旅游心理学教学课件

1、旅游心理学教学课件旅游心理学教学课件课程内容第一章第一章 认识旅游心理学认识旅游心理学第二章第二章 了解旅游知觉与旅游动机了解旅游知觉与旅游动机第三章第三章 熟悉个性与旅游行为熟悉个性与旅游行为第四章第四章 掌握旅游交通服务心理掌握旅游交通服务心理第五章第五章 掌握旅行社接待与导游服务心理掌握旅行社接待与导游服务心理第六章第六章 掌握饭店服务心理掌握饭店服务心理第七章第七章 掌握员工个体差异与管理掌握员工个体差异与管理第八章第八章 学会处理旅游企业人际关系学会处理旅游企业人际关系第九章第九章 掌握员工心理保健掌握员工心理保健第一章第一章 认识旅游心理学认识旅游心理学第一节第一节 认识旅游心理学

2、的研究内容认识旅游心理学的研究内容第二节第二节 掌握旅游行为的研究模式掌握旅游行为的研究模式第一节第一节 认识旅游心理学的研究内容认识旅游心理学的研究内容 一、了解旅游心理学的发展与研究对象一、了解旅游心理学的发展与研究对象 （一）了解心理学的产生与发展（一）了解心理学的产生与发展 心理学就是通过研究行为和心理活动，预测将要发生的事情，解释和控制发生的事情的一种科学。为了研究方便，一般把心理现象分为两个方面：心理过程和个性心理。 心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维过程）和情绪情感过程（低级的情绪表现和高级的社会情操、意志过程）； 个性心理包括个性的倾向性（需要、动机、兴趣、信念、世界

3、观）和心理特征（气质、性格、能力）。（二）了解旅游心理学的研究内容（二）了解旅游心理学的研究内容 1、旅游者心理、旅游者心理 2、旅游服务心理、旅游服务心理 3、旅游企业管理心理、旅游企业管理心理二、认识旅游心理学的理论基础二、认识旅游心理学的理论基础 （一）认识普通心理学（一）认识普通心理学 （二）认识社会心理学（二）认识社会心理学 （三）认识管理心理学（三）认识管理心理学三、认识学习旅游心理学的意义三、认识学习旅游心理学的意义 （一）有利于合理组织旅游资源开发与设（一）有利于合理组织旅游资源开发与设施建设施建设 （二）有利于提升旅游服务能力和服务质（二）有利于提升旅游服务能力和服务质量量

4、（三）有利于提高旅游企业经营管理水平（三）有利于提高旅游企业经营管理水平第二节第二节 掌握旅游行为的研究模式掌握旅游行为的研究模式 一、了解旅游者决策基本方式一、了解旅游者决策基本方式 （一）了解决策相关概念（一）了解决策相关概念 决策是人们为实现一定目标而制定行动方案、并准备实施的活动，是一个提出问题、分析问题、解决问题的过程；从旅游心理学的角度来看，决策是人们对某些行动方案的知觉和考虑，并对行动方案实施后具有正面和负面的后果考虑的基础上的抉择过程。（二）熟悉决策基本方式（二）熟悉决策基本方式 1、一般决策、一般决策 一般性决策是指决策者在解决一般性问题一般性决策是指决策者在解决一般性问题时

5、，依据本人长期处理这类问题的经验迅时，依据本人长期处理这类问题的经验迅速作出决定的过程，常常又被称为常规决速作出决定的过程，常常又被称为常规决策。它们以相同或基本相同的形式重复出策。它们以相同或基本相同的形式重复出现，其产生背景、特点及内部与外部的有现，其产生背景、特点及内部与外部的有关因素已经全部或基本上被决策人所掌握。关因素已经全部或基本上被决策人所掌握。此类决策仅仅依靠决策人长期处理此类问此类决策仅仅依靠决策人长期处理此类问题的经验即可较好地完成。题的经验即可较好地完成。 2、重要决策、重要决策 客观事物是及其错综复杂的，决策者所面临的绝大部分问题不可能用某个标准程序或者模式来概括。无先

6、例可循而又具有大量不确定因素的决策是经常有的，这就是重大决策。作这些决策要花相当多的时间和精力去搜集情况和考虑各种不同方案，最后确定最佳的决策。如：自助式旅游中，旅游线路的确定，交通方式、吃、住处的确定等都要作出决定；企业组织出外考察观光或去外地商务活动附带参观、观光等等，也要作重大决策。 3、瞬间决策、瞬间决策 还有一种类型的决策几乎是一瞬间即可作出，这称为“瞬时性决策”或称为“冲动性决策”。和一般性决策截然不同，瞬时决策是事先没有考虑过的，是被广告牌或其他形式的户外广告所激发。如，旅游团体达到旅游目的地后看到一则景区有奖竞赛活动的广告后临时决定参加就是瞬时性决策。二、熟悉旅游者行为影响因素

7、二、熟悉旅游者行为影响因素 （一）认识相关理论（一）认识相关理论 1、行为黑匣理论、行为黑匣理论外部刺激旅游者的心理旅游者的行为图图1-21-2：行为黑匣理论：行为黑匣理论 2、旅游者行为公式、旅游者行为公式 德国心理学家温勒提出了一个著名的综合激励理论，其公式为： B=f（P，E） 其中： B代表行为（Behavior），F代表函数（Function），P代表个人（personality），E代表（Environment） 公式表明，人的行为是其人格或个性与其当时所处情景或环境相互作用的函数。旅游者的个人需求或环境发生的任何变化都会对其旅游行为产生不同程度的影响。（二）熟悉影响因素（二）熟悉

8、影响因素 1、人的心理对行为的作用、人的心理对行为的作用 2、环境对旅游行为的作用、环境对旅游行为的作用第二章 了解旅游知觉与旅游动机 第一节第一节 认识感觉、知觉、错觉与动机认识感觉、知觉、错觉与动机 第二节第二节 认识旅游知觉认识旅游知觉 第三节第三节 了解旅游中的社会知觉了解旅游中的社会知觉 第四节第四节 掌握对旅游条件的知觉掌握对旅游条件的知觉 第五节第五节 掌握旅游动机的激发掌握旅游动机的激发第一节第一节 认识感觉、知觉、错觉与动认识感觉、知觉、错觉与动机机 一、认识感觉、知觉与错觉一、认识感觉、知觉与错觉 （一）认识（一）认识“感觉感觉” （二）认识（二）认识“知觉知觉” 1、空间

9、知觉、空间知觉、2、时间知觉、时间知觉、3、运动知觉、运动知觉 （三）认识（三）认识“错觉错觉” 1、几何图形错觉、几何图形错觉、2、形重错觉、形重错觉、3、大小、大小错觉、错觉、4、方位错觉、方位错觉、5、运动错觉、运动错觉二、认识二、认识“动机动机” （一）了解动机的功能（一）了解动机的功能 一是激活功能 二是指向功能 三是强化功能（二）了解动机的类型（二）了解动机的类型 1、根据动机的性质不同，可分为生理性、根据动机的性质不同，可分为生理性动机和心理性动机动机和心理性动机 2、根据动机在行为中的作用不同，可分、根据动机在行为中的作用不同，可分为主导动机和辅助动机为主导动机和辅助动机第二节

10、第二节 认识旅游知觉认识旅游知觉 一、了解旅游知觉的特性一、了解旅游知觉的特性 （一）了解旅游知觉的选择性（一）了解旅游知觉的选择性 首先，知觉选择的过程就是区分对象和背景的过程。 其次，知觉的选择性从某种意义上来说也是一种防御形式。 一、了解旅游知觉的特性一、了解旅游知觉的特性 （二）了解旅游知觉的理解性（二）了解旅游知觉的理解性 （三）了解旅游知觉的整体性（三）了解旅游知觉的整体性 （四）了解旅游知觉的恒常性（四）了解旅游知觉的恒常性二、掌握影响旅游知觉的因素二、掌握影响旅游知觉的因素 （一）熟悉影响旅游知觉的客观因素（一）熟悉影响旅游知觉的客观因素 1、知觉对象的刺激强度、知觉对象的刺激

11、强度 2、对象与背景的关系、对象与背景的关系 （二）熟悉影响旅游知觉的主观因素（二）熟悉影响旅游知觉的主观因素 1、兴趣、兴趣、2、需要与动机、需要与动机、3、个体人格特、个体人格特征、征、4、情绪、情绪、5、经验、经验、6、经济收入、经济收入、7、其他个体因素其他个体因素第三节 了解旅游中的社会知觉 一、熟悉社会知觉的类型一、熟悉社会知觉的类型 （一）了解对人的知觉（一）了解对人的知觉 1、对他人表情的知觉、对他人表情的知觉 2、对他人性格的知觉、对他人性格的知觉 3、角色知觉、角色知觉 （二）了解人际知觉（二）了解人际知觉 （三）了解自我知觉（三）了解自我知觉 1、生理的自我、生理的自我

12、2、社会的自我、社会的自我 3、心理的自我、心理的自我二、熟悉影响社会知觉的因素二、熟悉影响社会知觉的因素 （一）熟悉（一）熟悉“首因效应首因效应” （二）熟悉（二）熟悉“晕轮效应晕轮效应” （三）熟悉（三）熟悉“心理定势心理定势” （四）熟悉（四）熟悉“刻板印象刻板印象” （五）熟悉（五）熟悉“期望效应期望效应” （六）熟悉（六）熟悉“假定相似性偏见假定相似性偏见” （七）熟悉（七）熟悉“行动者行动者-观察者偏见观察者偏见”第四节第四节 掌握对旅游条件的知觉掌握对旅游条件的知觉 一、掌握对旅游景区（点）的知觉一、掌握对旅游景区（点）的知觉 在旅游过程中，旅游者对旅游景区（点）的知觉印象取决于

13、下面几个方面：首先，旅游景观必须具备独特性和观赏性，这样才能把旅游景观的吸引力和旅游者的需要结合起来；其次，旅游设施必须安全、方便、舒适。在标准化的同时，注意特异性；最后，旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。二、掌握对旅游距离的知觉二、掌握对旅游距离的知觉 （一）熟悉（一）熟悉“阻止作用阻止作用” （二）熟悉（二）熟悉“激励作用激励作用”三、掌握对旅游风险的知觉三、掌握对旅游风险的知觉 （一）熟悉风险知觉的种类（一）熟悉风险知觉的种类 1、功能风险、功能风险 2、资金风险、资金风险 3、社会风险、社会风险 4、心理风险、心理风险 5、安全风险、安全风险 6、时间风险、时间风险（二）了解风险知觉

14、产生的原因（二）了解风险知觉产生的原因 1、目标不明确、目标不明确 2、缺乏经验、缺乏经验 3、信息不充分、信息不充分 4、相关群体的影响、相关群体的影响（三）熟悉消除风险的方法（三）熟悉消除风险的方法 1、广泛搜集信息、广泛搜集信息 2、认真比较衡量、认真比较衡量 3、寻求高价格、寻求高价格 4、购买名牌旅游产品、购买名牌旅游产品第五节第五节 掌握旅游动机的激发掌握旅游动机的激发 一、熟悉一、熟悉“旅游动机旅游动机” （一）了解需要、动机与行为之间的关系（一）了解需要、动机与行为之间的关系 1、对象性、对象性 2、紧张性、紧张性 3、驱动性、驱动性 4、层次性、层次性 5、发展性、发展性 （

15、二）了解旅游动机的分类（二）了解旅游动机的分类 1、国外学者对旅游动机的分类、国外学者对旅游动机的分类 （1）日本学者的分类）日本学者的分类 （2）美国学者的分类）美国学者的分类 （3）澳大利亚旅游学者波乃克把旅游动机）澳大利亚旅游学者波乃克把旅游动机分为六种分为六种 2、国内学者对旅游动机的分类、国内学者对旅游动机的分类 （1）健康、娱乐的动机）健康、娱乐的动机 （2）探奇、求知的动机）探奇、求知的动机 （3）审美的动机）审美的动机 （4）社会交往的动机）社会交往的动机 （5）宗教朝觐的动机）宗教朝觐的动机 （6）经济的动机）经济的动机二、掌握旅游动机的激发手段 （一）了解旅游动机的产生条件

16、（一）了解旅游动机的产生条件 1、主体的旅游需要、主体的旅游需要 2、符合需要的旅游对象、符合需要的旅游对象 3、个体对符合需要的旅游对象的知觉、个体对符合需要的旅游对象的知觉 （二）掌握旅游动机的激发手段（二）掌握旅游动机的激发手段 1、努力开发有特色的旅游产品、努力开发有特色的旅游产品 （1）在旅游资源的开发上要以自然为本）在旅游资源的开发上要以自然为本 （2）要突出旅游资源的个性）要突出旅游资源的个性 （3）要突出民俗特点）要突出民俗特点（二）掌握旅游动机的激发手段（二）掌握旅游动机的激发手段 2、加强旅游企业管理，提高旅游服务质量、加强旅游企业管理，提高旅游服务质量 3、加强旅游宣传，

17、为旅游者提供有效信息、加强旅游宣传，为旅游者提供有效信息第三章第三章 熟悉个性与旅游行为熟悉个性与旅游行为 第一节第一节 了解个性了解个性 第二节第二节 了解生活方式与旅游行为了解生活方式与旅游行为第一节第一节 了解个性了解个性 一、熟悉与个性有关的理论一、熟悉与个性有关的理论 （一）认识弗罗伊德的个性学说（一）认识弗罗伊德的个性学说 1、本我、本我 2、超我、超我 3、自我、自我 （二）新弗罗伊德理论 弗罗伊德将人们寻求社会可接受方式的行为，都归结为满足基本的生理需要。弗罗伊德透过潜伏在现象之下的因素来解释人类的行为，但他的许多合作者和弟子仍然认为，一个人的个性应该更多地受到个人待人处事方式

18、的影响。这些理论系统成为新弗罗伊德理论。 （三）认识荣格理论（三）认识荣格理论 卡尔荣格是弗罗伊德的得意门生，被弗罗伊德认为他的研究能力和水平甚至超过了自己。然而荣格不同意弗罗伊德对个性方面的过分强调，这也成为他们关系最后破裂的主要原因。荣格继续从事他自己的心理治疗方法，形成以后的“分析心理”学派。他强调个性形成过程，是个人的既往历史（他的过去）和作为有创始性的人（他的未来）的共同作用。 （四）认识特征理论（四）认识特征理论 另一个主要的个性理论则着重于定量指标，也就是把个性的表现归为通常我们所说的特征来进行分类。例如，可以通过人们的社交活动频繁程度来划分不同的人群。又如，与消费者行为有关的特

19、征包括创新力（人们接受新事物的程度）、唯物主义（把重点放在获取和拥有产品上的比例）、自我意识力（人们家誉为他人设计的自我的从容程度）以及人之需求（人们倾向思考事物，或进一步说，付出比定要努力去获取有关品牌信息的程度）等等。 二、熟悉个性特征与个性类型二、熟悉个性特征与个性类型 （一）了解个性特征（一）了解个性特征 （二）熟悉个性类型（二）熟悉个性类型三、掌握个性结构对旅游行为的影三、掌握个性结构对旅游行为的影响响 （一）认识自我形态（一）认识自我形态 1、自我形态的构成、自我形态的构成 2、自我形态对旅游行为的影响、自我形态对旅游行为的影响（二）熟悉自我概念（二）熟悉自我概念 1、自我概念的含

20、义、自我概念的含义 所谓自我概念，就是对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。 2、自我概念对旅游行为的影响、自我概念对旅游行为的影响第二节第二节 了解生活方式与旅游行为了解生活方式与旅游行为 一、了解生活方式一、了解生活方式 生活方式是指人们如何花费自己的时间，在他们生活的环境中他们认为什么比较重要以及他们对自己和周围世界的看法。在旅游心理学的研究中，生活方式也常常被看成为旅游者在旅游活动中的消费心态的恒常性特征，因为旅游活动所获得的利益以及表现出的观点都是可以在日常生活中被量化的心理导向变量。二、掌握当代人生活方式的变化趋二、掌握

21、当代人生活方式的变化趋势势 （一）男性社会角色的变化（一）男性社会角色的变化 （二）一种更为个人化的生活方式（二）一种更为个人化的生活方式 （三）时间压力变大（三）时间压力变大 （四）更高水平的自我概念（四）更高水平的自我概念 （五）一种更为简朴和更加注意价值导向（五）一种更为简朴和更加注意价值导向的生活方式的生活方式三、掌握生活方式对旅游行为的影三、掌握生活方式对旅游行为的影响响 （一）熟悉心理描述法（一）熟悉心理描述法 心理描述法又称生活方式个性分析法，与个人生活方式的特点有关，即与个人的日常工作规律、活动、兴趣、见解、价值观、需要和知觉有关。（二）掌握生活方式与旅游行为的（二）掌握生活方

22、式与旅游行为的关系关系 1、文静型、文静型 2、海外型、海外型 3、历史型、历史型 4、周末乘旅游汽车型、周末乘旅游汽车型 5、赊购型、赊购型第四章第四章 掌握旅游交通服务心理掌握旅游交通服务心理 第一节第一节 熟悉旅游者与旅游交通服务熟悉旅游者与旅游交通服务 第二节第二节 学会旅途中的心理状态调整与学会旅途中的心理状态调整与服务改进服务改进第一节第一节 熟悉旅游者与旅游交通服务熟悉旅游者与旅游交通服务 一、了解旅游者对旅游交通服务的要求一、了解旅游者对旅游交通服务的要求 （一）便捷（一）便捷 （二）准点（二）准点 （三）安全（三）安全 （四）舒适、快乐（四）舒适、快乐 （五）多样（五）多样二

23、、了解旅游活动中旅游者的心理二、了解旅游活动中旅游者的心理状态变化状态变化 （一）出发时的心理状态（一）出发时的心理状态 （二）旅途中的心理状态（二）旅途中的心理状态 （三）返程的心理状态（三）返程的心理状态第二节第二节 学会旅途中的心理状态调整学会旅途中的心理状态调整与服务改进与服务改进 一、掌握不同类型旅游者的旅游交通心理状态及服务需求 （一）政府工作人员（一）政府工作人员 （二）企业工作人员（二）企业工作人员 （三）技术人员、医生、法律工作者、新（三）技术人员、医生、法律工作者、新闻工作者、教师闻工作者、教师 （四）私营企业主、个体工商经营者（四）私营企业主、个体工商经营者 （五）离退休

24、人员（五）离退休人员第二节第二节 学会旅途中的心理状态调整学会旅途中的心理状态调整与服务改进与服务改进 一、掌握不同类型旅游者的旅游交通心理状态及服务需求 （六）农民、体力劳动者（六）农民、体力劳动者 （七）情侣、旅行结婚者（七）情侣、旅行结婚者 （八）军人、大中专院校学生（八）军人、大中专院校学生 （九）幼儿、未成年旅游者（九）幼儿、未成年旅游者 （十）外国、港、澳、台旅游者 （十一）残疾人、逃避旅游者 二、熟悉旅游交通服务的改进二、熟悉旅游交通服务的改进 （一）确保旅游交通服务的安全（一）确保旅游交通服务的安全 （二）加强旅游交通服务设施的现代化（二）加强旅游交通服务设施的现代化 （三）旅

25、游交通服务要系列化（三）旅游交通服务要系列化 （四）提供情感化的旅游交通服务（四）提供情感化的旅游交通服务第五章第五章 掌握旅行社接待与导游服务掌握旅行社接待与导游服务心理心理 第一节第一节 熟悉旅游接待工作熟悉旅游接待工作 第二节第二节 熟悉导游人员的基本心理要求熟悉导游人员的基本心理要求 第三节 熟悉旅游者心理活动分析及服务 第一节第一节 熟悉旅游接待工作熟悉旅游接待工作 一、了解旅行社服务的主要内容一、了解旅行社服务的主要内容 （一）旅行社的服务内容 1、安排旅游者的食宿、交通、娱乐、景点游览和服务人员。 2、负责处理旅游接待中突然出现的各种问题。 3、委托代办业务。 4、提供导游服务。

26、（二）客人对旅行社的服务要求（二）客人对旅行社的服务要求 1、提供全方位服务。 2、重信守诺 3、公平合理二、了解旅游接待工作的心理依据二、了解旅游接待工作的心理依据 （一）第一印象的作用（一）第一印象的作用 1、举止行为得体、文雅、举止行为得体、文雅 2、服饰打扮要求大方、端庄、服饰打扮要求大方、端庄 （二）心理相似性吸引（二）心理相似性吸引第二节第二节 熟悉导游人员的基本心理要熟悉导游人员的基本心理要求求 一、仪表、气质一、仪表、气质 （一）仪表与服务心理（一）仪表与服务心理 （二）气质与服务心理（二）气质与服务心理 1、感受性、灵敏性不宜过高、感受性、灵敏性不宜过高 2、耐受性和情绪兴奋

27、性不能低、耐受性和情绪兴奋性不能低 3、可塑性要强、可塑性要强二、性格、情感二、性格、情感 （一）性格与服务热情（一）性格与服务热情 （二）情感与服务热情（二）情感与服务热情三、意志、能力三、意志、能力 （一）意志与服务水平（一）意志与服务水平 （二）能力与服务水平（二）能力与服务水平 1、较强的认识能力、较强的认识能力、2、良好的记忆能力、良好的记忆能力、3、较强的自控能力、较强的自控能力、4、较强的应变能力、较强的应变能力、5、较强的语言表达能力、较强的语言表达能力、6、较强的公关、较强的公关交际能力、交际能力、7、良好的组织协调能力、良好的组织协调能力第三节 熟悉旅游者心理活动分析及服务

28、 一、了解旅游者的共同心理特点一、了解旅游者的共同心理特点 （一）美好的期望心理 （二）安全保障心理 （三）被接纳，受尊重的心理（三）被接纳，受尊重的心理 （四）舒适与享受心理 （五）纪念心理（五）纪念心理二、掌握初始阶段的旅游者心理与行为 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、对安全、方便的期待、对安全、方便的期待 2、对服务态度的期待、对服务态度的期待 3、对服务效果的期待、对服务效果的期待（二）旅游服务策略（二）旅游服务策略 1、美好的环境、美好的环境 2、良好的仪容仪表、良好的仪容仪表 3、礼貌用语、礼貌用语 4、优质的服务、优质的服务三、掌握中间阶段的旅游者心理与三、掌握中间

29、阶段的旅游者心理与行为行为 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、实现美好的愿望、实现美好的愿望 2、寻求新奇、寻求新奇 3、舒适的服务、舒适的服务 4、社交和友谊、社交和友谊（二）旅游服务策略（二）旅游服务策略 1、微笑服务、微笑服务 2、尊重客人、尊重客人 3、针对性服务、针对性服务 4、正确处理客人投诉、正确处理客人投诉 四、掌握结束阶段的旅游者心理与四、掌握结束阶段的旅游者心理与行为行为 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、紧张、不安的心理、紧张、不安的心理 2、选择性记忆、选择性记忆 3、消费的衡量、消费的衡量（二）旅游服务策略（二）旅游服务策略 1、完善的结束语、

30、完善的结束语 2、灵活的送行、灵活的送行 3、认真的善后、认真的善后第六章第六章 掌握饭店服务心理掌握饭店服务心理 第一节第一节 熟悉饭店服务中的客我交往熟悉饭店服务中的客我交往 第二节第二节 掌握饭店服务的基本心理掌握饭店服务的基本心理 第三节第三节 熟悉顾客投诉心理熟悉顾客投诉心理第一节第一节 熟悉饭店服务中的客我交往熟悉饭店服务中的客我交往 一、了解投诉的原因 （一）主观原因（一）主观原因 1、有关服务态度的投诉、有关服务态度的投诉 2、有关服务工作的投诉、有关服务工作的投诉（二）客观原因（二）客观原因 1、有关设备的投诉、有关设备的投诉 2、有关异常事件的投诉、有关异常事件的投诉二、掌

31、握投诉心理分析二、掌握投诉心理分析 （一）求尊重的心理（一）求尊重的心理 （二）求平衡的心理（二）求平衡的心理 （三）求补偿的心理（三）求补偿的心理三、掌握投诉的处理方法 （一）把握正确的处理原则（一）把握正确的处理原则 1、真心诚意解决问题、真心诚意解决问题 2、不可与客人争辩、不可与客人争辩 3、维护企业利益不受损害、维护企业利益不受损害（二）处理客人投诉的程序（二）处理客人投诉的程序 1、耐心、认真地倾听投诉人的叙述、耐心、认真地倾听投诉人的叙述 2、立即向客人认错、表示歉意、立即向客人认错、表示歉意 3、客观审视事实真相，找到解决问题的办、客观审视事实真相，找到解决问题的办法法 4、主

32、动与客人联系，反馈解决问题的进程、主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果及结果 5、记录存档并进行分析、记录存档并进行分析第七章 掌握员工个体差异与管理 第一节第一节 了解旅游工作者的心理特点了解旅游工作者的心理特点 第二节第二节 掌握能力、气质、性格差异与管理掌握能力、气质、性格差异与管理第一节第一节 了解旅游工作者的心理特点了解旅游工作者的心理特点 一、了解旅游工作者的职业心理动机 （一）基本职业动机（一）基本职业动机 1、发挥个人能力的动机、发挥个人能力的动机 2、追求良好工作条件和工作环境的动机、追求良好工作条件和工作环境的动机 3、向往旅游工作涉外性的动机、向往旅游工作涉外性的动机

33、 4、获得较高劳动报酬的动机、获得较高劳动报酬的动机 一、了解旅游工作者的职业心理动机 （二）职业优越感和安全心理（二）职业优越感和安全心理 （三）自豪感和自卑心理（三）自豪感和自卑心理 （四）对工作的艰辛充分、必要的心理准（四）对工作的艰辛充分、必要的心理准备备 （五）其他相关的心理特点（五）其他相关的心理特点 二、熟悉对旅游工作者职业心理素质的具体要求 （一）职业心理素质对工作人员仪表、气（一）职业心理素质对工作人员仪表、气质的要求质的要求 1、职业心理素质对工作人员仪表的要求、职业心理素质对工作人员仪表的要求 2、职业心理素质对工作人员气质的要求、职业心理素质对工作人员气质的要求（二）职

34、业心理素质对工作人员性（二）职业心理素质对工作人员性格、情绪情感的要求格、情绪情感的要求 1、职业心理素质对工作人员性格的、职业心理素质对工作人员性格的要求要求 2、职业心理素质对工作人员情绪、职业心理素质对工作人员情绪、情感的要求情感的要求 （三）职业心理素质对工作人员意志、能力的要求 1、职业心理素质对工作人员意志的要求、职业心理素质对工作人员意志的要求 2、职业心理素质对工作人员能力的要求、职业心理素质对工作人员能力的要求第二节 掌握能力、气质、性格差异与管理 一、熟悉能力差异与管理 （一）影响人的能力发展的因素（一）影响人的能力发展的因素 1、遗传素质、遗传素质 2、知识和教育、知识和

35、教育 3、社会实践、社会实践 4、勤奋和兴趣、勤奋和兴趣 （二）能力差异与旅游企业管理（二）能力差异与旅游企业管理 1、把握员工能力状态，搞好能力与岗位的、把握员工能力状态，搞好能力与岗位的匹配匹配 2、针对员工能力发展状态，实施不同的职、针对员工能力发展状态，实施不同的职业教育与训练，引导员工能力发展业教育与训练，引导员工能力发展 3、完善组织人才结构，确立人才、完善组织人才结构，确立人才“金字塔金字塔”二、熟悉气质差异与管理 首先，气质是人的心理活动的动力特征。 其次，气质具有天赋性。 再次，气质是人的典型的、稳定的心理特点。 （一）根据员工气质类型，安排他们适当的（一）根据员工气质类型，

36、安排他们适当的工作岗位工作岗位（二）在选择和安排一个部门组织的工作上，（二）在选择和安排一个部门组织的工作上，注意不同气质类型人员的适当搭配注意不同气质类型人员的适当搭配（三）根据员工的气质类型出发，运用不同（三）根据员工的气质类型出发，运用不同的教育手段的教育手段二、熟悉气质差异与管理二、熟悉气质差异与管理三、熟悉性格差异与管理 （一）影响性格形成的因素（一）影响性格形成的因素 1、生理因素、生理因素 2、环境因素、环境因素（二）性格差异与旅游企业管理（二）性格差异与旅游企业管理 1、掌握员工性格特点，为管理奠定基础、掌握员工性格特点，为管理奠定基础 2、创造良好环境，健全员工性格、创造良好

37、环境，健全员工性格 第八章第八章 学会处理旅游企业人际关系学会处理旅游企业人际关系 第一节第一节 了解旅游企业人际关系了解旅游企业人际关系第二节 熟悉影响旅游人际关系的因素 第一节第一节 了解旅游企业人际关系了解旅游企业人际关系 一、熟悉人际关系的概念与特点 （一）人际关系是交往的结果（一）人际关系是交往的结果 （二）人际关系离不开一定的群体（二）人际关系离不开一定的群体 （三）人际关系以情感状态为主要标志（三）人际关系以情感状态为主要标志 （四）人际关系是稳定的心理联系（四）人际关系是稳定的心理联系二、了解人际关系的功能与类型二、了解人际关系的功能与类型 （一）人际关系的功能（一）人际关系的功能 1、信息沟通功能、信息沟通功能 2、心理保健功能、心理保健功能 3、相互作用功能、相互作用功能（二）人际关系的类型（二）人际关系的类型 1、从人际关系的内容来划分、从人际关系的内容来划分 2、从人际关系的状态分、从人际关系的状态分 3、从人际关系所产生的效应