约客户的接待：详细了解来访客户的情况，如：来访对象、级别、人数、接待规模等；根据预约客户的期望做好接待的准备工作，如：安排接待人员、布置会议室、所需的相关资料等；按身份对等的原则安排接待人员，对重要客户应安排除万难身份相当、专业对口的人员出面接待。 3、未