东风日产二手车置换业务内部转训

1、东风日产二手车置换业务内部培训资料东风日产二手车置换业务内部培训资料水平事业开发部水平事业开发部 二手车业务科二手车业务科20092009年年2 2月月课程结构课程结构目录目录1 1、东风日产二手车置换业务背景2.2.专营店二手车置换业务组织机构3.3.专营店二手车置换业务激励制度4.4.专营店二手车置换业务市场营销5.5.专营店二手车置换业务流程和标准6.6.专营店二手车置换业务检查和管理7.7.东风日产二手车置换业务相关工具表格二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范一、东风日产二手车置换业务背景一、东风日产二手车置换业务背景 东风日产二手车

2、置换业务将在所有东风日产专营店开展；新建店在开业时需要配备二手车业务人员，水平事业开发部将在新建店开业的三个月内组织人员培训并导入二手车置换业务；东风日产乘用车公司将为专营店提供人员培训、营销支持和业务辅导等多方面的支持，努力提高专营店二手车业务对新车销售的促进作用和对提高收益能力的贡献度，树立“东风日产东风日产, ,置换首选置换首选”的行业标杆。二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范二、专营店二手车置换业务组织机构二、专营店二手车置换业务组织机构总 经 理二手车经理二手车评估师岗位职责：1、组织制定二手车业务规划；2、组织制定二手车管理制度；3、监督检查二手车业务的开展；人员配备：C级

3、店以上的专营店（含C级店）二手车经理必须全职，D级店以下的专营店（含D级店）二手车经理可以兼职；人员配备：二手车评估师必须全职，专营店根据业务规划确定二手车评估师的人数，标准为每位评估师每月完成二手车业务（置换和收购）8台。销售经理二手车助理二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范三、专营店二手车置换业务激励制度三、专营店二手车置换业务激励制度 专营店应当为二手车业务制定有效的激励制度。原因有二：一是二手车置换业务的目的是促进新车销售，二是成长性业务需要制度上的扶持。 二手车业务激励制度的对象：销售顾问、二手车评估师二手车业务激励制度的基本原则：二手车激励费用来源：专营店为置换业务提供的额

4、外奖励、专营店通过二 手车经销或经纪获得的收益；为销售顾问提供高于单纯销售新车所得的置换奖励；二手车评估师直接参与专营店通过二手车经销或经纪获得收益的分配； （二手车评估师按照一定比例（如1030）参与经销或经纪业务所得收 益的分配）二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范四、专营店二手车置换业务市场四、专营店二手车置换业务市场营销营销 水平事业开发部将组织专营店开展店头置换促销活动，专营店应当按照要求完 成展厅布置，并对销售顾问进行活动内容的培训； 专营店每季度组织至少一次置换促销活动，季度“二手车业务综合排名”全国前 100位的专营店可以向水平事业开发部申请二手车业务营销补贴； 专营店

5、应当努力提高保有客户再次购买时选择东风日产品牌的比例，并加强促 进保有客户置换的营销工作； 专营店二手车业务市场营销活动应由二手车部牵头，组织销售部和市场部共同 策划和实施，同时二手车部必须做营销活动的执行记录并分析营销效果。 1、培训和转训工作； 2、了解市场信息； 3、转售或零售渠道的建立； 4、车辆查定、核价 5、二手车交易手续的办理 1、资料管理工作，包括意向客户资料、置换成交客户资料和战败客户资料管理； 2、标准置换流程的执行，包括电话接待流程、展厅接待流程； 3、管理制度的建立，包括业务管理制度、激励制度；以下五项工作内容由二手车部主要负责以下五项工作内容由二手车部主要负责以下三项

6、工作由销售部主要承担，二手车部承担技术支持工作以下三项工作由销售部主要承担，二手车部承担技术支持工作二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范五、专营店二手车置换业务流程管理五、专营店二手车置换业务流程管理二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范五、专营店二手车置换业务流程管理五、专营店二手车置换业务流程管理以下四项工作内容由二手车部主要负责，销售部、市场部共同参与：以下四项工作内容由二手车部主要负责，销售部、市场部共同参与： 1、业务规划及控管； 2、营业场地5S，包括展厅布置和办公室布置； 3、组织策划二手车营销活动； 4、保有客户的开发；二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范

7、六、专营店二手车业务检查和管理六、专营店二手车业务检查和管理 专营店开展二手车业务需要符合乘用车公司的基本要求，如部门设置、人员配 备、制定业务规划和相关考核制度等，以上内容由水平事业专员和销售部督 导根据DBS评核表(二手车部分)进行现场考核和评价； 水平事业开发部二手车业务科拟对专营店二手车业务的管理实行区域负责制， 水平事业专员承担组织培训和会议、区域交流、到店检查和业务辅导等 工作。二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范七、东风日产二手车置换业务相关工具表格七、东风日产二手车置换业务相关工具表格 附件 1：东风日产二手车业务量规划表 附件 2：东风日产专营店二手车部机构设置及人员

8、配备的规定 附件 3：东风日产专营店二手车部办公室布置要求 附件 4：东风日产二手车营销规划表 附件 5：东风日产二手车营销预算分配表 附件 6：东风日产二手车业务月度报表 附件 7：东风日产二手车查定作业标准流程 附件 8：东风日产二手车评估后车辆维修保养建议表 附件 9：东风日产二手车收购意向客户登记表附件10：东风日产二手车车辆查定和客户跟踪管理卡附件11：东风日产保有客户置换活动调查表附件12：东风日产二手车置换促销品管理办法附件13：东风日产二手车置换促销品申请表附件14：东风日产专营店二手车部档案管理规范附件15：东风日产二手车经纪公司评估表附件16：东风日产二手车业务新车资源附件

9、17：东风日产二手车采购申请单附件18：东风日产DBS考核二手车部分课程结构课程结构专营店二手车部机构设置及人员配备的规定专营店二手车部机构设置及人员配备的规定 一东风日产专营店二手车部机构设置：乘用车公司授权经营东风日产二手车业务的专营店应当按照要求设立二手车部；东风日产专营店二手车部是专营店的一级业务部门；一东风日产专营店二手车部主要职能：负责在乘用车公司的指导下制定专营店二手车业务年度、季度和月度目标及工作计划；负责二手车的车况查定、价格评估和收购工作；负责和市场部配合，完成二手车业务的广告宣传和营销活动；负责和销售部配合，完成二手车置换工作；负责和服务部配合，完成二手车的整备和认证工作

10、；负责二手车的展场和展车管理工作；负责完成二手车的零售和转售渠道的建立；负责二手车的过户和客户关系管理工作；负责使用和维护二手车业务信息管理系统；负责反馈乘用车公司所需的各种信息和报表；负责执行乘用车公司规定的二手车业务相关工作流程。专营店二手车部机构设置及人员配备的规定专营店二手车部机构设置及人员配备的规定 东风日产专营店二手车部岗位设置及主要岗位人员配置标准：岗位名称专营店人员配备标准标准人数最低要求人数二手车部经理11二手车评估师1-31二手车业务助理11关于二手车部机构设置和人员配备的说明 专营店二手车部机构设置及人员配备的规定专营店二手车部机构设置及人员配备的规定 二手车部机构设置说

11、明 只有乘用车公司授权开展东风日产二手车业务的专营店才能根据要求设立二手车部，未经授权的专营店不能擅自设立二手车部；二手车部应当是总经理直接领导的一级业务部门，专营店不能擅自变更组织机构；二手车部应当是专营店内的独立部门，与专营店外的任何机构不存在隶属关系；二手车部人员配备说明 二手车部经理必须具备乘用车公司规定的任职条件，且经乘用车公司水平事业开发部批准后才可正式任命；C级以上（含C级）专营店二手车经理必须专职，D级以下（含D级）专营店二手车经理可以兼职；专营店除二手车经理外，必须配备二手车评估师至少一名，且二手车评估师必须专职；专营店二手车部人员必须经过乘用车公司的培训和考核，在取得任职资

12、格后才能上岗工作；开展二手车零售业务的专营店除二手车经理和评估师外，应当根据业务规模设立以下岗位人员若干名：二手车整备师和二手车销售顾问。课程结构课程结构置换植入业务的目的置换植入业务的目的整合资源整合资源促进销售促进销售实现二手车服务中心置换业务的意义置换业务的意义天籁保有客户购车天籁保有客户购车方式调查方式调查天籁置换统计天籁置换统计一、置换业务对新车销售的意义一、置换业务对新车销售的意义增购增购35.7%35.7%换购换购32.3%32.3%第一次第一次购车购车32.0%32.0%其它其它90.3%90.3%置换置换9.7%9.7%置换购买90%单一购买10%日本市场不具备置换能力的专营

13、不具备置换能力的专营店将无法面对店将无法面对90%90%的有的有置换需求的客户！置换需求的客户！置换业务必将成为新车置换业务必将成为新车销售的重要手段之一销售的重要手段之一置换业务的意义置换业务的意义亲戚亲戚二手车市场二手车市场处理旧车处理旧车（将旧车卖给）（将旧车卖给）选择选择新车新车旧车出售后，旧车出售后，购得新车购得新车选择新车选择新车处理旧车处理旧车 + + 购得新车购得新车东风日产置换业务东风日产置换业务置换业务对新车销售的意义置换业务对新车销售的意义一站式销售模式一站式销售模式朋友朋友非一站式销售模式非一站式销售模式置换业务意义置换业务意义置换业务植入说明（专营店销售部置换业务植入

14、说明（专营店销售部 ）1.1.通过专营店销售部提供的一站式通过专营店销售部提供的一站式 置换服务，影响二次购车客户的置换服务，影响二次购车客户的 新车购买决定，提升新车销量。新车购买决定，提升新车销量。2.2.通过置换服务提升客户满意度。通过置换服务提升客户满意度。3.3.二手车部通过为置换业务提供技二手车部通过为置换业务提供技 术支持，实现置换成交。术支持，实现置换成交。4.4.二手车部通过置换和收购完成采二手车部通过置换和收购完成采 购，通过零售实现对专营店的收购，通过零售实现对专营店的收 益贡献。益贡献。新模式专营店专营店销售部销售部市场部售后服务部二手车部二手车部课程结构课程结构自20

15、04年二手车置换业务在东风日产全网络开展至今，随着市场不断成熟，无论是加入业务的店数还是置换量、置换率都取得了快速几何状的的增长，但随着业务成熟度越来越高，从2007年开使增长放缓了脚步，专营店二手车业务在很多方面都遇到瓶颈，我们在以后的工作中要如何解决呢？置换业务植入置换业务植入置换业务植入置换业务植入置换业务植入说明（专营店销售部置换业务植入说明（专营店销售部 ）1.面对销售客户构成之一的置换客户群体，由于专营店销售部不是置换业务核心部门，参与程度有限，置换 业务的开展缺乏团队协作，过度依靠二手车部门业务能力。2.没有建立与专营店销售部挂钩的置换考核机制。3.销售顾问缺乏标准化置换业务操作

16、能力和技巧。4.二手车部过多参与新车销售，没有业务分工和实现收益、制约部门发展。背景：背景：1.市场背景：二手车交易量开始快速增长，顾客对于二手车 置换方式购买新车认知度不高。2.业务能力：专营店没有置换业务团队、不具备置换业务能 力。3.业务管理：专营店管理层置换业务重视程度不高。二手车部二手车部市场部市场部售后服务部售后服务部销售部销售部整合模式整合模式在现阶段存在的问题解决方案：解决方案：1.建立业务团队：在专营店内成立独立的一级业务部门。2.建立业务模式：在专营店内导入整合销售模式。3.建立业务操作能力：通过培训及业务实际操作，建立和持 续提升业务操作能力。置换业务正式成为销售部工作项

17、目置换业务正式成为销售部工作项目为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案20082008年东风日产乘用车公司置换政策年东风日产乘用车公司置换政策调整调整置换业务植入置换业务植入2008年东风日产乘用车公司置换政策置换业务正式成为销售部工作项目置换业务正式成为销售部工作项目为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作为什么为什么东风东风日产乘用车公司做出如此重大的日产乘用车公司做出如此重大的政策调整？政策调整？为什么要由销售顾问来担当置换业务

18、置换业务植入置换业务植入置换业务正式成为销售部工作项目置换业务正式成为销售部工作项目为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案为什么要由销售顾问来担当置换业务当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！朋友朋友亲戚亲戚二手车市场二手车市场处理旧车处理旧车（将旧车卖给）（将旧车卖给）选择新车选择新车旧车出售后，旧车出售后，购得新车购得新车为什么要由销售顾问来担当置换业务处

19、理旧车处理旧车+ +购得新车购得新车东风日产置换业务东风日产置换业务选择新车选择新车销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，引导客户：知道引导客户：知道 熟悉熟悉 信任信任 心动心动 行动！行动！置换业务植入置换业务植入为什么要由销售顾问来担当置换业务当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！置换业务植入置换业务植入接待客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪置换业务植入置换业务植入接待咨询产品介绍试车成交交车协商跟踪客户开发置换业务植入置换业务植

20、入置换置换客户客户从哪从哪里来里来专营店保有客户专营店保有客户新增咨询客户新增咨询客户客户自发转客户自发转介绍介绍PRPR广宣推广广宣推广集客集客专营店集客专营店集客活动活动售后服务部售后服务部保有客户保有客户销售部保有销售部保有客户客户置换业务植入置换业务植入保有客户开发NSSWNSSW标准客户开发标准客户开发重点内容概览重点内容概览结合置换（活动）进行客户开发结合置换（活动）进行客户开发新增咨询客户开发置换业务植入置换业务植入 结合置换业务（活动）客户开发方式结合置换业务（活动）客户开发方式 新增咨询客户开发 推荐及介绍置换业务（活动） 保有客户开发 电话回访 活动直邮 短信群发 店头赏车

21、活动 问卷调查置换业务植入置换业务植入客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(电话)置换业务植入置换业务植入重点内容概览重点内容概览应对客户咨询NSSWNSSW解答客户问题解答客户问题结合置换应对电话咨询结合置换应对电话咨询推荐置换业务(活动)NSSWNSSW邀约来店邀约来店置换业务植入置换业务植入客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(展厅)置换业务植入置换业务植入重点内容概览重点内容概览NSSWNSSW解答客户问题解答客户问题推荐置换业务（活动）推荐置换业务（活动）NSSWNSSW产品介绍产品介绍置换业务植入置换业务植入 推荐置换业务当用当用NSSWNSSW回答完客户问题后，销

22、售顾问必须问到的一句话：回答完客户问题后，销售顾问必须问到的一句话：销售：销售：“张先生，我们专营店还有二手置换业务不知你是否感兴趣。张先生，我们专营店还有二手置换业务不知你是否感兴趣。置换业务植入置换业务植入接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车跟踪协商置换业务植入置换业务植入重点内容概览重点内容概览引见评估师NSSWNSSW新车协商新车协商结合置换进行协商结合置换进行协商详细介绍置换业务价格谈判初次查定结合置换电话跟进回访置换业务植入置换业务植入 详细介绍置换业务详细介绍置换业务置换业务植入置换业务植入您可能会选择其他的交易方式来处理旧车： 卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都

23、没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？ 通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？东风日产的品牌置换为您做到及时过户，解除您所有的后顾之忧，实现交东风日产的品牌置换为您做到及时过户，解除您所有的后顾之忧，实现交易安心！易安心！ 详细介绍置换业务置换业务植入置换业务植入您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车

24、、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。 详细介绍置换业务置换业务植入置换业务植入东风日产的专业置换业务是为购买新车的客户提供的一项增值服务，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最实惠的价格。 详细介绍置换业务置换业务植入置换业务植入东风日产为配合新一代天籁的上市，还特别推出了“智换天籁、年年开新”的置换活动。您现在选择置换的方式购买新车，将能免费享受到日产全球统一标准的车辆翻新服务，每年一次，多达六年。(如果您是保有客户置换新一代天籁，还可享受“年年开新 + 一路同行”活动） 详细介绍置换业务置换业务植入置换业务植入 价格谈判客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高客户与二手车评估师谈

25、：为了旧车价格更高客户与销售顾问谈：为了新车价格更低客户与销售顾问谈：为了新车价格更低分分别别谈谈置换业务植入置换业务植入接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车协商跟踪置换业务植入置换业务植入重点内容概览重点内容概览跟踪电话中必问的几个问题NSSWNSSW接待后客户离开接待后客户离开结合置换进行电话跟进回访结合置换进行电话跟进回访跟踪前与评估师协商NSSWNSSW协商协商与评估师沟通信息置换业务植入置换业务植入销售顾问主力跟踪销售顾问主力跟踪! !结合置换结合置换业务业务的的跟踪回访跟踪回访置换业务植入置换业务植入 结合置换的电话跟进回访标准动作结合置换的电话跟进回访标准动作 跟踪前与评估师协商

26、 跟踪电话中必问的几个问题 询问新车意向 询问二手车价格的意向 活动信息传递 留下再次联系的话题 与评估师沟通信息置换业务植入置换业务植入对置换成交客户，在NSSW客户跟踪基础上，还应做到：询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务征询客户转介绍置换业务植入置换业务植入置换业务植入置换业务植入置换业务植入内容（专营店销售部）置换业务植入内容（专营店销售部）建立置换目标管理制度建立置换考核制度建立置换意向客户管理制度建立置换客户回访制度销售部通过置换通过置换提升销量提升销量执行置换标准化流程建立查定信息管理制度应用EAB-UC系统执行查定标准化流程开发二手车

27、零售渠道二手车部通过零售通过零售实现收益实现收益通过认证通过认证提升收益提升收益开发二手车收购渠道技术支持车源课程结构课程结构置换植入业务置换植入业务现状现状 东风日产置换业务植入标准流程，各地专营店执行情况不一，好东风日产置换业务植入标准流程，各地专营店执行情况不一，好的专营店根据自身实际状况编制了植入流程，一般的专营店没有的专营店根据自身实际状况编制了植入流程，一般的专营店没有植入流程，业务开展完全依赖于二手车经理的个人能力和威信植入流程，业务开展完全依赖于二手车经理的个人能力和威信 对销售顾问缺乏利益诱导，销售顾问对有置换需求的客户进行跟对销售顾问缺乏利益诱导，销售顾问对有置换需求的客户进行跟踪时未利用通过提供置换业务的手段来促进成交踪时未利用通过提供置换业务的手段来促进成交 置换意向客户到不了二手车部，二手车经理无法掌控置换意向客置换意向客户到不了二手车部，二手车经理无法掌控置换意向客户户 二手车经理不专职，流动频繁，业务能力差二手车经理不专职，流动频繁，业务能力差现阶段存在的问题现阶段存在的问题置换业务没有成为销售部常态工作。专营店置换业务依靠二手车经理个人能力操作。置换业务没有成为销售顾问的必做动作。专营店置换业务缺乏过程管理。置换